Обратная связь в устноречевой коммуникации

Под обратной связью в ситуации общения подразумевается решение коммуникативных задач, реализуемое в реактивных (речевых или неречевых) действиях собеседников. Для установления обратной связи в ситуации устной коммуникации необходимы, во-первых, внимание к собеседнику: понимать не только его слова, но и поведение в процессе общения (мимика, взгляд, жест, интонация и т.п.); во-вторых, постоян- ный самоконтроль, необходимость своим речевым и неречевым поведением помогать собеседнику понять вас. Типы обратной связи соответствуют реакции слушающего на сообщение и подразделяются следующим образом: • активное слушание — слушание- сопереживание; • слушание-совет — слушание с целью дать совет и слушание, подразумевающее включение реплик-советов в реактивные дей- ствия слушающего; • слушание-вопрос — слушание, цель которого проконтролировать знания говорящего или получить для себя дополнительную информацию, формулируя во внутренней речи вопросы к говорящему; 112 • слушание-критика — предвзятое слушание, предполагающее несовпадение точек зрения собеседников на проблему и попытки слушателя скорректировать содержание сообщения. Такую реакцию могут позволить себе в спорах, переговорах, дискуссиях лишь те, кто абсолютно уверен в своей позиции, своих знаниях. Очевидно, что для достижения обратной связи необходимо преодолеть ряд барьеров и помех общения: • барьеры передачи информации — нечеткое представление инициатором общения предмета разговора, отсутствие логики в высказываниях, артикуляционные проблемы, тембр голоса, интонация и т.д.Переработка сообщения во внутренней речи слушающего происходит тем успешнее, чем лучше говорящий преподносит предмет своего высказывания по форме и содержанию. • барьеры восприятия информации — неподготовленность к разговору на заданную тему, отсутствие навыков осмысления, трансформации, обобщения информационных блоков, неразвитость механизмов вероятностного прогнозирования, плохая память и т.д.; • объективные помехи в общении - физиологические помехи (холод, жара, шум), психологические (настроение, отношение к собеседнику, увлеченность другой идеей), а также отсутствие общего языка общения, неожиданность сообщения и т.д. 113 Основными для эффективного общения считаются следующие умения: умение производства — восприятия речевого материала на элементарном уровне: узнавание звуков, звукосочетаний, слов, по- нимание структуры предложения, установление смысловых связей между частями предложения, понимание его структуры; умение устанавливать смысловые связи между отдельными фразами, информационными единицами; умение использовать необходимые механизмы речи и речевые средства для передачи — получения информации и осуществления речевых действий; умение адекватно представлять предметы речевой деятельности (мысли, факты, понятия, функции, свойства, явления) в речевых действиях. Поскольку предметом речевой деятельности во всех ее видах является смысловое содержание речи, самое пристальное внимание необходимо уделить развитию таких навыков восприятия речи, как запоминание, понимание, осмысление, опережающее прогнозирование высказываний (сообщений), уяснение связей и отношений между элементами информации и явлениями реальной действительности, мотивами говорящего и т.д.

Способы повышения эффективности устноречевой коммуникации.

Умения говорить и слушать — это искусство. Чем больше усилий приложит учащийся, студент на овладение навыками и умениями говорения и слушания, тем больший эффект он получит в будущем от установления речевых контактов в производственной или деловой сфере.

Причина, по которой большинство людей не в состоянии адекватно воспринимать слова собеседника: они просто не хотят и не умеют слушать, хотя роль слушания в процессе общения не менее, а иногда и более важна, чем роль инициативного говорения.

Слушание и говорение — две стороны одного процесса — устной речи, поэтому развитие умений в одном из этих видов речевой деятельности обязательно ведет к развитию реактивных умений.

Следующие умения называют основными для эффективного общения:

• умение производства — восприятия речевого материала на элементарном уровне: узнавание звуков, звукосочетаний, слов, понимание структуры предложения, установление смысловых связей между частями предложения, понимание его структуры;

• умение устанавливать смысловые связи между отдельными фразами, информационными единицами;

• умение использовать необходимые механизмы речи и речевые средства для передачи — получения информации и осуществления речевых действий;

• умение адекватно представлять предметы речевой деятельности (мысли, факты, понятия, функции, свойства, явления) в учебных или естественных речевых действиях.

Поскольку предметом речевой деятельности во всех ее видах является смысловое содержание речи, самое пристальное внимание необходимо уделить развитию таких навыков восприятия речи, как запоминание, понимание, осмысление, опережающее прогнозирование высказываний (сообщений), уяснение связей и отношений между элементами информации и явлениями реальной действительности, мотивами говорящего и т.д.

Приобретение умений активного слушания происходит в разных условиях и с разными целеустановками. Каждый человек в своем речевом развитии достигает тех уровней взаимодействия и взаимопонимания, которые наиболее полно реализуют его собственные мотивы, цели, планы общения.

Более эффективный слушатель улавливает большее количество смыслов (мотивов, оттенков эмоционального состояния) в сообщении собеседника.

Скорость речи нормального человека — 100—150 слов в минуту, воспринимаем мы на слух свыше 500 слов в минуту. Это, с одной стороны, помогает опережающему прогнозированию и анализу узнанного, а с другой — уводит от внимательного, сосредоточение приема слов собеседника. Чтобы не сделать поспешного вывод стоит посчитать, прежде чем отреагировать на слова говорящего, задать уточняющий вопрос.

Хорошие слушатели быстрее привлекают интересного со6еседника. Слушающий, поставивший цель сосредоточить внимание: самом важном в получаемой информации, должен предварите решить, что для него важнее: узнать факты, узнать мнение собеседника по одному вопросу или по многим вопросам, просто оценить его эмоциональное состояние для продолжения разговора. Представим примеры формулировок уточняющих вопросов, которые помогают решить эту проблему.

Чтобы уточнить ситуацию, можно, например, спросить когда именно вы начинаете работу над этим планом? Сколько человек задействовано в этом проекте? и др.

Чтобы узнать мнение, можно спросить: как вы думаете, этот план выполним? Будет ли выполнен график работ? Хватит, этой суммы, чтобы реализовать замысел? Ответы были искренни?

Зачастую однозначно понять и принять услышанное мешает наличие в речи говорящего таких слов, как большинство, высокое количество, много, скоро, существенный и т.д. Слушающему нужно уточнять, что говорящий подразумевает под ними, чтобы не ней снизился смысл сообщения.

Невербальная коммуникация: ее особенности и значение.

Под невербальной коммуникацией следует понимать средство информации, систему невербальных символов, знаков, кодов, использующихся для передачи сообщения

В широком смысле понятие «невербальная коммуникация» означает социально обусловленную систему взаимодействия, в структуре которой преобладают непроизвольные, неосознаваемые комплексы движений, выражающие личностную неповторимость человека.

Основное свойство: движение (жесты, экспрессия лица, взгляд, позы, интонационно-ритмические характеристики голоса, прикосновения).

Вербальный язык представляет собой вокально-звуковое явление, легко кодируется и декодируется. Невербальный язык состоит из разнообразных движений, значительная часть невербальной информации вообще не может быть переведена в код какого-либо языка без существенной потери их смысла для партнеров.

Структурная схема невербального поведения.

1. Кинестетика — зрительно воспринимаемый диапазон движений тела, жесты рук, движения глаз и лица. Центральное место: экспрессивная подструктура, которая подразделяется на выразительные движения и физиогномику.

2. Акустический канал - просодическая структура невербального поведения + экстралингвистическая структура (речевые паузы и психофизиологические реакции человека — плач, кашель, смех, вздохи и т.д.).

3. Такесика — находится под контролем тактильно-кинестетической системы отражения; (данные поступают от рецепторов кожи, мышц, сухожилий, суставов), зрительной и слуховой системы, обеспечивает оценку всех нюансов физического контакта.

4. Ольфакторная система базируется на обонянии человека и отражает искусственные и естественные запахи.

Невербальная коммуникация существует вместе с речью как независимая от нее система.

Приоритет невербального поведения над вербальным в качестве более экономного и эффективного средства в достижении целей коммуникации.

Намеренность и ненамеренность в передаче информации:

 информация может передаваться «отправителем» с осознаваемой целью довести ее до сведения «получателя»,

 отправитель не имеет намерения передавать какую-то информацию или даже пытается ее скрыть, но получатель такую информацию воспринял.

Знак — это элемент поведения, внешности, движений индивида, несущий информацию, которая независимо от его воли и намерений воспринимается другим индивидом. Но знак становится сигналом, когда «отправитель» использует его осознанно с целью передать определенную информацию «получателю». Информационно-психологические различия между знаком и сигналом являются причиной множества случаев нарушения вза-имопонимания между людьми. Неосознаваемый «отправителем» знак может быть воспринят партнером как сигнал и вызвать конкретные действия.

Невербальное поведение с трудом поддается формализации, человек не несет ответственности.

Таким образом, невербальная коммуникация выполняет функции контроля, регуляции, информации, диагностики, коррекции взаимодействия.

Особенности.

К паралингвистическим компонентам невербальной коммуникации, определяющим качество голоса, его диапазон, тональность, относят: кость, темп, ритм и высоту звука.

Экстралингвистические компоненты представляют собой индивидуальные особенности произношения - речевые паузы, покашливания, вздохи, плач, заикание и т.п.

I.

 Громкость голоса, динамика изменений этого параметра во времени, — важное акустическое средство кодирования невербальной информации. Большая громкость голоса сочетается с выраженной побудительной силой высказывания и часто служит намерению повлиять на собеседника. Говорить громче бывает легче, если одновременно повышать частоту. Малая громкость голоса в процессе общения чаще всего ассоциируется у слушателей со сдержанностью, скромностью, нехваткой жизненной силы. Наиболее эффективной в практике деловой коммуникации признается тактика постоянного изменения громкости.

 Темп речи. Характеристики темпа речи человека изменяются с возрастом. Быстрый темп речи может свидетельствовать об импульсивности, уверенности в себе, а спокойная медленная манера указывает на невозмутимость, рассудительность, основательность. Кроме того, существуют значительные различия по показателям речи между представителями разных культур: «нормальная скорость» речи у французов, итальянцев обычно выше, чем у немцев и англичан.

Изменения присущего человеку индивидуального темпа речи позволяют судить об изменении его состояния.

 Ритм или течение, речи. Сбивчивая, прерывистая речь указывает на волнение, нервно-психическое напряжение. Чем более прерывиста речь, чем больше в ней запинок, назализации слов-паразитов, тем более некомпетентным он кажется спасающим. Сбивчивая речь часто принимается за попытку обмануть партнера.

Ритмичное говорение ассоциируется в представлении слушателей с уравновешенностью, хорошим настроении собеседника, богатством чувств.

 Высота голоса и ее изменение во времени — носитель информации о возрастных, половых, индивидуально-личностных особенностях человека. У женщин и детей голосовые связки короче и тоньше чем у мужчин, поэтому высота голоса у них выше примерно на октаву. Эмоциональное содержание сообщения может несколько изменять высотные характеристики.

II.

 Паузы во время разговора делают для того, чтобы предоставить партнеру возможность высказаться; выиграть время на размышление; придать силу словам, следующим за паузой; переждать, отвлечь партнера; отреагировать на невербальные сигналы, свидетельствующие о желании партнера что-то сказать.

 Смех рассматривается как универсальное средство для снятия напряжения в общении. Открытый, естественный смех демонстрирует радость, удовольствие. Демонстративная реакция может сопровождаться язвительным, издевательским, злорадным, ироничным, циничным, смущенным смехом. Бывает смех искусственный, вымученный как выражение определенной игры, направленной на достижение определенных целей.

 Вздохи, стоны, покашливания также представляют собой «говорящие» звуки. Их роль в общении сводится, прежде всего, к выражению определенных состояний и «заражению» окружающих путем вызывания у них аналогичных чувств.

 Интонация - все явления, звуковые средства языка, которые сея голосом и не требуют концентрации внимания на содержании сказанного. Интонация — особый способ выражения чувств, эмоций, отношения говорящего к собственным словам и тем людям, с которыми он общается (властная интонация, насмешливая, ироническая и т.п.).

В системе речевого общения можно выделить следующие виды невербальной информации, передаваемые особенностями звукопроизношения: эмоциональную, эстетическую, индивидуально-личностную, биофизическую, социально-групповую, психологическую, пространственную, медицинскую, информацию о физических помехах.

Восприятие эмоциональной информации зависит от степени выраженности эмоции в голосе и ее вида. Исследования показали большую надежность восприятия таких эмоций, как гнев л страх, по сравнению с эмоциями радости.

Словесные определения эстетической информации речи и голоса носят оценочный характер: нравится — не нравится, приятный — неприятный, нежный — грубый и т.п. Важнейшей особенностью эстетической информации является образность и метафоричность, использование не только акустических определений (звонкий — глухой, высокий — низкий), но и зрительных (яркий — тусклый, светлый — темный), кожно-тактильных (мягкий — жест-кий, теплый — холодный) и даже вкусовых (сладкий, сочный). Слушатели способны наделить голос даже нравственными категориями, например, назвав его «благородным».

Эмоционально-эстетические характеристики речи особенно необходимы для представителей речевых профессий, поскольку многочисленная аудитория радио и телевидения не только дает критическую оценку выступающим, но и формирует под их воздействием эстетические оценки собственной речи.

Индивидуально-личностная акустическая информация является специфической характеристикой каждого человека. Неповторимость голоса человека определяется присущими только ему особенностями тембра, высоты, интонации, фонетики.

Биофизическая информация характеризует половозрастные различия людей, а также определенные конституционные особенности (рост, вес). В отличие от индивидуально-личностной информации она интерпретируется как принадлежность века к определенной типологической группе.

Медицинская информация отражает состояние здоровья говорящего и характеризуется терминами «больной», «безжизненный» голос. Они указывают как на нарушение работы голосового аппарата, так и на общее болезненное состояние организма. Опытные клиницисты успешно используют такую информацию в диагностических целях.

Информация о помехах, сопровождающих процесс речи, может быть важной для слушающего. Индифферентные, не связанные с говорящим помехи, могут быть результатом, например электроакустических шумов в телефонной линии, а шумы в помещении, откуда ведется разговор, могут нести определенную информацию о говорящем (местонахождение, наличие других людей). Этот вид информации имеет особое значение в криминалистике.

Пространственная информация — это информация о пространственном расположении говорящего по отношению к слушающему. Эффект вечеринки. Он наблюдается в тех случаях, когда рядом со слушающим находится много говорящих; при этом слушающий способен избирательно направлять свое внимание на интересующего его собеседника, одновременно игнорируя речь других людей.

Социально-психологическая информация отражает национальные и иерархически-статусные невербальные акустические особенности говорящего. Национальность проявляется в акценте, интонации речи. Не менее важную информацию несет диалект (местный выговор).

Психологическая информация охватывает широкий круг личностных характеристик. Попытки диагностировать по голосу такие психологические особенности говорящего, как воля, темперамент, общительность, интеллект, неискренность и др., предпринимались неоднократно.

Таким образом, смысл высказывания в значительной степени зависит от того, какая интонация, ритм, тембр были использованы для его передачи. Речевые оттенки влияют на смысл высказывания, сигнализируют об эмоциях, состоянии человека, его отношении к коммуникативному процессу.