Ответ на социальный запрос

Рис. 1. Функциональная схема «клиент — социальная служба»

Введем примерный перечень параметров, который должен информационно характеризовать «запрос»:

1. «Паспортные» данные клиента.

2. Дата поступления «запроса».

3. Желаемое пополнение «запроса».

4. Содержательная часть «запроса» (информация, материальная поддержка, услуги).

5. Адрес исполнения «запроса» (на дому, «амбулаторно», «стационарно»).

6. Частота удовлетворения «запроса» (разовое, периодическое, систематическое),

7. Исполнители (один специалист, группа специалистов, штатные, внештатные, внешний исполнитель).

8. Направленность «запроса» (социальное обслуживание, образование, труд, медицина, отдых).

9. Форма оплаты (бесплатно, частичная оплата, полная оплата). В этом случае простейшая (оперативная) оценка эффективности

исполнения социального «запроса»

t_р

W_t =----------

t_n

где — t_р реальное время исполнения «запроса», t_n — плановое время исполнения «запроса». Если W_t > 1 — исполнение просрочено, W_t< 1— исполнение досрочно, W_t = 1 — исполнено в срок. Процент выполнения «запроса»

Выполнено «фактически»

W%=-----------------------------————------------------------ 100%.

Запланированное выполнение

Если W% = 0 - «запрос» не выполнен, W% = 100% - «запрос» выполнен полностью.

Качество выполнения «запроса» может быть оценено (например, по пятибалльной шкале) отдельно клиентом и исполнителем. Тогда оценка эффективности качества

Оценка клиента

w_{q =} -------------------------.

Оценка исполнителя

Если w_q > 1 — удовлетворен клиент, w_q = 1 — удовлетворены и клиент, и исполнитель, w_q< 1 - удовлетворен только исполнитель.

Отметим, что схема на рис. 1 упрощена и рекомендуется для первого подхода. Приближая к реальности, усложним ее (рис. 2).

Рис. 2. Функциональная схема «Клиент — Социальная служба — Внешние организации»

При такой схеме роль социальной службы изменяется и включает:

1) оперативное удовлетворение «запроса» за счет собственных средств и ресурсов;

2) заключение договоров (заявки) с внешними организациями, которые прямо или косвенно могут удовлетворить «запрос»;

3) контроль исполнения п. 1 и 2.

Исходя из рис. 2, постараемся выделить факторы, которые позволят сформулировать цели и задачи оценки эффективности социальной службы. Перечислим основные:

аналитические возможности социальной службы по идентификации и оцениванию «запросов»;

ресурсы социальной службы для оперативного удовлетворения «запросов»;

потенциал социальной службы (включая уровень взаимодействия с правительственными, государственными, коммерческими и общественными организациями);

социально-экономические условия административной территории, где функционирует социальная служба;

квалификация сотрудников социальной службы.

На основе этих предварительных посылок сформулируем основные определения.

Цели социальной службы — максимальное удовлетворение социальных запросов (потребностей) населения при оптимальных затратах.

Цель управления социальной службой — создание условий, способствующих достижению целей социальной службы.

Экономическая эффективность управленческой деятельности определяется как соотношение полезного результата (эффекта) и объема использованных (затраченных) ресурсов.

Управленческая эффективность — рациональное достижение целей (внутренняя эффективность характеризует наилучшее использование ресурсов; внешняя эффективность характеризует достижение организацией цели).

Необходимо отметить, что ни один трудовой процесс не обходится без управленческой информации: что нужно сделать, в каком количестве, какого качества. Поскольку это управленческое производство совершалось в мозгу человека и не материализовалось в приказах, постановлениях, документах или машинных носителях информации, то его как бы не существовало. Управление и сегодня продолжает рассматриваться не как производительный труд, в результате которого появляется социально необходимый продукт — управленческое решение, а как привилегия чиновников аппарата управления.

В процессе перехода экономики на рыночные условия становится актуальной (особенно в нашем случае) другая концепция управления, согласно которой управление есть производство управленческих услуг. Этот подход можно представить в виде схемы (рис. 3).

Рис. 3. Структура управления социальной службой

Особое внимание в проблеме оценки эффективности следует уделить подпроблеме оценки качества. Действительно, очень многие вопросы решаются через призму качества, и индикаторами (экспертами) выступают как объекты, так и субъекты управления функционированием социальной службы.

Наиболее типичной операцией в оценивании качества является ранжирование. Объекты (явления, процессы и пр.) называют ранжированными, если некоторое их количество упорядочено в соответствии с определенным качеством, которым они обладают в разной степени. В практике социальной работы ранжирование может применяться в различных ситуациях. Представим наиболее характерные из них:

упорядочение объектов (процессов, явлений и пр.) с точки зрения расположения их в пространстве и времени; такая процедура производится в случае, когда интересуются не сравнением степени выраженности некоторых качеств у исследуемых объектов, а лишь взаимным пространственным или временным расположением объектов;

упорядочение объектов в соответствии со степенью выраженности некоторого качества, которую невозможно измерить по какой-либо объективной шкале;

упорядочение в соответствии с некоторыми измеримыми или поддающимися счету качествами, например можно ранжировать людей по степени потери трудоспособности или методы патронажа по распространенности их применения; степень выраженности качества, согласно которой производится ранжирование, всегда может быть практически измерена;

упорядочение в соответствии с некоторым качеством, которое, по нашим представлениям, в принципе измеримо, однако в настоящий момент не может быть измерено по причинам практического или теоретического характера.

Характерным примером использования экспертных оценок в управлении может служить составление матрицы цель — средство. Такой подход представлен на рис. 4. Клетки этой матрицы в итоге должны быть заполнены сведениями, полученными в результате анализа данных экспертной оценки.

В заключение отметим, что управление любого рода социальными системами есть не что иное, как управление отношениями людей, коллективов и организаций в процессе удовлетворения социальных запросов (потребностей) или других специфических функций системы, ориентированных на достижение тех или иных социальных функций.