Процесс коммуникации

Перейдем к рассмотрению непосредственно процесса коммуникации. В процессе коммуникации (рис. 3.10) участвуют такие элементы, как источник информации (сторона, посылающая сообщение) и приемник информации (сторона, получающая сообщение).

Обратная связь — это ответ на посылаемое сообщение, например подтверждение о получении сообщения или запрос на уточнение информации. Обратная связь позволяет источнику сообщения определить, насколько эффективно он осуществляет коммуникацию, а также повысить точность информации в будущих коммуникациях [7].

Сообщения в процессе коммуникации передаются по каналам связи. Это может быть устное обращение друг к другу, в том числе по телефону, рации, или письменное сообщение, в том числе по каналам электронной связи (используя компьютерные сети).

Процессы коммуникации имеют особенно большое значение для управляющих различных уровней. Менеджеры могут принимать эффективные решения только при наличии у них информации о сложившихся условиях. Информация, используемая руководителем для принятия решений, характеризуется следующими параметрами [8]:

объем, измеряемый, например, количеством букв, символов или байт. Недостаток информации затрудняет выработку правильного решения, увеличивает степень риска. Однако и информационная избыточность — не всегда благо, так как при избытке информации увеличивается время принятия решения, повышаются затраты. Оптимальным является субминимальный объем информации — минимально полный объем, при котором человек может принять обоснованное управленческое решение;

достоверность — процент реальных сведений к общему объему информации (100 % реальных сведений — абсолютно достоверная информация, 0 % — ложная информация). Достоверность часто зависит от методики документооборота. Чем меньше людей участвуют в сборе, передаче и обработке информации, тем выше ее достоверность. Достоверность зависит также от времени прохождения информации. Даже абсолютно достоверная информация, пришедшая слишком поздно, может стать ложной;

ценность — влияние на снижение уровня затрат ресурсов (времени, денег) принятия правильного решения. Нулевую ценность имеет информация, никак не влияющая на принятие решений, например информация, повторяющая известные факты. Высокую ценность имеет информация, позволяющая сократить уровень затрат на принятие решений в несколько раз;

насыщенность — соотношение полезной и фоновой информации. Фоновая информация может включать вспомогательную и вводную информацию, примеры, шутки, анекдоты. Она служит для лучшего восприятия полезной информации. Если фоновой информации нет, то полезная оценивается человеком как «сухая» и плохо воспринимается. При обилии фоновой информации можно пропустить полезные сведения. В таких случаях говорят, что в информации много «воды»;

открытость — возможность предоставления информации различным контингентам людей. Секретная (государственная тайна), а также конфиденциальная (для служебного пользования) информация имеет ограничения на использование. Необходимость засекречивания информации связана с тем, что ее хищение может привести к потерям, убыткам. Для защиты информации, составляющей коммерческую или служебную тайну, организации создают системы защиты документооборота;

структурированность — наличие четких структур в информационном сообщении. Например, в хорошо структурированном документе выделяются разделы, подразделы, четко прослеживается логическая связь между ними. Структуризация сообщений облегчает их восприятие. Поэтому полезно разрабатывать шаблоны (образцы) документов, в которых указывается, какого рода информация должна содержаться в каждом разделе и с какой степенью подробности она должна быть изложена. Составление образцов способствует единообразию документации, что особенно важно в тех случаях, когда документы подготавливаются разными исполнителями.

Основными причинами плохих коммуникаций в организации являются следующие [18]:

1) недостаточное понимание важности коммуникаций. Руководители организаций часто придерживаются той точки зрения, что рабочим и даже управляющим нижнего и среднего уровня не обязательно знать о положении дел в организации в целом. Однако неоднократно проведенные исследования показали, что сотрудники организации осведомленность об общем состоянии дел ставят на второе или третье место в перечне из 10 важнейших моральных факторов, сказывающихся на их работе [18];

2) неправильные психологические установки. Правильному пониманию смысла передаваемых сообщений часто мешают стереотипы мышления и предвзятое мнение. Мы постоянно ищем подтверждение своим взглядам и отметаем все, что им противоречит. Людям свойственна тенденция к избирательному восприятию. Нужно учитывать это при подготовке сообщений;

3) плохая структура сообщений. Ошибки в построении сообщений серьезно мешают их правильному пониманию. Рассмотрим наиболее распространенные ошибки:

- недостаток надежной информации. Людям не нравится неполная информация. Поэтому имеющиеся факты они дополняют предположениями, домыслами. Подготавливая сообщение нужно убедиться, что оно достоверно и содержит достаточное число фактов;

- нечеткие и нереалистичные требования. Для успешной работы и управляющего, и подчиненных решающее значение имеет ясность формулировки требований. Кроме того, требования должны учитывать реальные обстоятельства, иначе они останутся благими пожеланиями;

- плохо составленное сообщение. Сообщение должно вести получателя от внимания к интересу, от интереса к основным положениям, от основных положений к вопросам и возражениям, от вопросов к выводам, от выводов к действиям. Кроме того, всегда стремитесь к максимальной простоте сообщения, используйте примеры и наглядные пособия;

4) отсутствие обратной связи. Значение обратной связи для коммуникаций часто недооценивают. Без обратной связи у отправителя сообщения отсутствует информация, было ли получено сообщение и правильно ли оно было понято. Необходимо всегда предусматривать конкретный способ обратной связи (личная беседа, совещание, ответное сообщение).

Вопросы и упражнения

1.Дайте краткую характеристику уровней управления организацией.

2.Перечислите признаки горизонтального распределения сфер управления (виды департаментализации). Приведите примеры.

3.Каковы основные преимущества и недостатки специализации?

4.Что такое координация?

5.Что такое диапазон контроля? Какие факторы влияют на его выбор?

6.Охарактеризуйте основные виды власти.

7.В чем, по-вашему, преимущества и недостатки штабной формы власти?

8.Чем отличаются передача прав по принципу делегирования и по принципу участия в управлении?

9.Каковы принципы делегирования полномочий?

10. Перечислите достоинства и недостатки централизации и децентрализации.

11. Какова эффективность различных направлений коммуникации в организации? В чем причина различной эффективности вертикальных и горизонтальных потоков коммуникаций?

12. Приведите основные формы горизонтальных связей коммуникаций в организации.

13. Охарактеризуйте различные виды внутригрупповых сетей коммуникаций.

14. Что такое обратная связь в процессе коммуникации?

15. Перечислите основные характеристики информации, используемой руководителями для принятия решений.

16. Каковы основные причины плохих коммуникаций?