Студопедия

КАТЕГОРИИ:

АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника



Жалобы и конфликты при обслуживании




Читайте также:
  1. I. Корпоративные конфликты, их предотвращение и урегулирование
  2. Внутренние конфликты человека
  3. Вопрос 31. Обращения и жалобы граждан
  4. Глава 18. СОЦИАЛЬНЫЕ КОНФЛИКТЫ
  5. ДИСПЕПСИЧЕСКИЕ ЖАЛОБЫ
  6. Жалобы при заболеваниях желчного пузыря и желчевыводящих путей
  7. Жалобы при заболеваниях кишечника
  8. Жалобы при заболеваниях поджелудочной железы
  9. Какие жалобы можно подать в прокуратуру

Основные причины жалоб клиентов — несоблюдение сроков выполнения заказа, низкое качество его выполнения, грубость об­служивающего персонала.

Жалобы — это всегда разрывы нормаль­ных органичных связей между подсистемами (аспектами) культу­ры обслуживания. Данные разрывы вызваны сбоями, браком в ра­боте предприятия сервиса и его партнеров-смежников.

Раз­бирая жалобы и претензии клиентов, следует придерживаться сле­дующих рекомендаций.

o поставить себя в положение заявителя;

o сохранять спокойствие;

o оставаться вежливым;

o при невозможности самому разрешить жалобу (претензию);

o поставить об этом в известность старшего по должности.

Иногда жалобы клиентов возникают из-за незнания ими правил, инструкций. Культурное обслуживание — это культура вза­имоотношений обслуживающего персонала с клиентами, подроб­ное информирование их об услуге. Вот почему работнику контактной зоны необходимо разбираться в психологии посетителей, быть кор­ректным и предупредительным:

За каждой жалобой необходимо видеть живого человека. Ни одна жалоба не должна оставаться нерассмотренной. Законные жалобы клиентов должны подлежать безусловному удовлетворению. Изучение жалоб, писем покупателей (заказчиков) позволяет конк­ретнее определить пути ликвидации «узких» мест в обслуживании, повысить его культуру.

Рассмотрение жалоб и заявлений клиентов должно осуществ­ляться в соответствии с нормативными документами (закон РФ «О защите прав потребителя»). Несвоевре­менное рассмотрение жалоб, отсылка заявителям наспех и неряш­ливо составленных ответов вызовут у них лишь раздражение и не­довольство.

Конфликт — это взаимодействие людей, имеющих несовмес­тимые цели или способы достижения этих целей. В переводе с ла­тинского «конфликт» означает «противоречие». Конфликт харак­теризуется тем, что в нем люди противодействуют друг другу. Чис­ло участников конфликта может быть различным. К конфликту приводит да­леко не каждое противоречие, конфликт вызывается только такими противоречиями, кото­рые глубоко затрагивают потребности клиентов, их человеческое достоинство, престиж и т. д.

Обычно конфликт между людьми не возникает произвольно. Для конфликтов между работниками сервиса и клиентами харак­терны следующие причины:



производственные: необеспеченность материалами, запас­ными частями, оборудованием; неудобный режим работы предприятий; малый ассортимент услуг; длительное время ожидания обслуживания; низкое качество изготовляемых изделий (услуг); несвоевременность выполнения заказов;

личностные, среди которых особо можно выделить взаим­ные претензии между работником и клиентом.

психологическая непереносимость (несовместимость), вызывается предубежденным отношением к личностным особенностям другого человека.


Дата добавления: 2014-11-13; просмотров: 77; Нарушение авторских прав







lektsii.com - Лекции.Ком - 2014-2021 год. (0.008 сек.) Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав
Главная страница Случайная страница Контакты