Национальные особенности деловых коммуникаций

71.Национальные особенности деловых контактов народов мира: в вопросах формирования делегаций и механизма принятия решений, ценностных ориентаций, особенностей восприятия и мышления, особенностей поведения и характерных тактических приемов.

Сегодня формируется своеобразная международная субкультура переговоров с общепринятыми правилами поведения, обычаями, прецедентами, терминологией, едиными параметрами, создаются временные или относительно устойчивые структуры переговорных органов. Это особенно проявляется на многосторонних переговорах в рамках большого числа международных организаций.

Вместе с тем в деловом общении сохраняются и особенности национальных стилей ведения переговоров, которые отражают обычаи, традиции, культуру, этнические стандарты, религиозный уклад, политическое и государственное устройство конкретной страны. Подчас эти особенности трудно уловимы, но иногда различия между стилями партнеров бывают ощутимы, и это целесообразно учитывать каждой из сторон.

Можно выделить три группы характеристик или параметров, в которых проявляется национальный стиль ведения переговоров.

1. Характер формирования делегации и механизмы принятия решений. Иными словами, в какой мере делегации самостоятельны в принятии решений на переговорах, каков порог необходимости запрашивать у руководства уточнения инструкций, как быстро и кем принимаются решения и насколько они жестки. Важны и вопросы состава делегации, и отношений внутри нее: полномочия главы, специфика распределения обязанностей между членами делегации, степень иерархии, формальные и неформальные взаимоотношения.

2. Ценностные ориентации, идеологические и религиозные установки, особенности восприятия и мышления. Они оказывают наиболее существенное влияние на национальный стиль переговоров. В их свете выстраиваются приоритеты аргументации и причинно-следственных связей.

3. Особенности поведения на переговорах, наиболее характерные тактические приемы. Они проявляются как в вербальных - речевых, так и в невербальных (мимика, жестикуляция, манеры) формах общения, а также в предпочитаемых переговорных методах.

Относительно национальных стилей ведения переговоров необходимо уточнить, что во-первых, речь идет о специфике стилей определенных стран, а не национальностей (стиль переговоров бизнесмена - японца, гражданина США, будет скорее американским, чем японским), а, во-вторых, об относительности оценки национального стиля, которая проводится в каждой стране в сопоставлении со своим стилем, в пределах отличий от него (тогда как в третьей стране могут усмотреть в том же партнере совсем другие черты, несущественные для других). Интересным социально-психологическим феноменом является проявление расположения к сотрудничеству при нахождении даже незначительных сходств с представителями далекой культуры, тогда как к соседям порой предъявляются более жесткие требования. В связи с этим вспоминается чувство симпатии, которое вызвали у автора жители затерянных в далекой Атлантике Азорских островов, одежды и некоторые обычаи которых поразительно совпадали с национальной атрибутикой рязанской глубинки.

В данной статье рассматриваются национальные стили ведения переговоров представителями США и стран Европы.

Великобритания.Бизнесмены Великобритании - одни из самых квалифицированных в деловом мире Запада. Как правило, это потомственные предприниматели, прошедшие хорошую профессиональную подготовку в колледжах и коммерческих школах, где, в частности, преподают в виде деловых игр тактику и стратегию ведения деловых переговоров. Они обладают высокой психологической устойчивостью и самодисциплиной. Самообладание считается у них одним из главных достоинств человеческого характера. Как и всем англичанам, им присущи сдержанность, щепетильность, развитое чувство собственности, право на частную жизнь, независимость, граничащая с отчужденностью. Их неотъемлемым качеством является бережливость, проявляемая к деньгам, словам и эмоциям: они неприязненно относятся к любому открытому выражению чувств.

Им свойственны консерватизм и приверженность устоям, имеющим многовековую историю. Они непоколебимы во всем, что касается соблюдения каких-либо правил, традиций, тем более законов: здесь они не допускают снисхождения ни себе, ни другим. В разгар дневной суеты все пабы Англии в определенный час закрываются согласно старинному указу короля - и никакие уговоры и посулы не заставят барменов продать кружку пива, любимого напитка жителей Альбиона.

У англичан развито чувство справедливости, они не приемлют фальши, сокрытия слабой подготовки, а тем более хитрости и обмана. Сильной стороной английских бизнесменов является их широкая эрудиция, поскольку деловое общение предполагает осведомленность во многих сферах - политике, истории, литературе, искусстве, спорте и т.д.

Окидывая мысленным взором череду лет работы среди англичан, автор настоящей статьи с признательностью вспоминает доброжелательность английских коллег, их готовность поделиться опытом и знанием рынка. Вызывает восхищение высокая культура подготовки деловых писем и документов, когда даже сухой экономический текст редактировался таким образом, чтобы высвечивалось изящество литературного английского языка, складывалась ритмичность ударных слов и своеобразная интонационная музыкальность фраз.

Для английского бизнесмена характерна постоянная деловая нацеленность. Его рабочий день начинается уже за завтраком, когда он просматривает газеты и бюллетени, слушает деловые сообщения, валютные и товарные котировки, включаясь таким образом в рабочий процесс, который продолжается в офисе. Английский бизнес выработал определенный ритуал общения, который помимо личного и телефонного разговора предполагает проведение деловых ланчей и обедов, посещение симпозиумов и семинаров, членство и регулярное участие в деятельности престижных клубов. Важное представительское значение имеет посещение таких зрелищных мероприятий, как теннисные туры, бейсбольные матчи, скачки и другие общественные события, значимые для британской элиты.

Переговоры с английскими фирмами следует начинать после тщательной подготовки. Импровизации здесь недопустимы. Обмен рукопожатиями принят только при первой встрече, в дальнейшем достаточно ограничиваться только устным приветствием.

Традиционно переговоры у англичан начинаются с обмена мнениями о погоде, спорте, достопримечательностях, других общечеловеческих ценностях (желательно избегать таких тем, как жизнь королевской семьи, религия, частная жизнь и денежные вопросы). При этом англичане весьма ценят чувство юмора.

Переговорная позиция английских фирм, как правило, бывает жесткая, подкрепленная тщательной проработкой фактического, справочного, статистического материала, конфиденциальной информации, а также просчетом каждого пункта позиции. Английские партнеры умеют терпеливо выслушивать собеседника; однако, если они и не возразили ему, это отнюдь не означает их согласия. Возникающие при переговорах паузы не должны смущать. Искусство разговора сводится у англичан к умению молчать; в этом они усматривают сдержанность и корректность. Английские традиции предписывают избегать категорических утверждений или отрицаний. Именно поэтому они часто начинают с деликатных выражений типа «мне кажется», «я бы полагал», «мне думается» и завершают фразы сомнением «не правда ли?».

Вместе с тем английские партнеры подходят к переговорам с большой долей прагматизма, проявляют определенную гибкость, обходя острые углы, откликаются на инициативы противоположной стороны, включаются в неторопливый поиск компромисса. И хотя британские фирмы принимают решения не столь быстро, как компании континентальной Европы, степень риска в достигнутой договоренности минимальная, да и перспективы сотрудничества остаются в поле зрения.

США.Американская культура сравнительно молода. Вместе с тем вторая половина XX столетия, которую иногда называют «эрой переговоров», совпала с ростом влияния США на развитие международных деловых, экономических и политических отношений. Поэтому американцы, выработавшие свою систему общения внутри страны, оказали значительное влияние на стили переговоров во всем мире, внеся в них элемент демократизма и прагматизма.

Каждый американец воспринимает себя как личность. Индивидуальность и права личности рассматриваются как важнейшие ценности. Можно расценивать это как проявление эгоизма, однако это качество побуждает американцев относиться с уважением к другим личностям и провозглашать равноправие. Они самостоятельны и независимы. С раннего детства американцы привыкают «крепко стоять на своих ногах», то есть надеяться только на себя. Они энергичны и настроены на интенсивную работу. Этому способствует вся система образования и воспитания, существующая в США. Со школьной скамьи в детях одобряются напористость, умение ставить цели и добиваться их. Они обожают соревноваться, спорить, у них постоянно присутствует дух соперничества, что со стороны может производить впечатление властного давления.

Демократизм американцев в деловом общении проявляется в стремлении к неформальной атмосфере при ведении переговоров, в отказе от строгого следования протоколу. Они ценят в людях прямоту, честность, откровенность, быстро переходят к сути разговора, не тратя время на формальности. Они игнорируют чопорность, предпочитают удобную повседневную одежду, обращаются друг к другу просто по имени даже несмотря на разницу в возрасте и в общественном положении. Аналогичное обращение возможно и к зарубежным партнерам, означая дружеское расположение. В их среде ценятся юмор, шутки, реакция на них. Они не любят перерывов в беседе и активно заполняют паузы.

Олицетворяя огромную по размерам и экономической мощи страну, американцы предпочитают крупные сделки. Особенности американского стиля на переговорах во многом обуславливаются достаточно сильной экономической позицией представителей американских фирм и организаций, что сказывается на технологии ведения ими переговоров, настойчивости в торге. Считая себя «законодателями мод» в технологии делового общения, американцы часто проявляют эгоцентризм, полагая, что партнер должен руководствоваться теми же правилами, что и они сами. В результате некоторые партнеры американцев расценивают их напористость как агрессивность, а пренебрежение формальностями как фамильярность.

Американцы берегут время и ценят пунктуальность. Опоздания на переговоры считаются недопустимыми, особенно на Восточном побережье страны (на Западе, в Калифорнии, к задержкам относятся терпимее). Сами переговоры могут быть очень короткими - около часа, а то и всего полчаса. Определенной слабостью американских бизнесменов является недостаточное знание иностранных языков. Согласно опросу группы импортеров США, 32 процента их представителей знали испанский язык, 26 процентов - немецкий, 20 процентов - французский и лишь 2,6 говорили по-русски (столько же, сколько по-арабски или по-португальски).

В отношениях с американской стороной партнерам желательно воспользоваться рекомендациями общих знакомых бизнесменов. Для представления американской стороне и формирования у нее доверия целесообразно, чтобы собеседник помимо своей визитной карточки вручил краткую справку о себе (CV- от латинского cirriculavitae) с информацией об образовании, должностях и наиболее значимых моментах своей профессиональной деятельности. Представляя американской стороне свои предложения, полезно выделить их оригинальные черты, отличающие вас от аналогичных фирм, составляющие преимущества перед другими.

При согласовании переговорных проблем американские бизнесмены сначала обсуждают общие рамки, а затем детали, часто прибегая при этом к увязке группы вопросов - «пакетным» решениям. При обосновании позиций они предпочитают полагаться на причинно-следственные аргументы, в которых вывод делается на основе фактического доказательства (что вообще характерно для англо-саксонского переговорного стиля) в отличие от традиций римского права, где исходной точкой доказательства служит некий принцип, а само доказательство строится как демонстрация применения этого принципа.

Переговорные группы американцев, как правило, немногочисленны (чаще всего 2-3 человека); их характеризует высокая компетентность, причем между членами делегации имеется четкое распределение обязанностей. Руководители американских переговорных групп имеют значительно большую степень свободы в принятии окончательного решения, чем их коллеги из Европы, Китая, Японии, многих других стран. Согласовывая договоренность, американская сторона всегда делает акцент на деталях, связанных с ее реализацией.

Франция.В прошлом Франция оказала значительное влияние на формирование дипломатического протокола, этикета, а французский язык еще долгое время был языком международного общения. Это сказалось на современных чертах национального стиля делового общения этой страны. Еще Кант отмечал, что француз «учтив, вежлив, любезен… склонен к шутке и непринужден в общении». Однако, по мнению английского дипломата Г.Никольсона, «средний француз так уверен в своем интеллектуальном превосходстве, так убежден в преимуществе своей культуры, что часто ему трудно скрыть свое раздражение варварами, населяющими другие страны. Это обижает… в то время, когда необходимо лишь быть немного более снисходительными». Зарубежный партнер может быть очарован обаянием французов, но находит, что поддерживать с ними деловые отношения не просто.

В деловой жизни страны большое значение имеют личные связи и знакомства. Проявляется щепетильность в ведении деловых контактов на надлежащем иерархическом уровне. Важным фактором переговоров считается использование французского языка в качестве официального, включая составление всей документации. Весьма полезными могут оказаться предварительные консультации и договоренности, поскольку французские предприниматели не любят сталкиваться в ходе переговоров с неожиданными изменениями в позициях. Они искусно, даже с изяществом отстаивают тот или иной принцип или свою позицию, но не склонны к торгу. Таким образом, они достаточно жестко ведут переговоры, проявляя конфронтационный подход, и, как правило, не имеют «запасной» позиции. Они досконально изучают поступающие предложения, в связи с чем переговоры с ними проходят в более медленном темпе, чем, например, с американскими предпринимателями.

В компетенции руководства французских делегаций находятся вопросы тактики ведения переговоров, где они часто демонстрируют разнообразие средств и приемов. Однако в решении принципиальных вопросов они менее свободны, чем, например, бизнесмены США.

Германия.Для немецких бизнесменов характерны трудолюбие, пунктуальность, организованность, рациональность, педантичность и обязательность. Они тщательно прорабатывают заранее свою переговорную позицию и последовательны в ее обсуждении. Они держат себя официально, соблюдая протокольные формальности, и строго относятся к выбору делового костюма. При заключении сделок немецкие предприниматели жестко настаивают на неукоснительном соблюдении партнером своих обязательств, требуя высоких штрафов в случае их невыполнения.

Италия.Итальянцы экспансивны, горячи, порывисты и отличаются большой общительностью. Существующая в стране практика деловых переговоров отвечает аналогичным нормам большинства европейских стран. Для налаживания связей используются неформальные отношения, услуги посредников. Итальянцы очень ценят проявление интереса к Италии как к стране, являющейся родоначальницей многих видов искусств и ремесел. Проявление уважения и знаний в этой сфере всегда производит благоприятное впечатление и помогает создать на переговорах атмосферу доверия и благожелательности.

Финляндия.Особенности национального характера финнов - трудолюбие, основательность, упорство. Финны имеют репутацию сдержанных, замкнутых и не очень коммуникабельных людей. Но это не совсем так. В действительности они дружелюбны, обладают чувством юмора, любят подшутить над собой. К примеру, финский коммерсант Й.Каапи на страницах публикаций сетовал на «врожденный грех» соотечественников - зависть, определяемую выражением: «Финн скорее перенесет свое поражение, чем успехи соседа». И, наверное, именно благодаря соперничеству на основе справедливых правил игры современная финская этика коммерческой работы отличается надежностью, четкостью, корректностью и честностью в отношениях, не уступая немецкой в пунктуальности и педантичности.

Специфика переговорной практики в Финляндии состоит в том, что многие деловые вопросы решаются в неформальной обстановке - в сауне или ресторане.

Венгрия.Характеристика переговорной практики венгерских бизнесменов приводится - с некоторой долей самоиронии - в книге видного деятеля внешней торговли Венгрии Я.Нергеша, с которым автору довелось сотрудничать на переговорных форумах ООН. По его мнению, венгры весьма эмоциональны, что иногда мешает деловым отношениям и даже может быть использовано партнерами в своих интересах. Он подмечает далее, что «венгерский коммерсант, вольно или невольно, считая себя «венгерским аристократом»,часто стыдится того, что на определенной фазе переговоры перерастают в мелочный торг. В таком случае он склонен к тому, чтобы аристократическим жестом пойти на великодушные уступки только потому, что его собственная система ценностей требует этого».

Для венгерских участников переговоров важен личный компонент, формирующий доверие. Привычным делом при серьезных контактах становится посещение ресторанов, однако детали торговых соглашений там обсуждать не принято. Эти вопросы, согласно венгерским нормам, должны обсуждаться в офисе. И еще: венгры весьма восприимчивы к шику и элегантности, в частности, в одежде, поэтому следует обращать внимание на манеры и внешний вид.