Проживание в Отеле детей в возрасте до 7 лет бесплатно

Финансовые результаты отеля показывают, что в среднем в месяц доход отеля составляет около 130 000 руб. Расходы, в свою очередь, составляют в среднем 100 000 руб., которые включают в себя оплату товаров, закупаемых для отеля, услуг, и, конечно же, в них входит заработная плата работникам отеля. Итого на конец месяца в кассе остаётся около 30 000 руб. Наполняемость отеля составляет около 60%

2.2. Анализ процесса обслуживания гостей в апарт-отеле «Ирис»

Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в отелях обычно предусмотрены следующие основные службы: бронирования; обслуживания; приема и размещения; эксплуатации номерного фонда; безопасности. В случае с апарт-отелем «Ирис», все эти функции выполняет дежурный администратор, в принципе, это не составляет труда при учёте масштаба гостиницы.

Все гостиничные службы подразделяются на контактные и неконтактные. К службам гостиницы, персонал которых вступает в непосредственный контакт с гостем, относятся служба бронирования, служба обслуживания, служба приема и размещения, а также служба эксплуатации номерного фонда. К неконтактным службам отеля относятся коммерческая, финансово-экономическая, бухгалтерская, инженерно-техническая и прочие службы.

В отеле существует служба бронирования и размещения. Эта служба ставит перед собой цель - грамотное обслуживание клиентов, владение всей информацией об отеле и его услугах, умение максимально точно и при это не перегружено преподнести информацию о номерах, ответить на вопросы клиента, если такие возникнут. Звонящий должен чувствовать уверенность администратора, чтобы не возникло сомнений в том, что клиент может положиться на администратора.

В апарт-отеле «Ирис» придерживаются классических технологий обслуживания, правила поведения следующие:

– рассматривайте каждого посетителя как потенциального постоянного клиента;

– давайте каждому клиенту почувствовать, что ему искренне рады;

– приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением облегчают обслуживание;

– принимайте клиента таким, каков он есть, не старайтесь его переделать;

– будьте вежливы, но ваша вежливость не должна переходить в угодничество. Вежливость – самое надежное средство в общении с людьми различного возраста, характера, темперамента;

– будьте внимательны к клиенту: внимательность работника сервисного учреждения – одно из основных условий благоприятного общения с клиентом;

– не позволяйте себе равнодушного, пренебрежительного отношения к клиенту;

– умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение;

– отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью;

– никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения клиентов;

– не бойтесь признать свою вину: искренне и своевременно извиниться – признак культуры;

– мотивируйте каждый свой поступок;

– придерживайтесь согласованного с клиентом времени выполнения его поручения;

– держитесь прямо, не опускайте голову вниз, когда вы на виду, тем более когда разговариваете с клиентом;

– старайтесь равномерно распределять свои физические и психические нагрузки, не забывайте о часах основного потока клиентуры;

– не позволяйте себе пренебрежительно отзываться о клиентах, об их слабостях и о самом учреждении обслуживания независимо от того, какую должность вы занимаете;

– берегите честь учреждения.

В апарт-отеле «Ирис» такие правила поведения выполняются исправно, администраторы всегда вежливы с клиентом, улыбаются и всегда готовы помочь.

Ощутимый плюс малых отелей с хорошей репутацией – круглосуточное обслуживание, в частности бронирование и размещение, что, разумеется, привлекает клиентов. В крупной гостинице днем телефон постоянно занят, а после шести часов вечера линия автоматически переключается на факс, который не может ответить на вопросы.

Апарт-отель «Ирис» работает круглосуточно, дежурный администратор всегда на своём месте и готов ответить на звонок, либо принять заявку на бронирование по почте даже посреди ночи [Приложение4].

Малым гостиницам в выходные и праздничные дни проще продать пустующие номера, так как именно для них характерна так называемая «семейная» обстановка, которую столь ценят туристы и люди, приехавшие в командировку.

В апарт - отеле «Ирис» можно забронировать номер по телефону, на сайте отеля, либо с помощью систем бронирования. Большинство запросов поступает по телефону и через www.booking.com, но также можно сделать заявку через ряд других систем, например «101 отель», «Островок», «Броневик».

При бронировании по телефону, администратор должен прежде всего дружелюбно поздороваться и представиться, узнать, что хочет потенциальный клиент. В это время у администратора перед глазами должен быть открыт график бронирования, так он сможет сориентироваться по датам и свободным числам. В случае, если желаемый номер пустует и готов принять гостя, то администратор спрашивает имя, фамилию, контактные данные гостя и электронную почту для отправки подтверждения бронирования. В случае необходимости администратор может описать номер, его оснащение и наполнение. Когда вся информация получена, администратор, желает всего доброго и кладёт трубку.

При бронировании через какую-либо систему, администратор в первую очередь заходит и на другие системы бронирования, и закрывает заказанный номер, также заполняет подтверждение бронирования и высылает его клиенту. При бронировании через интернет администратор обязательно звонит заказчику и оповещает его о том, что подтверждение бронирования отправлено. После такого звонка гость также будет уверен в том, что его ждут.

В обоих случаях после бронирования в график вносится информация о госте: его имя, номер телефона, сумма, которую он должен оплатить, и другие моменты, если такие имеются.

По приезду гостя в отель, администратор просит у гостя паспорт, сканирует его – так формируется клиентская база. Во время сканирования администратор, дабы избежать неловкого молчания, может спросить у гостя, как тот доехал. Гость может внести плату за проживание сразу, либо в другое время до выезда из отеля. Оплата может быть как наличной, та и безналичной. Чаще всего используется наличная оплата. После того как паспорт будет отсканирован, администратор отводит гостя в его номер, а потом возвращается и заполняет нужные документы, которые при первой же возможности отдаёт гостю. Обычно гости заселяются на несколько дней, но бывают и исключения, когда гость бронирует номер на целый месяц.

Ещё один важный момент: если заказчик – фирма, которая хочет забронировать номер для сотрудника, то администратор высылает фирме дополнительные документы, а при выезде гостя предоставляет закрывающие бумаги для отчётности.

Также на гостей заполняются миграционные карточки, которые затем относятся в УФМС.

Договор о предоставлении гостиничных услуг заключается при предъявлении потребителем документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя. Администратор обязан обеспечить круглосуточное оформление потребителей, приезжающих в гостиницу и уезжающих из нее. При оформлении проживания в гостинице администратор выдает квитанцию (талон) [Приложение 5] или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание услуг, который содержит: наименование отеля; фамилию, имя, отчество потребителя; сведения о предоставляемом номере (месте в номере); цену номера (места в номере) и другие необходимые данные. Следовательно, договор об оказании гостиничных услуг заключается в письменной форме.

В обязанности администраторов апарт-отеля «Ирис», помимо слежения за звонками и проверки почты на предмет заявок на бронирование, входят также: учёт постельного белья и полотенец, которые своевременно меняются, а “ушедшие” в прачечную вещи вносятся в соответствующий список. Кроме этого, администратор должен следить за наполнением номеров, а именно за мини-баром и принадлежностями в ванной комнате. При первой же необходимости ненужное уносится и заменяется новым. И ещё одна, не самая последняя обязанность – предоставление завтраков клиенту. Администратор предварительно уточняет, чего хотел бы клиент, после чего тот может быть уверен, что получит то, что заказывал и во сколько ему будет удобнее всего.

Администратор знает, что должно входить в наполнение номера, ведётся учёт этих вещей в соответствующих документах. Так, некоторая информация содержится в документе с информацией кассы отеля, а также существует документ для прачки, куда администратор заносит информацию о том, какое бельё и полотенца были вынесены из номеров и их точное число. В целях сохранности вещей проживающих, в каждом номере имеется сейф, но, если же, всё равно произошла утеря ценности, то проживающий обязан обратиться к дежурному администратору, который постарается решить эту проблему.

Заполненность в отеле стабильно выше среднего, номера бронируются на месяц вперёд, но даже в этом случае тот или иной номер может простаивать. Бывает и такое, что поступает заявка на уже занятый номер, а другой при этом остаётся пустым, в этом случае администратору позволяется сдать пустой номер за ту же стоимость, что и бронируемый. То есть, он может сдать номер категории «Люкс» вместо занятого номера категории «Студия». Ведь лучше сдать номер по более низкой цене, чем он будет стоять совсем без дела.

Сайт апарт-отеля «Ирис» прост в обращении и содержит всю необходимую информацию: об отеле, его услугах и спецпредложениях, информация о номерах, а также номер телефона. На сайте отеля можно оставить отзыв или забронировать номер.

В апарт-отеле «Ирис» не так много дополнительных услуг, но даже при этом некоторыми пользуются не так активно. Больше всего пользуются спросом такие услуги, как трансфер и доступ в интернет. А такие услуги, как прокат автомобиля и услуги прачечной и химчистки, востребованы довольно редко.

Клиенты обычно покидают апарт-отель «Ирис» довольными, а временами даже обещают остановиться здесь и в следующий раз. Это можно отследить и по отзывам на сайте отеля, и даже по их реакции и поведению во время самого проживания. Апарт-отель «Ирис» уже наработал немаленькую клиентскую базу, и среди всех этих людей даже есть постоянные клиенты.

Проанализировав деятельность апарт-отеля «Ирис», мы выявили некоторые достоинства и недостатки отеля. Из достоинств можно выделить:

1) Удобное месторасположение отеля и небольшая удалённость от центра;

2) Стильный и комфортный внутренний интерьер отеля;

3) Достаточная компетентность работников;

4) Доброжелательное отношение к гостям со стороны обслуживающего персонала;

5) Номер оснащён всем необходимым для проживания.

Из недостатков же можно выделить:

1) Отсутствие парковочных мест;

2) Незнание английского языка администраторами, на случай приезда иностранного гостя.

2.3. Рекомендации по повышению уровня обслуживания гостей в процессе проживания в апарт-отеле «Ирис»

Исследование работы апарт-отеля «Ирис» выявило, что в гостиницах, как и на любых других предприятиях, ориентированных на удовлетворение потребностей клиентов, при всём старании персонала и вышестоящих руководителей, всё равно остаются некоторые недостатки, которые, разумеется, нужно исправлять, а также желательно предотвращать замену нынешних проблем потенциальными новыми, дабы стабильно и достойно держать свою репутацию.

В апарт-отеле «Ирис» ещё зимой 2014-2015 г. было бы на самом деле сложно найти недостатки и уж тем более серьёзные проблемы, требующие немедленного вмешательства, но с приходом нового руководства, дела в отеле немного ухудшились, если смотреть изнутри, но снаружи всё осталось на своих местах, и номера всё так же регулярно бронируются.

Проанализировав работу апарт-отеля «Ирис», удалось выделить некоторые проблемы, в частности, недостаток кадров, так как со сменой руководства и без того маленький состав работников сократился, а в число ушедших, между прочим, входит и горничная, без которой невозможно представить работу какого бы там ни было отеля. В связи с этим, работу горничной должны выполнять администраторы, а в этом мало хорошего, так как они специализируются на общении с гостями, а не на уборке номеров и даже могут не знать каких-либо тонкостей данной работы, плюс, это дополнительная нагрузка при небольшой зарплате. Конечно, эта проблема решается путём найма на работу соответствующих людей, но и на это тоже требуется немалое время, так как нужно отыскать человека, который обладал бы всеми нужными знаниями и показал бы себя хорошим специалистом, готовым к выполнению требующихся от него заданий.

Искать горничную можно по объявлениям на соответствующих сайтах. По вакансии горничной отель предоставит сменный график, зарплата около 12 000 руб., но также может быть и договорной. От горничной в свою очередь требуются такие качества, как трудолюбие, ответственность, исполнительность, бережное отношение к инвентарю. Желателен стаж не менее года.

Горничная – работник приходящий, администратору же надо быть готовым к смене в 12 часов. Из требований к администратору можно выделить:

1) Желание работать в сфере гостеприимства;

2) Способность справляться со стрессовыми ситуациями;

3) Умение обращаться с компьютером;

4) Знание английского языка приветствуется;

5) Ответственность, пунктуальность, внимательность, коммуникабельность.

Образование в сфере гостиничного сервиса и стаж работы приветствуются, но даже без них администратор, после недолгой стажировки, будет прекрасно справляться со своими обязанностями.

В обязанности администратора входит:

1) Встреча и размещение гостей;

2) Контроль номерного фонда;

3) Работа с ПК и документами отеля;

4) Приём входящих телефонных звонков;

5) Составление отчётов, рассылка писем;

6) Приём платежей.

Оклад администратора составляет чуть более 12 000 руб.

Ещё одна проблема затрагивает систему бронирования. Систем много, но только некоторые из них приносят пользу. Апарт-отель «Ирис» действительно зарегистрирован на ряде сайтов бронирования:

1) www.booking.com/

2) www.ostrovok.ru/

3) www.101hotels.ru/

4) bronevik.com/ru/

5) www.oktogo.ru/