Управление конфликтами.

Опыт разрешения конфликтов показывает, что большую помощь оказывает владение формулами конфликта:

v формула первая – конфликтная ситуация + инцидент = конфликт

Конфликтная ситуация – это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта.

Инцидент– это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.

Конфликт– это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций.

КС и Инезависимы друг от друга, т.е. ни одно из них не является следствием или проявлением другого.

Разрешить конфликт – значит:

- устранить КС.

- исчерпать И.

Практика показывает, что в жизни много случаев, когда конфликтную устранить невозможно по объективным причинам. Из формулы конфликта следует: чтобы избежать конфликта, следует проявлять максимальную осторожность, не создавать инцидента.

v формула вторая – конфликтная ситуация + конфликтная ситуация + …=конфликт.

Сумма двух (или более) конфликтных ситуаций приводит к конфликту. При этом, конфликтные ситуации являются независимыми. Разрешить конфликт по этой формуле – значит устранить каждую из конфликтных ситуаций.

Существует множество методов управления конфликтами. Укрупненно их можно разделить на следующие группы:

¾ внутриличностные;

¾ межличностные;

¾ структурные.

Внутриличностные методы воздействуют на отдельную личность и состоят в правильной организации своего собственного поведения. Важно помнить о том, что мы подвержены эмоционально реагировать на острые ситуации. Поэтому важно научиться высказывать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны оппонента. Даже если партнер находится в состоянии сильного эмоционального возбуждения, ни в коем случае не стоит поддаваться действию психологического закона заражения. Полезно для регуляции собственного эмоционального состояния «проговорить» свои чувства собеседнику без высказывания обвинений в его адрес (так называемый способ «Я-высказывание»). Одной из причин нежелательных эмоциональных реакций партнеров в конфликтной ситуации является занижение их самооценки. Такое поведение объясняется одним из механизмов психологической зашиты - регрессией. Чтобы исключить эмоциональные реакции, следует поддерживать высокий уровень самооценки у себя и у оппонента.

Межличностные методы предполагают создание определенных условий взаимодействия, которое с наибольшей вероятностью приведет к конструктивному исходу конфликта.

В конфликтной ситуации противоборствующие люди, с одной стороны, особенно нуждаются в том, чтобы правильно понять друг друга. А с другой стороны, такому взаимопониманию мешает отсутствие должного доверия между ними. Поэтому для обеспечения конструктивного общения в конфликте необходимо создать атмосферу взаимного доверия в этом процессе. При этом полезно руководствоваться следующим психологическим законом общения: кооперация вызывает кооперацию, конкуренция - конкуренцию.

Основное же содержание эффективных межличностных методов управления конфликтом сводится к соблюдению определенных правил:

ØОпределить проблему в категориях целей, а не решений.

ØПосле определения проблемы выявить решения, которые приемлемы для обеих конфликтующих сторон.

ØКонцентрировать внимание на говорящем, его сообщении, а не на его личных качествах.

ØУточнять, правильно ли я понял то, что хотел сказать собеседник.

ØСообщать другой стороне в перефразированном виде смысл принятой информации.

ØВ процессе приема информации не перебивать говорящего, не давать советы, не критиковать, не подводить итог, не отвлекаться на подготовку ответа. Это лучше сделать после получения информации и ее уточнения.

ØНе убедившись в точности принятой партнером информации, не переходить к новым сообщениям.

ØПоддерживать атмосферу доверия, взаимного уважения, проявлять эмпатию к собеседнику.

ØИспользовать невербальные средства коммуникации: частый контакт глаз, кивание головы в знак понимания, благожелательное выражение лица и другие.

Структурные методы воздействуют преимущественно на участников организационных конфликтов, возникших из-за неправильного распределения функции, прав и обязанностей, плохой системы стимулирования. К таким методам относят:

Ø разъяснение требований к работе (каждый работник должен четко знать, в чем состоят его обязанности, ответственность, права);

Ø уточнение общеорганизационных целей (позволяет объединить усилия всех сотрудников организации);

Øсоздание обоснованных систем вознаграждения.

Основными же правилами бесконфликтного общения являются следующие:

1) не употребляйте конфликтогенов;

2) не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген;

3) проявляйте эмпатию к собеседнику;

4) делайте как можно больше благожелательных посылов.