ГЛАВА 2.ИССЛЕДОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В АПАРТ-ОТЕЛЕ «ИРИС» Г. НОВОСИБИРСКА

2.1. Общая характеристика деятельности Апарт-отеля «Ирис»

Общество с ограниченной ответственностью «Вэлнес»Апарт-отель «Ирис» - это небольшой отель, основанный в 2012 г. с целью извлечения прибыли посредством предоставления гостиничных и других сопутствующих услуг. Правовой статус – общество с ограниченной ответственностью. Действует на основе устава ООО «Вэлнес» [Приложение 1]. Апарт-отель «Ирис» располагается по адресу ул. Ядринцевская, 48 в г. Новосибирске.

Отель размещается в здании жилого дома и снаружи может показаться невзрачным, однако внутри он создаёт исключительно положительное впечатление [Приложение 2]. Отель оформлен минимальным набором гармоничных, приятных для глаз цветами, на стойке регистрации стоит ваза с символом отеля – ирисами, а администраторы всегда дружелюбны и готовы помочь. Обстановка номеров создаёт ощущение домашнего уюта.

Апарт-отель «Ирис» ориентирован практически на любого потребителя, среди клиентов отеля в большинстве случаев встречаются мужчины и женщины среднего возраста, а предпосылкой их поездки часто является командировка. Обычно это гости из других городов России, но иногда, хоть и крайне редко, приезжают иностранцы, но уже с целью простого путешествия.

Апарт-отель «Ирис» предлагает своим гостям спокойную, комфортную обстановку, высокий уровень сервиса, а также индивидуальный подход. Стильный дизайн с использованием качественных отделочных материалов делает пространство номера максимально рациональным и удобным.

Для комфортного проживания каждый номер оснащён всем необходимым по соответствующим зонам: в кухонной зоне имеется электрическая плита с вытяжкой, холодильник, чайник; в зоне отдыха располагается одна или две кровати, в зависимости от категории номера, а также есть кабельное телевидение, кондиционер и доступ к интернету через Wi-Fi.

В отеле есть три комфортабельных номера разных категорий. Номер категории «стандарт» представляет из себя уютный номер площадью 21 кв.м., имеет всё необходимое для работы и отдыха: спальную зону с удобной кроватью, санузел с душем и умывальником, зону отдыха и даже кухонную зону со всеми необходимыми принадлежностями.

Номер «Студия» - это 27 кв.м., где расположено все необходимое для проживания: спальная зона с двумя удобными кроватями; рабочая зона с письменным столом и креслом; кухонная зона со всей необходимой техникой и утварью, санузел с душем и другие незаметные, но важные для удобства и максимального комфорта гостей. Дизайн интерьера номера-студии выдержан в едином стиле, качественная отделка натуральными экологичными материалами, теплая и сдержанная цветовая гамма мебели и элементов декора, мягкое освещение всех зон номера, чистота и свежесть - все это является показателями высокого качества сервиса отеля европейского уровня.

«Люкс» - это просторный номер площадью 32 кв.м. имеет все условия для полноценного отдыха, приема гостей и даже плодотворной работы во время командировки. Этот номер содержит в себе три зоны: кухонная зона со всеми необходимыми принадлежностями; зона отдыха с одной большой кроватью; рабочая зона с письменным столом и креслом, и, конечно же, санузел с ванной [Приложение 3].

Помимо основных услуг в виде проживания и завтрака, включённого в стоимость номера, присутствуют также дополнительные услуги, а именно:

· доступ в интернет. На всей территории отеля имеется доступ в интернет по Wi-Fi, где каждый гость может подключиться к интернету со своего компьютера бесплатно;

· услуги администратора. Администраторы отеля будут рады помочь своим гостям в организации экскурсионного обслуживания, бронировании и доставке ж/д и авиабилетов. Также администраторы отеля могут забронировать специально для гостя лучшие места в театрах города и места в клубах и ресторанах. Нужно просто обратиться в службу приёма и размещения;

· трансфер из аэропорта и ж/д вокзала. Если гостю необходим трансфер из аэропорта или ж/д вокзала, он может сообщить об этом администратору при бронировании номера;

· услуги прачечной и химчистки. Гости могут воспользоваться этими услугами за дополнительную плату;

· аренда автомобиля. Эта услуга позволит гостю не ограничивать себя в свободе передвижения в городе. В отеле можно заказать автомобиль среднего, бизнес или представительского класса;

· сканирование, копирование и отправка документов.

Штат Апарт-отеля «Ирис» состоит из 6 человек. Директор отеля относится к категории руководителей. Он должен располагать информацией не только о своём отеле, но также и информацией в сфере экономики, о правилах предоставления услуг в Российской Федерации, и законодательстве о труде. Директор отеля вправе действовать от имени отеля во взаимоотношениях с иными организациями и органами государственной власти, принимать решения о назначении, перемещении и освобождении от занимаемых должностей работников гостиницы; о поощрении отличившихся работников, наложении взысканий на нарушителей производственной и трудовой дисциплины.

Управляющий отеля должен знать постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов по вопросам гостиничного обслуживания, основы экономики и управления. Задача управляющего отелем - не только руководство бизнес-процессами и персоналом, но и соблюдение бизнес-интересов владельцев отеля.

Задача администратора заключается в отслеживании заявок и непосредственно предоставлении услуг клиентам. Администратор должен владеть информацией об отеле и номерах, быть в курсе их обновлений, а также сдавать прачке бельё. В Апарт-отеле «Ирис» администраторы сами готовят завтраки. В период отсутствия горничной, её обязанности выполняет дежурный администратор. Администраторы в Апарт-отеле «Ирис» работают по 12 часов в сутки по сменному графику. Первая смена начинается в 9:00 и заканчивается в 21:00, вторая, соответственно, начинается в 21:00 и заканчивается в 9:00.

Организационная структура отеля «Ирис» представлена на рисунке 2.

Рис. 2. Организационная структура управления в Апарт-отеле «Ирис»

Данная структура довольно небольшая, но вполне рациональная. В сравнении со структурой любой другой, а в частности, крупной гостиницей, становится явно, что в данном случае намного проще управлять гостиницей, и возникновение проблем и недопонимания сводятся к минимуму, поскольку весь персонал, управляющий и директор, знают друг друга в лицо, а таким образом, очевидно, легче работать. В таблице 1 представлено сравнение Апарт-отеля «Ирис» с некоторыми другими мини-отелями в городе Новосибирске.

Таблица 1

Сравнительная характеристика конкурентов Апарт-отеля «Ирис»

Так как Апарт-отель «Ирис» относится к мини отелям, то с крупными гостиницами для него нет смысла соревноваться, однако, у него есть множество конкурентов в лице таких же малых отелей, которых в городе достаточно много.

Из таблицы 1 следует, что, касаемо стоимости, мини-отели практически наравне, а среди представленных отелей Апарт-отель «Ирис» не проигрывает своим конкурентам, за исключением того, что в нём нет сауны или бассейна, да и располагается он в сером жилом здании. Но если сравнивать внутренний вид данных отелей, то апарт-отель «Ирис» среди сравниваемых отелей явный лидер, так как в его интерьере отсутствуют раздражающие цвета, грузящие элементы, он не слишком светлый, но и не тёмный. Конкурентами Апарт-отеля «Ирис», как и других мини-отелей, считаются и квартиры, которые можно посуточно арендовать. По стоимости выходит практически одинаково, но в квартире гость будет себя ощущать даже ещё более свободно и комфортно, чем в отеле.

Как и любой другой отель, Апарт-отель «Ирис» располагает собственными правилами проживания:

1) Режим работы отеля круглосуточный;

2) Для проживающих в отеле вход осуществляется в любое время;

3) По просьбе гостя, разрешается присутствие лиц, незарегистрированных в отеле, с 8:00 до 23:00, с обязательной записью в журнале посещений и при наличии документов, удостоверяющих личность;

4) Оплата за проживание и услуги осуществляется по утвержденному в отеле прейскуранту при заселении в отель;

5) При отъезде из отеля сдается номер горничной или дежурному администратору. Ключ от номера возвращается дежурному администратору;

6) Плата за проживание в отеле устанавливается из расчета за одни сутки за номер в соответствии с единым расчетным часом отеля – с 12:00 часов текущих суток по местному времени. В случае поселения гостя в отеле менее, чем на 24 часа, стоимость проживания в отеле равна стоимости выбранного номера за сутки согласно прейскуранту;

7) В случае отсутствия денежных средств на расчетном счете при оплате проживания за безналичный расчет, поселение гостя в отель не производится;

8) При заезде в отель в период с 06:00 до 12:00 ранний заезд предоставляется бесплатно;

9) При выезде из отеля необходимо освободить номер не позднее 12:00. В случае задержки выезда плата за номер взимается в следующем порядке: не более 6 часов после расчетного часа – почасовая оплата; от 6 до 12 часов после расчетного часа – плата за половину суток; от 12 до 24 часов – оплата за полные сутки;

10) При необходимости продления проживания, время выезда заблаговременно согласовывается с дежурным администратором;

11) В отеле осуществляется бронирование номеров на будущий период по заявкам индивидуальных гостей, групп и корпоративных клиентов. В случае отмены гостями брони менее, чем за сутки до планируемого заезда, взимается штраф в размере стоимости забронированы номеров за сутки согласно прейскуранту;

12) Проживание детей в возрасте до 7 лет предоставляется бесплатно;

13) Отель предоставляет гостям следующий перечень бесплатных услуг:

- вызов скорой помощи;

- пользование медицинской аптечкой;

- доставка в номер корреспонденции и ее получение;

- побудка определенному времени;

- вызов такси;

14) Уборка номера и смена полотенец осуществляется ежедневно, смена постельного белья – 1 раз в три дня. Если гость не нуждается в уборке его номера, об этом вывешивается соответствующая табличка на дверной ручке со стороны коридора;

15) В соответствии с законодательством РФ, гость возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества отеля, а также несет ответственность за нарушения, приглашенными им лицами. Администратор отеля составляет акт о порче (утрате) имущества. На основании этого акта гость обязан возместить стоимость нанесенного ущерба в кассу отеля;

16) Отель не несет ответственности за работу городских коммуникаций (отключение света, воды, тепла и прочее);

17) За утрату денег, кредитных карт, драгоценностей, ювелирных изделий, не сданных на хранение, отель ответственности не несет. В случае обнаружения пропажи личных вещей из номера гость должен сообщить об этом дежурному администратору для принятия необходимых мер;

18) Отель вправе расторгнуть договор с клиентом в случае неоднократного грубого нарушения последним настоящих Правил проживания в отеле. При выселении клиент обязан оплатить физически оказанные ему услуги.

Стоимость номера категории «Стандарт» составляет 3 500 руб., «Студия» и «Люкс» стоят 4 500 руб. в сутки. При необходимости может быть предоставлено дополнительное место, которое будет стоить 1 000 руб. на человека. У отеля есть несколько спецпредложений.

1. Тариф "Выходного дня"

В выходные дни в Апарт-отеле «Ирис» действует скидка на проживание.

Дополнительно в подарок гость получает поздний выезд до 15:00 часов.

В стоимость входит завтрак.
- Номер категории «Стандарт» 2975 рублей/сутки 1 человек, 3400 рублей/сутки 2 человека;
- Номер категории «Студия» 3825рублей/сутки 1 человек, 4250 рублей/сутки 2 человека;

- Номер категории «Люкс» 3825рублей/сутки 1 человек, 4250 рублей/сутки 2 человека.

Ранний заезд и поздний выезд рассчитываются от тарифа «Выходного дня» в субботу и воскресенье.

Ранний заезд:
- с 00:00 до 06:00 утра начисляется оплата за половину суток;
- с 06:00 до 12:00 начисляется почасовая оплата.

Поздний выезд:
- с 15:00 до 18:00 начисляется почасовая оплата;
- с 18:00 начисляется оплата за половину суток;
- с 00:00 начисляется полный тариф за сутки.