Виды бронирования гостиничных номеров. Процесс бронирования номеров в гостинице.

В международной практике различают 2 вида бронирования: гарантированное и негарантированное.

Гарантированное бронирование означает, что гостиница обеспечивает клиенту заказанное размещение в обмен на обязательство оплаты проживания. В случае неявки клиента гостиница удерживает с него плату в размере стоимости суточного проживания за все зарезервированные номеров и плату за бронирование. Удобство гарантированного резервирования для гостиницы состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться.

Как правило, гостиница гарантирует клиенту, что номер будет предоставлен в его распоряжении до наступления расчетного времени в следующий после прибытия день. Если опоздание произошло более чем на сутки, бронирование аннулируется. Со своей стороны клиент гарантирует оплату номера, даже если он им не воспользуется, если только бронирование не будет аннулировано в соответствии с установленной процедурой, существующей в гостинице. Гарантированное бронирование защищает доходы гостиницы даже в случае неявки.

Существуют следующие варианты гарантированного резервирования:

1) Предоплата услуг. Уведомление о переводе предоплаты должно поступить в гостиницу до дня заезда гостя. Обычно это банковский перевод. Срок подтверждения предоплаты устанавливается гостиницей и колеблется от нескольких недель до одного дня.

2) Гарантия под кредитную карту. Если бронирование не было аннулировано до установленного времени, гостиница выставляет счет на кредитную карту клиента. Банк переводит данную сумму на счет гостиницы и уведомляет об этом держателя карты.

3) Внесение депозита. Депозит, как правило, вносится в случае невозможности банковского перевода или гарантии кредитной картой. Гость или его представитель вносит определенное количество денег в кассу гостиницы до заезда. Это количество денег обычно превышает стоимость ночи проживания в гостинице и зачастую включает в себя депозит на пользование телефоном, прачечной и др. при отмене бронирования депозит возвращается.

4) Гарантия под обязательства организации, имеющей с гостиницей долгосрочный договор, например с турагентством (корпоративное бронирование). Организация может подписать контракт с гостиницей, по которому соглашается взять на себя финансовую ответственность за неявку клиентов, спонсором которых она является.

5) Использование платежного документа – ваучера. Гарантированное бронирование с помощью ваучера характерно для турфирм. Ваучер представляет собой платежный документ, который подтверждает оплату всего срока проживания и некоторых дополнительных услуг. Ваучер выпускается в том случае, если гость оплачивает проживание на турфирме. Свою прибыль за поселение гостя туроператор закладывает в ваучер.

В случаях негарантированного бронирования гостиница предоставляет номер проживающему до наступления установленного времени его аннуляции (обычно 18:00 дня прибытия), при этом клиент не вносит оплату. Если клиент в номер не поселился, то бронирование аннулируется, при этом клиент не уплачивает неустойку. Если клиент прибывает после наступления времени аннуляции, а номер не занят, гостиница предоставляет его клиенту.

При негарантированном бронировании гостиница не имеет возможности застраховать свои возможные финансовые потери. Поэтому многие гостиницы вообще отказались от негарантированного бронирования.

Процесс бронирования можно разделить на следующие этапы: получение заявки, определение наличия номеров, регистрация предварительного заказа, подтверждение бронирования, выполнение заказа, составление отчетов о бронировании.

В гостинице процесс обслуживания начинается с бронирования, т.е. с получения службой бронирования или службой приема и размещения «заявки на бронирование мест».

Вся заявки сравниваются с ранее принятыми предварительными заказами в целях определения наличия оставшихся номеров. Для того чтобы избежать «перебора по бронировании», гостиницы должны контролировать наличие вакантных мест с помощью книги контроля бронирования, настенного графика, автоматизированной системы управления или какого-либо другого устройства.

При получении предварительного заказа делается пометка в книге контроля бронирования - ставится крестик на цифровом индексе, присвоенном номеру нужного типа, в день ожидаемого прибытия. Также при поступлении заказа делается пометка в еще одном документе контроля – настенном графике бронирования.

После внесения в график всех предварительных заказов по незаполненным местам можно видеть наличие определенных номеров.

Процедура бронирования позволяет закрепить за введенной заявкой конкретные места на конкретный период времени.

Если бронирование невозможно по каким-либо причинам, отдел бронирования обязан выслать официальный отказ в размещении, содержащий извинения, причину отказа, прогнозируемый период улучшения ситуации со свободными номерами и выражение надежды на сотрудничество в будущем.

В случае если гостиница может предоставить свои услуги по проживанию, то лицу, приславшему заявку на бронирование, должно быть направлено подтверждение исполнения заявки.

Если бронирование подтверждено в ответ на запрос со стороны потенциального клиента, последний в этом случае становится стороной контракта, имеющей определенные обязательства.

По заявкам отдел бронирования может составить перспективный план загрузки гостиницы на определенный период (год, месяц, неделю) и план загрузки на текущий день. Отдел бронирования должен постоянно взаимодействовать со службой приема и размещения, которая дает информацию о загрузке номеров в текущее время.