Билет № 13.

1.Управление коммуникациями в организации.Управление организационными коммуникациями предполагает знание коммуникативных барьеров и способов их преодоления. Последние связаны с проектированием организации таким образом, чтобы обеспечить и поддерживать эффективные коммуникации как на уровне отдельного человека, так и на уровне подразделений, отделов организации. Такое проектирование включает и развитие индивидуальных навыков, опыта, умения общаться с людьми. К основным коммуникационным барьерам на уровне подразделений организации относятся: различия в статусах и власти; разные цели и потребности подразделений; несоответствие коммуникативных сетей и задач и дефицит формальных каналов. Различия в статусах и власти приводят к искажению информации, поступающей от нижних уровней организации вверх по иерархии. Это связано с тем, что подчиненные, имеющие небольшую власть в организации, могут неохотно передавать информацию о проблемах, ошибках своим руководителям. Поэтому у последних возникает неверное, приукрашенное представление о состоянии дел на рабочих местах. Руководители, обладающие большой властью, могут не почувствовать или не обратить внимания на то, что работники, имеющие низкий статус, не имеют стимулов к сотрудничеству. Устранить такой барьер позволяют «выходы в народ», создание климата доверия, открытости, поощрения инициативы, а порой и ошибок. Различия целей и потребностей подразделений приводят к возникновению противоречий между ними, борьбе за организационные ресурсы, следованию в первую очередь локальным целям подразделений, а не целям организации в целом. Преодолеть данный барьер помогает совершенствование структуры организации, использование специальных команд, отделов, кураторов, дополнительных каналов связи, направленных на координацию, объединение усилий разных подразделений. Несоответствие коммуникативных сетей и задач. Количество информации и обмен ею должны соответствовать объему и содержанию решаемых задач. Это означает, что для решения трудной, творческой, инновационной задачи должны использоваться децентрализованные коммуникативные сети типа «круг», которые поощряют участие, обсуждение проблемы, проявление инициативы работников. Дефицит формальных каналов. Отсутствие формальных каналов сокращает эффективность коммуникаций. В организации должно быть достаточно восходящих, нисходящих и горизонтальных коммуникаций в форме опросов работников, системы сбора предложений, информационных бюллетеней, политики открытых дверей и др. Опрос работников – это вариант системы обратной связи. Такие опросы можно проводить с целью получения информации от руководителей и рабочих буквально по сотням вопросов: 1) четко ли доведены до них цели их деятельности; 2) с какими потенциальными или реальными проблемами они сталкиваются или могут столкнуться; 3) получают ли они точную и своевременную информацию, необходимую им для работы;4) открыт ли их руководитель для предложений; 5) информированы ли они о грядущих переменах, которые отразятся на их работе. Системы сбора предложений разработаны с целью облегчения поступления информации наверх. Все работники получают при этом возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации. Цель подобных систем – снижение остроты тенденции фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх. Чаще всего такая система реализуется в варианте ящиков для предложений, куда работники фирмы могут анонимно подавать свои предложения. К сожалению, этот вариант не слишком эффективен, ибо нередко отсутствует механизм подтверждения факта рассмотрения предложений, как и стимулирование работников, чьи предложения пошли организации на пользу. Систему сбора предложений можно создать и по-иному. Организация может развернуть частную телефонную сеть, через которую работники получают возможность анонимно звонить и задавать вопросы о назначениях и продвижениях в должности. Иногда на линии работают менеджеры, тут же отвечающие на задаваемые вопросы. Ответы направляются либо непосредственно работникам (если вопрос не анонимный), либо печатаются в информационном бюллетене фирмы. Информационные бюллетени, публикации и видеозаписи организации. Относительно крупные организации, как правило, издают ежемесячные бюллетени, которые содержат информацию для работников. В подобные ежемесячные бюллетени могут входить статьи с обзором предложений по поводу управления, на темы охраны здоровья работников, нового контракта, нового вида продукции или услуг, которые намечено предложить потребителям в скором времени, подборка «работник месяца», ответы руководства на вопросы рядовых сотрудников.

2.Роль услуг в системе маркетинга.Маркетинг в сфере услуг – это аренда товаров, ремонт товаров, принадлежащих потребителям, а также и личные услуги. Бывает, что товары и услуги смешиваются. Например, когда мы оплачиваем номер в гостинице за проживание, мы же не берем ничего с собой, кроме как воспоминаний. Или приобретая книгу, мы в первую очередь приобретаем умственные способности, а не бумагу с чернилами. Классификация услуг: 1) по осязаемости: осязаемые (предполагает наличие реального объекта – аренда оборудования) и неосязаемые (например, уровень обслуживания); 2) по уровню квалификации специалистов: потребители используют большую избирательность при выборе услуги, требующей высокой квалификации; 3) некоммерческие услуги: услуги, носящие общественный характер и, как правило, не приносящие прибыль; 4) по степени регулирования: со стороны законодательства, моральных принципов, религии, жизненного уклада; 5) по трудоемкости: автоматизированные и ручные услуги. Трудоемкость возрастает при привлечении высококвалифицированного персонала; 6) по степени контакта с потребителями: тесный либо незначительный.

3.Финансовая политика. Финансовая политика - это совокупность государственных мероприятий по использованию финансовых отношений для выполнения государством своих функций. Она включает: разработку общей концепции, основных направлений, определение целей и главных задач; создание адекватного финансового механизма; управление финансовой деятельностью государства и его субъектов. Выделяют три основных вида финансовой политики: классическая; регулирующая; планово - директивная. Классическая -основана на трудах классиков политэкономии А.Смита (1723 - 1790) и Д. Рикардо (1772 - 1823). Основное ее направление - невмешательство государства в экономику, сохранение свободной конкуренции, использование рыночного механизма как главного регулятора хозяйственных процессов. Государственные расходы минимизированы. Система налогов строилась на косвенных и имущественных налогах. Органом управления было министерство финансов. Регулирующая - в основу положена экономическая теория Дж. Кейнса (1883 - 1946), обосновывающая необходимость вмешательства и регулирования государством циклического развития экономики. Основными инструментами вмешательства становятся государственные расходы, за счет которых формируется дополнительный спрос и как следствие -рост производства, ликвидация безработицы, увеличение национального дохода. Главным механизмом регулирования становится подоходный налог, использующий прогрессивные ставки; государственный кредит, рынок ссудных капиталов. Дефицит бюджета используется для регулирования экономики. Из единого органа управления выделяются отдельные службы, занимающиеся планированием бюджета и бюджетных расходов, их финансированием, контролем за поступлением налогов, управлением государственным долгом. В целом такая политика обеспечила в 30 - 60 гг. стабильный экономический рост, эффективную систему финансирования социальных нужд. В 70 - х годах в основу финансовой политики положена неоконсервативная стратегия, ограничивающая вмешательство государства в экономику. Регулирование становится многоцелевым: экономический рост и занятость; денежное обращение; валютный курс; социальные факторы; структурная перестройка хозяйства. Финансовый механизм исходит из необходимости сокращения объема перераспределения национального дохода через финансовую систему, снижение бюджетного дефицита, стимулирование роста сбережений как источника инвестиций. Стоит задача сокращения числа налогов и прогрессивности их шкалы. Планово - директивная финансовая политика применяется в странах с административно - командной системой. Основана на государственной собственности на средства производства. Целью является концентрация всех неиспользуемых населением, предприятиями и местными органами власти финансовых ресурсов в руках государства и их последующее распределение в соответствии с основными направлениями государственного плана развития . Действовал двухканальный механизм изъятия чистого дохода у предприятий: вначале при помощи налога с оборота; затем при помощи индивидуальных отчислений от прибыли (взносов свободного остатка прибыли). При этом определялся предельный размер всех расходов предприятия за счет чистой прибыли. Регулирование использования денежных доходов населения осуществлялось при помощи подоходного налога, путем размещения фактически принудительных государственных займов. Изъятие средств у местных органов власти обеспечивалось путем введения ограничений в установлении самостоятельных источников доходов - 10 -15 % за счет местных доходов, остальное из центра. Расходы бюджетов определялись исходя из приоритетов государства. Социальные нужды финансировались по остаточному принципу. Управление финансами осуществлялось из единого центра - Министерства финансов. Такая политика была эффективна в годы ВОВ, в период восстановления народного хозяйства после войны. В настоящее время она реформируется. Основа современной финансовой политики РФ: признание свободы предпринимательства; введение разнообразных форм хозяйствования; приватизация государственной собственности и переход к смешанной экономике; отказ государства от директивного управления; переход отношений предприятий и государства на налоговую основу. Изменяется порядок предоставления бюджетных средств. Получила распространение система государственного кредита для покрытия дефицита госбюджета. Используются рыночные формы государственных займов. Изменяется организация бюджетной системы. На смену централизованной пришла система, основанная на самостоятельности и равноправии бюджетов всех уровней. Применяется система трансфертных платежей, увязывающая размер бюджетных средств со среднедушевым бюджетным доходом отдельных регионов. Изменяется практика перераспределения финансовых ресурсов. Кроме вертикального используется горизонтальное перераспределение средств за счет функционирования финансового рынка. Получила развитие система внебюджетных фондов государства. Демонополизировано страховое дело, появился страховой рынок. Изменилась система управления финансами. Готовится налоговая реформа. Осуществляется структурная перестройка экономики. Расходование бюджетных денег производится на конкурсной основе. Продолжается совершенствование бюджетного устройства, намечено проведение бюджетной реформы. Укрепляется рынок ЦБ. Наиболее динамичной частью финансовой политики является финансовый механизм. Финансовый механизм представляет собой систему установленных государством форм, видов и методов организации финансовых отношений. Финансовый механизм подразделяется на директивный и регулирующий. Директивный - предусматривает детальную проработку всей системы организации финансовых отношений, в которых участвует государство: налоги, государственный кредит, расходы бюджета, бюджетное финансирование, организация бюджетного устройства и бюджетного процесса, финансовое планирование. Регулирующий финансовый механизм применяется в сегменте финансов, не затрагивающем прямо интересы государства и предусматривает установление только основных правил.