Конфликты и их разрешение

1. Слово «конфликт» в переводе с латинского означает «столкновение». Конфликт – это «ситуация, в которой стороны сообщают о несовместимости их потенциальных позиций, исключающих намерение другой стороны» (Боулдинг)

Конфликт – это столкновение противоположных интересов, целей, позиций, мнений двух или более людей.

В любой конфликтной ситуации выделяют участников конфликта и объект конфликта. Объектом конфликта становится то, на что претендует каждая из конфликтующих сторон, что вызывает их противодействие, предмет их спора, получение одним из участников полностью или частично лишая другую сторону возможности добиться своих целей.

Среди участников конфликта различают:

- оппонентов – это стороны, которые выступают в противостояние из-за притязаний на объект конфликта;

- вовлеченные группы;

- заинтересованные группы.

Вовлеченные и заинтересованные группы участвуют в конфликте по двум причинам: либо они способны повлиять на исход конфликта, либо результат конфликта затрагивает их интересы.

Непосредственными участниками конфликта (оппонентами) могут быть отдельные люди и группы. На этом основании можно выделить следующие типы конфликта:

· Межличностный конфликт – это, пожалуй, самый распространенный

тип конфликта. Межличностный конфликт может также проявляться и как столкновение личностей с различными чертами характера, взглядами и ценностями.

· Конфликт между личностью и группой, который возникает, если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности или если личность занимает позицию, отличающуюся от позиции группы.

· Межгрупповой конфликт, который также распространен, поскольку организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты.

Пять способов выхода из конфликтной ситуации (К. Томас):

· Конкуренция(соревнование) – сосредоточение внимания только на своих интересах, полное игнорирование интересов других людей.

· Избегание (уклонение) – отсутствие внимания, как к своим интересам, так и к интересам другого человека.

· Компромисс – достижение «половинчатой» выгоды каждой стороной.

· Приспособление – повышенное внимание к интересам другого человека, при этом собственные интересы отходят на задний план.

· Сотрудничество является стратегией, позволяющей учесть интересы обеих сторон.

Наиболее эффективными являются сотрудничество и компромисс. Однако любая из данных стратегий может оказаться в разных ситуациях эффективной, поскольку имеет как положительные, так и отрицательные стороны.

Как бы нам ни хотелось этого, едва ли возможно представить и тем более осуществить совершенно бесконфликтное взаимодействие между людьми. Иногда даже важнее не избежать конфликта, а грамотно выбрать стратегию поведения в конфликтной ситуации и привести стороны к конструктивному соглашению.

61. Вербальное и невербальное общение:

Общение – это сложный социально-психологический процесс достижения взаимопонимания между людьми. Общение - сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека. Структура общения предполагает выделение трех взаимосвязанных сторон этого процесса: коммуникативной, интерактивной и перцептивной. Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми. Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между индивидами, т.е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями. Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой почве взаимопонимания.

Общение различается по видам:

Опосредованное общение - предполагает не полный психологический контакт - по телефону, через Интернет, в письменной форме и т.д.

Непосредственное общение “лицом к лицу”, при контакте визуальном.

Формальное общение - деловое, ролевое, функциональное. Это общение всегда предполагает исполнение определенной социальной роли, например, общение по типу “эксперт - аттестуемый”,

Неформальное общение - доверительное, товарищеское, интимное.

Диалогическое общение - общение между двумя людьми.

Групповое общение- общение в группе людей

Вербальное общение —это общение с помощью языка. По своим коммуникативным возможностям оно гораздо богаче всех остальных видов общения, хотя и не в состоянии их заменить. Вербальное общение присуще только человеку. Речь осуществляет функцию общения при помощи языка, то есть системы знаков той или иной физической природы. Речевые сообщения служат для выражения мыслей, определения предметов, указания действий. Все эти функции осуществляются благодаря возможностям языка тонко отслеживать мыслительные процессы. В процессе вербального общения люди могут использовать и передавать друг другу такие результаты мышления, как умозаключения, простые и сложные высказывания, логические построения, предположения и гипотезы.

Невербальное общение — это общение с использованием неречевых средств — мимики, жестов, через сенсорные и телесные контакты. Невербальные средства общения можно называть проще – язык жестов.

Закрытые жесты – это скрещенные на груди руки или скрещенные ноги. Закрытые жесты означают негативное отношение. Если, при обсуждении нового проекта, человек со скрещенными руками и ногами, можно сказать, что он не одобряет эту идею, и ждать негативные отзывы. Если в холодный день на остановке стоит человек со скрещенными руками и ногами, это не говорит о его негативном отношении, он просто замерз.

Поза внимания, заключающаяся в вытягивании шеи и повороте головы в сторону говорящего, является совершенно нормальной, например, в одних областях Германии. Отсутствие такого жеста в этой культурной среде может быть воспринято как выражение неприязни к собеседнику, что вполне может вызвать ответное конфликтное поведение. Культурные обычаи северных американцев и европейцев требуют от людей, вступающих в общение, наличия постоянной улыбки, что очень часто воспринимается представителями другой культуры как знак дружбы и личной заинтересованности.

62. Индивидуальные и половозрастные особенности общения:

Типология свидетельствует, что каждый из типов людей имеет свой предпочтительный шаблон поведения, эмоциональных переживаний, наконец, свой язык. Для того, чтобы человек испытывал доверие, надо показать ему свое понимание. А для этого необходимо заговорить на его языке.

Общение с визуалом, использовать больше визуальных предикатов: «Как Вы смотрите на эту ситуацию?», «В чем Вы видите для себя препятствия?» Если звучит чисто «кинестетический» вопрос, то визуалу может быть трудно сразу уловить, о чем идет речь: «Что Вы чувствуете по поводу этой ситуации?» Визуал: «Я здесь вообще ничего не вижу».,У аудиала можно спросить, как звучат горы, где он отдыхал, и он может передать звуки гор, или «Что Вам говорит, что здесь есть препятствие?» Дискретному требуется делать акцент на думаний, логике. «Что Вы думаете до этому поводу?» «Удалось ли Вам логически просчитать ситуацию?»

Когда младенец тянет в рот любые предметы, за все хватается, он демонстрирует «чисто» кинестетическийобраз жизни.

В процессе социализации З-7 лет, особенно в первых классах школы, расширяются семантические поля, за счет более углубленного изучения языка, новых слов и т.д., что способствует расширению аудиальной репрезентативной системы.

К пятому классу развитие получает визуальнаясистема, детям и требуется больше иллюстраций, рисунков, схем.

В дальнейшем при развитии абстрактно-логического аппарата начинает преобладать дискретная репрезентация.

В возрасте 11 – 12 лет у человека развивается первичная предпочтительная репре­зентативная система. Эта система доказывает, какую часть своего опы­та человек склонен считать наиболее важной, по крайней мере, сознательно.

Если пойти дальше, то различие в языке описания реальности приводит к стойкому непониманию и даже конфликтам. Визуал, например, следит за тем, чтобы в доме был красивый порядок и икебана должна стоять там, где положено по композиции. Ему важно, придя домой, увидеть красивые вещи, чистоту и дать таким образом глазам отдохнуть. Кинестетику нет дела до того, что перед глазами, зато есть дело до дивана — должен быть удобен, домашней формы — пусть семейные трусы или трико с пузырьками на коленках — зато тело отдыхает.

Таким образом, чтобы научиться говорить на языке другого, надо понять его способ описания мира. Заговорить на языке партнера — значит вызвать его доверие. Используя описанную систему индикато­ров: речь, поведение, жесты и т.п., можно выявить у человека его ведущую репрезентативную систему и, «присоединившись» к ней, на­много увеличить эффективность своего общения с клиентами, посетителями, коллегами.

63. Деловое общение:

Деловое общение – особый вид общение, для которого характерно взаимодействие с целью обмена деятельностью, информацией или влиянием. У делового общения должен быть конкретный результат - продукт совместной деятельности, информация, карьера, власть, а также сопутствующие им интеллектуальный анализ и эмоциональные переживания.

Значительную часть делового общения занимает служебное общение, т.е. взаимодействие людей, осуществляемое в рабочее время, в стенах организации. Однако деловое общение – понятие более широкое, чем служебное, так как включает в себя взаимодействие и наемных работников, и собственников-работодателей, происходит не только в организациях, но и на различных деловых приемах, семинарах, выставках и пр.

Основные этапы деловой беседы.

1. Начало беседы. Установление контакта. Цель этапа: расположит к себе партнера по общению, сныть эмоциональное напряжение.

2. Ориентация в проблеме. Информирование. Цель: определение истинной проблемы общения, используя техники активного слушания.

3. Аргументация и контраргументация. Цель: принятие обоюдного решения, достижения согласия.

4. Завершение беседы. Цель: оставить хорошее впечатление, дать положительные эмоции. Рассмотрим психологические особенности ведения беседы, а также те техники, которые помогают собеседникам добиться оптимального результата в ходе беседы.

Существуют несколько видов делового общения:

1) менторский – поучительный, назидательный;

2) одухотворяющий – возвышающий людей, вселяющий в них веру в свои духовные силы и личностные качества;

3) конфронтационный – вызывающий у людей желание возражать, не соглашаться;

Может быть 3 типа установки:

1. Позитивная установка- переоцениваем положительные качества и игнорируем слабые качества человека: проявляем неосознанное доверие симпатию.

2. Адекватная установка - воспринимаем, что у каждого человека есть свои достоинства и недостатки.

3. Негативная установка - воспринимаем только отрицательные качества, выискиваем недостатки, подозрительны, недоверчивы.

Известный психолог К. Роджерс, выделил 3 условия установления контакта с человеком:

1. Искренность: то, что я чувствую, я осознаю, и выражаю в общении.

2. Безусловное принятие другого человека- принятие без предупреждений, без “наклеивания ярлыков”

3. Эмпатия - сопереживание, настроенность на другого человека, способность её глазами увидеть ситуацию.

Деловое общение реализуется в следующих основных формах: деловая беседа, деловые переговоры; деловое совещание; публичное выступление; телефонные разговоры; деловая переписка.

Деловая беседа– речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению. Деловые переговоры – основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений, сделок, контрактов.

Деловое совещание– способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов.

Публичное выступление– передача одним выступающим информации различного уровня широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и ораторского искусства.

Деловая переписка– обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста.

64. Как общаться с человеком с гипертимной акцентуацией характера: