Описание технологического процесса предоставления услуги с учетом требуемого качества и индивидуальных запросов клиентов

Учитывая задачи, которые ставит перед собой автотранспортное предприятие, услуги должны иметь:

●высокий технологический уровень, работы должны выполняться в полном соответствии с требованиями фирмы-производителя продукции;

● технологическое оборудование, в котором использованы последние, наиболее прогрессивные технические достижения;

● наиболее высокую культуру производства, квалификацию работников и культуру обслуживания клиентов;

●режим работы, в наибольшей мере учитывающий режим спроса.

Под технологическим процессом понимают часть производственного процесса, в течение которого происходит последовательная смена состояния ремонтируемого объекта. В основу организации технологического процесса положена единая функциональная схема обслуживания.

Для оказания качественных услуг жизненно необходима слаженность работ управленческого персонала, что немыслимо без четкого понимания процесса оказания услуг и четкого его документирования. Успешное планирование и безупречное выполнение каждой фазы оказания услуги строит удовлетворение клиента и обеспечивает повышение прибыли. Необходимо, чтобы работа выполнялась правильно, эффективно и последовательно с целью удовлетворения клиента и получения прибыли.

Процесс оказания услуги делится на этапы:

Этап 1- Встреча клиента.

Этап 2- Оформление заказа.

Этап 3 - Определение бюджета и времени работы.

Этап 4 - Непосредственное выполнение заказа.

Этап 5 - Выдача автомобиля.

Этап 6 - Контроль удовлетворения клиента.

Этап 1 – Встреча клиента.

В процессе приема клиентов администратор исполняет роль связующего звена между клиентами и исполнителями. Если администратор не выполнил необходимые действия, или не использовал необходимые условия для выполнения своей работы, или выполнил эти действия в неверной последовательности, это обязательно приведет к возникновению проблем в будущем.

Правильно выполненный прием клиента это быстрый, комфортный процесс, в котором определяются пожелания клиента, записывается необходимая информация о предстоящем ремонте и заключается соглашение о том, какой ремонт должен быть выполнен к определенному моменту времени. Администратор не только несет большую организационно-диспетчерскую работу, но и является лицом фирмы в глазах клиента, а для того, чтобы клиент пожелал провести следующие обслуживание в СЦ, нужно на него произвести впечатление.

Для удобства и понимания на первом этапе, клиентам в обязательном порядке должен предоставляться подробный прайс-лист.с.описанием.услуг.по нанесению.защитного покрытия, продукции используемой при нанесении, а так же целый пул успешно выполненных работ в виде иллюстраций:

Рис.8 – Прайс-лист на покраску автомобиля защитным покрытием

Рис.9 – Прайс-лист на покраску элементов кузова, дисков, мототехники

Рис.10 – Пример выполненной услуги по нанесению покрытия специалистами СЦ

Рис.11 – Пример выполненной услуги по нанесению покрытия специалистами СЦ

Рис.12 – Пример выполненной услуги по нанесению покрытия специалистами СЦ

Рис.13 – Пример выполненной услуги по нанесению покрытия специалистами СЦ

Рис.14 – Пример выполненной услуги по нанесению покрытия на диски

Рис.15 – Пример качественной продукции используемой при покраске

Этап 2 – Оформление заказа

Заказ – главный инструмент администратора для обеспечения исполнителей необходимой информацией для выполнения назначенной им работы. Кроме того, заказ помогает исполнителям определить все потребности клиента. Одной из наиболее важных обязанностей администратора является заполнение заказа в процессе приема клиента.

Процедура оформления заказа:

●Необходимо использовать по одному бланку на каждое обращение клиента.

●Если для данного автомобиля требуется обслуживание в трех или более различных областях, должны использоваться несколько заказов, скрепленных вместе. В этом случае используется один и тот же номер заказа для всех бланков.

●Просьбы клиента описываются как можно подробнее.

●Стоимость услуг должна быть доведена до сведения каждого клиента. Лист определения стоимости работ содержится в рабочей папке администратора.

Во время приема администратор договаривается с клиентом о дате, времени, месте возвращения автомобиля. Дата и время завершения записывается в заказе, чтобы каждый участник процесса мог знать условия договора с клиентом.

Этап 3 – Определение бюджета времени

Необходимо распределить работу между исполнителями, исходя из их опыта, и обеспечить постоянное наблюдение за рабочим процессом, чтобы иметь возможность быстро реагировать на изменения и не выйти из графика.

Целью эффективной диспетчерской системы является получение достоверной информации о состоянии процесса выполнения работ для возможности принятия правильных и своевременных решений. Процесс работы диспетчерской службы делится на три основные части:

●создание базы данных исполнителей,

●распределение работы

●текущий контроль над процессом.

Процесс создания базы данных исполнителей включает:

1.Определение количества исполнителей, которые имеются в распоряжении на каждый день, так что можно будет точно знать, за какое время приемщики могут исполнить заказ.

2.Составление текущего списка каждого исполнителя, для более рационального назначения на каждый вид работ соответствующего человека.

3.Создание списка, в котором указана длительность каждого вида работ, основанного на опыте работы станции.

В результате будет известно, сколько времени займет каждый вид работ.

Теперь можно рассчитать, сколько ремонтов можно осуществить в данный день. Согласование диспетчерского журнала с установленным графиком помогает определить, сколько работы можно выполнить за данный день в соответствии с полным числом человеко-часов, составляющих бюджет времени.