Услуги портного.

Дополнительные продажи.

Когда покупатель приходит в магазин, например, за костюмом для офиса, а уходит не только с костюмом, но ещё и с вечерним платьем, джинсами, кофточкой, туфельками и сумочкой – это и есть дополнительные продажи.

В итоге покупатель приобретает то, за чем пришел, плюс новые модные вещи и отличное настроение. А также получает профессиональную консультацию в области моды: как лучше комбинировать эти вещи, какой из цветов актуален в этом сезоне, и какие аксессуары лучше добавить к этому наряду.

Таким образом, выигрывают обе стороны и покупатель, и мы - нам приятно делать наших клиентов чуточку счастливее, у нас формируется база постоянных покупателей, а также увеличиваются продажи.

Момент 3. Обслуживание в примерочных.

Примерочная – это ключевая точка процесса продажи, так как 75 % решений о покупке принимаются именно в этой части магазина. Важно, чтобы в зоне примерочных, покупателям всегда уделялось достаточно внимания.

Всегда провожаем покупателя до примерочной, приносим вещи. Интересуемся, как проходит процесс примерки (всё ли подходит, что нравится, или не нравится, в этом случае предлагаем альтернативу). Для создания более полного образа предлагаем аксессуары и обувь.

Попытка повлиять на выбор клиента, оказать на него давление неизбежно вызывает защитную реакцию с его стороны. Защитная реакция, независимо от того, обоснована она или нет, должна быть принята во внимание продавцом и учтена в его поведении.

Момент 4. Особые услуги.

Спецзаказ

А) Заказ с витрины.

Покупатель оставляет свой номер телефона. После смены витрины вещь откладывается для покупателя. Важно срочно перезвонить покупателю и предупредить, что данную вещь можно приобрести.

Б) До следующей поставки.

Сообщаем покупателю по телефону о том, что в магазин с поставкой поступила вещь, которую он (покупатель) собирался купить.

Резервирование.

В любой день кроме периода распродажи до 2-х суток.
В период распродажи вещи откладывать ЗАПРЕЩЕНО!

Возврат и Обмен.

Возврат осуществляется в течение 30 календарных дней при наличии паспорта и кассового чека. Принимаемая к возврату вещь, должна иметь товарный вид.

Обмен также осуществляется в течение 30 календарных дней при наличии паспорта и кассового чека. Принимаемая к обмену вещь, должна иметь товарный вид.

Услуги портного.

Момент 5. Касса.

Касса – это последний контакт покупателя с нами. Кассиры всегда приветливы, всегда здороваются с покупателями, при контакте (передача денег, карточки, отдача покупки) смотрят в глаза, когда прощаются с покупателем, говорят несколько приятных слов (ждем вас снова, удачного дня и т. д.).

Принципы работы Massimo Dutti

Вы не просто продавцы – консультанты, Вы Fashion Adviser (модный консультант). Вы всегда должны быть в курсе последних тенденций, новинок, происходящих в мире моды. Ваш главный приоритет – это внимательное отношение к покупателям.

Нашей отличительной особенностью является превосходное обслуживание покупателей. Вы - Команда профессиональных Fashion Advisors. Fashion Advisor – это отражение имиджа:

1) Аккуратно уложенные волосы

2) Безупречная униформа

(отглаженная, чистая, по размеру)

3) Ухоженные руки и лицо

(маникюр, макияж, для мужчин -отсутствие щетины)

4) Открытое и внимательное отношение к покупателям

5) Умение выражать свои мысли

6) Инициативность

7) Желание работать в команде

Для нас исключено в рабочее время:

1) Использование мобильного телефона

2) Хранение личных денежных средств

3) Употребление жевательной резинки, конфет т.п.

4) Невнимательное отношение к нашим покупателям

Только следуя этим правилам Вы превратите наших посетителей в наших покупателей.

Качества FA Massimo Dutti:

Ответственность:

· Четко знаем свои обязанности

· Добросовестно исполняем свои обязанности

· Выполняем свою работу, не дожидаясь пока нас об этом попросят

· Всегда приходим вовремя и стараемся выполнять свою работу хорошо

Внимательное отношение к покупателям:

· Всегда готовы подсказать и помочь сделать правильный выбор

· Устанавливаем и поддерживаем хорошие отношения с покупателями

· Стараемся оставить у наших покупателей, такое впечатление, чтобы им хотелось возвращаться к нам вновь и вновь

Умение работать в команде:

· Мы всегда взаимодействуем с нашими коллегами из других отделов для достижения общей цели

· Мы умеем признавать свои ошибки, и в конфликтных ситуациях находить компромиссное решение для всех

· Мы позитивны и открыты для общения и просьб наших товарищей

Личный имидж:

· Мы всегда следим за своим внешним видом, поведением и речью

· Мы любим свою работу и готовы работать

· Мы ведем себя естественно и непосредственно

· Мы умеем передать дух и стиль Мassimo Dutti

· Мы должны выглядеть так, чтобы покупателям хотелось обратиться к нам за помощью

Динамичность и ловкость:

· Мы люди дела, умеющие быстро справляться с постоянно возникающими задачами и даже предвосхищать их

· Мы стараемся высоко и профессионально выполнять свои обязанности и задачи

· Нам по силам разрешать одновременно несколько рабочих задач

· Мы стараемся максимально быстро притворить в жизнь все изменения предлагаемые менеджером или центральным офисом

· Мы всегда настроены на работу

Философия Massimo Dutti:

Структура персонала:

Коммерческий директор

Отвечает за магазины, расположенные на определенной территории, и оказывает содействие во всем, что связано с товаром: контроль за ассортиментом, за движением товара, организация скидок и т.д. Регулярно посещает все магазины своей зоны.

Специалист по персоналу

Вместе с директором по продажам отвечает за определенную зону. Оказывает содействие магазинам своей зоны во всем, что касается персонала (подбор и обучение сотрудников, продвижение сотрудников, оценка эффективности персонала и т.д.) Регулярно посещает все магазины своей зоны.

Оформители витрин

Группа оформителей отвечает за оформление витрин и разработку стилистики манекенов, выставленных в витринах. Регулярно (не реже одного раза в месяц) посещают магазины своей зоны для совершения необходимых изменений в оформлении витрин.

Группа координаторов

Координаторы отвечают за магазины определенной зоны. В их обязанности входит разработка принципа расположения товара в магазине, оптимального с эстетической и коммерческой точки зрения (мерчандайзинг). Регулярно посещают магазины с целью координации и проверки соблюдения установленных принципов расположения товара

Менеджер магазина

Возглавляет отдел мужской и женской одежды и является ответственным за весь магазин в целом. Он является лидером, полностью контролирует все рабочие процессы и отвечает за товар. Для более эффективного управления в своей деятельности опирается на заместителя менеджера магазина, а также на менеджера отдела.

Менеджер отдела

Отвечает за товар, обслуживание клиентов, продажи, а также за команду продавцов своего отдела (женской или мужской одежды). В отсутствие менеджера магазина несет ответственность за весь магазин в целом.

Ассистент менеджера

Данная должность существует только в магазинах с большим объемом продаж и многочисленной командой. В обязанности заместителя входит контроль за магазином, когда отсутствуют менеджер магазина и менеджер отдела.

Старший кассир

Обеспечивает высокий уровень обслуживания покупателей. Знание и ведение всех документов, касающихся кассовых операций. Является ответственным за хранение денежных средств. Организовывает работу и обучение продавцов-кассиров.

Продавец - кассир

Помимо непосредственного обслуживания покупателей за кассой, также осуществляет все кассовые операции. Эти операции (прием и выдача денег, возвраты, архивация и т.п.) могут производиться исключительно кассирами.

Продавец - консультант

Принимает участие во всех рабочих процессах (прием и разбор поставки, пополнение товара, координация, наведение порядка). Однако основной его обязанностью

является обслуживание покупателей.

Работа в магазине: день за днем

Прибытие поставки:

Словом «поставка» мы обозначаем прибытие товара в магазин. Обычно мы получаем товар 2 раза в неделю. После прибытия товара в магазин мы должны открыть коробку с наклейкой «содержит альбаран» (contener albaran).

Альбаран – это документ, в котором содержится информация о количестве и артикулах полученного товара.

Мы должны проверить наличие по альбарану, чтобы подтвердить, что мы получили нужный товар. Расхождения между описанием товара и реально полученным товаром отмечаются в альбаране.

(См. Инструкцию по приему поставки)

После этого мы должны установить на весь товар алармы.

Виды алармов:

Следующий этап – печать ценников на русском языке. В магазине вы найдете специальное устройство для печати ценников и инструкции к нему.

Одновременно с этими процессами мы определяем тот товар, который нам необходимо вынести в торговый зал в первую очередь.

Размещение товара в зале:

К нам поступает товар двух видов:

Конфексьон (готовая одежда) – на вешалке

Пакетерия – в сложенном виде

Товар первого типа поступает к нам на пластиковых вешалках, при вывешивании товара в зал пластиковые вешалки меняются на соответствующие деревянные (вешалка подбирается с учетом типа вещи).

Пакетерия выкладывается в сложенном виде, складывается только на столе при помощи планшета и перекладывается тонкой бумагой.

Мерчендайзинг

Одним из основных моментов, определяющих внешний вид, а также стиль магазина Massimo Dutti является координация или мерчендайзинг (грамотное представления одежды в магазине), т.е. оформление магазина и такое преподнесение товара, при котором он предстает перед покупателями в наиболее выигрышном свете.

Внутреннее пространство магазинов Massimo Dutti организованно под коллекциями текущего сезона, представленными на стенах и на стойках в определенном порядке, в соответствии с принципом цветовой и стилевой сочетаемости. Для каждой коллекции характерна определенная цветовая гамма, а также набор материалов и элементов отделки изделий.

Основные принципы координации:

· Динамика и повседневные изменения.

· Каждая коллекция располагается в отведенной ей зоне, по цветам и по принципу сочетаемости верхов и низов.

· Основное правило мерчендайзинга – вещи расположены в порядке раздевания: сначала пальто/ пиджак затем идут свитера, блузки и лишь после них – юбки и брюки. За верхом следует низ, и так они чередуются друг за другом. Одна из задач координации – сочетание вещей в зоне, например, вы можете полностью одеться в предлагаемой цветовой гамме.

· Длинная вещь не должна касаться пола.

· Каждая вещь имеет всегда свое место, определенное для нее координатором в соответствии с требованиями координации и коммерческим интересом магазина.

· Ежедневно в магазине происходят изменения – для освежения визуального восприятия покупателя, поступают новые модели и коллекции. Изменения вносят координаторы и его ассистенты.

· Консультанты должны знать местоположение каждой вещи в магазине. Поддержание координации ответственность каждого.

· Очень важно Ваше мнение и Ваши идеи.

Склад:

Для того, чтобы упорядочить одежду на складе, мы присваиваем каждому изделию цифровое обозначение (артикул). Цифры артикула содержат информацию об изделии, например:

Модель: это тип изделия (брюки, юбка, рубашка и т.п.)

Качество: это тип волокна или ткани, из которой сшито изделие

Цвет: цвет изделия

Каждое изделие имеет свой штрих-код, в котором содержится следующая информация:

Вещи на складе раскладываются сверху вниз, слева направо, в соответствии с артикулами.

Все вещи должны быть снабжены стикерами с размерами и находиться в отдельных пластиковых пакетах, чтобы предотвратить порчу и повреждение.

Артикулы:

Склад – сердце магазина, поэтому он должен содержаться в образцовом порядке. Это позволит избежать ошибок при выкладке товара, выполнении заказов и проведении учета.

Пополнение товара:

Один или два раза в день нужно выполнять пополнение товара. Количество пополнений зависит от объема продаж магазина.

Утреннее пополнение: сначала в специальном листе пополнений от руки записываются артикулы изделий, которые необходимо добавить в зал, после чего их находят на складе и выносят в зал.

Визуальное пополнение: делается по мере необходимости.

«New»: делается после поставки.

Заказ:

Заказ делается 2 раза в неделю. Это обязанность менеджера магазина и менеджера отдела, однако, в составлении заказа принимает участие вся команда магазина.

Заказ делается через КПК, который мы называем «Cassiopea». Связавшись через модем с компьютером из центрального офиса, мы получаем список товаров (предложение), которые есть в наличии (оферта), а после составления заказа отправляем его в центральный офис.

Товародвижение:

Существует 2 вида движения товара (трансфер):

1. Между двумя магазинами: когда из коммерческих соображений принимается решение переместить товар из одного магазина в другой или, когда по просьбе покупателя, в магазин привозится определенный товар.

2. Из магазина на центральный склад: например, в конце сезона, при наличии определенных дефектов товара, либо после конкретного распоряжения послать тот или иной товар на центральный склад, из коммерческих соображений или для контроля качества.

(См. Инструкцию по товародвижению)

Цвета и оттенки

Размерный ряд мужского отдела:

*размер мужских рубашек соответствуют обхвату шеи. Поэтому, чтобы узнать размер рубашки покупателя, достаточно измерить обхват шеи и использовать данную таблицу.

**размер блэйзеров серии Large соответствует обхвату груди. Костюмы Large скроены так же, как и обычные костюмы, но предназначены для людей более высокого роста.

Костюмы: с 46 по 56 (размер, указанный на этикетке, соответствует русскому размеру).

Брюки: размер, указанный на этикетке большой цифрой в верхнем левом углу –

европейский, для того чтобы узнать какому русскому размеру он соответствует нужно прибавить 6.

Размерный ряд женского отдела:

Как узнать размер бюстгальтера?

Размер бюстгальтеров указан на этикетке. Он состоит из цифры (80,85,90 и 95) и буквы (у нас B). Цифра обозначает объем груди, а буква – размер чашечки (А – самая маленькая, а D – самая большая).

Для того чтобы узнать размер (номер и букву), необходимо:

· Измерить обхват грудной клетки под грудью (замер А)

· Измерить обхват по груди (замер B)

· Воспользуйтесь для удобства нижеприведенной таблицей. На пересечении значений ваших измерений вы найдете обозначение размера подходящего вам бюстгальтера.

В таблице выделены цветом размеры, которые мы можем предложить нашим покупательницам. Из таблицы видно, что наши размеры попадают в усредненный вариант, который может подойти почти всем.

Ткани и уход за ними

Массимо Дутти – это сеть магазинов, которые специализируются на производстве высококачественных товаров. Главная специализация – это производство модной, актуальной мужской и женской одежды. Вся одежда изготавливается только из натуральных тканей. Натуральные ткани очень капризны и требуют особого ухода. Ниже приведен список тех тканей, которые наиболее часто встречаются в составе наших вещей. А также рассказано, как правильно, ухаживать за этими тканями, чтобы вещи прослужили нам дольше.

Эта информация поможет вам консультировать наших клиентов на более высоком уровне.

Уход за тканями

Распространяется на все материалы:

• Не применяйте отбеливающие средства, если на этикетке изделия это не оговорено особо.
• Используйте мягкие средства для стирки (жидкие или порошки).
• При стирке в машине кладите нижнее бельё в специальные мешочки.
• Не замачивайте ни набивные, ни цветные ткани.
• Не сушите в машине.

СТИРКА
	Стирка запрещена
	Можно стирать
	Щадящая стирка. Точно выдерживать температуру воды, не подвергать сильной механической обработке, при отжиме — медленный режим центрифуги
	Деликатная стирка. Большое количество воды, минимальная механическая обработка, быстрое полоскание.
	Стирать в холодной воде (до 30°С)
	Стирать в теплой воде (до 40°С)
	Стирать в горячей воде (50°С и выше)
	Только ручная стирка. Не тереть, не отжимать. Максимальная температура — 40°С.
	Не отжимать
СУШКА
	Нельзя выжимать и сушить в стиральной машине
	Можно выжимать и сушить в стиральной машине
	Щадящие отжим и сушка
	Деликатные отжим и сушка
	Сушить при низкой температуре
	Сушить при средней температуре
	Сушить при высокой температуре
	Не сушить (применяется вместе с «Не стирать»)
	Можно сушить
	Вертикальная сушка
	Сушить без отжима
	Сушить на горизонтальной поверхности
	Сушить в тени
ГЛАЖКА
	Не гладить
	Можно гладить
	Гладить при низкой температуре (до 110°С)
	Гладить при средней температуре (до 150°С)
	Гладить при высокой температуре (до 200°С)
	Не отпаривать
ХИМЧИСТКА
	Химчистка запрещена
	Cухая чистка (химчистка)
	Химчистка с любым растворителем
	Чистка с использованием углеводорода, хлорного этилена, монофлотрихлорметана
	То же, но щадящая чистка
	Чистка с использованием углеводорода и трифлотрихлорметана
	То же, но щадящая чистка
ОТБЕЛИВАНИЕ
	Нельзя отбеливать
	Можно отбеливать
	Можно отбеливать с применением хлора
	Отбеливать только без хлора

Виды брака:

Производственный:

Вещи, испорченные по вине продавцов-консультантов или по вине покупателей:

Мы никогда не предлагаем покупателю приобрести в нашем магазине бракованные изделия со скидкой!

Подгонка одежды

Философия нашей компании подразумевает борьбу за то, чтобы предоставить наилучшие услуги клиенту. Один из самых выгодных способов продемонстрировать практику данной философии, - выполнить хорошую работу по подгонке одежды, приобретенной клиентом. Нужно снять мерки и получить информацию, необходимую для подгонки, что предоставляет нам прекрасную возможность продемонстрировать хороший уровень сервиса и профессионализма, ведь это и является нашей целью. При каждом таком случае, мы проявляем свою преданность идее удовлетворения потребностей клиента.

Продавцы, ответственные за услуги портного, а также менеджеры несут ответственность за правильность подгонки одежды клиента; те отметки, которые они указывают на вещи, будут приняты во внимание и учтены портным в мастерской. А это, тем самым, подразумевает двойную ответственность: по отношению к клиенту и к портному.

Обычно, мы сами должны предложить клиенту возможность подгонки вещи. Это та ситуация, в которой мы не должны колебаться и показывать свое нежелание: мы предлагаем клиенту дополнительную услугу.

Цель продавца – предложить клиенту ту одежду, которой не нужны «сложные изменения». Если это невозможно, попытайтесь ограничится только укорачиванием вещи, с той целью, чтобы она не потеряла своих модельных характеристик.

Принимая заказ на подгонку вещи, вы должны продемонстрировать клиенту, что вы уверенны в своих действиях; если у вас есть какие-либо сомнения, обратитесь к менеджеру.

· В каждом магазине должен быть человек ответственный за услуги портного. Этот человек контролирует процесс подгонки, принимает готовые вещи у курьера, отдает бланк и вещи курьеру, сообщает клиенту о выполнении заказа.

· Заказ на подгонку оформляет работник, снимающий мерки. Снятие мерок производится в примерочной.

· Оформление и оплата услуг портного возможна в любой день.

· Дни доставок для портного и готовых вещей – понедельник, среда и пятница.

· Прежде чем принять заказ, взгляните на клиента, на модель и крой данной вещи.

· Вежливо попросите клиента взглянуть в зеркало, встать прямо так, чтобы вы лучше могли представить подгонку.

· Работник, принимающий заказ, должен во время разметки периодически смотреть в зеркало. Это позволяет увидеть вещь так, как ее видит сам клиент.

· Рекомендуется всегда закреплять булавки в вертикальном положении, т.к. данная профессиональная техника позволит вам захватить большее количество ткани.

· При наличии шлиц на пиджаках, юбках, платьях их необходимо закрыть булавками, для того, чтобы увидеть тот эффект, который производит подгонка. В некоторых случаях, шлица возможно будет отсутствовать.

· Размечая необходимую подгонку на пиджаке или на другом предмете верхней одежды, клиенту рекомендуется до начала разметки застегнуть его на пуговицы или молнию.

· Длина рукава измеряется от плечевого шва по внешнему краю рукава до запястья.

· Увеличить длину рукава на пиджаке можно не более чем на 2 см, при этом на подкладке делается разрез и вставка, шириной 2 см. Предупредите об этом клиента.

· Размечая необходимую подгонку необходимо установить линию талии там, где она обычно находится у клиента.

· Увеличивая длину брюк, оставляйте не менее 1,5 см. на подгиб. Закалывайте край брюк только сзади, всегда учитывайте наличие каблука.

· Цены и перечень услуг находятся на кассе. Предварительно сообщайте клиенту стоимость данной услуги.

· Оплата услуг производится на кассе. Чек отдается клиенту, копия чека подкалывается к бланку для портного.

· Для клиента оформляется отдельная форма бланка, являющаяся документом, подтверждающим факт приема вещи на подгонку.

· Особые неординарные работы оговариваются непосредственно с портным.

Описание четырех наиболее элегантных и популярных галстучных узлов:

Узел "Four-in-Hand" –

- классический узел - годится для галстуков любой длины и из любого материала. Его ассиметричная форма идеально подходит для классического стиля рубашек.

Узел "Half Windsor"

("половинный виндзор") –

- самый универсальный и популярный. Подходит для шелковых галстуков традиционной ширины, широких плотных и входящих в моду узких галстуков

Узел "Windsor" -

- этот элегантный узел завязывают также, как "Half Windsor", добавляя еще один виток со стороны правого уголка воротника. Двойное закрепление широкого конца галстука на шейной петле придает узлу объемную, идеально-симметричную форму.

Узел "Double" –

- двойной узел приобретает свою интересную форму благодаря двойному завязыванию. Он замечательно подходит для легких, без наполнителя, галстуков, которые не должны быть слишком короткими.

Massimo Dutti — классика и современность.

В 403 магазинах 30 стран мира Massimo Dutti представляет универсальный дизайн, который независимо от национальных границ объединяет мужчин и женщин современности — независимых и космополитичных городских жителей. Massimo Dutti предлагает широкий выбор коллекций одежды от изысканной до повседневной.

Massimo Dutti умело сочетает классику и современность, используя высокотехнологичные материалы для создания практичной, удобной и высококачественной одежды. Изысканные ткани, 100% натуральные материалы и инновационные решения создают безупречный образ и максимум комфорта.

Для магазинов Massimo Dutti, были выбраны лучшие торговые районы, которые разработаны для максимального комфорта посетителей. Искреннее внимание к каждому — это неотъемлемый атрибут сервиса в магазинах Massimo Dutti