КАТЕГОРИИ:
АстрономияБиологияГеографияДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника
Предмет: Бронирование
Дата: «_____»__________2014г. Служащий _________________
(Ф.И.О.)
| № п/п | СТАНДАРТ | Выпол-нен | НЕ выпол нен | НЕ при меня- ется |
| Служащий снял телефонную трубку не позднее 3-го звонка? | ||||
| Служащий принес извинения, если ответил позже 3-го звонка? | ||||
| Служащий произнес приветствие четко, по стандарту и в соответствии со временем суток: «Доброе Утро (до 12.00) / День(12.01- 8.00) / Вечер(18.01-01.00). Гостиница «…..». (Имя). Чем могу быть полезна?» В ночное время:«Здравствуйте. Гостиница «…». (Имя). Чем могу быть полезна?/ К Вашим услугам»? | ||||
| Если разговор был отложен, получил ли служащий согласие клиента на ожидание: «Могли бы Вы подождать минуту?» или «Оставайтесь, пожалуйста, на линии»; ожидание длилось не более 30-ти секунд? | ||||
| При общении с собеседником отсутствовали фоновые шумы, разговор не прерывался? | ||||
| Служащий внимательно, не прерывая, выслушал собеседника? | ||||
| Служащий выяснил имя клиента: «Могу я узнать Ваше имя?» | ||||
| Если интересовались информацией о гостинице в общем, служащий немедленно, быстро и четко предоставил сведения о номерах, ценах и предоставляемых услугах? | ||||
| Служащий установил дату заезда и количество суток/ночей проживания? | ||||
| Служащий выяснил о том, останавливались ли в гостинице прежде: «Вы уже пользовались услугами нашей гостиницы?» | ||||
| Служащий установил, это частный заказ или заказ компании/турфирмы? | ||||
| Служащий выяснил категорию и количество номеров, объяснил при необходимости разницу между номерами разных категорий? | ||||
| Служащий уточнил количество гостей? | ||||
| Служащий немедленно и быстро проверил возможность бронирования? | ||||
| Служащий предложил альтернативные варианты или поставить на лист ожидания, если бронирование на запрашиваемые даты невозможно? | ||||
| Служащий спросил, хочет ли клиент забронировать номер? | ||||
| Служащий предоставил информацию об условиях и удобствах в номере: «В номере телефон, телевизор, ванна/душ, холодильник, фен, …….»? | ||||
| Служащий сообщил цену и услуги, входящие в стоимость номера/уточнил, включать в цену завтрак или нет: «Стоимость номера при … - местном размещении - …. руб/сутки, включая все налоги и завтрак»? | ||||
| Если на текущий период действует специальное предложение, служащий обязательно проговорил: «На сегодняшний день в гостинице действует специальное предложение, стоимость при … -местном размещении составляет ...руб/сутки, включая все налоги и завтрак»? | ||||
| В случае предоставления пакета услуг, служащий объяснил, какие услуги входят в стоимость: «В цену свадебного пакета входит……» | ||||
| После обсуждения и выбора, сделанного клиентом, служащий заполнил бланк заказа установленного образца? | ||||
| Служащий спросил имя гостя, на которого осуществляется бронирование; при необходимости уточнил правильное написание имени и фамилии гостя? | ||||
| Служащий узнал особые пожелания, предложил номер для курящих или не курящих? | ||||
| Служащий узнал контактный телефон и/или адрес заказчика? | ||||
| Служащий узнал номер факса и/или e-mail заказчика? | ||||
| Служащий уточнил предполагаемый способ оплаты; в качестве гарантии брони записал /предложил сообщить тип, номер и срок действия кредитной карты заказчика? | ||||
| Служащий уточнил ориентировочное время прибытия в гостиницу, если гость должен заехать в ближайшее время? | ||||
| Служащий интересовался, необходим ли гостю трансфер? | ||||
| Служащий предложил зарезервировать столик в ресторане? | ||||
| Служащий объяснил правила приема в гостинице и время расчета? | ||||
| Служащий спросил, откуда клиент узнал о гостинице? | ||||
| Служащий зарегистрировал заявку, занес принятое бронирование в компьютер? | ||||
| В конце разговора служащий обязательно повторил детали заказа: «Вы забронировали номер (место в двухместном номере) на …человек, с …по… на фамилию…., время прибытия….» | ||||
| Служащий сообщил номер заявки на бронь? | ||||
| Служащий отправил письменное подтверждение (при необходимости) в течение 24-х часов с момента принятия заявки? | ||||
| Служащий объяснил правила и сроки аннулирования брони; размеры штрафных санкций? | ||||
| При необходимости служащий объяснил, как добраться до гостиницы? | ||||
| Заканчивая разговор, служащий «улыбнулся» по телефону и попрощался с клиентом: «Всего доброго. Спасибо, что выбрали нашу гостиницу. Ждем Вас»? | ||||
| Служащий вел разговор доброжелательно, вежливо и дружелюбно? | ||||
| Речь служащего была четкая и ясная? | ||||
| Служащий называл собеседника по имени, по крайней мере, однажды в течение беседы? | ||||
| Служащий проявил хорошие переговорные способности по продаже услуг? | ||||
| Подтверждение было получено в течение 24 часов? | ||||
| Текст подтверждения был на фирменном бланке гостиницы? | ||||
| В подтверждении было указано время расчетного часа? | ||||
| В подтверждении были указаны условия отмены брони? | ||||
| ОБЩЕЕ ЧИСЛО СТАНДАРТОВ: 46 / ( ) – 100% | Итого: | Итого: | Итого: | |
| ВЫПОЛНЕНО:_______% ОЦЕНКА:_________________ | ||||
| Отлично -85% и более Удовлетворительно – от 50% до 65% Хорошо - от 65% до 85% Неудовлетворительно – менее 50% | ||||
| Проверил: _____________ _____________________ (Подпись) (Ф.И.О.) |
Дата добавления: 2015-09-13; просмотров: 74; Мы поможем в написании вашей работы!; Нарушение авторских прав |
| <== предыдущая лекция | | | следующая лекция ==> |
| | | Задание 230 |