Речь-консультация

§ 90. Речь-консультация является одной из наиболее эффективных форм передачи информации во всех разновидностях профессионального общения. Речь-консультация используется в управленческом общении для осуществления влияния на поведение работников и принятия оптимальных для организации решений, а также в системе связей организации с внешней средой (консалтинг, маркетинг, "паблик рилейшнз"). Консультирование внутри организации или оказание консультационных услуг клиентам — процесс, не ограничивающийся одной речью, протекающий в несколько этапов (организационная диагностика, выработка направлений консультирования, проведение аналитических семинаров, составление конкретных инструкций и т. п.). Он является предметом изучения не столько риторики, сколько менеджмента. Однако речь-консультация — это одна из эффективных форм осуществления консультирования. Общие особенности этого жанра во всех случаях остаются неизменными.

Определим ситуацию, требующую речи-консультации, как информационное затруднение адресата относительно сущности предметов, явлений, понятий, процессов. Это сближает консультацию с инструктажем. Общим для них является и то, что консультацию, как и инструкцию, произносит «держатель» информации, специалист в конкретной области — руководитель, специально приглашенный консультант., то есть предполагается официальный статус говорящего. Этот статус отражается на качестве информации: чем выше уровень компетентности — тем более высокого уровня должна быть информация (с одной стороны, новизна, достаточность, с другой стороны, — доступность и ясность изложения). Однако если задача инструкции — объяснить испытывающему информационное затруднение ("не знает", "не понял", "не умеет"), как выполнить (или улучшить) конкретную работу (задание), например, как провести деловую беседу, как подготовиться к встрече с общественностью, как работать на новом компьютере и т. п.; то задача консультации — объяснить, растолковать сущность понятия, явления, предмета, процесса людям, которые собираются работать с этими предметами или осуществлять эти процессы, чтобы они могли сознательно применять в своей практике полученные знания. Например, "что такое франчайзинг" — для руководителей предприятия, принявшего решение закупить оборудование; "новое о подоходном налоге" — для работников налоговой сферы; "как отличить настоящую косметику от подделок" — для женщин, активно пользующихся косметикой, и т. п. Официальный статус оратора отличает консультацию от объяснения, которое может осуществляться любым человеком, способным прояснить непонятный вопрос. Объяснение также и более ситуативный жанр, с которым обращаются в ответ на запрос информации, когда возникает ошибка, непонимание по вопросу, не связанному непосредственно с жизненными интересами слушателей.

Для реализации задачи консультации оратору придется прибегнуть к всестороннему описанию предмета речи (что это, чем отличается от подобного, на что похоже, как это действует, как с этим обращаются и т. п.), для чего, в свою очередь, заготовить факты, определения из справочников, статистические данные, а также примеры, сравнения, авторитетные мнения, оценки. Речь должна быть информативно насыщенной и доступной для понимания. Если соблюдается только первое условие, оратор нарушает внутрижанровые нормы, так как речь в этом случае не выполняет своего назначения формировать у адресата четкое и ясное представление о предмете речи. Поэтому даже в речи о подоходном налоге, предназначенной специалистам, следует приводить примеры: "Теперь разница между суммой, исчисленной из 2/3 ставки рефинансирования ЦБ (сегодня это 48 %) на день получения ссуды, и суммой, начисленной по льготному (или нулевому) проценту, облагается налогом. Например, вам дали ссуду в 50 млн. рублей под 5 % годовых. В этом случае разница составит 27 % (32 % — это 2/3 от 48 % минус 5 %). И с 27 % от полученной ссуды вы должны заплатить налоги."

Композиция консультации несколько отличается от стандартного образца композиции речи. Обычно такая речь произносится в ответ на запрос об информации (это исключительно конвенциальная речь), поэтому в ней, как правило, не бывает вступления с обоснованием полезности предлагаемой информации и изложением проблемы. Ситуация здесь такова, что аудитория сама осознала проблему и даже специально обратилась к специалисту за помощью в ее разрешении. Поэтому оратор может сразу перейти к изложению сведений по интересующему вопросу. В этом случае нет необходимости и в заключении, т. к. адресат сам понимает, насколько для него полезна им самим же затребованная информация. Например:

— Моя дочь развелась с мужем. У них есть автомобиль, купленный по доверенности. Зять утверждает, что поскольку машина приобретена по доверенности, то юридически у них ее нет, значит, и разделу она не подлежит. Остальное он намерен делить пополам. Прав ли он?

— Формально зять прав. Машина ему не принадлежит, так как он пользуется ею по доверенности, выданной гражданином, который является ее владельцем. Однако в данном случае выдача доверенности на распоряжение автомашиной является притворной сделкой, так как произошла купля-продажа, прикрываемая доверенностью (ст. 170 ГК РФ). Фактически же автомашина куплена на общие средства из семейного бюджета. А имущество, нажитое в браке, является совместной собственностью супругов, и при разделе их доли признаются равными (ст. 34, 39 Семейного кодекса РФ). Таким образом, обращаясь в суд с иском о разделе имущества, ваша дочь вправе включить автомашину в список имущества, нажитого в совместном браке. Принадлежность автомашины супругам может быть доказана показаниями свидетелей, в том числе и того гражданина, на имя которого машина зарегистрирована.

В данном случае в речи консультанта имеется только основная часть — сведения о том, как с точки зрения закона оценивается ситуация и какова перспектива в разделе имущества.

Конечно, бывают случаи, когда речь-консультация имеет и полную композицию (с вступлением и заключением). Обычно это бывает тогда, когда речь произносится не в ответ на прямой запрос, а рассматривает некоторую наболевшую проблему коллектива и ставит целью помочь ее разрешить, но этот вариант встречается несравненно реже.

Основной ошибкой при построении консультации, как показывают наблюдения, оказывается смешение ее с другими информационными жанрами. Поэтому рассмотрим в заключение маленькие примеры речей в близких по содержанию жанрах.

1. Как бы ни одолевало вас нетерпение поскорее посадить картошку, в этом году все-таки лучше отложить это дело на 3–5 дней — такая уж поздняя и холодная выдалась на большей части России весна. Но это вовсе не означает, что делать с картофелем ничего не надо. Используйтеэти дни для подготовки клубней. Отобранные клубни отмойте под струей воды (16–18 градусов), протрите их мягкой тряпкой. Затем следует традиционный ход — подержите "посевной материал" минут 20 в розовом растворе марганцовки. Незадолго до собственно высадки перенесите клубни в место похолоднее (там, где температура не выше 14 градусов). Таким образом ваши питомцы закалятся. Вот почти и все. Осталось принять посильные меры (но это уже прямо за день до того, как клубни улягутся в подготовленные гряды) против болезней. Неплох для этого весьма заурядный биопрепарат ризоплан. На 1 литр воды его надо всего 1 миллилитр. Такого количества раствора достаточно для обработки 100 кг посадочных клубней. (К. Рюмина)

Здесь мы видиминструкцию. Провозглашенная задача — объяснить, как нужно подготовить клубни картофеля к посадке — потребовала последовательного перечисления нескольких конкретных процедур, объясняющих, как это действие осуществить, то есть речь идет не о сущности явления, а о конкретных действиях.

2. - В одном из январских номеров «АиФ» была статья о том, как непросто пробиться на прием к Ельцину. А могу ли я, рядовой избиратель, попасть на прием к Зюганову? (Н. Осипов)

— Геннадий Андреевич, по словам его помощника В. Позднякова, принимает только в исключительных случаях. Приемом посетителей занимаются в основном ответственные работники КПРФ в здании ЦК партии (Малый Сухаревский пер., 3). Кстати, у лидеров других фракций тоже нет времени для прямых контактов с избирателями. В. Жириновский обычно перепоручает прием граждан своим помощникам. Не ведет приема избирателей и Григорий Явлинский. Впрочем, шанс есть. Если письменное обращение заинтересует лидера «Яблока», то он сам назначит личную встречу.

Здесь мы встречаемся с жанром объяснения. Из вопроса совсем не видно, что человеку жизненно необходимо пробиться на прием к Зюганову — он спрашивает из праздного любопытства. В ответ на такой запрос информации ему объясняют, каков вообще-то принятый у нас механизм встреч лидеров фракций с избирателями.

3. - В 1993 году по телевизору сообщили, что фирма "Невский простор" продает в рассрочку квартиры в Москве. Мы заключили договор и перечислили на счета этой фирмы 3 млн. 786 тыс. рублей. Но квартиру мы так и не получили до сих пор. Можно ли вернуть наши деньги? (Г. Бессмертная)

— Вы можете подать исковое заявление в суд по месту жительства на обманувшую вас фирму. Сегодняшняя сумма иска, естественно, будет несколько отличаться от той, которую вы заплатили АО "Невский простор" в 1993 году. Согласно официальным данным, 1 доллар США тогда стоил по усредненному курсу 932 рубля. Значит фирма получила от вас около 4100 долларов. Ваши деньги "Невский простор" использовал в коммерческих целях, или «крутил» целых пять лет. На этом основании к основной сумме иска необходимо приплюсовать среднюю процентную ставку за каждый год пользования вашими деньгами. Например, в 1994 году она составляла 187 % годовых. Кроме того, "Невскому простору" придется раскошелиться и на возмещение морального ущерба. По закону о защите прав потребителей истец судебные издержки не оплачивает. Суд должен их взыскать с ответчика.

Это консультация. В отличие от первого примера, здесь не перечисляются конкретные шаги; в отличие от второго примера, предполагается, что спрашивающий воспользуется объяснениями специалиста и поступит в соответствии с ними. Здесь разъясняется правомерность обращения в суд и дается совет относительно конкретной суммы иска.

Мнение

§ 91. Мнение- это описание собственного восприятия предмета, субъективный комментарий к происходящему и должно строиться как таковое: содержать примеры из своей жизни, рассказывать о том, что оратор чувствовал, видел, думал по поводу обсуждаемого предмета. При этом должно быть понятно, что эта оценка именно субъективная, что он не претендует на истину в последней инстанции.

Оратор, как правило, принимает одну из двух статусных ролей. Первая роль — участник собрания. В этом варианте может выступать как рядовой член коллектива, так и руководитель. В последнем случае не подчеркивается более высокий статус, оратор высказывается на равных с остальными (по крайней мере, это так выглядит). Форма мнения выбирается из-за того, что оратор не имеет намерения категорично предъявить свою позицию либо потому, что вопрос очень сложный и спорный, и у него нет полной уверенности в правильности своего предложения по его решению, либо из ораторской предосторожности, поскольку аудитория квалифицируется как конфликтная и форма мнения должна послужить делу примирения с ней. Вторая роль оратора — интересная личность (ученый, эксперт, редкий специалист…), поэтому его взгляд на проблему представляет интерес для слушателей, его просят высказаться (это гораздо более конвенциальная разновидность). Особенно часто этот вид мнения встречается в рамках интервью, когда обсуждается некоторый теоретический вопрос, не предполагающий немедленного принятия решения аудиторией.

По форме жанр мнения существует в двух отчетливых разновидностях. Он может быть разновидностью макрожанра речь в прениях, а может реализовывать макрожанр реплика.

В первом случае ему, как и любой другой форме этого макрожанра, присуще стремление к тесному взаимодействию с другими речами в рамках совещания, а также косвенная нацеленность на то, чтобы способствовать выработке определенного решения, т. е. сверхзадача речи — убедить в правильности своей позиции. Это развернутая речь с традиционной структурой. Во вступлении формулируется в том или ином виде проблема, основная часть делится на микротемы, в которых разворачивается аргументация, заключение содержит вывод из сказанного (см. описание речи в прениях).

Если оратор — участник собрания и сверхзадача его речи — повлиять (прямо или косвенно) на принятие решения, то основной упор делается на то, чтобы дать ситуации субъективную оценку. Примером такой речи может служить выступление Ю.Н. Афанасьева на 1 Съезде народных депутатов СССР (см. Приложение). Речь начинается с предъявления проблемы: "Я думаю, мы должны и обязаны также критично оценивать свою собственную деятельность на Съезде. И в этом смысле по ряду причин, о которых я и вышел сказать, вчерашний день работы нашего Съезда на меня произвел удручающее впечатление." Именно объяснению этой оценки работы Съезда как удручающей его и посвящена вся дальнейшая речь: почему впечатление удручающее? 1) не прислушивались к дельным предложениям, 2) сформировали сталинско-брежневский Верховный Совет, 3) агрессивно-послушное большинство завалило принятие всех важных решений. Все положения подтверждаются эмоциональными аргументами (иллюстрации, оценки).

Если оратор — эксперт, то чаще всего он предъявляет свое видение сложного теоретического вопроса с целью помочь аудитории разобраться, проникнуть в суть явления. В качестве примера приведем выступление Ю.Ю. Болдырева в передаче «Мы» (см. Приложение). Обсуждается вопрос о сущности власти, участники приходят к выводу, что любая власть безнравственна. Задача оратора состоит в том, чтобы показать, как лично он видит механизм формирования власти, чтобы она была подконтрольна народу, действовала во имя его блага. Хотя этот вариант в целом более рациональный, чем предыдущий, основу аргументации также составляют иллюстрации и оценки.

В рамках репликимнение выглядит как ответ на вопрос (реально заданный или предполагавшийся). Поэтому в этом случае вступление отсутствует, а основная часть обычно представляет собой сообщение общего положения (принципа, суждения) и дальнейшую конкретизацию его при помощи иллюстраций из своей (или другой, хорошо известной оратору) практики.

Я тут читал Шопенгауэра. У этого реакционного философа есть в одном месте, по-моему, подходяще. Кто хорошо мыслит, хорошо и излагает. Это его слова. Я думаю, что мы можем и так сказать: кто темно излагает, тот темно и мыслит. И еще он говорит: непонятное сродни неосмысленному. Я к чему это? Сидел я как-то среди них. Среди вейсманистов-морганистов. Нет, не в качестве разделяющего, уж тут можете не сомневаться. В качестве любопытствующего и ничего не понимающего. По-моему, они сами не все понимают, что говорят. Кроссинговер… Реципрокность… Аллель… Так и сыплют. Я думаю, ясная мысль нашла бы для своего выхода попроще слова. Вот академик Кассиан Дамианович Рядно. Когда говорит — все ясно. И подтверждение — не таблица, не муха без крыльев, а матушка-картошка! “Майский цветок”! Как Чапаев — на картошке доказывает! Или наша Анна Богумиловна — на семинарах говорит просто, ясно, любо послушать. И пшеничку кладет на стол, скоро сдаст в сортоиспытание… (В. Дудинцев)

Это пример реплики в форме мнения, где оратор выступает как рядовой участник собрания. Тезис: "считаю генетику лженаукой, поскольку она излишне усложнена и оторвана от жизни". В качестве общего суждения предлагается ссылка на работу Шопенгауэра, которая иллюстрируется затем примерами из деятельности генетиков, с одной стороны, и биологов школы Рядно, с другой. Сравнение методов их работы должно подвести слушателей к согласию с тезисом оратора. Здесь наблюдается косвенное взаимодействие с предшествующими выступлениями, однако такое взаимодействие может быть выражено и прямо:

Мы, конечно, люди, отравленные иждивенческой психологией. Я не во всем согласен с Константином Райкиным, хотя он мне чрезвычайно симпатичен. Я думаю, что утверждения типа: получил диплом поэта, и значит ты должен получать за это деньги и должны издаваться твои поэтические вирши — это утверждение неправильное. Так не получается. И Париж трудно упрекнуть в эстетическом мракобесии, но там финансируется государством не больше 3–4 театров. У нас должен обязательно финансироваться Большой театр, обязательно МХАТ, обязательно Малый театр, возможно, Вахтанговский, возможно, Оперетта. А вот Ленком не обязательно должен финансироваться. Важнее Эрмитаж, важнее музеи, важнее библиотеки, важнее учебные заведения, где формируется основа нашей духовности. Поэтому в какой-то момент нужно пересматривать, достоин ли творческий коллектив или творческая личность государственного финансирования. (М. Захаров)

Тезис: финансирование учреждений культуры должно зависеть от их творческого уровня. Вначале предъявляется общее положение об иждивенческой психологии деятелей культуры. Затем опровергается мнение Райкина с помощью развернутого предъявления своей позиции.

Аргументация мнения-реплики может варьироваться в очень широких пределах: от исключительно рациональной (если речь идет о научном, экономическом и т. п. вопросе) до сугубо эмоциональной (если дело касается искусства, нравственности, политики и т. п.), однако оратор всегда обязан не забывать подчеркивать, что аргументирует свою позицию, а не излагает объективные истины (что отличает рациональную форму мнения, скажем, от лекции).

Типичные недостатки построения жанра мнение.

1. Поскольку мнение очень личностно ориентированный жанр, позиция оратор должна быть видна из него совершенно четко и однозначно. Если точка зрения оратора недостаточно понятна аудитории, это должно быть квалифицировано как существенный недостаток.

2. Весьма распространенной ошибкой является навязывание точки зрения оратора аудитории как единственно правильной (истинной). Однако на каждую жизненную ситуацию возможно смотреть с нескольких сторон, и каждый такой аспект имеет равные права на существование. Поэтому человек, выступающий в жанре мнение, должен не забывать подчеркивать, что излагает именно свое видение ситуации и не претендует на объективную истину. Если этого нет, возникают софизмы "предвосхищение основания", "навязанное следствие" (Например, из того, что почти каждый человек способен уловить негармоническое разрешение аккорда, совсем не вытекает, что идея гармонии заложена в человека Богом. На самом деле это следствие приобщения к принятой у нас культуре. Аналогично: нечто внутри Баха и нечто внутри оратора совпадает не потому, что принадлежит творцу, а потому, что принадлежит христианской религии, что не одно и то же) и др., а жанр мнения разрушается. Ср., например, как во фрагменте из передачи "Слово пастыря" (см. Приложение) оратор представляет свой музыкальный вкус как единственно возможный, божественный, в то время как другая музыка без всяких аргументов объявляется хуже какофонии, и люди, восхищающиеся ею, безоговорочно осуждаются.

3. Оратор может говорить только о том, как он воспринимает действительность, однако иногда мнение без всяких аргументов приписывается другим людям и вся речь напоминает разросшийся софизм "чтение в сердцах". Ср., например, как в цитированном "Слове пастыря" оратор утверждает, что восторг слушателей и восхищение зрителей в музее являются поддельными, что люди притворяются. Свое отрицательное мнение о некоторых произведениях искусства он навязывает всем, не может допустить, что кто-то воспринимает эти произведения по-другому.