Классификация конфликтов

По назначению для организацииконфликты делятся:

- на конструктивные, когда оппоненты не выходят за рамки деловых отношений и разумных аргументов. Причинами являются обычно недостатки в организации деятельности и управления. Последствия такого конфликта являются функциональными и ведут к повышению эффективности организации;

- деструктивные,когда одна из сторон жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны или всей организации в целом. Последствия такого конфликта являются дисфункциональными и приводят к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации.

По направлению конфликты делятся:

- на горизонтальные, в которых не задействованы лица, находящиеся в подчинении друг друга;

- вертикальные, в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого;

- смешанные, в которых представлены «вертикальные» и «горизонтальные» составляющие.

По характеру проявления конфликты бывают:

- открытые - лежат на поверхности, видны невооруженным глазом;

- скрытые - скрыты от глаз наблюдателя, распознаются по косвенным признакам, среди которых главные - напряженность в межличностном общении, резкое изменение в отношении к работе. Задача руководителя - поднять скрытые конфликты на поверхность и разрешить их.

По характеру объективности причин:

- объективные;

- субъективные.

По сфере их разрешенияконфликты различаются:

- деловой;

- личностно-эмоционалъный.

Особую сложность для менеджера представляет нахождение способов разрешения конфликта. От точки зрения на конфликт, которой придерживается менеджер, и будет зависеть процедура его преодоления. В связи с этим выделяют две группы способов управления конфликтом:

- педагогические (беседа, просьба, убеждение, разъяснение требований);

- административные (силовое разрешение конфликта - перевод на другую работу, подавление интересов, разъединение конфликтующих. Разрешение конфликта по приговору - решение комиссии, приказ руководителя организации, решение суда).

Поведение менеджера в условиях конфликта может характеризоваться напористостью, настойчивостью или кооперативностью, желанием учитывать интересы других лиц. Сочетание этих параметров при разной степени их вы­раженности определяет пять основных способов разреше­ния межличностных конфликтов (рис. 28).

1. Уклонение, избегание (слабая напористость сочетается с низкой кооперативностью). При выборе этой стратегии действия направлены на то, чтобы выйти из ситуации, не уступая, но и не настаивая на своем. Уход от разрешения возникшего противоречия, когда одна из сторон, к которой предъявлено «обвинение», переводит тему разговора в другое русло. При этом «обвиняемый» ссылается на недостаток времени, несвоевременность спора и «оставляет поле брани». Такая стратегия предполагает также тенденцию не брать на себя ответственность за решение проблем, не видеть спорных вопросов, не придавать значения разногласиям, отрицать наличие конфликта, считать его бесполезным. Важно не попадать в ситуации, которые провоцируют конфликт.

Рис. 28. Стратегии поведения менеджера

при разрешении межличностных конфликтов

2. Принуждение (противоборство) (высокая напористость сочетается с низкой кооперативностью). При данной стратегии действия направлены на то, чтобы настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы, применения власти. Противоборство предполагает восприятие ситуации как победу или поражение, занятие жесткой позиции и проявление непримиримого антагонизма в случае сопротивления партнера. Заставить принять свою точку зрения любой ценой.

3. Сглаживание (уступчивость) (слабая напористость сочетается с высокой кооперативностью). Действия, которые предпринимаются при такой стратегии, направлены на сохранение или восстановление благоприятных отношений, на обеспечение удовлетворенности другого путем сглаживания разногласий, с готовностью ради этого уступить, пренебрегая своими интересами. Эта стратегия предполагает стремление поддерживать другого, не задевать его чувств, учитывать его аргументы. Девиз стратегии: «Не стоит ссориться, так как все мы одна счастливая команда, находящаяся в одной лодке, которую не следует раскачивать».

4. Компромисс, сотрудничество (высокая напористость сочетается с высокой кооперативностью). Здесь действия направлены на поиск решения, полностью удовлетворяю­щего как свои интересы, так и пожелания другого в ходе открытого и откровенного обмена мнениями о проблеме. Действия направлены на то, чтобы урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки другой стороны, на поиск и выработку в ходе переговоров промежуточных «средних» решений, которые устраивают обе стороны и при которых никто особенно не теряет, но и не выигрывает.

Среди большей части руководителей существует убеж­дение, что даже при полной уверенности в своей правоте лучше не ввязываться в конфликтную ситуацию вообще или отступить, чем вступить в откровенную конфронта­цию. Однако, если речь идет о деловом решении, от правильности которого зависит успех дела, подобная уступчивость оборачивается ошибками в управлении и другими потерями.

По мнению специалистов в области управления, выбор стратегии компромисса - оптимальный путь к ликвидации противоречий. Благодаря сотрудничеству могут быть достигнуты наиболее эффективные, устойчивые и надежные результаты.

5. Решение проблемы. Предполагает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется данным стилем, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации.