Формы деловой коммуникации в организациях

К деловым коммуникациям относятся беседы, совещания, собрания, переговоры, конференции, разнообразные деловые встречи, обеспечивающие эффективность как внутренних, так и внешних взаимодействий. Особенности каждой формы деловой коммуникации определяются следующими критериями: цель проведения; участники; регламент; коммуникативные средства реализации намерений; организация пространственной среды; ожидаемый результат. Деловой разговор и деловая беседа. Деловой разговор — самый распространенный ситуативный контактный метод. Цель такой коммуникации — обмен информацией по конкретному вопросу. Основные функции деловой беседы: начало инновационных мероприятий; контроль и координирование уже начатых мероприятий; обмен информацией; общение работников, межличностные225 и деловые контакты; поддержание деловых контактов с партнерами во внешней среде; поиски, выдвижение и оперативная разработка новых идей и замыслов; стимулирование движения человеческой мысли в новых направлениях (см.: Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. СПб., 2001). Основная цель деловой беседы — обмен информацией. В зависимости от предметного содержания различают деловые беседы следующего содержания: найм и увольнение персонала, «поручение производственного задания», анализ и разрешение конфликтных ситуаций, внедрение новаций, трудовая и производственная дисциплина, улучшение психологического климата в коллективе. Деловая беседа состоит из пяти фаз: начало беседы, передача информации, аргументирование, опровержение доводов собеседника, принятие решений. Н а ч а л о — наиболее важная часть беседы. В ее задачу входят: установление контакта с собеседником; привлечение внимания к предмету разговора; создание благоприятной атмосферы для беседы; побуждение интереса к беседе; перехват инициативы ( в случае необходимости). Независимо от предмета разговора выделяют перцептивные цели деловой беседы: закрепить хорошие отношения с работником; повысить удовлетворенность работника разными аспектами трудовой деятельности — содержанием работы, условиями труда, режимом деятельности; побудить работника, делового партнера к определенным действиям; обеспечить коллективное сотрудничество 226 в рамках отдела, организации, между организациями; обеспечить лучшее взаимопонимание. Ф а з а п е р е д а ч и информации логически продолжает начало беседы и одновременно является «трамплином» для перехода к фазе аргументации. Основными задачами этого этапа являются: сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника и его организации; выявление мотивов и целей собеседника; передача запланированной информации; формирование основ для аргументации; анализ и проверка позиции собеседника; предварительное определение конечных результатов беседы (если возможно). Данная фаза состоит из четырех этапов: обсуждение проблемы — передача информации — закрепление информации — обозначение нового направления информирования, а основные ее эле- менты: постановка вопросов, выслушивание, изучение реакций собеседника, передача информации собеседнику. А р г у м е н т и р о в а н и е — следующая фаза деловой беседы, в коде которой формируется предварительное мнение, собеседники занимают определенные позиции по обсуждаемой проблеме. При этом можно устранить или смягчить противоречия, возникшие в ходе беседы, критически проверить положения и факты. Фаза аргументации переходит в фазу опровержения доводов собеседника, решающего следующие основные задачи: разграничение отдельных возражений по субъектам, объектам, мест)', времени и последствиям; приемлемое объяснение высказанных или невысказанных227 возражений, замечаний, сомнений; нейтрализация замечаний собеседника. Принятие решений и завершение беседы — за- ключительная фаза деловой беседы. При этом решаются такие основные задачи: достижение основной или альтернативной цели; обеспечение благоприятной атмосферы в конгде беседы независи- мо от наличия или отсутствия взаимопонимания; стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий; поддержание в дальнейшем контактов с собеседником (при необходимости); со- ставление развернутого резюме беседы с четко выделенным основным выводом (см.: Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности). Деловое совещание — это общепринятая форма делового общения по обсуждению производственных вопросов и проблем, требующих коллективного осмысления и решения. Типы совещаний можно классифицировать в зависимости от управленческих функций: - совещания по планированию, на которых обсуждаются вопросы стратегии и тактики деятельности организации, ресурсы, необходимые для реализации планов; - совещания по мотивации труда, где обсуждаются проблемы производительности и качества, удовлетворенности персонала, причины низкой мотивации, возможности ее изменения, вопросы морального и материального стимулирования; - совещания но внутрифирменной организации, где предметом обсуждения становятся вопросы структурирования организации, координации 228 действий структурных подразделений, делегирование полномочий и др.; - совещания по контролю за деятельностью работников посвящены обсуждению результатов деятельности, достижения поставленных целей, проблемам срывов, низкой производительности; - совещания, специфические для организации, где обсуждаются оперативные вопросы управления в связи с ситуацией в организации, инновации и возможности их внедрения, проблемы выживаемости, конкурентоспособности, имиджа, стиля. При подготовке совещания необходимо определить: цель совещания — описание ожидаемого результата, нужного решения, желательного итога; предмет обсуждения — тема совещания, которая должна быть актуальной, конкретно сформулированной и представляющей интерес для участников совещания. Правила поведения на совещании для руково- дителя: - начать и завершить совещание в точно назначенное время; - сообщить о регламенте; - согласовать правила работы, уточнить повестку дня; - назначить ответственного за регламент и протокол; - регулировать деловитость и направленность выступлений; - соблюдать корректность дискуссии; - использовать разнообразные приемы для активизации внимания участников совещания; 229 - подводя итоги, обобщить все сказанное, сформулировать выводы, определить задачи па будущее; - в заключение оптимизировать ситуацию, настроить персонал на эффективную работу. Правила поведения на совещании для участни- ков: - не следует бояться взять на себя ответственность за то, что вы говорите; - не рекомендуется использовать провокационные вопросы или вопросы-ловушки, которые провоцируют конфликты, становятся причиной ухода от проблемы; - в высказываниях быть конкретным, четким, корректным; - оставаться естественным — самим собой, а «не играть роль»; - выражать собственную позицию. Пресс-конференция — мероприятие, направленное на информационную и рекламную поддержку имиджа организации. Этот вид деловых контактов во многом обеспечивает эффективность взаимодействия с внешней средой. Структура пресс-конференции. В вводной части обязательны следующие элементы: приветствие; разъяснение причины проведения; программа; представление выступающих; информация о материалах, представляемых прессе. Деловые переговоры — специфический вид деловой коммуникации, имеющий свои правила и закономерности, использующий совместный анализ проблем. Деловые переговоры — инструмент как внутренних, так и внешних коммуникаций. 230 Выделяют два подхода к переговорам: конфронтационный и партнерский. Конфронтационный подход к переговорам — это противостояние сторон, т.е. каждая из сторон уверена, что целью переговоров является победа, а отказ от полной победы означает поражение. Партнерский подход реализуется на основе совместного с партнером анализа проблем и поиска взаимоприемлемого решения, при котором в выигрыше оказываются оба участника. Цель переговоров может состоять в налаживании связей, принятии решений, заключении различных договоров, координации совместных условий, согласовании мероприятий. Стратегическая цель переговоров — найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы появления конфликта. Эффективность ведения переговоров определяется двумя критериями: - переговоры должны привести к разумному соглашению (максимально отвечающему интересам каждой из сторон), если таковое возможно в принципе; - переговоры должны улучшить или хотя бы не испортить отношения между сторонами. Подготовка к переговорам. Чтобы достичь успеха на переговорах, необходимо тщательно к ним подготовиться. Задачи лучше формулировать гибко, чтобы при необходимости можно было их подкорректировать. Как правило, любые переговоры ведут к подписанию договора — документа, юридически проработанного и выверенного специалистами. 231 Место проведения переговоров. Переговоры можно проводить в своем офисе или на территории оппонента. При этом в каждой ситуации есть свои позитивные моменты. Если встреча происходит на вашей территории: - всегда можно посоветоваться с партнерами или лицом, которому поручено вести переговоры, а если нужно — заручиться поддержкой и одобрением; - оппонент не имеет возможности по собственной инициативе свернуть переговоры и уйти; - можно заниматься и другими делами, вы окружены привычными удобствами; - создается психологическое преимущество: оппонент пришел к вам; - можно организовать пространственную среду таким образом, чтобы эффективно использовать возможности невербальной информации. Если встреча происходит на территории оппонента: - ничто не будет отвлекать, можно сосредоточиться исключительно на переговорах; - можно «придержать» информацию, сославшись на то, что у вас нет с собой документов; - есть возможность обратиться непосредственно к руководителю вашего оппонента; - организационные вопросы решает оппонент; - анализ окружения оппонента даст возможность выбрать наиболее эффективный сценарий взаимодействия с ним. Если ни тот, ни другой вариант не устраивает стороны, можно встретиться на нейтральной территории. Начало переговоров является самой трудной задачей. В начале переговоров происходит взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников. 232 Процесс переговоров всегда происходит на двух уровнях: на одном обсуждение касается существа дела, на другом сосредоточивается на процедуре решения вопросов, т.е. на том, каким образом вы бу- дете вести переговоры. Выделяют следующие стили ведения переговоров: мягкий, жесткий, рациональный: Мягкий стиль Жестки й стиль Рациональ ный стиль Участн ики -друзья Участн ики- противники Участники - стороны, сов- местно решающие проблему Цель — достижение соглашения при сохранении отношений любой ценой Цель — достижение своей цели (победы) любой ценой Цель — получение разумного результата при сохранении отношений Делать уступки для сохранения отношений Требова ть уступок в качестве условий для продолжения отношений Обдумыва ть взаимовыгод- ные варианты Доверя ть другим Не доверять другим Вести переговоры независимо от степени доверия Поддав аться Примен ять давление Использов ать доводы, а не233 давлению давление Настаи вать на соглашении Настаив ать на своей позиции Настаиват ь на применении объективных критериев Поиск решения для сохранения отношений Поиск решения для реализации своих задач Поиск вариантов выбора — решать позже Легко менять свою позицию Твердо придерживат ься своей позиции Концентр ироваться на интересах, а не на позициях Мягкий курс в отношениях с людьми и при решении проблемы Жестки й курс в отношениях с людьми и при решении проблемы Мягкий курс в отношениях с людьми и жесткий — при решении проблемы Добива ться сохранения отношений ценой усту- пок, но впоследстви и может появиться чувство обиженности Добива ться победы давлением, но возможна потеря отношений и перспективы дальнейшего сотруд- ничества Результат, максимально учитывающий интересы обеих сторон 234 Источник: Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или Переговоры без поражения / Пер. с англ. М., 1992. Выделяют четыре принципа ведения переговоров: - разграничение — следует разграничивать участников переговоров и предмет переговоров; - интересы — сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях; - варианты — прежде чем решать, что делать, выявите все возможные варианты решения вопроса (ищите варианты); - критерии — постарайтесь, чтобы результат основывался на каких-то объективных критериях (ищите критерии). Переговоры проходят три стадии: -стадия анализа, на которой необходимо собрать информацию и обдумать ее; разобраться в проблеме; определить интересы своей и другой стороны; - стадия планирования, на которой надо обдумать все возможные варианты решения проблемы, спрогнозировать возможный алгоритм поведения другой стороны и свою реакцию; - стадия дискуссии требует использования четырех принципов ведения переговоров.