Мати справу з проблемними учасниками

Найкращий, найефективніший спосіб нейтралізувати проблемних учасників — за можливості взагалі не запрошувати їх на засідання. Якщо це не можливо зробити, визначте чіткі, жорсткі основні правила поведінки учасників засідання (в них можуть бути визначені неприйнятні жести, рухи і т. ін, як наприклад, цокання язиком, постукування нігтями по столу тощо.) У такий спосіб особи, які застосовують подібні жести, рухи, вираз обличчя і т. ін., будуть заздалегідь попереджені про їх недопустимість у ході ділового засідання.

Хороший спосіб нейтралізації проблемних учасників — доручення їм на період засідання обов'язків, які займуть увесь їхній час та увагу. Так, їх можна залучити до підготовки заходу, попросити вести протокол засідання. Можна також запропонувати обговорити те, що викликає зауваження чи незадоволення, пізніше, у приватному порядку.

Урегульовувати конфлікти, що виникають під час засідання

Коли у ході дискусії між учасниками виникають протиріччя, що часом можуть мати досить гострий характер, завдання та відповідальність головуючого, як на формальному, так і на неформальному засіданні, полягають у тому, щоб усіма засобами допомогти нейтралізувати їх та поновити ефективну роботу учасників.

Головуючий має діяти як посередник, заохочуючи опонентів до того, щоб вони самі шукали шляхи для пом'якшення ситуації та продовження співпраці. При цьому необхідно, не виражаючи своїх емоцій, займати нейтральну позицію. Слід уважно, спокійно вислухати та об'єктивно сприйняти і оцінити позиції всіх сторін. Виразити розуміння кожної з викладених позицій. Якщо конфліктуючі сторони наполягають на виступі перед усіма присутніми, слід надати їм таку можливість, попередивши перед цим про жорсткі часові рамки, що будуть встановлені для них.

Ще кілька порад для головуючого при виникненні конфліктних ситуацій:

· Намагайтеся знайти спільні точки у позиціях сторін, що конфліктують.

· Запропонуйте опонентам ще раз чітко та конкретно визначити свої позиції та позиції протилежної сторони.

· Добивайтеся повного розуміння сторонами причини конфлікту, розбіжностей у поглядах, сутності протиріч.

· Нагадайте опонентам, що основна мета — знайти взаєморозуміння та вирішити конфлікт.

· За можливості підключіть до процесу досягнення прийнятного протилежними сторонами компромісного рішення всіх інших учасників засідання.

· Шукайте та пропонуйте альтернативне рішення проблеми.

· Знаходьте компроміси.

· У тому випадку, коли є очевидним, що вирішити конфліктну ситуацію у даний момент неможливо, не гайте час на подальші пошуки шляхів ЇЇ розв'язання, а продовжуйте засідання згідно з визначеним порядком денним.

· Запропонуйте обом сторонам можливість обговорити проблему, що виникла, пізніше.

· Передайте розгляд конфліктного питання у підкомітет.

· У разі, коли ситуація загострюється і загальна атмосфера засідання погіршується, оголошуйте перерву.

· За можливості використовуйте гумор: сміх нейтралізує гнів.

Надавати учасникам можливість ставити запитання

Відповіді на запитання учасників засідання надають головуючому час та можливість розвинути свої ідеї та роз'яснити їх присутнім. При цьому можливо також завоювати нових прихильників своєї позиції. Для того, щоб якомога успішніше провести дану частину засідання:

· Заздалегідь визначте та оголосіть присутнім, коли саме ви будете відповідати на їхні запитання.

· Пропонуючи ставити запитання, уважно стежте за своїми жестами, інтонацією, мімікою (невербальними сигналами, які ви передаєте учасникам): ви не повинні виглядати як людина, що відчуває себе невпевнено перед аудиторією, або бажає закінчити відповіді на запитання, не розпочинаючи їх.

· Заздалегідь з'ясуйте, на які запитання учасники очікують отримати відповіді, щоб мати час відповідно підготуватися.

· Якщо на засіданні ви — головуючий або основний доповідач, підготуйте власні питання на випадок, коли присутні не будуть мати своїх.

· Намагайтеся зрозуміти причину, за якої було поставлене кожне з питань. Чи ця особа зацікавлена в отриманні додаткової інформації? Чи в основі питання лежить бажання продемонструвати присутнім власні знання у певній сфері ? Чи є конкретне запитання способом, щоб розвинути власні ідеї та отримати їхню підтримку від присутніх?

· Перефразуйте поставлене запитання. Це допоможе присутнім краще усвідомити його, а також надасть вам можливість викласти його у прийнятній, підходящій для вас формі. Коли ви повторюєте запитання, дивіться на особу, яка його поставила, звертаючи увагу на її реакцію на сказане вами. Коли даєте відповідь, дивіться на всіх присутніх.

· Усвідомлюйте суть запитання. Дуже часто люди роблять широкий вступ, який за смислом мало чим пов'язаний (або ж зовсім не зв'язаний) з тим, про що запитується.

· Давайте короткі відповіді по суті.

· Завжди будуйте відповідь у позитивному ключі.

· Завершуйте відповіді на запитання заключним словом.

· Є кілько,різних способів того, як давати відповіді на запитання. Вони залежать від конкретної ситуації:

· Коли ви знаєте відповідь на запитання, відповідайте чітко, коротко і по суті.

· Коли ви не знаєте відповіді, визнавайте це зразу, не кажіть неправди. Скажіть особі, яка поставила запитання, що ви зможете відповісти їй пізніше, або назвіть джерела, з яких можна отримати необхідну інформацію. Якщо ви пообіцяли зв'язатися з людиною і відповісти На її запитання пізніше, обов'язково виконайте свою обіцянку. Недотримання свого слова — очевидна грубість.

· Якщо серед учасників є спеціаліст у цій сфері, насамперед назвіть його ім'я, щоб у такий спосіб попередити людину про передачу їй для відповіді поставленого запитання. Потім повторіть для експерта запитання і надайте йому можливість відповісти. Зразу ж після закінчення відповіді спеціаліста беріть ініціативу у проведенні засідання у свої руки (наприклад, не допускайте того, щоб присутні почали прямо – без вашого посередництва – задавати цій особі інші питання).

· Якщо ви отримали недоброзичливе, агресивно сформульоване запитання, визначте, чому його було поставлено, а потім перефразуйте його на свою користь.

Роз'яснювати дії та суть прийнятих рішень

Плутанина, нечіткість – небажані учасники багатьох засідань. Дуже часто присутні чують (або думають, що вони чують) те, що їм хотілося б почути, а не те, що, власне, говорить виступаючий. Після засідання, звіряючи свої записи, учасники часом помічають, що у їх нотатках щодо одного і того ж питання є досить багато розбіжностей.

Саме тому для головуючого дуже важливим є: а) роз'яснення прийнятих рішень, суті досягнутих домовленостей, подальших кроків учасників засідання після його завершення; б) чітке визначення питань, які необхідно винести на розгляд на наступному засіданні.

Головуючий перед прийняттям учасниками остаточного рішення обов'язково повинен ще раз назвати, уточнити ті положення, які будуть внесені у текст документа. ("Таким чином, ми визначили всі заходи, які необхідно провести при реорганізації даного підприємства. Чи є якісь інші, що треба внести у заключний документ?")

При прийнятті плану подальших дій, треба встановити конкретних виконавців, які відповідають за певний обсяг роботи. Попросіть цих осіб сформулювати, якими є їхні обов'язки. Кожному виконавцю у кінці засідання надайте перелік завдань, покладених конкретно на нього. Копію цього документа надішліть його начальнику. Визначте кінцевий термін виконання завдання/проекту, встановивши при цьому контрольні дати для окремих його частин.

Підбивати підсумки

Наприкінці засідання головуючий обов'язково має підбити підсумки. Для цього необхідно відвести відповідно достатньо часу, а отже, завершити роботу учасників (обговорення/прийняття рішень) організовано, без поспіху, але і без зайвих затримок. Бажано дати присутнім відповідний сигнал для завершення роботи та початку підбиття підсумків.

Підсумовуючи, звертайтеся до цілей, визначених для цього засідання (чи виконано заплановане? чи досягнута мета заходу?). Чітко сформулюйте прийняті рішення та з'ясуйте, чи всім присутнім зрозумілі вони та чи мають учасники якісь запитання стосовно цих рішень.

Визначте рівень ефективності засідання, що закінчилося; запитайте у присутніх, що, на їхню думку, можна поліпшити (що потребує вдосконалення) у підготовці та проведенні заходу.

Зводячи підсумки воєдино, визначте:

· наскільки корисним було засідання;

· яких результатів було досягнуто, які рішення було прийнято;

· якими мають бути наступні кроки/дії;

· хто відповідає за виконання прийнятих рішень.

Подякуйте всім присутнім за участь у засіданні та особливо відзначте тих, хто цього заслуговує (найбільш активні учасники; особи, внесок яких у вирішення поставлених проблем був найбільш ефективним і т. ін.). Надзвичайно важливо давати людям відчути їх вагомість та важливість: це не тільки є правильною поведінкою лідера (головуючого), який думає про свою команду, але також є безумовним виявом ввічливості.

За необхідності визначте дату проведення наступного засідання.

Головуючий своєю поведінкою та манерами, безумовно, задає тон усього засідання, від чого значною мірою залежить і кінцевий успіх заходу. Вище наводилися кроки головуючого, що сприяють ефективному проведенню ділових засідань різних типів: як формальних, так і неформальних.

Що є помилковим, неприйнятним у поведінці головуючого на діловому засіданні?

НАЙПОШИРЕНІШІ ПОМИЛКИ У ПОВЕДІНЦІ ГОЛОВУЮЧОГО

· Відсутність контролю над ходом засідання, проведенням дискусії та окремими ("важкими") учасниками.

· Початок та завершення засідання невчасно.

· Непредставлення себе або присутніх (учасників).

· Незаохочення молодших за віком, посадою або часом роботи у компанії до участі у роботі засідання.

· Невстановлення перерв, невизначення їх тривалості.

· Недотримання встановленого порядку денного.

7.3. ЕТИКЕТ УЧАСНИКА ЗАСІДАННЯ

Ділове засідання буде успішним, якщо не лише головуючий, а й усі учасники докладуть до цього зусиль. Головуючий має свою роль, виконує визначені функції як у процесі підготовки і при проведенні заходу, так і після його завершення. Свої відповідні функції у ході засідання виконують також усі Інші присутні.

РОЛЬ (ФУНКЦІЇ) УЧАСНИКА ДІЛОВОГО ЗАСІДАННЯ ПЕРЕД ЗАСІДАННЯМ

· Внести дату та день засідання у свій робочий розклад.

· Підтвердити свою присутність на заході.

· З'ясувати роль, яку відведено вам на засіданні.

· Визначити, яку допомогу головуючий та інші організатори заходу очікують від вас.

7.4. ЗАСІДАННЯ ЗАКІНЧИЛОСЯ, ЩО ДАЛІ?

Із закінченням засідання робота головуючого не завершується. Він (можливо, разом з іншими організаторами заходу) повинен привести у порядок приміщення, у якому проходило засідання, та за необхідності повернути технічне обладнання, що використовувалося.

Головуючий повинен, хоча б неформально, оцінити проведений захід, у тому числі свою власну ефективність як лідера. Необхідно розповсюдити серед учасників протокол засідання, а також прийнятий та затверджений план майбутніх дій. Як тільки ці кроки будуть зроблені, починається планування наступного засідання.

Якщо відбилося важливе формальне засідання, на якому обговорювалися важливі проблеми та/або були прийняті важливі рішення, такий захід бажано оцінити формально, розіславши учасникам відповідну форму або перелік запитань, на які очікуються відповіді. Як форма, так і перелік запитань, можуть передбачати оцінку таких елементів заходу, як чіткість поставлених цілей; виконання встановлених завдань; колективна робота учасників; використання різних ідей та пропозицій; ефективність використання часу, відведеного для заходу, за шкалою від 1 (найнижча оцінка) до 10 (найвища оцінка). Можна також попросити учасників визначити ті аспекти проведення ділового засідання, які на їх думку потребують вдосконалення.

Окремо можна і бажано визначити ефективність роботи головуючого засідання, оцінивши від 1 (неефективно) до 5 (ефективно) такі сфери його діяльності:

· залучення до співпраці всіх присутніх;

· організація та підтримка дискусії з питань порядку денного;

· нейтралізація конфліктних ситуацій, що виникали у ході засідання;

· концентрація уваги присутніх на питаннях, внесених до порядку денного (не відволікання на сторонні, незаплановані теми);

· уважне та поважливе ставлення до думок та зауважень, висловлюваних учасниками засідання;

· підсумовування;

· прояв ініціативи при визначенні необхідних майбутніх дій для виконання поставлених завдань.

Навіть якщо офіційна оцінка ефективності засідання не дається, ви повинні відзначити, чи вчасно закінчився захід, чи не затягнувся довше відведеного часу. У разі, коли засідання завершилося пізніше, ніж планувалося, постарайтеся відповісти на питання: "Чому так сталося?" Вам також необхідно зазначити, що позитивного було досягнуто у вирішенні винесених на обговорення питань.

Вважається, що засідання не закінчилося до того моменту, поки його протокол не розповсюджено серед учасників. Це необхідно зробити протягом наступних 48 годин. Копія протоколу, яка розсилається учасникам, може не включати всіх най-дрібніших деталей засідання (як наприклад, невмотивований виступ когось із учасників), але повинна вміщувати перелік цілей, що стояли перед учасниками засідання; прийнятий план наступних дій; імена відповідальних виконавців; коментарі та дату проведення наступного засідання. Подібну форму протоколу можна досить легко підготувати! швидко розповсюдити. При цьому вона буде вміщувати всю необхідну важливу інформацію.

Останнім, заключним, кроком є ознайомлення з результатами засідання співробітників, що не були присутні на заході, але повинні знати (бажано, щоб знали), які питання обговорювалися і які рішення були у зв'язку з цим прийняті.

Головуючий/організатори можуть направити відповідну інформацію вищому начальству; учасники можуть, за належних умов, проінформувати інших своїх колег.

ТЕМА 8.ДІЛОВІ ЇЖІ

8.1. ВИБИРАЄМО: СНІДАНОК, ЛАНЧ, ЧАЙ, ОБІД

Ділові їжі сьогодні можуть бути практично будь-якого обсягу та формату. Спільним для них є те, що вони по суті є більш значною подією, ніж простий сніданок, обід і т. ін.: їжа сама по собі не головне, метою є зустріч ділових людей і продовження ними в інших умовах ділового спілкування з привнесенням у цей процес більше, ніж під час зустрічей в офісі, світського елементу.

Ділові їжі можуть мати різну мету: краще познайомитися з клієнтом; заохотити потенційного партнера до співробітництва; підтримати та розвинути стосунки з партнером, з яким ваша фірма має спільний бізнес. Ділові сніданки, ланчі також можна використати як форму проведення співбесіди з перспективним кандидатом на вакантну посаду; як спосіб заохочення співробітника, що досяг особливих успіхів; або як можливість обговорити важливі питання за межами офісу.

У будь-якому разі, незважаючи на специфіку вибраної кухні, ресторану, куди ви запросили вашого гостя (або куди запросили вас), їжа, якою б вишуканою вона не була, не є центром заходу; його основним смислом і метою залишається бесіда, дискусія, так чи інакше пов'язана з проблемами бізнесу. Ніколи не обманюйтесь "світською зовнішністю" ділової їжі. Це не підходящий час для відпочинку. Відомі випадки, коли люди втрачали роботу саме тому, що не усвідомлювали важливості своєї поведінки протягом ділової їжі.

Начальник запросив співробітника на ланч, підчас якого планував запропонувати йому складне завдання, що має бути виконаним за дуже обмежений час. Успішне вирішення поставленого завдання послужить безперечним і безумовним поштовхом для подальшої кар'єри виконавця. У ресторані начальник побачив, як, демонструючи надзвичайну нерішучість, співробітник намагається зробити замовлення і протягом 20 хвилин розпитує офіціанта про запропоновані у меню блюда. Виконувати завдання було доручено іншому співробітнику, який і отримав усі відповідні бонуси.

Очевидно, що невід*ємним елементом будь-якої ділової їжі завжди є етикет.

Ніколи не робіть помилки, думаючи, що тоді, коли ви перебуваєте за межами офісу і присутні на діловій їжі, ваша поведінка, те, як ви поводите себе, не має великого значення. Ділові їжі допомагають побачити усі сильні та слабкі місця присутніх, адже саме під час них ваше вміння вести невимушену розмову, брати участь у діловому обговоренні, ваша витримка і самоконтроль, а також ваші манери за столом проявляються одночасно.

Якщо ви будете всі свої зусилля та увагу звертати на те, щоб правильно використати столовий прибор, фужери, серветку і т. ін. та правильно з'їсти подане блюдо, ви, очевидно, не зможете скористатися позитивними аспектами ділової їжі, якими є; її особливе значення; можливість відвести вашій їжі більше часу, ніж звичайно; задоволення від добре приготованого та особливо поданого блюда; можливість краще познайомитися з людиною, з якою ви раніше спілкувалися тільки у стінах офісу. Безумовно, за таких умов ви не зможете приділити належної уваги питанням бізнесу, а отже, ваша головна мета не буде досягнута.

Вибір типу ділової їжі — сніданок, ланч, чай, обід (вечеря)— насамперед залежить від того, скільки часу учасники можуть відвести на неї. При цьому також обов'язково береться до уваги, що саме є метою цього заходу, чого учасники зустрічі хочуть досягти. Сніданок, наприклад, може бути підходящим вибором у тому випадку, коли вашою метою є коротка зустріч для обговорення невеликого конкретного питання. Вечір — безумовно найкращий час для більш спокійної, поєднаної з відпочинком ділової їжі.

ДІЛОВИЙ СНІДАНОК

Діловий сніданок має свої безперечні переваги: для багатьох людей ранок саме час для роботи, тому що вони знаходяться у своїй найкращій формі. До того ж, обмеженість часу, відведеного для зустрічі (адже попереду цілий робочий день), допомагає учасникам бути зосередженими на ділових питаннях і не затягувати бесіду. (Така сама обмеженість часу характерна і для ділового ланчу: всім необхідно повертатися в офіс, де чекають інші справи.) Схожий на ланч за обмеженістю часу, сніданок водночас відрізняється від нього тим, що майже (або зовсім) не перериває план робочого дня. До того ж, вартість сніданку значно менша, ніж ланчу або обіду.

Діловий сніданок можна проводити практично у будь-якому відповідному місці, яке влаштовує і гостя, і господаря. Це може бути кав'ярня, ресторан у готелі або ж приватний клуб. Можна навіть запросити гостя на діловий сніданок в офіс господаря, якщо такий варіант влаштовує всіх учасників. Підготувати відповідний набір булочок, кексів або бутербродів, а також каву та/чи чай можна досить легко і без затрати великої кількості часу. Якісні, хоч і досить прості, продукти нададуть такому сніданку відчуття, що він проходить за межами офісу.

Плануючи діловий сніданок у вашому офісі або кав'ярні компанії, важливо брати до уваги, що для бізнесменів деяких країн (наприклад, Франції та Швейцарії) подібний вибір місця не прийнятний і може бути розцінений як персональна образа.

Діловий сніданок, як правило, триває від 30—45 хвилин до однієї години.

Надзвичайно важливо пам'ятати, що при всій популярності ділового сніданку, не у всіх країнах як Європи, так і інших регіонів світу він е прийнятною формою для обговорення питань бізнесу. До країн, де ділові сніданки не практикуються, належаться, наприклад, Японія, Німеччина, Велика Британія, країни Латинської Америки.

ДІЛОВИЙ ЛАНЧ

Діловий ланч, безумовно, е найбільш поширеною формою обговорення питань бізнесу за межами офісу. Виходячи з того, що всі учасники мають повернутися після його закінчення на роботу, ланч триває відносно короткий час і бесіда фокусується в основному на справі. Існують також і інші очевидні переваги ланчу: на відміну від обіду, він є менш офіційним заходом; він не порушує особистих планів учасників на вільний від роботи вечірній час; він не передбачає присутності дружин/чоловіків учасників.

Як правило, діловий ланч триває від однієї до двох годин, але за необхідності (наприклад, надзвичайно щільний робочий графік) його тривалість можна скоротити. У такому випадку необхідно попередити про неможливість бути на ланчі протягом прийнятого, звичного часу або домовляючись про зустріч, або при першій можливості, зразу ж після привітання інших учасників. Ви, наприклад, можете сказати: "Перед тим, як ми почнемо, я повинен/повинна попередити, що маю бути в офісі о пів на другу, щоб встигнути на засідання. Я розумію, що це малоприємна новина, але рішення про його проведення було прийнято в останню хвилину". Таким чином ви не тільки зорієнтуєте присутніх на необхідність конкретного, чіткого, інтенсивного обговорення питань, що цікавлять, а й уникнете здивованих поглядів, коли раптово повідомите про ваш відхід.

ДІЛОВИЙ ЧАЙ

Останнім часом діловий чай, що перейняв багато рис, характерних для світського чаю, став надзвичайно популярним. Як правило, він проводиться у вишуканих готелях або у закритих клубах і є оптимальним варіантом для багатьох бізнесменів, які подорожують. Діловий чай має багато привабливого: він відрізняється від більш традиційних сніданку, ланчу чи обіду; він, як правило, триває близько години, рідко — довше; є дуже спокійним заходом, який передбачає і певний відпочинок. Оскільки діловий чай проводиться у кінці робочого дня (він може починатися з 15.00—15.30 до 17.00), гості мають можливість після його завершення, не повертаючись до офісу, зразу іти додому. Інша перевага ділового чаю: на ньому не передбачаються алкогольні напої.

Нині досить популярним також є діловий чай в офісі: він часто вбачається найбільш прийнятним способом, щоб організувати перерву під час засідання — чай у такому випадку не лише форма відпочинку, а й можливість певною мірою підняти настрій втомлених учасників. (Організовуючи чай у вашому офісі, не забувайте, що не у всіх країнах світу така практика є прийнятною.)

Для організації чаю в офісі підійде будь-який зал засідань або кабінет з великою кількістю стільців. При цьому треба не забувати, що чай та все, що його супроводжує, — цукор, лимон, молоко, хліб та булочки спеціальної випічки, м'які сири, джеми, невеликі бутерброди і т. ін., мають бути найвищої якості, інакше діловий чай, що планувався як подія особливого значення зі спеціальним смислом, може бути схожим на будь-які чаї, що подаються на засіданнях у звичайних чашках, з яких звисають "хвостики" чайних пакетиків.

Справжній діловий чай передбачає чайний сервіз високої якості, відповідного ґатунку серветки на столі і обов'язково чайник свіжо-завареного розсипного чаю.

На відміну відділового чаю, зустріч на каву є швидкою і неформальною.

ДІЛОВИЙ ОБІД

Обід є найособливішим видом ділової їжі, який, незважаючи на кількість учасників — від двох до великої групи, завжди характеризується своєрідною атмосферою. Діловий обід, як правило, проходить тоді, коли вже ніхто із присутніх не поспішає на роботу, і при цьому у найбільш вишуканих місцях, які надають учасникам можливість не тільки отримати насолоду від високоякісної їжі, але і відпочити. Безумовно, час, проведений в атмосфері вишуканого ділового обіду, допомагає досягненню цілей при веденні серйозного бізнесу з серйозними партнерами.

Обід — найкращий вибір для відзначення особливої події: вихід на пенсію високої посадової особи, яка пропрацювала у цій компанії довгі роки; прихід до компанії нового важливого клієнта або партнера. Обід буде найбільш логічним вибором для того, щоб провести вечір з діловим партнером, який приїхав (яка приїхала) до вашого міста з дружиною (чоловіком). У подібних ситуаціях ділові питання, безумовно, будуть мати місце у розмові учасників, але метою, як правило, стане встановлення та/ або розвиток взаємостосунків, взаємовідносин з даною конкретною особою (з даними конкретними особами) з тим, щоб у майбутньому отримати від цього взаємну вигоду.

Слід пам'ятати, чим більш формальна ділова їжа, чим вищий її офіційний рівень, тим більша увага на ній приділяється світським аспектам взаємовідносин учасників. Неформальні зустрічі, неформальні їжі служать для обговорення деталей вашого бізнесу, метою формальних обідів є встановлення, розвиток та підтримка особистих контактів.

Ділові обіди (порівняно з бізнес - ланчами) характеризуються більш високим рівнем вибраного місця проведення; більш вишуканим посудом та столовими приборами; більшою кількістю блюд та напоїв, що подаються; а також їх більшою витонченістю. Бина та інші алкогольні напої, як правило, широко представлені на ділових обідах. Але у будь-якому випадку, обмежуйте кількість вжитого вами алкоголю: ви не захочете прийняти ділове рішення під впливом випитого, як і не захочете потрапити у незручну та неприємну для вас ситуацію внаслідок того, що будете нетверезим.

8.2. A LA CARTE ЧИ БУФЕТ?

Традиційний варіант ділової їжі будь-якого формату — замовлення блюд, запропонованих у меню (варіант a la carte). У такий спосіб кожен гість має можливість вибрати найбільш підходящу для нього їжу та напої. При цьому існують певні правила етикету, що визначають, яким саме чином слід робити замовлення блюд та напоїв. Наприклад, якщо ваш гість не замовляє алкогольні напої, ви (хазяїн) також утримуєтесь від них. Будучи гостем, ви вибираєте із меню не найдорожче, середньої вартості блюдо. (Детальніше про правила замовлення їжі та напоїв див. цей розділ, частину "Проведення ділового ланчу".) Замовлення a la carte не завжди може задовольнити ваші бажання та смаки. Бізнес - ланчі з фіксованим меню, які практикуються багатьма ресторанами протягом робочого тижня, також не завжди пропонують блюда, що можуть зацікавити вас, тим більше, якщо ви думаєте когось запросити.

Усі названі фактори сприяли тому, що останнім часом усе більшої популярності набувають ділові їжі типу буфет.

Буфет у принципі є ідеальним вибором, у тому випадку, коли учасники обмежені у часі: все частіше і частіше щільний робочий графік диктує неможливість витратити півтори — дві години на їжу. Буфет також дуже добре працює тоді, коли відомо, що гості будуть приходити та йти у різний час. Буфет можна організувати як для десяти, так і для ста гостей — обмежень тут немає. Буфет може бути формальним різною мірою: це, насамперед та в основному, залежить від типу їжі та напоїв, які подаються, а також від того, яким чином розсаджуються гості.

У зв'язку з тим, що різноманітність та індивідуалізм усе більше стають невід'ємною частиною сучасної ділової культури, багато організаторів корпоративних заходів пропонують буфет для ділових банкетів та святкувань різного роду подій і дат.

На буфеті кожен може знайти для себе щось підходяще: блюда кухонь різних регіонів світу — безумовно, європейської та азіатської кухонь; вегетаріанські блюда; блюда для тих, хто веде здоровий спосіб життя, і для тих, хто любить їсти багато, смачно і не обов'язково здорово. Буфет може задовольнити апетит людини, що їсть, як птаха, і того, хто потребує численних добавок. Багато ресторанів нині практикують буфети з необмеженою кількістю пива або шампанського, які пропонуються гостям. Зрозуміло, такі варіанти буфету не можна рекомендувати для ділових їж, одним із принципових правил яких є мінімізація алкогольних напоїв або їх повне виключення, але можна скористатися ними у вихідні.

Буфет — ефективний спосіб познайомити між собою гостей, якщо не всі з них зустрічалися раніше, а також допомогти їм встановити контакти.

Діловий етикет визначає спеціальні правила поведінки гостей на буфеті:

· Коли ви присутні на діловій їжі типу буфет, пам'ятайте, що вашим пріоритетом є бізнес. їжа, якою б смачною та вишуканою вона не була, має другорядне значення. Тому вибирайте блюда, їсти які вам комфортно та непроблематично.

· Не задавайте обслуговуючому персоналу численних питань про їжу, яка пропонується: якщо ви вибрали буфет, це означає, що ви берете те, що бачите перед собою. Надзвичайно неввічливо, наприклад, просити повара зняти овочі з риби або знайти томатний соус для вашої пасти, тому що ви не любите соус на молочній основі. Якщо ви віддаєте перевагу певним блюдам і не їсте нічого іншого, якщо вам дуже важко догодити, забудьте про буфет як форму їжі і замовляйте a la carte.

· З'їдайте те, що ви взяли собі на тарілку. Виявом надзвичайно поганих манер є наповнення тарілки доверху, а потім відмова майже від усієї взятої їжі. Накладайте на тарілку потроху, невеликими порціями; з'ївши усе, якщо маєте бажання" ідіть за добавкою. При цьому будьте певні, що всі присутні вже пройшли здовж столів буфету як мінімум один раз.

· Проходячи вздовж столу /столів, ні в якому разі не їжте з вашої тарілки те, що ви вже поклали на неї, а також не беріть руками їжу з виставлених підносів і не їжте її на ходу (наприклад, оливки, ягоди винограду, полуниці, крекери, маленькі тістечка і т. ін.).

· Ніколи не вмочуйте взяту вами їжу прямо у загальний посуд з підливами та соусами. Накладайте їх собі на тарілку або у спеціально наданий для цього індивідуального розміру посуд, а вже потім використовуйте.

· Просувайтеся вздовж столів досить швидко, щоб не затримувати тих, хто йде за вами. Для того, щоб полегшити свій вибір, ви можете спочатку пройти вздовж столу/столів буфету не у загальній лінії присутніх, а поза нею, оглядаючи асортимент виставлених блюд і попередньо визначаючи для себе, що вам подобається. Після цього, вже рухаючись вздовж столів з іншими гостями, ви зможете досить легко і швидко зробити свій вибір.

8.3. ПІДГОТОВЧІ КРОКИ до ДІЛОВОЇ ІЖІ БУДЬ-ЯКОГО ФОРМАТУ

Вдалі ділові їжі, що залишають приємне враження у всіх учасників і результатом яких є досягнення поставлених вами цілей, не відбуваються самі собою. Вони потребують такої самої ретельної підготовки, як будь-який діловий захід — засідання, підготовка проекту і т. ін.

Говорячи про підготовчі кроки до будь-якої ділової їжі, ми сфокусуємо увагу на бізнес-ланч і, тому що саме він є найбільш поширеним видом ділових їж. (В основних аспектах підготовка ділового обіду близька до підготовки бізнес-ланчу. Виняток становить лише ретельність планування розміщення гостей за столом, що для ділового обіду має виняткове значення. Саме тому організатори обідів приділяють цьому питанню особливу увагу.)

Якщо ви господар (ви організовуєте діловий ланч та запрошуєте на нього гостей), ваше завдання:

· визначити дату та час ланчу;

· запросити гостя/гостей;

· зробити попереднє замовлення;

· вирішити і підтвердити, де і коли ви зустрінете свого гостя/гостей;

· спланувати розміщення гостей за столом.

Кожен із аспектів підготовки ділового ланчу потребує у ваги та затрати певних зусиль;

ЗАПРОШЕННЯ ГОСТЯ/ГОСТЕЙ. ВИЗНАЧЕННЯ ДАТИ ТА ЧАСУ

Очевидно, що названі дії логічно пов'язані між собою у часі. Якщо ви організовуєте діловий ланч, норми етикету передбачають, що ви маєте (ваш секретар або помічник має) зателефонувати гостю/гостям для визначення дати та часу. Зателефонуйте за тиждень або два наперед, запросіть та запропонуйте кілька варіантів дати ланчу: поважливе ставлення до робочого часу та графіку іншої людини є виявом не тільки ввічливості, але і передбачливості. Запросивши гостя на ланч як мінімум за тиждень, ви у такий спосіб дасте йому змогу без проблем включити вашу зустріч у робочий розклад, а також підготуватися до майбутньої бесіди.

Не наполягайте на якійсь певній даті, наприклад, відмовтеся від вашого плану провести ланч у середу, якщо цей день для гостя дуже напружений; або, можливо, перенесіть ваш звичний час ланчу з 13.00 на годину вперед у тому разі, коли це зручно гостю.

Запрошуючи на ланч, повідомте гостя про те, хто іще буде присутній на ньому; назвіть тему, яку ви хотіли б з ним обговорити, а також матеріали, які ви просите його принести з собою. Маючи цю інформацію, ваш гість прийде на ланч максимально підготовленим, а отже, почуватиме себе впевнено і комфортно, що і стане запорукою досягнення очікуваних результатів.

УРАХУВАННЯ СМАКІВ ГОСТЯ

За можливості з'ясуйте, якій їжі або якій національній кухні ваш гість (ваші гості) віддає перевагу. Ви можете прямо поставити відповідне запитання або ж ваш помічник може отримати необхідну інформацію у секретаря вашого гостя. Знаючи смакові уподобання гостя, ви можете запропонувати йому на вибір два чи три ресторани. Якщо ви запрошуєте велику групу, вибирайте ресторан, який пропонує широкий вибір блюд, у такому разі кожен зможе знайти собі щось до смаку. (У подібній ситуації непоганим варіантом може бути ланч - буфет.)

ВИБІР ВІДПОВІДНОГО, ПІДХОДЯЩОГО РЕСТОРАНУ

Діловий ланч може стати повною невдачею, якщо для його проведення був вибраний непідходящий ресторан. У будь-якому разі діловий ланч — не час для того, щоб "пробувати" новий ресторан.

Майте список хороших ресторанів і за можливості робіть свій вибір з його урахуванням. Уникайте екзотики в їжі, обстановці та загальній атмосфері ресторану — навіть, якщо для вас така незвичність буде тільки стимулюючим фактором, ваш гість може почувати себе некомфортно. Уникайте ресторанів швидкого обслуговування, тому що вони не передбачають можливість ведення спокійної, неквапливої, серйозної ділової бесіди.

Вибираючи ресторан для ланчу, виходьте із зручності його розташування для вашого гостя (гостей): якщо хтось і повинен витратити на дорогу до ресторану певний час, такою людиною маєте бути ви, а не ваш гість (гості).

Якщо за певних обставин ресторан, вибраний для ланчу, вам не знайомий, зайдіть туди заздалегідь, навіть, якщо ви чули про це місце від людей, які користуються вашою довірою, позитивні відгуки. Познайомтеся з метрдотелем, прогляньте меню (ви повинні бути впевнені, що зможете сплатити за найдорожчі запропоновані у ньому блюда та напої), навіть спробуйте їжу. Придивіться до відвідувачів ресторану у час ланчу: вони можуть відрізнятися від гостей, які приходять у це місце у вихідні дні та вечорами.

У тому разі, коли ви не були у конкретному ресторані досить довгий час (шість місяців і більше), придивіться до нього, як до нового місця: можлива зміна власника або шефа безумовно змінить обличчя закладу.

ВИЗНАЧЕННЯ ТОГО, ХТО СПЛАЧУЄ ЧЕК

Як правило, людина, яка запрошує, сплачує чек. Щоб уникнути будь-яких незручностей, під час запрошення необхідно чітко сформулювати мету ланчу, а також те, хто сплачуватиме чек. Ви можете сказати, наприклад: "Я хочу запросити Вас на ланч, щоб відсвяткувати підписання контракту. Чи підійде Вам середа, 26-го цього місяця?"

Якщо ви добре знаєте людину, підтримуєте з нею тісні контакти і часто разом буваєте на ланчах, абсолютно прийнятним буде кожному з вас сплатити за свій ланч окремо ("go dutch"). Запрошуючи на ланч такого роду замість "Я запрошую Вас/тебе на ланч" краще сказати: "Давайте/давай разом підемо на ланч у вівторок 14-го". У будь-якому разі у питанні про те, хто оплачує ланч, не може бути ніякої нечіткості та невизначеності.

ПОПЕРЕДНЄ ЗАМОВЛЕННЯ РЕСТОРАНУ

Багато ділових ланчів, які є традиційними, рутинними для їх учасників, проходять у великих ресторанах, які відомі досить швидким, якісним обслуговуванням та достатньо вишуканими стравами. Але якщо ланч має особливе значення для вас, попереднє замовлення обов'язкове. Ви завжди можете змінити, або навіть відмінити своє замовлення у разі, коли обставини змінилися: необхідно перенести ланч на більш ранній час; кількість гостей зменшилась і т. ін. Значним порушенням норм етикету стане будь-яка затримка початку ланчу, пов'язана з відсутністю вільних столиків: ваш гість/ваші гості не можуть гаяти свій час через вашу непередбачливість або неорганізованість.

Для того, щоб зробити замовлення, ви повинні мати додаткову інформацію, крім дати та часу ланчу. Вам необхідно знати точне число гостей. Якщо ви не можете назвати конкретну цифру, замовляйте більшу кількість місць — легше забрати непотрібні стільці, ніж додати їх. У деяких місцях необхідно вказати, який зал, частину ресторану ви бажаєте замовити: там, де палять, чи там, де палити заборонено. Якщо ви маєте певне, особливе, побажання щодо місця розташування стола/столів, скажіть про це, роблячи замовлення, наприклад: "у зимовому саду", "з видом на річку", "максимально затишне місце" тощо. Ви можете також висловити своє побажання щодо конкретного офіціанта, який би вас обслуговував.

ПІДТВЕРДЖЕННЯ ЗУСТРІЧІ НАПЕРЕДОДНІ

Цей крок є обов'язковим. Він допоможе вам уникнути незручної для вас та вашого гостя ситуації у майбутньому. Якщо ви запрошували вашого гостя на ланч, зателефонуйте самі або ж доручіть вашому помічнику, секретарю зателефонувати йому зранку визначеного дня.(Це саме стосується і запрошення на обід. При запрошенні на сніданок, необхідно зателефонувати та підтвердити дату і час удень напередодні зустрічі.) Підтверджуючи вашу зустріч, ви повинні чітко домовитися, де ви зустрінетеся з вашим гостем (гостями) — при вході у ресторан, у холі готелю тощо. Ви можете також запропонувати гостю, якщо він прийде раніше за вас, сісти за замовлений столик.

ПЛАНУВАННЯ РОЗМІЩЕННЯ ПРИСУТНІХ ЗА СТОЛОМ

Попереднє планування розміщення гостей — важливий та необхідний етап підготовки як ланчу, так і будь-якої ділової їжі. Заздалегідь продумана розсадка допоможе уникнути певної ніяковості, що часто виникає серед гостей, які не знають, яким чином їм належить зайняти місця за столом.

Ввічливий господар (особа, яка запрошує) завжди повинен продумувати розсадку таким чином, щоб гості займали кращі місця — ті, які дивляться на вихід із залу, на вікно, що виходить

у парк, на річку і т. ін. Неприйнятними для розміщення гостя/ гостей е місця, що дивляться на глуху стіну, двері до кухні та дзеркало. Почесний гість займає місце по праву руку від господаря. Необхідно брати до уваги і традиційні норми етикету щодо розміщення гостей за столом. Господар і господиня, як правило, сидять напроти один одного. Подружжя (або пари гостей) розміщують таким чином, щоб вони не сиділи поруч, а мали можливість спілкуватися з іншими гостями.

Під час ділової їжі першими за столом/столами розміщуються ділові партнери, а після них — співробітники вашої фірми, компанії.

Перед тим, як сісти за стіл, впевніться, що ви знайомі з усіма присутніми, в іншому разі представтеся.

Якщо при розміщенні виникають певні проблеми, спочатку спробуйте вирішити їх без переходу за інший стіл/столи (наприклад, у разі, коли сонячне світло попадає комусь із гостей в очі, попросіть закрити жалюзі на вікні). Ви можете попросити перевести вас та ваших гостей за інший стіл, якщо запропонований вам розташований близько до кухонних дверей, гучномовця або у глухому (і, можливо, від цього досить запиленому і незатишному) куті.

8.4. ПРОВЕДЕННЯ ДІЛОВОГО ЛАНЧУ ЗУСТРІЧ ГОСТЕЙ

Щоб уникнути можливих непорозумінь, заздалегідь уточніть маршрут гостя/гостей до вибраного ресторану та повідомте його, надавши також інформацію про наявність паркінгу. З'ясуйте також, чи необхідно, враховуючи завантаженість доріг, відводити додатковий час на дорогу.

Якщо ви — господар, бажано, щоб ви прибули на місце зустрічі заздалегідь, хоча б на кілька хвилин раніше гостя/гостей. Зустрівши їх у визначеному місці, ви у такий спосіб звільните їх від некомфортного запитання: чекати на вас там, де було домовлено, чи займати (бажано зарезервований) стіл.

Якщо ви — гість, ви маєте прибути вчасно, без запізнення. У тому разі, коли вам необхідно закінчити зустріч у конкретний час, скажіть про це господарю, як тільки зустрінетеся з ним. У такий спосіб господар зможе відповідним чином спланувати вашу зустріч: відвести достатньо часу і для самої їжі, і для ділової частини зустрічі.

Якщо ви вперше зустрічаєтеся зі своїм гостем, домовтеся, яким чином ви зможете впізнати один одного — опишіть, наприклад, колір вашого пальта, зріст, колір волосся і т. ін.

Прийшовши до ресторану, хазяїн повинен перевірити своє замовлення.

У тому разі, коли ресторан має кілька входів, чітко визначте з гостем/гостями, де ви зустрінетесь. Як правило, господар чекає у холі, він може також пройти до зарезервованого столика. Якщо господар чекає на гостя за столом, він повинен дати ім'я свого гостя метрдотелю та попросити його провести гостя.

Час до прибуття гостей — хороша нагода для господаря-жінки уточнити з метрдотелем, що чек буде сплачувати саме вона. Подібне уточнення допоможе уникнути потенційної незручної ситуації, коли офіціант за звичкою, автоматично, вручить чек присутньому чоловіку.

Якщо ваш гість затримується більше, ніж на п'ятнадцять хвилин, зателефонуйте до його офісу або, за можливості, на його мобільний телефон. Якщо ви — гість і запізнюєтесь на ланч, обов'язково зателефонуйте у ресторан, де має відбутися ваша зустріч, або на мобільний телефон господаря (якщо маєте таку можливість).

Не знімайте ваш верхній одяг до прибуття гостя, у протилежному випадку складеться враження, що ви чекаєте дуже довго, а це може викликати зрозуміле відчуття дискомфорту. Здайте до гардеробу свій верхній одяг разом із гостем.

Якщо ви приймаєте багато гостей, не просіть метрдотеля провести вас і ваших гостей до столу/столів, аж поки не зберуться всі запрошені. Однак у разі, коли кілька гостей (два-три) із великої групи запрошених запізнюються більше ніж на десять хвилин, проведіть усіх присутніх до столу/столів, розмістіть їх відповідно до вашого плану та замовте напої. Гості також можуть почати вивчати меню. У подібній ситуації не забудьте попросити метрдотеля провести гостей, які прибудуть пізніше, до вашого столу/столів. (За традиційними нормами етикету якщо дорогу до столу/столів вказує метрдотель, господар іде позаду гостей; в іншому випадку господар іде першим.)

Коли прибуває гість, що запізнився, господар, підвівшись, вітає його. У деяких випадках усі присутні чоловіки можуть також піднятися, щоб привітати гостя-жінку, яка запізнилася.

Як поводитися гостю/гостям у тому разі, коли вони прибули на місце зустрічі раніше за господаря? Особам, що опинилися у подібній ситуації, етикет дає дві поради:

· За бажання ви можете дізнатися, який стіл зарезервований вашим господарем, та сісти за нього. Але ні в якому разі не замовляйте нічого, крім води, та не їжте хліб, що, можливо, вже стоїть на столі.

· Ніколи у присутності метрдотеля не критикуйте місце розташування замовленого столу, яким би невдалим ви його не вважали б: тільки ваш господар може поставити питання про переміщення його та гостя/гостей за інший стіл. Також існує значна імовірність того, що саме цей стіл, непідходящий з вашого погляду, найбільше подобається особі, яка вас запросила.

ЗАМОВЛЕННЯ НАПОЇВ

Напої пропонуються, як правило, майже одразу після того, як гості розмістилися за столом/столами. У сучасному діловому світі ланч з великою кількістю алкоголю (так званий " ланч з трьома мартіні"), на відміну від попередніх часів, не прийнятий. Це не означає, що алкоголь автоматично виключається із меню ділового ланчу; це означає, що невживання алкогольних напоїв є найкращою, найрозумнішою тактикою у цій ситуації.

Якщо ж ви вирішили замовити алкогольні напої, обмежтеся одним келихом. Звичайно, замовлення алкогольних напоїв — власне рішення кожного із гостей, що базується на особистих можливостях конкретної особи переносити алкоголь; вмінні поєднувати його вживання з обговоренням ділових питань. Але у будь-якому разі навіть один келих вина, пива чи один коктейль означатиме, що ви, ваш розум і свідомість не будуть у тому стані готовності до справи, якими вони могли б бути без алкоголю (і те, наскільки добре ви переносите алкоголь, у такому ви* падку не має значення).

Є кілька теорій стосовно етикету замовлення напоїв. Одна говорить, що господар повинен у такій ситуації слідувати за гостем, насамперед, це стосується того, чи взагалі замовляти алкогольні напої, а якщо замовляти, то скільки. Відповідно до цієї теорії, якщо ваш гість замовляє алкогольний напій, ви — господар також повинні замовити алкогольний напій. Якщо ваш гість відмовляється від алкоголю, те саме повинні зробити і ви. У разі, коли ваш гість бажає мати алкогольний напій, а ви не хочете цього робити, замовте щось інше (сік, фруктовий пунш і т. ін.) — ви не можете допустити, щоб ваш гість пив один. Є також теорія, що при замовленні напоїв гість слідує за господарем.

Немає також єдиної думки щодо того, чи може (повинен) господар або гість, який самотньо чекає за столом, замовити якийсь напій до приходу іншої особи. При цьому висловлюється ідея, що це питання взагалі не варто розглядати. Така розбіжність поглядів, очевидно, є результатом того, що вибір відповідних кроків у подібній ситуації значною мірою залежить від конкретних умов, характеру та поведінки особистостей, а також (і це може бути вирішальним фактором) від того, наскільки близькі, товариські стосунки існують між господарем та його гостем/гостями.

У будь-якому разі розумний гість буде спостерігати за діями господаря і виходити зі своїх спостережень. Наприклад, не замовивши собі алкогольного напою, господар, можливо, у такий спосіб сигналізує гостю/гостям, що він хоче, щоб і вони відмовилися від вживання алкоголю. Гість повинен брати до уваги, що самезамовляють господар та інші гості: якщо вони зупинилися на мінеральній воді або соках, не варто викликати здивування присутніх замовленням якогось екзотичного алкогольного напою, що подається у склянці з різнокольоровою парасолькою, яка вставлена в неї.

Зрозуміло, що господар, який замовляє собі алкогольний напій, ніяким чином не підштовхує гостя до аналогічної дії. Гість може замовити якийсь безалкогольний напій, щоб, так би мовити, підтримати компанію. Своїм замовленням гість також продемонструє, що він спокійно ставиться до того, що із-за замовлення напоїв може бути певна затримка у подаванні їжі.

Який би напій ви не вирішили замовити, робіть це зразу, коли до вас підійде офіціант з відповідним запитанням, навіть, якщо кілька гостей іще не прибули. Вони зможуть зробити своє замовлення тоді, коли офіціант повернеться з вашими замовленими напоями. За бажання господар може запитати гостя, що саме він бажає випити перед їжею, особливо, коли господар бажає підкреслити, що саме він сплачує чек.

ЗАМОВЛЕННЯ ЇЖІ

Правила етикету щодо замовлення їжі більш чіткі й визначаються кількома основними положеннями:

· Господар повинен своєю поведінкою показати гостю, що той може спокійно замовляти будь-яке блюдо, зазначене в меню. Так, господар може порекомендувати гостю певне фірмове блюдо цього ресторану (або якесь інше блюдо із меню) із найдорожчих або сказати, яке блюдо він замовлятиме (також із розряду найдорожчих). Зазначивши, наприклад, що певна закуска виглядає дуже привабливо (її опис у меню звучить привабливо), господар у такий спосіб вказує, що закуски входять до переліку блюд, які гість може замовити.

· Господар надає можливість гостю замовити першим. Він може сказати офіціанту: "Нехай мій гість зробить своє замовлення першим". Ці слова також вкажуть, що саме він буде сплачувати чек.

· Господар повинен синхронізувати своє замовлення із замо