Сбор и анализ информации о прямых и косвенных расходах

Дальше собирается информация о прямых и косвенных расходах, которая впоследствии будет использована для подсчета стоимости владения.

Аппаратура и программное обеспечение

· Аппаратура

· Стоимость оборудования (приводится полная стоимость оборудования без учета амортизации).

· Амортизация оборудования (амортизационный срок берется в зависимости от типа техники).

· Апгрейд (включает все обновления и изменения в аппаратной конфигурации, как-то: замена жестких дисков, установка дополнительных устройств, например, компакт-дисков. В отдельную подкатегорию сведены процессорные апгрейды).

· Память (расходы на увеличение объема памяти как клиентских мест, так и остальных устройств, содержащих модули памяти).

· Устройства хранения информации (различные массивы, Jukebox и т. д.).

· Периферия (принтеры, сканеры, плоттеры и т. д.).

· Сетевое оборудование (концентраторы, коммутаторы, сетевые карты [кроме встроенных в клиентские компьютеры], маршрутизаторы, мосты и т. д.).

· Программное обеспечение

· Операционные системы.

· Приложения (включает в себя кроме стандартных офисных приложений еще и специализированное программное обеспечение, как разработанное самой компанией, так и произведенное третьими организациями).

· Обслуживающие программы, в просторечии утилиты (диагностические, отладочные, программы-дефрагментаторы, криптографические, антивирусные и прочие).

· Программы для коммуникаций (под этим понимаются не только клиентские компоненты софта, например, для соединения компьютера Macintosh с сервером NetWare, но и различные браузеры, FTP, почтовые программы, средства удаленного доступа и пр.).

Платежи

· В эту категорию входят оплата арендованного оборудования и программного обеспечения и прочие расходы на компьютерную движимость и недвижимость, не подпадающие ни под одну из перечисленных категорий.

Управление

· Управление сетью

· Диагностирование и ремонт (сервис уровня 3).

· Управление и планирование трафика. Оптимизация производительности (выполняется системным администратором и включает в себя выявление узких мест в сети и принятие соответствующих мер).

· Администрирование пользователей (добавление, удаление, изменение прав).

· Поддержка операционных систем.

· Текущие регламентные работы (профилактика).

· Сервис уровня 2.

· Прочие работы по управлению сетью.

· Управление системой

· Изучение и планирование развития системы.

· Определение стоимости и закупка оборудования.

· Лицензирование и дистрибуция программного обеспечения.

· Управление имуществом (оборудованием).

· Управление приложениями.

· Контроль за секретностью и защита от вирусов.

· Конфигурирование и перенастройка оборудования.

· Установка оборудования.

· Прочие вопросы управления системой.

· Управление устройствами хранения данных

· Управление дисками и файлами.

· Планирование емкости устройств хранения данных.

· Управление доступом к данным.

· Архивирование и резервное копирование.

· Прогнозирование неисправностей и восстановление.

· Управление репозиторием.

· Остальные виды управления.

· Поддержка

· Оперативная работа.

· Помощь административного персонала.

· Нерегулярное обучение (административный состав).

· Поддержка производителя.

· Поддержка, осуществляемая сторонними организациями (аутсорсинг).

· Обучение административного персонала.

· Обучение конечного пользователя.

· Затраты на передвижения.

· Закупки.

· Прочие расходы на оперативную работу.

· Контракты на поставку.

· Контракты на поддержку.

· Учебные курсы и сертификация.

· Поддержка уровня 1 (ответы на вопросы пользователя, справки).

В табл. 6.3 приведены средние показатели по поддержке пользователя.

Средние показатели по поддержке пользователей (Табл.6.3.)

Несомненный интерес представляет и десять причин наиболее частых вызовов административного персонала:

· Не могу печатать.

· Конфликты или несоответствие DLL.

· Забытый пароль.

· Проблемы с входом в систему.

· Проблемы с электронной почтой.

· Проблемы с удаленным доступом.

· Вопросы типа "как сделать:"

· Зависание или крах системы.

· Аппаратный сбой. Необходимость восстановления стертого файла.

Разработка

· Расходы на проектирование и разработку.

· Тестирование.

· Документация.

· Коммуникации

Расходы на конечного пользователя

· Ежегодные затраты административного персонала на конечного пользователя.

· Ежегодные временные затраты конечного пользователя на работу с информационным сервисом.

· Поддержка другими пользователями и самоподдержка.

· Внеплановое обучение (конечный пользователь).

· Разработка и написание скриптов конечным пользователем.

· Среднее время ежедневной работы на компьютере (любой корпоративный пользователь, работающий за компьютером, имеет определенный рабочий день и число часов работы, в течение которых он использует компьютер).

· Среднее время, затраченное на соединение, при использовании переносного компьютера.

· Средний процент критически важных данных, размещенных на локальном диске пользователя (эта величина определяет уровень рисков и соответственно расходов и потерь, которые могут последовать в результате уничтожения критически важных данных).

· Техническая поддержка

· Среднее время вызовов сервисной службы за месяц (в минутах).

· Время простоя (в минутах).

· Средний процент ложных вызовов.

· Средняя продолжительность каждого вызова.

· Среднее время, в течение которого проблема разрешается сервисной службой (в часах).

· Средний процент вопросов, решенных после первого вызова.

· Среднее время, затраченное в месяц на поиск помощи вне стандартной службы поддержки.

· Типичный вид деятельности, прерванный на время оказания поддержки.

· Работа над другими заданиями, не относящимися к прямому выполнению служебных обязанностей.

· Время, затраченное на ожидание помощи.

· Чтение руководств и онлайновой справочной системы.

· Поддержка совместной работы.

· Среднее время, затраченное на чтение руководств и онлайновой справочной системы.

· Среднее время, затраченное на помощь коллегам.

· Среднее время, затраченное в месяц на futz-фактор.

· Простои

· Запланированные простои (в часах).

· Расходы на запланированные простои (в у. е.).

· Незапланированные простои (в часах).

· Расходы на незапланированные простои (в у. е.).