Коли телефонуєте ви

· Якщо телефонуєте ви, перш ніж це зробити в інше місто або солідним партнерам, корисно написати на аркуші паперу основні пункти майбутньої розмови, щоб хвилюючись або поспішаючи не упустити окремі важливі моменти.

· Знявши трубку, потрібно завжди сказати “Доброго ранку”, “Добрий день”, “Добрий вечір” і представити фірму, а також себе.

· Якщо ви дзвоните другові, а до телефону підходить хтось інший, то слід сказати: “Здрастуйте. Вибачте за турботу. Це Володимир. Можна запросити до телефону Ігоря?”

· Куди б ви не зателефонували, якщо це не пов’язано з робо­тою і офіційною установою, ніколи не потрібно питати: “А хто це говорить?”, “А хто його питає?”, “Навіщо він вам потрібен?” Людина, яка хоче представитися і сказати, з якого питання во­на телефонує , сама все скаже.

· Якщо ви телефонуєте своєму приятелю на роботу, слід поцікавитися, чи є у нього час вислухати вас з особистого питання. Може, він у цей момент веде прийом співробітників або зайнятий терміновою роботою. Тим більше, якщо ваш друг посідає керівну посаду. Час таких людей зазвичай розписаний по хвилинах.

· Якщо ви берете номер телефону вашого знайомого, співробітника, підлеглого, ви обов’язково повинні запитати, в який час їм можна зателефонувати. У всіх людей різні розпо­рядки дня, різний ліміт часу. Тому одному можна телефонува­ти до одинадцятої вечора, іншому – тільки до дев’ятої вечора. Одному можна телефонувати з сьомої ранку, іншому – тільки з дев’ятої.

· Якщо під час телефонної розмови на лінії відбувся збій і розмова перервалася, передзвонює той, хто тільки що телефонував.

· Припустимо, ви зателефонували людині, яка попросила вас про це, але у момент дзвінка її не було на місці або не змогла підійти до телефону. В такій ситуації потрібно попросити пере­дати цій людині, що ви телефонували, і повідомити номер теле­фону, за яким з вами можна зв’язатися, а також – в який час.

· Багато бізнесменів, закінчивши ділову частину розмови, розслабляються і заводять бесіду про погоду, спорт, політику або сімейне життя. Цілком можливо, що діловий партнер не проти поговорити на ці теми. Але все-таки обов’язково потрібно спершу довідатися, чи налаштований абонент про­довжувати розмову, чи є у нього для цього час і бажання.

· При веденні ділової телефонної розмови необхідно дотри­муватися субординації. Тобто старший за положенням ніколи не повинен чекати, а при рівному положенні чекає той, хто те­лефонує.

· “Повислі дзвінки” – грубе порушення правил ділового етикету. Якщо змінилися обставини і ділова необхідність в дзвінку, про який ви домовлялися, відпала, все одно потрібно зателефонувати, вибачитися і повідомити, що питання вже вирішено. Під час розмови записуйте найістотніші моменти. Зроби­ти конспект розмови і зберігати його в теці простіше, ніж три­мати в пам’яті. А головне – надійніше.

· Не обговорюйте питання, які вас цікавлять, з некомпе­тентними або такими людьми, які не наділені відповідними повноваженнями.

· Якщо під час розмови була досягнута угода, потрібно як­найскоріше письмово підтвердити досягнуту домовленість. Крім протокольного аспекту, негайна відправка листа із запи­сом бесіди має і чисто практичне значення: усну угоду легко порушити, а не маючи на руках письмового підтвердження, важко згодом вимагати від партнера виконання взятих ним зо­бов’язань.

Щоб про вашу фірму не склалося неправильне враження, Б. Можжевельников радить уникати при телефонних роз­мовах таких виразів [24].

· “Я не знаю”. Ніяка інша відповідь не може підірвати довір’я до вашої фірми так швидко і ґрунтовно. Перш за все, ваша робота полягає в тому, щоб усе знати. Саме тому ви займаєте своє місце. Якщо ж ви не в змозі дати відповідь вашому співрозмовнику, краще сказати: “Хороше питання... Дозволь­те, я уточню це для вас”.

· “Ми не зможемо цього зробити”. Якщо це дійсно так, ваш потенційний клієнт звернеться до іншого, і, напевне, що його нова розмова складеться більш вдало. Замість відмови “з порогу” запропонуйте, наприклад, зачекати, перш ніж ви зро­зумієте, чим зможете виявитися корисним, і спробуйте знайти альтернативне рішення. Рекомендується завжди в першу чергу зосереджуватися на тому, що ви можете зробити, а не на зворотному.

· “Ви повинні ...”. Серйозна помилка. Ваш клієнт нічого не повинен. Формулювання повинно бути набагато м’якшим: “Для вас має сенс ...” або “Краще всього було б ...”.

· “Зачекайте секунду, я скоро повернуся”. Задумайтеся, ви хоч раз в житті встигали управитися зі своїми справами за “секунду”? Навряд чи. Скажіть вашому співрозмовнику щось більш схоже на правду: “Для того, щоб знайти потрібну інформацію, потрібно дві-три хвилини. Можете зачекати?”.