Организация и разработка технологических процессов сервиса на предприятии

3.1Организация контактной зоны для общения с потребителями услуг

Контактная зона с клиентами в автосалоне хорошо продумана.

А именно она разделена на несколько секторов.

1. Сектор консультаций по автомобилям

2. Сектор оформления заявок на автомобили;

3. Сектор оформления договоров;

4. Сектор оформления кредитов.

Такая структура зоны для общения с потребителями способствует четкости работы менеджеров и исключает путаницу у самих клиентов.

По указательным табличкам клиент всегда знает в какой сектор ему нужно обратится, исходя их тематики его обращения.

Кроме того хорошо продумана зона ожидания.

Она оборудована мягкими диванами и столиками, на которых представлена различная печатная информация.

Данная информация включает буклеты и информационные листы по автомобилям, предоставляемым в салоне, условиям оформления договоров и т.д.

Кроме данной информации для удобства клиентов представлены тематические журналы по маркам автомобилей, представленных в автосалоне.

Кроме этого, для удобства общения с клиентами, рядом с зонами ожидания расположены кнопки вызова менеджера по работе с клиентами, который всегда готов профессионально ответить на все интересующие вопросы клиента.

3.2Структура процесса оказания услуг

Оказание услуг включает в себя информационные, организационные и предметные операции. Задача того, кто оказывает услуги, состоит в том, чтобы удовлетворить потребности клиента с учетом всех трех операций. Формы и методы выполнения этих операций могут быть различными.

Информационные операции в автосалоне охватывают широкий круг информации — от рекламных средств до консультаций по телефону и личного общения, в автосалоне.

Организационные операции предполагают, что клиент самостоятельно выбирает нужный ему автомобиль и приезжает согласовывать все вопросы непосредственно в автосалон «GREGORY'S CARS».

При этом автосалон согласовывает с клиентом все условия и самостоятельно организует процесс получения автомобиля и его проверку, берет на себя все операции по организации оформления документов.

Для сокращения времени обслуживания клиентов автосалон «GREGORY'S CARS» максимально упрощает процедуру консультаций клиентов и объяснения всех условий, предоставляет специальные печатные материалы по плану обслуживания.

Но реально ситуация ограничивает возможность сокращения: ответственность автосалона перед клиентом должна быть оговорена и юридически зафиксирована.

Взаимодействие между автосалоном «GREGORY'S CARS» и клиентом регламентируется правилами, техническими условиями, Законом о защите прав потребителей.

Для создания удобств пользования услугами автосалона «GREGORY'S CARS» используют разные способы — от удобного расположения самого салона до проката автомобилей на время оформления договора купли-продажи автомобиля.

Руководство и главные менеджеры автосалона понимают, что обеспечить всех клиентов прокатными автомобилями сложно, но, учитывая, что не каждый клиент хочет взять такой автомобиль, можно.

Удобство расположения автосалона— это его преимущество, за которое идет борьба и которое дорого стоит

Кроме обычных методов обслуживания по схеме клиент — автосалон, компания «GREGORY'S CARS» ввела несколько новых схем оказания услуг.

1. Доставка на домвсех документов и запасных частей (если клтиент обращается на станцию техобслуживания компании) или выезд на дом для доставки автомобиля клиенту.

2. Заключение договоров на покупку автомобиля для юридических лиц.

3. Абонентная форма обслуживания. Клиент покупает на станции годовой абонемент на покупку автомобилей, обслуживание и ремонт. Чаще всего клиенты покупают в автосалоне абонементы на услуги автосервиса при автосалоне «GREGORY'S CARS».

Стоимость обслуживание и ремонта тогда рассчитывается исходя из годового пробега и расчетной трудоемкости работ без стоимости запасных частей.

Привлекательность абонементного обслуживания заключается в скидках, благодаря которым абонемент стоит дешевле, чем сумма всех обслуживаний и ремонтов, и учитывает возможные непредвиденные работы, которые автосалон и его станция берут на себя. Автосалон, таким образом, закрепляет за собой клиента, а клиент снимает с себя все заботы об автомобиле за меньшую сумму, чем в других случаях.

4. Предварительная комплектация заказов с целью сокращения времени нахождения клиента в автосалоне при оформлении заказа.

5. Предварительная запись. Этот метод имеет широкое применение во автосалоне «GREGORY'S CARS». Он дает возможность налаживать отношения с клиентом, регулировать загрузку, планировать предоставления консультаций и время оформления договоров.

Часто бывает так, что график в автосалоне «GREGORY'S CARS» сбивается, что вполне естественно, но существуют методы регулирования отношений с клиентурой и выполнения своих обязательств перед ней.

6. Ведение картотеки постоянных клиентов. Клиент, который дважды или более посетил автосалон заносится в картотеку постоянных клиентов. На специальных носителях сохраняются данные о приобретенных автомобилях, клиенте.

3.3 Технологическое оборудование и технические средства для предоставления услуг

Автосалон «GREGORY'S CARS» имеет все необходимые технологические условия и технические средства для предоставления услуг.

Автосалон расположен в просторном помещении, что позволяет удобно расположить автомобили и предоставить возможность осмотра их потенциальными клиентами со всех сторон.

Автосалон «GREGORY'S CARS» оснащен всей необходимой техникой для связи с менеджерами автосалона, и удобства оформления заказов.

Кроме того, как уже было сказано, при автосалоне работает станция технического обслуживания, которая также оснащена современным техническим оборудованием для проверки, диагностики и обслуживания автомобилей.

Таким образом, высокий организационный и технический уровень компании, профессионализм менеджеров и сотрудников сервисного центра позволяет обеспечивать нашим клиентам достойное качество обслуживания и ремонта, соответствующие фирменной философии GREGORY'S CARS.

3.4 Организация приемов заказов на услуги

Организация приемов заказов на услуги в автосалоне представлена несколькими способами:

1. Прием заказов по телефону через call-центр;

2. Прием заказа непосредственно в автосалоне;

3. Прием заказа на услугу через Интернет – сайт.

Прием заказа в автосалоне по максимуму автоматизирован.

Проанализируем основные моменты и обязанности сотрудников по приему заказов.

Функция оператора - быстро принять заказ по телефону и передать его на выполнение менеджерам по работе с клиентами.

При первоначальном приеме заказа в систему вводятся подробные анкетные данные (по желанию клиента он может остаться анонимным). В дальнейшем эти данные используются для быстрого поиска клиента в базе данных, а также для построения отчетов, статистики. Также оператору необходимо ввести желаемое время выполнения заказа, которое не может быть меньше минимального времени, установленного в автосалоне.

Обязательно производится контроль выполнения заказов.

Принятый заказ попадает к менеджерам по работе с клиентами, где находится в состоянии ожидания до наступления момента его обработки.

Передача заказа в производство может при необходимости производиться вручную.

Заказ обязательно распечатывается и организуется в папки.

Кроме этого любой клиент может прийти лично в автосалон , получить необходимые консультации и при необходимости сделать заказ на автомобиль или предоставляемые услуги.

В таком случае, менеджеры оформляют все необходимые документы в двух экземплярах, называют сроки выполнения заказа и в дальнейшем по телефону уточняют клиенту дату.

Кроме этого заказ на автомобиль или на связь с менеджером можно сделать через интернет сайт автосалона, что тоже является очень удобным способом оформления заказа