Коммуницирует все!

Разумнее определить маркетинговые коммуникации как весь комплекс воздействия на сознание Клиента с единственной целью – сформировать у него решение купить, рано или поздно. Нужно просто помнить, что коммуницирует буквально все! Все то, что фирма делает или не делает на рынке.

Или, если посмотреть с точки зрения Клиента, то маркетинговые коммуникации – это все, что Клиент видит, слышит, чувствует, нюхает и ощущает на вкус в связи с вашей компанией и ее продуктами.

Понимание этого может радикально поменять всю философию маркетинговых коммуникаций компании. Об этом должны помнить маркетинговые и рекламные профессионалы; помнить и разъяснять это рекламодателям и заказчикам, если они работают в агентствах и консалтинговых компаниях. Особо следует это объяснять «генералам», поскольку маркетинг на фирме начинается с осознания его важности руководством.

Многие компании готовы тратить миллионы, а на Западе и миллиарды, на рекламу. При этом они не понимают, что для Клиента улыбка и обходительность их сотрудника, которого Клиент первым встретил в их офисе, магазине или самолете, первый разговор по телефону, а также скорость реакции на его жалобу и прочие «мелочи», часто значат больше, чем «улетные» ролики и «прикольная» наружная реклама, большую часть которой Клиент игнорирует.

Коммуницирует буквально ВСЕ! За или против вас работают: фасад вашего магазина, состояние ваших пепельниц и туалетов, одежда и манеры вашего рассыльного, вид ваших фургонов, факсов и счетов. Что чувствует Клиент, если он упал, поскользнувшись на скользких ступеньках вашего подъезда; или долго соображал, какую из нескольких стеклянных дверей, ведущих к вам, толкнуть (это, кстати, шокирует у нас иностранцев!); или не смог запарковать машину на вашей стоянке; или полчаса оформлял пропуск, или...? Мудрый маркетолог даже досаду Клиента может превратить в маркетинговый плюсик. Как вы полагаете, с каким настроением уйдет Клиент, уткнувшийся в вашу закрытую дверь, если на ней он прочтет: «Нам очень жаль, что Вы опоздали»? – Пустячок, а приятно!

Коммуницирует буквально все! Если Клиент заказывает что-то по телефону, то он автоматически отмечает, сколько ему пришлось ждать на телефоне, пока у него приняли заказ. Понравилась ли ему музыка, которую ему проигрывали пока он ждал? Был ли продавец или представитель компании приятен, вежлив, болтлив, груб, угрюм? Отвечал ли он на его вопросы со знанием дела? Не раздражался ли он? Назначил ли он удобное для Клиента время доставки купленного им товара, или ему пришлось отпрашиваться с работы? Привезли ли все в точно назначенное время, или ему пришлось долго ждать? Приятны ли были сопровождающие? Не насвинячили ли они в помещении? И так далее.

Когда вы все это прочувствуете (именно прочувствуете, то есть не только поймете, но и пропустите через себя!), то вы будете время от времени проводить описанные выше клиентские эксперименты («поиграем в Клиента»). Сделайте это своим правилом. Звоните на свою фирму, представляясь заказчиком, просите знакомых и сотрудников поиграть в ваших Клиентов и т. д.

По мере обострения конкуренции следует бороться «за каждую пешку», даже за каждые полпешки, ибо при прочих равных условиях даже вашей продуманной малости окажется достаточно, чтобы склонить чашу весов в вашу пользу. Примеров, подтверждающих это, вы найдете во множестве сами. Вот всего лишь один из моей практики. Нам нужно было отправить пакет заграницу. Обратились в DHL, FedEx и TNT. Цены и условия у всех были примерно одинаковые, и все требовали заполнить какие-то сложные бланки. Наиболее понятные и удобные для заполнения бланки оказались у TNT, мы их и заполнили. Потом нам с курьером прислали буклет TNT, в котором ясно описывались все услуги компании; к нему были приложены несколько бланков для следующих отправлений, в которые уже были внесены наши данные – нам достаточно было заполнить пару строк. Пусть теперь DHL и FedEx тратят сколько угодно денег на рекламу, свой выбор мы уже сделали! Может быть, у конкурентов условия в совокупности окажутся даже чуточку лучше, но нас это вряд ли уже будет интересовать! Я полагаю, в жизни каждого человека и фирмы есть такие примеры.

Как известно, самая эффективная реклама – это молва. Именно поэтому многие компании не кидаются тратить миллионы на малоэффективную телерекламу, а распространяют молву, используя для этого, в частности, и Интернет.

С учетом сказанного выше мы можем представить маркетинговые коммуникации следующим образом:

Считается, что маркетинговые коммуникации требуют ежегодного бюджета, иногда разорительного. Однако большая часть маркетинговых коммуникаций, кроме рекламы, промоушн, PR и промо-акций, не требуют планируемых ежегодных расходов. Некоторые из них недороги или даже бесплатны.

В первую очередь, это внутренний маркетинг, квалификация продавцов, фирменный стиль, вид зданий и помещений, транспорта, вывесок, одежда сотрудников, мерчендайзинг и так далее. К сожалению, компании обычно не рассматривают эти вещи как маркетинговые коммуникации.

Соотношение этих видов коммуникаций определяется многими обстоятельствами.

Сюда можно отнести природу рынка, возраст компании, циклы продуктов и поведение конкурентов.