Принципы функционирования службы приема и размещения в гостиницах.

Основные цели службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы – это предоставление гостям услуг самого высокого качества, а также увеличение процента заполняемости гостиницы. Задачами службы являются контроль процесса приема и размещения гостей, разрешение конфликтов, обеспечение и информирование клиентов обо всех предоставляемых дополнительных услуг. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться телефонным разговором.

К основным функциям службы можно отнести продажу номерного фонда, организацию встречи гостей, приём и размещение, регистрацию заезда и выезда, координацию всех видов обслуживания клиентов, обеспечение гостей информацией, расчёты с гостями за номера и услуги, контроль над состоянием номерного фонда, предоставления информации руководству об использовании номерного фонда.

Рабочие инструменты служащих: компьютер, профессиональный лазерный принтер для печатания счетов; машина для проката кредитных карточек, терминал для кодирования ключей; цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы; факс, ксерокс, детектор для просмотра денег, калькулятор, информационно-ключевой щит, документация, канцелярские товары, информационные проспекты (могут располагаться рядом на специальных стойках).

К службе приема и размещения предъявляются следующие требования:

- служба приёма и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями;

- стойка регистрации клиентов должна быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование – информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должны быть скрыты от клиентов;

- сотрудники службы приёма и размещения должны быть опрятно одетыми в униформу отеля, иметь безупречный внешний вид, пользование косметикой обязательно, но в меру. Персонал приёма и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное – нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного тона является одновременное обслуживание клиента и общения по телефону.