КАТЕГОРИИ:
АстрономияБиологияГеографияДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника
|
Анализ деятельности менеджеров в русских туристических фирмах. Обслуживание клиентов.
В настоящее время (по материалам ВТО) одно из 15 - 17 рабочих мест в мире относится к сфере туризма. Для сравнения - в России - 1 рабочее место из 300 может быть отнесено к данной сфере, в Москве - 1 из 130. Согласно экспертным оценкам ВТО, в индустрии туризма занято около 130 млн. человек, что составляет около 7 % общей занятости. Естественно, что в области национального и международного туризма российским турфирмам приходится конкурировать с чётко организованным туризмом зарубежных фирм, опирающимся на устоявшиеся правовые нормы, признаваемые большинством крупнейших туроператоров, владельцев гостиниц и перевозчиков. Анализ деятельности многих отечественных туристских фирм, гостиниц и ресторанов показывает, что уровень подготовки персонала, качество предоставляемых в них услуг уступают общепринятым на Западе мировым стандартам. Анализ же кадрового потенциала предприятий туризма таких крупных туристских центров, как Москва, Санкт-Петербург, в свою очередь, показывает, что, за редким исключением, работники либо вообще не имеют высшего специального туристского образования, либо получили отрывочные знания на краткосрочных платных семинарах и курсах. Именно поэтому производительность труда в российском туристском секторе остаётся достаточно низкой.{36стр.7} Насколько наши гости чувствительны к уровню качества предоставленных услуг и культуре обслуживания, свидетельствуют следующие отзывы: - Туристы из Англии: «Недостатки в обслуживании заставляют нас колебаться, приехать ли нам ещё раз в Россию»; - Владелец двух отелей из Аргентины: «Обслуживание нуждается в 100-процентном улучшении - в противном случае туризм у вас никогда не будет процветать. Обратитесь к международной практике, правилам и традициям, изучите их, улучшите обслуживание - и у вас увеличится поток туристов, прибывающих в вашу страну, ваш отель. Туризм в России развивается, продолжается создаваться заинтересованность для поездок в нашу страну, но уровень сервиса, как уже было отмечено выше, в нашей стране очень не высок. В настоящее время данная проблема находит своё решение в обеспечении профессионального обучения персонала, а также в его профподготовке. Все мы знаем известный лозунг - «Клиент всегда прав». В сфере туризма он производит двойной эффект. Не случайно опытные специалисты по туризму говорят: «Та страна, то предприятие, которые лучше удовлетворят запросы туристов, получат и лучший кусок туристского пирога». Потребитель определяет сущность бизнеса, его направленность и шанс на успех. Именно поэтому работники туристского предприятия должны всецело ориентироваться на клиента. Таким образом, в туристской индустрии персонал - самый важный компонент товара, так как он непосредственно контактирует с клиентами, и повышение культуры обслуживания является важным фактором повышения конкурентоспособности предприятия, при этом можно предложить следующие направления повышения уровня конкурентоспособности персонала предприятий туристической индустрии: 1. Повышение требований к персоналу во время приема на работу. 2. Повышение квалификации кадров: - первичное обучение в соответствии с задачами предприятия и специфики работы; - обучение для ликвидации разрыва между требованиями к должности и личными качествами; - обучение для повышения общей квалификации; - обучение для работы за новыми направлениями развития организации; - обучение для усвоения новых приемов и методов выполнения трудовых операций. 3. Внедрение новых технологий в обслуживании туристов. 4. Применение метода нулевого дефекта. 5. Сокращение случаев нарушения трудовой дисциплины благодаря проведению работы с персоналом. 6. Снижение количества затрат, связанных с проведением работ относительно обслуживания персонала. 7. Внедрение мероприятий научной организации работы: расстановка кадров в соответствии с квалификацией, образованием, возрастом, темпераментом.
|