Каковы критерии качества системы управления проектом или предприятием? Суть системы TQM (всеобщего управления качеством). Международный и отечественный опыт применения

Система упраления качеством – Это совокупность структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего управления качеством продукции.

Защитники концепции управления тотальным качеством (TQM) приводят следующий аргумент: если качество не является характерной чертой, пронизывающий все части организации (О), если это не стало частью культуры, вряд ли внешний потребитель получит высококачественные товары и услуги.

TQM-Total Quality Management- управление тотальным качеством.

«Тотальное»: все в организации принимают участие в производстве конечного товара или услуги для потребителя. «Качество»: означает соответствие требованиям. Это определение позволяет измерить качество. Все должны понимать качество одинаково. «Управление»: процесс, в α вовлечены люди, системы, инструменты и способы поддержки.

Качество определяет потребитель!(«потребитель всегда прав»). Любое измерение качества должно отражать 5 элементов: спецификацию (что я ожидаю получить?), соответствие (получил ли что ожидал?), надежность (продолжает ли оправдывать мои ожидания), стоимость, поставка (когда я м.это получить?). Потребители могут утратить лояльность => н. не просто «удовлетворить», а «привести в восторг»=> повторные покупки.

Негативные аспекты TQM: утрата навыков (в=> повышенного внимания к качеству); увеличение контроля; на внутреннем рынке появятся победители и побежденные (α-х заменят вместо того, что бы помочь в развитии); забота о качестве м. маскировать реальные проблемы в организации (т.е. качество – не суть проблемы, а симптом).

Всеобщее управление качеством - это долгосрочный интегрированный подход к руководству организацией, гарантирующий в срок и с минимальными затратами обеспечение и повышение качества выпускаемого товара (услуги) на всех стадиях производственного процесса, предполагающий усилия всех сотрудников фирмы по оптимальному удовлетворению потребностей покупателей. Система TQM направлена на процессы между поставщиками и покупателями, а составляют ее следующие элементы (рис.):

1) «жесткие» составляющие (персонал, системность, инструментарий);

2) «мягкие» составляющие (вовлеченность, культура, коммуникации).

Процессы «поставщики-покупатели». Основная идея состоит в том, чтобы оптимизировать и обеспечивать высочайшее качество процесса производства. Исходя из потребностей клиентов устанавливаются и выполняются требования к текущим стадиям процесса по принципу обратного движения (от сбыта до обеспечения сырьем и материалами). Вместе с тем сотрудники и отделы внутри предприятия рассматриваются одновременно и как поставщики, и как потребители.

Применение:современные подходы уже используется и в российском бизнесе. Это ИСО 9000, премии в области качества, бенчмаркинг или эталонное сопоставление, самооценка. Насколько эффективны эти методы и инструменты на российской земле? Ответ не может быть однозначным. Подходы совершенствования возникают эволюционно и имеют методологическую и практическую базу. Менеджеры западных компаний воспринимают ориентацию на потребителя, непрерывное совершенствование, процессный подход, вовлечение и заинтересованность работников, социальную ответственность бизнеса, как неотъемлемые принципы ведения бизнеса. В российский же бизнес эти принципы вводятся искусственно, поэтому проблема адаптации западных подходов выходит на первый план. Руководители, с одной стороны, понимают, что менять философию необходимо, с другой стороны, существует масса барьеров: незнание, как и что, менять, сопротивление работников, непонимание коллег и партнеров по бизнесу.

Система менеджмента качества (СМК) — часть системы менеджмента организации, которая направлена на достижение результатов в соответствии с целями в области качества, чтобы удовлетворять потребностям, ожиданиям и требованиям заинтересованных сторон. Современные СМК базируются на принципах TQM. Различные части системы менеджмента организации могут быть интегрированы вместе с системой менеджмента качества в единую систему менеджмента, использующую общие элементы. Это повышает результативность планирования, эффективность использования ресурсов, создает синергетический эффект в достижении общих бизнес-целей организации.

Цель СМК

Достижение долгосрочного успеха путем максимального удовлетворения запросов потребителя, сотрудников, владельцев и общества. Целью СМК является соответствие результатов процессов компании потребностям потребителя, организации и общества. (соответствие, как явным требованиям, так и подразумеваемым потребностям)

Всеобщее управление качеством (англ. Total Quality Management, TQM) — общеорганизационный метод непрерывного повышения качества всех организационных процессов.

Total Quality Management — философия всеобщего управления качеством, успешно стартовавшая много лет назад в Японии и США с практики присуждения наград компаниям, достигшим высшего качества производимой продукции.

Главная идея TQM состоит в том, что компания должна работать не только над качеством продукции, но и над качеством организации работы в компании, включая работу персонала. Постоянное параллельное усовершенствование 3-х составляющих:

● качества продукции

● качества организации процессов

● уровня квалификации персонала

— позволяет достичь более быстрого и эффективного развития бизнеса.

Качество определяется следующими категориями:

● степень реализации требований клиентов

● рост финансовых показателей компании

● повышение удовлетворенности служащих компании своей работой

TQM включает 2 механизма:

● Quality Assurance (QA) — контроль качества — поддерживает необходимый уровень качества и заключается в предоставлении компанией определенных гарантий, дающих клиенту уверенность в качестве данного товара или услуги.

● Quality Improvements (QI) — повышение качества — предполагает, что уровень качества необходимо не только поддерживать, но и повышать, соответственно поднимая и уровень гарантий.

Всеобщее управление качеством — это не программа; это систематический, интегрированный и организованный стиль работы, направленный на непрерывное ее улучшение. Это не управленческая прихоть; это проверенный временем стиль управления, успешно десятилетиями используемый компаниями по всему миру.

Применение: современные подходы уже используется и в российском бизнесе. Это ИСО 9000, премии в области качества, бенчмаркинг или эталонное сопоставление , самооценка. Насколько эффективны эти методы и инструменты на российской земле? Ответ не может быть однозначным. Подходы совершенствования возникают эволюционно и имеют методологическую и практическую базу. Менеджеры западных компаний воспринимают ориентацию на потребителя, непрерывное совершенствование, процессный подход, вовлечение и заинтересованность работников, социальную ответственность бизнеса, как неотъемлемые принципы ведения бизнеса. В российский же бизнес эти принципы вводятся искусственно, поэтому проблема адаптации западных подходов выходит на первый план. Руководители, с одной стороны, понимают, что менять философию необходимо, с другой стороны, существует масса барьеров: незнание, как и что, менять, сопротивление работников, непонимание коллег и партнеров по бизнесу.