Компьютеризация гостиничного бизнеса. Компьютерные системы управления отелем (система Fidelio, Nimeta, Lodging Touch и др.)

Компьютеризация гостиницы позволяет:

• повысить эффективность системы управления;
• повысить безопасность гостей и личного имущества, а также имущества отеля;
• расширить клиентскую базу отеля и решить ряд маркетинговых задач;
• увеличить доходы, связанные с расширением предложения дополнительных услуг отеля.
Очевидно, все перечисленные задачи являются на настоящий момент актуальными для любой гостиницы вне зависимости от количества номеров, ее категории и месторасположения.
Если номера и служебные помещения отеля оборудованы электронными замками, то с помощью компьютера их можно объединить в единую сеть, которая также осуществляет ряд дополнительных функций:
• блокировка, открытие одного или нескольких номеров по команде с центрального пульта;
• получение сигнала тревоги в случае попытки несанкционированного доступа в номер;
• получение информации о статусе двери (открыта/закрыта, каким ключом);
• получение информации о том, есть ли в номере гость или нет. Хотя такая функция запрещена в некоторых странах, так как является вторжением в частную жизнь гостя.
Компьютерные системы управления отделом
Компьютерные системы централизованного управления гостиничным комплексом позволяют координировать работу даже крупного отеля без особых затрат времени и сил. Система позволяет решить следующие задачи:
• оптимизация бизнес-процессов, снижение бумажного документооборота;
• повышение контроля над деятельностью служб и персонала;
• повышение качества обслуживания гостей;
• оптимизация операционных затрат;
• статистические и аналитические функции. В основу профессиональных систем положен успешный опыт большого числа гостиниц, который с каждым годом накапливается и усовершенствуется в новых профессиональных разработках. На сегодняшний день существует несколько профессиональных разработок, которые заслуживают внимания гостиниц при выборе автоматизированной системы управления. Несмотря на многочисленность комплексных систем автоматизации гостиничных хозяйств, основные принципы построения подобных систем довольно схожи. Все системы представляют собой интегрированные пакеты программ, автоматизирующих деятельность основных служб гостиницы: управление номерным фондом, административной, коммерческой, инженерной, службы общественного питания. Сами программы построены по функциональному принципу.
Так, программа автоматизации службы управления номерным фондом (Front office) позволяет обеспечить управление номерным фондом, резервирование, бронирование и размещение, регистрацию гостей, ведение гостевых счетов с автоматическим начислением стоимости проживания и оказанных услуг.

Программа, предназначенная для автоматизации предоставления услуг и расчетов с клиентами в ресторанах, барах и других подразделениях общественного питания, решает следующие задачи: ведение программы питания гостей и управления загрузкой залов, просмотр наличия продуктов на складе и в производстве, оформление требований на продуктовый склад, учет и контроль движения продуктов на производстве, калькуляцию блюд и
меню.
Сервисные модули систем предназначены для подготовки и печати документов, писем и формирования операционных, статистических и финансовых отчетов. Для небольших отелей используются упрощенные системы, предназначенные в основном для автоматизации Front office. Кратко рассмотрим некоторые системы.

Система Fidelio. Наиболее распространенным универсальным продуктом является комплекс крупнейшей в мире корпорации Micros-Fidelio, специализирующейся на создании систем управления для гостиниц и ресторанов на протяжении 20 лет. Такая система установлена в 100 крупнейших гостиничных цепях (Sheraton, Hilton, Marriott, Kempinsky, Hyatt и т.д.). В нашей стране это на сегодняшний день также самый распространенный пакет услуг: более 90 гостиниц на территории России, СНГ и стран Балтии используют эти технологии в своей работе. Система Fidelio поддерживает все этапы работы гостиницы: от компьютерного резервирования номеров, регистрации, размещения и выписки гостей до управления номерным фондом, ведения бухгалтерии и финансов. Система исключительно проста в обращении, не требует каких-либо особых персональных компьютеров и подходит для использования в гостиницах любого размера. Функционально комплекс разбит на несколько модулей: бронирование, блок управления номерным фондом, управление тарифами (просмотр, изменение, оптимизация), пакетирование услуг (конфигурация, реализация, отслеживание, предоставление услуг, расчеты и т.п.), регистрация и выписка гостей, подготовка отчетов и т.п.

Модуль бронирования позволяет выполнять более 20 различных подзадач: просматривать информацию о наличии комнат, вести базу данных клиентов, бронировать номера для любых категорий гостей, вести учет и статистику, поддерживать автоматическую факс-рассылку. Модуль отчетов ведет подготовку почти 300 видов различных необходимых в работе гостиницы справок, форм, статистических материалов. Например, отчетов о состоянии номеров, заполнении гостиницы, о проживающих гостях, текущем финансовом положении.

Следует отметить, что система Fidelio полностью русифицирована и адаптирована для российского рынка. Как правило, система Fidelio устанавливается гостиницами совместно с популярным расчетно-кассовым комплексом для ресторанов Micros. Дополнительно могут поставляться программа автоматизации финансово-хозяйственной деятельности, программа организации отдела продаж и маркетинга, программа главного инженера и др. Все программы работают как единая интегрированная система. Система Fidelio функционирует в операционной среде DOS. Стоимость установки системы Fidelio FO рассчитывается для каждого заказчика индивидуально и в первую очередь зависит от комплектации системы и размеров гостиницы.
Система Lodging Touch. Система Lodging Touch создана американской компанией MAI Hospitality, являющейся одним из лидеров в разработке программ для индустрии гостеприимства. В числе 4500 клиентов компании есть и российские гостиницы:

«Ренессанс», «Аэростар», «Метрополь», «Международная», «Эридан», «Союз».

На сегодняшний день система Lodging Touch является, пожалуй, одной из наиболее современных программных средств комплексной автоматизации гостиничного бизнеса.
Программа полностью русифицирована и адаптирована под российский гостиничный рынок. В отличие от других подобных систем, Lodging Touch функционирует в операционной среде Windows NT, что значительно расширяет ее деятельность, а также позволяет легко освоить работу с ней даже неискушенному пользователю. Система представляет собой интегрированный пакет программ, автоматизирующий различные отделы гостиницы: портье, ресторанную службу, отдел продажи организации банкетов. Система Lodging Touch может быть связана с такими периферийными системами, как бухгалтерские программы, системы оптимизации прибыли гостиницы, платное телевидение, системы телефонные, контроля доступа в номера и др. Примечательно, что система Lodging Touch стыкуется с российскими бухгалтерскими программами, например, с системой «Парус». Программа Lodging Touch-Портье построена по модульному принципу. Центральным является операционный блок, поддерживающий функции бронирования номеров (оформление и отмена брони, ведение л истов ожидания, просмотр поэтажных планов), заселения и выписки гостей, начисления платежей и процедуру ночного аудита. Здесь можно просмотреть отчет по состоянию гостиницы (в графическом или табличном вариантах), получить разнообразную справочную информацию (гостевые карточки, паспортные данные и т.д.).

К числу некоторых других программных модулей системы Lodging Touch относятся блок управления тарифами, блок управления номерным фондом (для составления графика уборки номеров и работы горничных). Следует отметить наличие в системе Lodging Touch программного блока работы с турагентствами, позволяющего выполнять оформление заявок от агентств, расчет комиссионных, определение скидок и специальных предложений, просмотр статистики.
Система Nimeta. Это сравнительно новый продукт, предназначенный для малых и средних отелей. Работа системы Nimeta предоставляет возможность аренды и использования системы управления гостиницей посредством Интернет-технологий. Эта технология заключается в том, что все данные о гостинице и, собственно, сама программа системы управления гостиницей находятся вне гостиницы на специально выделенном для этого сервере. Такой сервер находится в оборудованном сервис-центре Интернет-провайдера. Таким образом, для подключения и использования системы Nimeta достаточно просто иметь компьютер и выход в Интернет.

Существуют также множество других систем компьютеризации отелей. Практически все системы имеют примерно одинаковый набор функций и возможностей с незначительными отличиями.

Так, в системе «Эдельвейс» бронирование осуществляется с использование визуального плана номеров отеля, что облегчает операцию бронирования.

80 Характеристика гостиниц и минимальные требования к гостиницам категории 1,2,3,4,5*

В мировом гостиничном фонде выделяются две главные группы гостиниц: для постоянного проживания и для временного проживания. В свою очередь, они подразделяются на: 1) транзитные гостиницы, обслуживающие любой контингент в условиях кратковременной остановки; 2) гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц, находящихся в деловых поездках и командировках; 3) гостиницы для отдыха (туристские, курортные и т. п.). Для всех этих гостиниц разработаны общие обязательные требования на период временного проживания клиентов, наличие условий для размещения, питания, бытового обслуживания, а также специфические требования, обусловленные необходимостью удовлетворять клиентов с учетом их запросов.

Некоторые требования к гостиницам различных категорий: 1* - Оборудование номера: Внутренняя телефонная связь или кнопка вызова персонала, городской телефон (не менее одного на этаж), санузлы – не менее чем в 25% номеров, умывальник в номере без санузла, холодильник в многокомнатных номерах или на этаже, радиоприемник, односпальная или двуспальная кровать, шкаф для одежды, стол, стулья не менее одного на человека, графин и стаканы, пепельница, зеркало над умывальником и в комнате. Услуги: Круглосуточный прием гостей, вызов такси, работа администрации не менее 12 часов в сутки, ежедневная уборка номера, стирка по просьбе гостей (исполнение в течение суток), глажка или предоставление утюга и гладильной доски, мелкий ремонт одежды, хранение багажа и ценностей в сейфе у администрации, смена постельного белья один раз в 5 дней, вручение корреспонденции гостям, услуги почты и телеграфа, пользование медицинской аптечкой и вызов “скорой помощи”, туристическая информация. Места общего пользования: Туалеты вблизи общественных помещений и на этажах (не менее 1 на 5 номеров), ванные комнаты, душевые (не менее 2-х на этаж), комната бытового обслуживания, служба размещения, оборудованная всем необходимым для приема гостей, помещение для просмотра телепередач. Питание: -

2* - ОН: Санузлы не менее чем в 50% номеров, обязательное наличие в номере телефонного аппарата, мебель такая же как и в гостиницах предыдущей категории, а также кресла для отдыха. По просьбе гостей может быть предоставлена детская кровать. Другое оборудование номера такое же, как в гостиницах “*”, телефонный справочник. П: Наличие ресторана или кафе, возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание), обслуживание в номере с 0700 до 2400. У: То же что и для предыдущей категории, а также подноска багажа по просьбе гостя и смена постельного белья один раз в три дня, химчистка (исполнение в течение суток). МОП: То же, что и для предыдущей категории

3* - ОН: Городской телефон во всех номерах, в апартаментах телефонный аппарат в каждой комнате, санузел во всех номерах, ванна или душ во всех номерах, большая площадь номера, наличие многокомнатных номеров, кондиционер, телевизор по просьбе гостя, холодильник в каждом номере, большие размеры кровати, письменный стол с рабочим креслом и наличие письменных принадлежностей, информационные материалы на иностранных языках. П: То же, что и для “**”, а также наличие бара. У: То же, что и для предыдущей категории, а также бронирование билетов на различные виды транспорта, экскурсии, гиды-переводчики, инструкторы-проводники, газеты, журналы. МОП: Бизнес-центр с электронными средствами связи, копировальной техникой, комната бытового обслуживания, служба размещения, оборудованная всем необходимым для приема гостей, парикмахерская, универсальный зал для культурных / деловых мероприятий с оборудованием для синхронного перевода с аудио- и видеоаппаратурой.

4* - ОН: Во всех номерах прямая городская, междугородная и международная телефонная связь, ванна во всех номерах, дополнительный туалет для многокомнатных номеров, в ванной комнате должны быть шампунь, гель, лосьон, бритвенный прибор, соль для ванны, халат банный (на каждого гостя), сейф в номере, выключатель дистанционного управления для всех источников света, термостат для индивидуального регулирования температуры, телевизор с дистанционным управлением и приемом программ основных телекомпаний мира в каждом номере, мини-бар, будильник (таймер), ковры или ковровое покрытие пола в комнатах, мягкая мебель и журнальный столик, дорогая деревянная мебель, зеркало в каждой комнате, кровать бОльших размере, чем в гостинице категории 3* П: Наличие в гостинице ресторана, кафе и бара, работа хотя бы одного кафе или бара в любое время суток, ресторан, состоящий из нескольких залов, отдельные кабинеты, банкетный зал (залы), возможно, трансформируемый в конференц-зал, обслуживание в номере с 7.00 до 24.00 У: Организация встреч и проводов (в аэропорту, на вокзале и т.д.), швейцар, круглосуточная работа администраторов, аренда (прокат) автомашины, обязательная круглосуточная подноска багажа, уборка номера горничной ежедневно и по просьбе гостя, контроль за состоянием номера в течение дня, стирка (исполнение в течение 12 часов), и глажение (исполнение в течение 1 часа), отправление и доставка заказной корреспонденции, телексов, бронирование билетов на различные виды транспорта, экскурсии, гиды-переводчики, инструкторы-проводники, газеты, журналы, услуги бизнес-центра, машинопись, копирование документов, услуги секретаря, стенографиста, переводчика (в том числе синхрониста), посыльного, техническое обслуживание автомобилей, медицинское обслуживание и вызов врача в номер.МОП: Бизнес-центр с предоставлением в пользование (самостоятельное или с участием обслуживающего персонала) компьютеров, электронных средств связи, копировальной техники, комнаты для переговоров/конфе-ренций, магазины и торговые киоски, салон красоты (косметический кабинет, маникюр, педикюр), тренажерный или спортивный зал, сауна.

5* - ОН: То же, что и для предыдущей категории, а также фен для сушки волос, подогрев пола в ванной комнате, большая площадь номера, охранная сигнализация или электронные средства контроля за безопасностью номера, телефонный аппарат в ванной комнате, тапочки банные (на каждого гостя) П: То же, что и для предыдущей категории, а также обслуживание в номере круглосуточно и окончание завтрака не ранее 11.00 У: Парковка (персоналом гостиницы) и подача из гаража (со стоянки) к подъезду автомобиля гостя МОП: То же, что и для предыдущей категории, а также плавательный бассейн, ночной клуб.