Интеркультурные взаимоотношения в контексте переговорного процесса. Вербально-коммуникативный аспект реализации межкультурных различий в деловом протоколе.

Основу сост-т знание специфики конкретной К. Чтобы реализовать межКные различия в деловом протоколе, необходимо знать вербальные ключи коммуникации: приветствие / прощание, морфология межличностного общения (разница в возрасте, ст-ни близости, соц. положении, эмоц. настрой чел.), регистры речи (устн./письм., научная, публицистика и т.д.), проявление уважения, сигналы вежливости, вербальные табу, ошибки в речи и их относит. важность, дел. договоренности (встречи, распис-е), оформление дел. корремп-ции, хобби и др. Важны темы разговоров. Лучше не касаться след. тем: здоровье, религия, деньги, семья, спорт. М. гов-ть о: погоде, светских мероприятиях, восхищ-ся страной.

Четыре аспекта вербальных коммуникативных стилей:

прямолинейность vs. опосредованность;

краткость vs. подробность;

зависимость от личности vs. зависимость от роли (личностный vs. ролевой стили)

рациональность vs. интуитивность.

РОССИЙСКАЯ К-РА ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ

Усным обещ-ям рос стороны никто не верит. По набл амер и нем спец-в особ-ми повед-я рос уч-ков переговоров явл:

• слабая ориентация в целях

• отсутствие способности видеть альтернативу, сопоставлять разл вар-ты р-ний

• убежд-е в том, что к нач переговоров размер пирога известен и задача русских урвать самый лакомый кусок

• быстрая смена настроений от дружеского до враждебного

• стремл-е к сиюминутной выгоде

• непорядочность, способность обмануть партнера

ВОСТОЧНАЯ К-РА ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ

Достаточно долго предварительно беседуют и выск свое почтение др др.

Арабский стиль

Х-но корректное отн-е и уваж-е к партнерам. Прежде чем выразить свою т.з они советуются др с др. Чтят традиции. Гл – установл-е доверит отн-й между партнерами. Переговоры нач с взаимных поклонов. Уст договоренность и рукопожатие достаточно чтобы д-р вступил в силу. Любое изм-е обст-в и поступл нов инф-ии явл усл-ем для пересмотра д-ра, что совершенно недопустимо в зап к-ре.

ЗАПАДНАЯ К-РА ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ

Амер нац стиль вед-я переговоров

Отличает выс проф-м и компетентность и выскокая самост делегации на переговорах при принятии решений. Главное – это достиж-е цели, в этом смысле для них х-ны крайний прагматизм, пренебрежение к традициям, тщательность анализа, скрупулезная проверка исполнения, сила данного слова. Произв впеч слишком напористых, агрессивных и даже грубых переговорщиков. А так же открытость, энергичность, доброжел-ть. Причем они предпоч не оч офиц атмосферу. До переговоров все просчитывают и обращ-е за помощью д-т на них отриц-но. Больш знач-е прид-ся рекомендациям. Значит-й объем текстов соглашений. Изм-е усл-й письменно в прич адвоката. Сразу нач переговоры.

США Нельзя говорить: о сем.положении, наличии детей, возрасте, религии.Ориентированы на сделку. К ведения переговоров – неформ., монохронная, вариативно-экспрессивная. Для ам.время – это осязаемое им-во, кот. м. сэкономить, потратить, вложить во ч-л. Б. внимание придают пунктуальности. Корпоративная К отлич-ся формальностью и иерархичностью. Ам.более экспрессивны, чем европейцы, но менее, чем ит-цы. Выражают мысли оч.прямо, но не наст-ко прямо, как немцы или швейцары. Ам. говорят громче, чем евр-цы, м. перебить в разговоре. Не терпят пауз, пытаясь заполнить их разговорами. Оч.важен зрительный контакт и рукопожатие. Если рукопожатие будет крепкое, значит партнер сильный, надежный. Расст-е – вытянутой руки. Признак дружелюбия – похлопывание по спине. При предоставлении презентаций оч. любят наглядные мат-лы, факты, цифры, статистику. При переговорах, идя на уступки, ставят усл-я. Очень любят применять тактику давления на время. Гордятся, что принимают решения быстрее всех в мире (по статистике). Уделяют больше внимание юр.стороне.

Япония.Формальны, монохронны, ориентированы на взаимоотн-ния, сдержанны. Яп-цы воспитыв-ся в духе групп.солидарности. Судят по статусу, положению, причисл. к той или иной гр. При приветствии улыбка не принята, как и рукопожатие. К оч.низкого контакта. Приветств-т др. друга поклонами. Чем глубже поклон, тем больше уваж-е. Смотреть в глаза счит-ся неприличным, особенно женщинам см-ть в глаза мужчине. К формальная, поэт. оч.важны соц.отн-ния. Оч.важен ритуал обмена визитками: сразу после приветствия, соблюдая субординацию; дается 2 руками, чтобы м.было прочитать; сопровождается поклоном. Монохронны во всем: в сроках выполнения заказа, пунктуальны и т.д. Темп переговоров оч.медленн. На 1встрече – знакомство и обсуждение люб.вопросов, кроме бизнеса. Обсуждение дел проходит по спирали, начиная с незначит-х вопросов. Чем сложнее вопрос, тем больше времени уделяется деталям. Все решения вопросов согласуются с руководством. Японцы не произносят длинные речи/предложения, не начинают разговор. Говорят дост-но медленно с частыми паузами. Стараются избегать отрицания. Если были достигнуты к-т договоренности, но я-цы хотят ч-т изменить, придется сразу же переписать контракт. За едой переговоры не ведут – время устан-я личных контактов

22)Инфраструктура туризма: особенности ее формирования и функционирования.

Тур. индустрия – совокупность гостиниц и иных средств размещения, ср-в транспорта, объектов обществ.питания, объектов и ср-в развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назнач., орг-ций, осущ. туроператорскую и турагентскую деятельность, а также орг-ций, предоставл.экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков.

1)Предприятия, предост. услуги по размещению: гостиницы, мотели, кемпинги, родители; пансионаты, частные квартиры и дома; тур.базы, дома отдыха, приюты; другие ср-ва размещения.

2)Предприятия питания: рестораны, столовые; кафе, бары; фабрики-кухни и др.

3)Транспортное обслуж.: автопредприятия; авиационные пред-ия; железнодорожные ведомства; пред-ия морского и речного транспорта и др.

4)Турфирмы по разработке и реализ. турпродукта: тур. бюро; экскурсионные бюро; тур.аг-ва; бюро реализации путевок.

5)Рекламно-инф. тур. учреждения: рекламные аг-ва; рекламные бюро; информационные агентства.

6)Производственные тур. предприятия: фабрики по производству туристской и гостиничной мебели; предприятия по производству туристского снаряжения; фабрики тур.сувениров и др.

7)Предприятия торговли: магазины по реализ. Тур.снаряжения; магазины по реализации тур.сувениров; пункты проката.

8)Предприятия сферы досуга в туризме: киноконцертные залы; клубы по интересам; залы игровых автоматов и др.

9)Учреждения самодеятельного туризма: тур. клубы; альпинистские клубы; тур. велосипедные клубы; клубы водного самодеятельного туризма и др.

10)Органы упр-я туризмом: комитеты и департаменты туризма; общественные тур. организации и объединения.

11)Учебные тур.заведения: высшие и средние спец.тур. заведения; институты повышения квалификации и переподготовки; учебные курсовые комбинаты.

12)Научные и проектные учреждения: научно-исследовательские тур.институты и лаборатории; институты по проектированию тур. предприятий; исследовательские туристские полигоны.

Это далеко не полный перечень, потому что тур.индустрию формируют косвенно предприятия морского, речного, авиационного, городского и других видов транспорта, дорожные и городские коммунальные службы, организации связи, торговли, предприятия по произ-ву товаров народного потребления и т.д. В целях конкретизации предприятий, относящихся к тур. индустрии, их стали условно подразделять следующим образом: предприятия, имеющие прямое отношение к туризму (турфирмы, экскурс.е бюро, ср-ва размещения); предприятия, имеющие косвенное отношение к туризму (транспорт, питание, торговля, страхование и т.д.). Развитие тур.индустрии зависит от множества факторов: наличия туристско-рекреационных ресурсов; наличия развитой инфраструктуры региона; наличия квалифицированных кадров; государственной поддержки туризма; демографических и социальных факторов; факторов риска; политических и экономических факторов; научно-технического прогресса, традиций и др. К динамичным факторам относятся: политические; социально-демографические; финансово-экономические; материально-технические.

От политической обстановки в стране зависят, по существу, все другие динамичные факторы. Кризисы, политическая нестабильность, безработица, ужесточение туристских формальностей, скачки курса валюты и т.п. – это следствия политики государства. Социально-демографические факторы характеризуют такие показатели, как возраст населения, степень занятости, наличие одиноких людей, бездетных пар, возрастные тенденции к вступлению в брак, пенсионный возраст, уровень образования, культуры, эстетические требования населения, соотношение материальных и духовных потребностей в обществе, урбанизацию и т.д. К финансово-экономическим факторам относят: экономическую ситуацию в стране, финансовую стабильность, уровень доходов населения, долю средств, выделяемых обществом на туристские расходы, цены на товары и т.п. Материально-технические факторы характеризуют состояние и возможности базы туристской индустрии: средств размещения, питания, транспорта, рекреационной сферы, торговли и т.д. В качестве важнейших факторов, обуслав. развитие туризма за рубежом, можно выделить следующие: поддержка гос. органов; рост общественного богатства и доходов населения; сокращение рабочего времени; развитие транспорта и ср-в коммуникации; урбанизация; приоритеты в системе духовных ценностей общества.

23)Глобальные системы бронирования: история создания, особенности функционирования и перспективы развития.

Индустрия туризма является одним из крупнейших потребителей информационных технологий, и располагает одним из наиболее высоких уровней оснащенности в деловом мире. Ведь ничто не является столь значительным для обеспечения постоянного потока клиентов и прибыли в тур. мире, как пост. доступ к четкой и своевременной информации по расписаниям авиалиний, ценам и наличию свободных мест. Эта информация: 1)очень чувствительна во времени, поскольку очень часто меняются различные даты – события, расписания, резервирования ; 2) д.б. доступна из

различных точек земного шара, причем своевременно; 3) т.к. турпродукт состоит из большого числа составляющих (транспорт, проживание, развлечение) и они требуют информацию и коммуникации для координирования их удовле. поставки и потребления.

В мире 4 ведущие системы “SABRE”, “World span”, “Galileo”, “Amadeus”.

Есть более мелкие: “Абакус”, “Сахара”, “Габриэль” (Россия), “Сирена” (Россия).

Впервые эти системы зародились в США в начале 60 – х гг.. Это был период НТП. Развитие технологий, которое было в то время особенно бурным, позволило создать компьютерные системы резервирования для авиалиний, облегчающие операции продажи билетов, работы с расписаниями, оплаты за проезд и т.д. Основная их цель: продажа а/б и систематизация авиарейсов. Сети были созданы именно для авиакомпаний и только они могли ими пользоваться.

Развитие технологий в этот период позволило выдвинуть идею предоставления инф.в систему турагентств через компьютеры, а также предоставление спец.агентам компьютерных систем резервирования, систем оформления билетов и кассового учета. Терминалы копьютерных систем резервирования впервые появились в середине 70-х гг. Сегодня КСР установлены в 95% турагенств.

В 1978г. в США были разработаны 2 крупные системы SABRE, разработанная американскими авиалиниями, и APOLLO, разработанная Объединенными авиалиниями. Системы были монополистами и занимали 41% и 39% соотв

Проблема: мелкие компании выбивались с рынка, а эти системы захватывали рынок;

В Европе в 1987 г. были созданы AMADEUS и GALILEO. Также были созданы системы ABACUS (Восточная Азия и Океания), INFINI (Япония), SITA и GABRIEL. В 1990 г. в США создана система WORLDSPAN, единственная сеть созданная специально для деятельности т/а.

Основные функции этих систем: 1.бронировать а/билеты, 2.места в гостиницах и 3.арендовать а/м. Существуют 4 пути повышения эффективности продвижения на рынок:

1. -“борьба за первую страницу”. Раньше ставилась своя а/компания, но антимонопольный закон предписывает располагать все беспосадочные прямые рейсы на дисплее в порядке времени отлета

-другие прямые рейсы без смены самолета в порядке общей продолжительности полета, т.е. от предоставленного “коридора”;

-стыковочные рейсы в порядке общей продолжительности полета

2. “Эффект ореола”. Суть: турагенты доверяют больше той информации, которая предоставляется компанией – владелицей СКБ. Выход: совершенствование связи с а/к, установление прямой связи с терминалами а/к. Существует 2 пути прохождения информации: 1)оператор набирает код и информация поступает в центр. компьютер. центр и от т/а и от а/к, время прохождения запроса 1-1,5 м. 2) Оператор набирает код , информация поступает в ЦКЦ и оттуда в а/к (Галилео).

3. Совместное использование кода. Каждая а/к имеет свой код. Крупная компания, по договору, дает право региональным (мелким) а/к использовать на местных рейсах свой код, а мелкая компания должна придерживаться соответствующих стандартов. У нас это не используется, т.к. участвуют только “Аэрофлот” и “Трансавиа”, поэтому зарубеж. агенты не могут с нами работать.

4. “Избыточные комиссионные”. Чем больше льгот предоставляется а\к турфирме, тем выгоднее в ней работать, т.о. а/к захватывает туррынок.

У нас на рынке присутствуют AMADEUS, WORLDSPAN и GALILEO.

WORLDSPAN.

Система появилась в 1990 г. в результате слияния систем DATA2 и PARS. Учредителями стали известная американская а/к Delta Airlines (38 -% контрольный пакет акций) и менее известные Northwest Airlines (32 %), Transworld Airlines (25 %) и Abacus (5 %). Название компании – “всемирный размах” - отражает ее политику, напр. на активное внедрение на туррынки всех стран мираЦентральный компьютер находится в Атланте (США). Система, как и всякая глобальная система бронирования, позволяет выполнять три основные функции. По статистике основная часть бронируемых в КСР сегментов приходится на долю а/б. Данная система позволяет бронировать места на рейсы 327 а/к мира. Важным моментом в деятельности – 1.система представляет все компании равноценными, не делая предпочтений учредителям при бронировании. 2. Другое преимущество – это работа в режиме реального времени, т.е. при изменении а/к тарифа на рейсы, то информация на терминалах пользователей появится почти сразу, а не на следующее утро. 3.Система дает возможность определенным агентствам или их группам работать по конфид. или корпоративным тарифам. 4.Система представила недавно версию своей системы, полностью совместимую с Windows. Слабым местом является резервирование ж/д билетов, круизов (ограничивается предложениями нескольких компаний) и билетов на культурно – массовые мероприятия (возможность бронирования отсутствует вообще). В России представительство и учебный центр открылись летом 1994 года. НА российском рынке более 100 фирм работают с этой системой (2 версии).

SABRE

Сис-ма была создана в 1964 г. а/к American Airlines. Подсистема, с помощью которой осуществляется бронирование гост.мест, начала операции в 1967 г. и в настоящее время используется в 65 странах. Штаб – квартира и основной банк данных нах – ся в Оклахоме (США). Системой пользуются более 180 гостиничных компаний и 27000 гостиниц. В 1990 г. была разработана программа “Shaarp Plus”, предназначенная для т\а. Банк данных программы содержит описание отелей, 10 категорий цен и др., позволяет т/\а определять уровень загрузки в различных гостиницах, получать точное описание гост. услуг, производить бронирование. Также разработан ряд программ для определенных операций, необх. специальным категориям пользователей. Компании удается удерж-ть лидирующие поззиции на рынке информ. техн – й для туризма благодаря новейшим тех. разработкам и готовности использования их оперативней конкурентов.

Galileo International

Глобальная комп. сеть основана в 1987 г. В наст. время в работе с – мы участв-т 445 а/к. В современном виде сеть сущ-т с сентября 1993 г., когда владельцы КС Galileo (образована в 1987 г. в Англии) и Covia/Appolo объединили их в одну, получ. наз – е Galileo International. Стоимость основных фондов сис-мы 1,5 млрд.$. Учредители системы KLM, SwissAir, British Airways. Штаб – квартира нах-ся в штате Колорадо, городе Денвер. Слившись с Appolo Galileo получило доступ к США, Мексике и, в меньшей степени к Японии. Galileo развита в остальных странах мира. В России и странах Балтии работает система Galileo Rus (Москва, Петровка,16). Работая в Galileo, получ. доступ к 527 а/к, б. 40000 отелей, 202 гост. цепей, 47 пунктов проката а/м по миру и т.д.

AMADEUS

Сис-ма была создана в Европе в 1987 г. в противовес американской. Сегодня - это ведущая КСБ в Европе и Южной Америке, а также самая крупная в мире по объему м/н бронирований. Основные совладельцы - Люфтганза, Эр Франс и Иберия.Через эту сис-му осущ-ся бронир-е полетов 390 а/к, мест в б. 20000 гостиниц, аренды а/м в 9 фирм проката. В апреле 1995 г. в Лондоне было подписано соглашение о приобретении ком-ей AMADEUS комп. сис-мы бронир-я System One, принадлеж-й америк. а/к Continental Airlines. в результате к AMADEUS переходят б. 9000 польз-й System One в США, Канаде, странах Центральной и Южной Америки, Австралии и Новой Зеландии, т.о система стала крупнейшей в мире и охватывает 41000 т/а. Общее число терминалов 143000. Система представляет а/к и т/а возможность одновременного использования сис-мы в их офисах, обеспечивает глобальное обслуживание посредством тех.связей и союзов с др. системами. Система работает по след направлениям (все программы, связанные с рез-ем, а т/же качеством услуни работают в режиме реального времени): 1. Amadeus Air - специализ-ся на предостав-и услуг, связ. с а/перевозками, Amadeus Rail и Amadeus Ferries позволяют зарез-ть ж/д билеты и мест на паромах

3.Amadeus Hotels отвечает за бронирование мест в 32000 отелей, 4.Amadeus Cars – возможность сделать бронирование, ссылаясь на зарезерв-й а/перелет, 5.Amadeus Tours отвечает за пакетирование тура (5000 т/о и 2500 мелких т/бюро), а т/же возможность прилбрести

билеты на культ-зрелищ. мероприятия. 6. Amadeuus service упрощает предыдущие операции (оплата услуг и подтверж-е, инф-я о визов. и таможен. формальностях.

7.Amadeus PRO- необходим для развития менеджмента т/ф.

В системе сущ-ет возможность сотавления индивид. тура в теч. 20 мин., макс. –1,5 ч.