Предприятия, оказывающие услуги населению: классификация. Индивидуальное обслуживание.

С давних пор в обществе существует сеть специализированных социально-экономических и социально-культурных институтов, предоставляющих услуги.

В современных условиях оперируют понятиями:

 индустрия сферы сервиса (услуг) – совокупность отраслей производства, корпораций, конкретных учреждений и фирм, производящих, реализующих и предоставляющих услуги на определённой территории;

 инфраструктура сферы сервиса (услуг) – обеспечивающая совокупность производств и учреждений сферы сервиса – энергетические, транспортные, информационно-коммуникативные системы;

 третичный сектор экономики – совокупность предприятий сферы сервиса и их деятельность.

Любое предприятие сервиса – это устойчивая социальная структура, объединение людей, связанных единством целей в процессе СД. Этих предприятий множество (агентства, бюро, ателье, базы, гостиницы, дома быта, дома моды, компании, комплексы, магазины, салоны, мастерские, рестораны, студии, клубы, центры и пр.). непросто даже перечислить все имеющиеся варианты названий сервисных предприятий.

Чтобы иметь возможность представить себе особенности каждого вида, используют различные классификации предприятий сервиса. Классификаций может быть много в зависимости от используемых оснований. Некоторые из них:

По формам собственности: частные, государственные, муниципальные, принадлежащие общественным организациям, смешанных форм собственности.

По организационно-правовой форме: государственные или муниципальные унитарные предприятия; производственные и потребительские кооперативы, хозяйственные товарищества и общества (ОАО, ООО и пр.).

По объёму деятельности: первичного типа (ИЧП, ПБОЮЛ); простые сервисные организации (ОАО, ЗАО, ООО, унитарные предприятия); сервисные организации повышенного типа (производственные, научно произодственные, территориально-производственные объединения, концерн, холдинг, компания, корпорация и пр.); интегрированные сервисные организации (цепи, финансово-промышленные группы, предпринимательские союзы).

По назначению и составу услуг. Много, подробнее – на ТиТ.

В индустрии гостеприимства функционируют различные виды услуг, оказываемые определенными структурами. Важное значение приобретают средства размещения (гостиницы) и предприятия питания. Рассмотрим указанные типы предприятий. В соответствии с ГОСТ «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания. Допустимое минимальное число номеров в гостиницах – 10. В другом нормативном документе «Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ», утвержденных Постановлением Правительства РФ от 25.04.97, дается следующее определение гостиницы: «имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг». Гостиницы характеризуются следующими признаками: состоят из номеров, предоставляют гостиничные услуги, сгруппированы в категории и классы. Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям: по уровню комфорта, вместимости номерного фонда, функциональному назначению, месторасположению, продолжительностью работы, обеспечению питанием, продолжительности пребывания, уровню цен. В соответствии с международной практикой все средства размещения делятся на коллективные и групповые. Коллективные средства размещения подразделяются на предприятия гостиничного типа и специализированные. В соответствии с ГОСТ «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» к коллективным средствам гостиничного типа относят: гостиницы, мотели, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, общежития. К специализированным средствам размещения относятся: санатории, профилактории, дома отдыха, туристские приюты, стоянки, туристские, спортивные базы, базы отдыха, дома охотника (рыбака), конгресс-центры, кемпинги, ботели, флотели, ротели. К индивидуальным средствам размещения относятся: квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые в наем.

При классификации гостиниц в разных странах используются различные системы. Самая распространенная классификация – это система звезд, в соответствии с которой все гостиницы в зависимости от комфортабельности делятся на категории, условно обозначаемые звездами. Но есть страны, которые используют свою систему категоризации. Так, в Греции используется буквенная система классификации, в Великобритании – короны, в Испании – категории и т.д. Согласно действующим нормативным документам в РФ классификация гостиниц (мотелей) вместимостью не менее 10 номеров осуществляется по категориям, которые соответствуют звездам. При аттестации гостиницы для присвоения определенной категории учитывают следующие требования: оснащенность номерным фондом, состояние здания и прилегающей территории, техническое оборудование, оснащенность мебелью, наличие предметов санитарно-гигиенического оснащения номера, общественных помещений, помещений для услуг питания, предлагаемые услуги на предприятии размещения, квалификация персонала и его подготовка.

Классификация предприятий питания выполняется по многим признакам. По признаку связанности управления различают предприятия, объединенные в цепи и предприятия, работающие самостоятельно. В зависимости от обслуживаемого контингента предприятия могут работать с постоянными посетителями и с переменными.

Правилами оказания услуг общественного питания, утвержденными постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 года № 1036 (далее – Правила оказания услуг общественного питания), определены следующие типы организаций общественного питания: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная. Этими же правилами для ресторанов и баров установлена специальная классность (люкс, высший, первый).

Сущностные особенности всех сервисных организаций.

Все предприятия сферы сервиса, независимо от вида собственности, организационно-правовой формы, объёма деятельности и назначения обладают следующими сходными особенностями:

1. Предприятие сервиса – открытая система, рассматриваемая в единстве факторов внутренней и внешней среды. Деятельность всех структурных подразделений сервисной организации по производству, продвижению, сбыту осуществляется с учётом мнений, запросов потребителей и конкуренции на существующем рынке услуг.

2. Предприятие сервиса ориентировано прежде всего на качество продуктов и услуг, на удовлетворение потребителей.

3. Для предприятий сферы сервиса характерны: ситуационный подход к управлению, адаптация к изменяющимся условиям, гибкость и оперативность реагирования на вновь возникающий спрос.

4. Главный источник прибыли, успеха сервисного предприятия – персонал, люди, их уникальные ЗУН. Поэтому необходимо создавать условия для реализации их потенциала, заботиться о работниках.

5. Система управления сервисного предприятия ориентирована на культуру обслуживания, организационную культуру, на нововведения, мобильность внедрения новой техники, изобретений, на мотивацию сотрудников.

6. Все сервисные предприятия в процессе создания и функционирования переживают сходные трудности, решают важные проблемы: становление сервисной организации, достижение экономической устойчивости, формирование имиджа и завоевание прочной репутации в конкурентной борьбе на рынке услуг.

ИНДИВИДУАЛЬНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ выступает самостоятельной разновидностью обслуживания во многих сегментах сервисной практики. Так, без различных форм инд-го обслужив-я не обходится оказание медицинских, юридических, риэлторских, репетиторских услуг, услуг по домашнему хоз-ву, услуг по уходу за ребёнком и т. п.

Существует немало разновидностей сервиса, к-рые позволяют более детально ориентироваться на инд-ые запросы, и услуги при этом становятся дороже, чем массовые виды обслуживания. Инд-ое обслуж-е легче реализовать в области личных услуг (парикмахерских, косметических, услуг по созд-ю модельной одежды), а также в сфере рекреационных, спортивно-оздоровительных услуг. В этих отраслях сервиса фирмы почти полностью ориентируются на инд-ые формы обслуживания. Специалисты стремятся обслужить клиента в удобное для них время, в удобном месте (могут по месту жит-ва клиентов), при этом они в полной мере ориентированы на реализацию их желаний и запросов.

Сервисные продукты, ориентированные преимущественно на индивидуальные формы обслужив-я, отличаются высоким кач-вом, в них тщательно прорабатываются сервисные технологии, многие из них могут быть уникальными. Все это отражается на цене сервисного продукта, поэтому инд-е услуги в большей части ориентированы на малочисленный потребительский сегмент рынка, представители к-рого обладают достаточно высокими доходами.

Для предприятий, ориентированных на массовое обслуживание, индивидуальная форма сервиса является слишком трудоёмкой и малорентабельной. Однако потребность в индивидуальных услугах вынуждает и эти предприятия пересматривать свою деят-сть и с целью расширения клиентуры предлагают потребителям за дополнительную плату более детально учитывать их запросы. Подобные варианты, где перемешиваются индивидуальные и массовые формы обслуживания, получают широкое распространение в современной практике туристского, рекреационного, образоват-го сервиса, + в индустрии развлечений.

В современном социакультурном сервисе рост популярности индивидуальных форм обслуживания связан с целым рядом факторов:

 во-первых, на нынешней стадии развития рыночных отнош-ий невозможно абсолютно игнорировать инд-ые потреб-сти клиентов со стороны производителей;

 во-вторых, в разных сферах сферах сервисного бизнеса остаётся предельно высоким уровень конкуренции, что заставляет производителей искать новые способы расширения своей клиентуры;

 в-третьих, массовые формы обслужив-я обладают немалым числом труднопреодолимых издержек социально-психологического хар-ра, что снижает конкурентоспособ-сть фирм, к-рые ориентированы исключительно на эти формы.

В целом указанные обстоят-ва формируют в современной сфере услуг особую атмосферу, когда ни один работник сервиса не должен и не может игнорировать в работе эл-ты инд-го обслуживания. В этом случае он обязан внимательно отнестись к личным запросам клиентов, если они относительно просты, не связаны с объёмными затратами времени и финансовыми издержками фирмы (нижнюю полку – кассир, заменить напиток - официант). Во всех подобных случаях эл-ты инд-го обслужив-я должны пристутствовать, выступая неотделимыми св-вами кач-го сервиса.