Этикет как социальное явление. Задачи этикета в профессиональной деятельности в сфере социально-культурного сервиса и туризма.

Этикет – это свод правил поведения, принятых в социальной группе и выступающих в качестве формы общественного контроля за поведением людей. Он носит характер неписаного соглашения о том, что в поведении людей признается ценностью, а что отрицается. В соответствии с правилами этикета ведет себя тактичный, воспитанный и культурный человек. Нарушитель встречается с санкциями типа: изумления, неприязни, укора, порицания и т.п.

Видами этикета являются: придворный, воинский, дипломатический, общегражданский, современный деловой.

Подсистемами современного этикета выступают: этикет речевого общения; этикет невербального общения; атрибутика мира вещей.

Задачи и нормы современного делового этикета: уважение к людям и традициям, вежливость, тактичность, чуткость, скромность, учтивость, любезность, разумность, простота, общительность, упорство, красота, эстетическая привлекательность поведения и образа, радушие, самокритичность, обходительность, устойчивость к стрессам. В них отражены принципы гуманизма; целесообразности действий; патриотизма; эстезиса; здравого смысла; нормативности делового общения и взаимодействий.

Владение правилами делового этикета устраняет скованность в деловых отношениях, облегчает деловые контакты, формирует благоприятный имидж организации и работника. Костюм говорит о степени надежности в делах. Излишки аксессуаров – о минимуме серьезности. Существует классическое правило делового этикета «встречают по одежке, провожают по уму».

В процессе деловых переговоров важны такие качества участников как: уравновешенность, целенаправленность, логичность мышления, умение управлять эмоциями.

В деловой обстановке неуместно и считается неприличным обсуждение щекотливых вопросов личной жизни или индивидуальных коммерческих успехов.

Телефонный разговор тактичен, если: сначала взаимно представлены стороны, за которым следует введение одной стороны в курс дела другой, затем обеспечена непродолжительность обсуждения и, наконец, подведение итогов разговора.

Персонал гостиницы все время находится в процессе общения с клиентами. Поэтому должен иметь прочные коммуникативные навыки.

Фирменная одежда персонала гостиницы разрабатывается специально для различных категорий работников и является непременным атрибутом корпоративного имиджа.

Речь экскурсовода считается совершенной, если она обладает богатством и разнообразием; чистотой; ясностью и понятностью, точностью и правильностью.

Работникам сферы туризма следует помнить:

- чем лучше клиенты знают правила обслуживания, тем больше они хотят получить хорошее обслуживание;

- раздраженного человека необходимо просто выслушать;

- гордость любой гостиницы это персонал-полиглот;

- тактичность проявляется во внимании к гостю;

- гость – это тот у кого есть потребности в ваших услугах;

- в остроумии с гостем соревноваться нельзя.

При достижении высокого качества обслуживания важно владеть языком жестов и мимики человека, знать значение дистанции в общении, уметь принимать правильную позу в любой ситуации.

Важно помнить: каждая культура, например, под интеллектом, управляющим моральными поступками и моральным сознанием человека, понимает следующее. На Западе – это совокупность умственных способностей человека. В Китае – терпение. В Африке – дружелюбие. В России – понимание и выполнение приличий.