Организационные методы управления качеством.

Для реализации принципов управления качеством необходим соответствующий механизм управления. Применительно к системному управлению качеством такой механизм следует рассматривать как совокупность организационных и экономических компонентов и звеньев, обеспечивающих согласованное, взаимосвязанное и взаимодействующее функционирование всех элементов системы управления качеством для достижения целей управления. Он должен обеспечивать выработку и реализацию эффективных целенаправленных управляющих воздействий на многообразные условия и элементы, от которых зависит качество.

В экономическом словаре понятие «механизм» определяется как «последовательность состояний, процессов, определяющих собой какое-нибудь действие, явление», или же «система, устройство, определяющее порядок какого-нибудь вида деятельности» [17].

Более узким пониманием сущности организационного механизма управления является понимание его в роли совокупности процедур принятия управленческих решений. Таким образом, данный механизм предполагает, как ведут себя члены организации, и как они принимают решения. Для того чтобы управляющий орган (например, руководитель) выбрал ту или иную процедуру принятия решений (тот или иной механизм управления качеством то есть зависимость своих действий от целей организации и действий управляемых субъектов - исполнителей в случае управления проектами), он должен уметь предсказывать поведение исполнителей - их реакцию на те или иные управляющие воздействия. Экспериментировать в жизни, применяя различные управляющие воздействия и изучая реакцию подчиненных, не эффективно и практически никогда не представляется возможным. С этой точки зрения организационный механизм управления качеством можно рассматривать как синоним метода управления, так как и тот и другой определяют, как осуществляется управление.

Понятие организационного механизма управления качеством связывается с объективностью действия текстологических и экономических законов, закономерностей и принципов, составляющих их основу и сущность и являющихся средством обеспечения необходимых результатов. Особенности организационного механизма управления качеством определяются характером действий по организации управления. Последние представляют собой:

действия по образованию, созданию, формированию целого, как совокупности взаимосвязанных и взаимодействующих частей, объединение которых обусловлено целями строения целого - управления качеством;

действия по формированию, созданию элементов (частей) целого, как подсистем управления качеством;

действия по обеспечению внутренней упорядоченности, согласованности, взаимодействия более или менее дифференцированных и автономных частей управления качеством;

действия по приведению в соответствие системы управления качеством и ее элементов со стратегической миссией, целями и характером объекта управления;

действия по адаптации системы управления качеством к внешней среде.

Таким образом, действия по организации управления качеством можно представить как формирующие, упорядочивающие и регулирующие. Именно характер действий определяет те методические подходы, методы и приемы, которые являются инструментами организационных механизмов управления качеством [20]. Это, прежде всего, методы разделения (расчленения) целого на элементы и методы соединения (сочетания, комбинирования), объединения. Первые широко представлены в организационных механизмах управления качеством графическими методами, методами структуризации, эвристическими методами, способами оптимизации, матрицами взаимосвязей и зависимостей и др., вторые - сетевым методом планирования и управления, функционально-стоимостным анализом, методами оптимизации решений, графическими и эвристическими методами.

Все условия, влияющие на качество каждого из элементов функционирующей системы управления качеством (рис. 1.1.1.), можно классифицировать на субъективные (непосредственно связанные с деятельностью человека и зависящие от него) и объективные (обусловленные сложившимися обстоятельствами в деятельности человека и практически не зависящие от него) [29].

Следует отметить, что на качество существенное влияние оказывают социальные, международные и политические условия, которые можно одновременно отнести как к субъективным, так и к объективным. При производстве продукции в механизме управления качеством влияние, взаимодействие и проявление многообразных субъективных и объективных условий - исключительно сложный процесс. Тем не менее, во всех случаях в этом механизме в соответствии с принципами системного управления качеством должна четко прослеживаться такая цепочка воздействий цели управления предприятием (определяющие цели управления качеством и являющиеся стратегически императивными); цели управления качеством: политика и обязательства в области качества; мероприятия (воздействия) по повышению и обеспечению требуемого качества; условия, влияющие на качество элементов системы и обеспечивающие уровень качества продукции, удовлетворяющий потребителей; качество функционирования элементов системы; качество продукции.

В цепочке воздействий должна быть разветвленная превентивно-перманентная и оперативная обратная связь, которая обеспечит соответствие фактических показателей качества требуемым (нормируемым), реализуя для этого целенаправленный комплекс мероприятий по улучшению качества.

Необходимыми компонентами механизма управления качеством являются цели, стратегия, политика и обязательства в области качества, которые во многом, естественно, определяются целями, стратегией и политикой управления организацией. Высшее звено руководителей предприятия обязано брать на себя обязательства и ответственность за проведение политики в области качества. Эта политика должна соответствовать целям управления предприятием в целом и управления качеством в частности, а также основным приоритетным стратегиям управления. В конечном счете, реализация стратегии управления качеством обусловливается претворением политики и выполнением принятых обязательств в области качества.

Важнейшим звеном механизма управления качеством является блок, связанный с разработкой системных целевых программ «Качество» (ЦПК).

Мероприятия (воздействия) по обеспечению и улучшению качества и менеджмента вытекают из ЦПК [34].

В механизме управления качеством для условий рынка главным должен быть человеческий фактор, что не только не исключает, а должно привести к развитию и использованию в механизме функционирования СМК более демократичной и гласной стандартизации на всех уровнях управления и стадиях жизненного цикла продукции. При этом круг вопросов, подлежащих жесткой регламентации на государственном уровне, должен быть сведен к минимуму. Например, среди таких вопросов могут остаться технология производства, показатели качества продукции по ее безопасности, экологичность, экономное использование ресурсов, стандартизация и унификация совместимости, взаимозаменяемость и т.п.

Принципиально важным является существенное сближение отечественных регламентирующих документов (технических регламентов, стандартов и т.п.) с требованиями НТД международных организаций и ряда развитых промышленных стран, а иногда их прямое применение. Кроме того, следует шире использовать в механизме управления также так называемую заводскую стандартизацию на основе СТО (стандартов организации), т.е. СТП (стандартов предприятия).

Немаловажное значение в механизме управления качеством должен иметь контроль качества сырья, материалов, комплектующих и других поставляемых изготовителю продукции ресурсов. Например, в функционировавших в СССР с 1976 г. известных системах качества при традиционном подходе изготовитель, как правило, ограничивался только входным контролем поступающих ресурсов [26]. В условиях рынка изготовитель должен предъявлять к поставщикам (как, естественно, потребитель к изготовителю) более широкий спектр требований. В частности, изготовителю следует осуществлять, кроме входного контроля, оценку СМК поставщиков и своевременно предъявлять при необходимости обоснованные требования. То же целесообразно делать потребителям (через союзы, общества потребителей и др.), что побуждает их быть не пассивным, а активным звеном в механизме системного управления качеством. Их активность объективно необходима, так как только потребитель окончательно оценивает продукцию и услуги. Потребитель будет в большей мере защищен и удовлетворен при наличии соответствующей законодательной базы. Одной из важных обеспечивающих организационных структур зашиты, потребителя и контроля за исполнением законодательства о защите прав потребителей (наряду с общественными структурами, в том числе союзами защиты прав потребителей и др.) должны быть государственные органы (по антимонопольной политике, поддержке предпринимательства и т.п.). Важную роль в надежном функционировании механизма должны играть также управляющие органы отраслевых, территориальных и других систем управления качеством. Их функции могут состоять в содействии получению достоверной информации, качественных ресурсов, проведении оценки систем МК изготовителей и т.п.

Необходимым звеном в механизме управления качеством является сертификация продукции, услуг и СМК [12]. Применительно к разработчикам и изготовителям сертификация продукции выступает одной из возможных гарантий ее стабильного сбыта, а для любого потребителя приобретение сертифицированной продукции означает, что она отвечает его потребностям и высокому уровню качества изготовления.

Одной только сертификацией не может быть ограничена защита потребителей от приобретения по эксплуатации дефектной продукции. В механизме управления качеством необходимо предусмотреть элементы правового влияния на проведение политики в области качества, а также государственного надзора за внедрением и соблюдением требований к продукции (указанных в технических регламентах, ныне еще действующих стандартах и метрологических правилах).

Важным звеном в защите прав потребителей должны стать различные общественные ассоциации, объединения и организации. Деятельность государственных и других органов в области качества должна обеспечивать посредством экономического и правового методов полную защиту потребителей прямой и адекватной ответственностью изготовителя за качество своей продукции и услуг.

Для достижения требуемого качества выпускаемой продукции и создания у потребителей определенной уверенности в этом механизм управления качеством не может и не должен полностью отвергать метод аттестации, в частности заводской (как метод стимулирования производства бездефектных деталей, узлов и изделий) или технологических процессов, технологий и производства (как один из методов их развития).

Для каждого вида продукции с учетом технологии ее изготовления и организации производства механизм управления качеством будет обладать специфическими особенностями. Однако ею всегда следует целенаправленно ориентировать в первую очередь на удовлетворение требований потребителей. Это в конечном итоге во многом определяет качество жизни.