Феномен эмоционального выгорания: проявления, причины возгорания, профилактика

Рис. 1.1. Психология и ее базовые отрасли

Таким образом, предметом психологии человека являются закономерности возникновения, развития, формирования, функционирования и проявлений, влияния на поведение и деятельность людей индивидуальной и групповой психики, отдельных психических феноменов и механизмов в различных условиях и на разных этапах жизни и деятельности человека.

Человек в своем физиологическом и психическом развитии и становлении проходит различные стадии, участвует во многих сферах социальной жизни, занимается разными видами деятельности. Разнообразны и формы общностей людей: малые и большие социальные группы, возрастные, профессиональные, учебные, этнические, религиозные, семейные, организованные и стихийно складывающиеся группы и другие общности людей. В связи с этим современная психологическая наука представляет собой многоотраслевую сферу знаний и включает в себя более 40 относительно самостоятельных отраслей. Общая психология и социальная психология выступают базовыми по отношению к другим отраслям психологического знания: психологии труда, спорта, высшей школы, религии, средств массовой информации (СМИ), искусства, возрастной, педагогической, инженерной, военной, медицинской, юридической, политической, этнической психологии и т.д. (рис. 1.2).

Рис. 1.2. Система прикладных отраслей психологии

Все отрасли психологии взаимосвязаны и обогащают друг друга. А потому психологическое образование специалиста не может быть полным, если оно осуществляется в рамках лишь отдельной отрасли психологии. В любом случае оно предполагает достаточно глубокое изучение проблем общей и социальной психологии, создающих системное представление об индивидуальной и групповой, массовой психике и их отдельных феноменах.

Основная задача психологии состоит в познании истоков и особенностей психики людей, закономерностей ее возникновения, формирования, функционирования и проявления возможностей психики человека, ее влияния на поведение и деятельность людей. Не менее важной задачей психологии является выработка рекомендаций специалистам по повышению стрессовой устойчивости и надежности их психики, отдельных психических функций при решении профессиональных и других задач в различных обстоятельствах жизни и деятельности.

Феномен эмоционального выгорания: проявления, причины возгорания, профилактика

Феномен «Эмоционального сгорания»

Этот термин принято употреблять в связи с профессиями, связанными с оказанием помощи человеку, испытывающему негативные переживания, оказавшемуся в критической ситуации. Характерным для данных профессий является асимметрия ответственности за состояние, характер взаимодействия и его результаты для обеих сторон. Ответственность в большей степени лежит на помогающем, он ее осознанно принимает.

Люди таких, профессий - это врачи, юристы, психологи, психотерапевты, социальные работники, консультанты и т.д. Люди, работающие по этим специальностям, постоянно сталкиваются с негативными переживаниями, оказываются в большей или меньшей степени вовлеченными в них, они находятся в зоне риска для собственной эмоциональной устойчивости (чаще других получают сердечно-сосудистые заболевания, неврозы).

Феномен «сгорания» - это изменения отношения специалиста к предмету профессиональной деятельности и к самому себе:

- эмоциональное истощение, чувство личной несостоятельности, краха;

- нежелание работать, потеря квалификации, смена профессии; усталость, подмена продуктивной работы формальным исполнением своих обязанностей;

- сомнения в необходимости и полезности своей специальности для общества: «Это никому не нужно и все усилия бесполезны».

Специальность сотрудника телефона доверия несомненно, оказывается в списке профессий, на которые распространяется феномен «сгорания». Он работает с людьми, переживающими кризис, оказавшимися в сложной ситуации, а может быть, даже на грани жизни и смерти. Основные проявления феномена «сгорания»:

- психическая и физическая усталость,

- ощущение собственной беспомощности и ненужности,

- увеличение числа неудачных звонков,

- нежелание идти на дежурство,

- нежелание или боязнь предстоящего звонка,

- раздражительность и агрессивность во время разговора,

- cтремление побыстрее завершить беседу,

- ощущение малозначимости решаемых по телефону проблем,

- поверхностный или формальный подход к проблемам абонента,

- неверие в эффективность работы службы телефонной помощи;

- перенесение комплекса отрицательных эмоций на окружающих;

- перенесение внутренних проблем консультанта на проблемы абонента,

- стремление уйти и реализовать себя в другой области.

Как предотвратить наступление феномена «сгорания»:

систематическое повышение квалификации телефонного консультанта,

допуск к телефонному консультированию только после прохождения предварительной подготовки,

обучение приемам снятия эмоционального напряжения, психологический комфорт в группе,

выявление первых признаков феномена «сгорания» и их коррекция, адекватные бытовые условия в течение дежурства,

обеспеченность справочными материалами и пособиями, психологическая грамотность консультантов по вопросам, связанным с этим состоянием.

телефон доверие эмоциональный сгорание

Меры профилактики феномена «сгорания»

Для предотвращения возникновения феномена «сгорания» деятельность сотрудника телефона доверия должна быть организованна следующим образом:

он не должен находиться долгое время один,

у него всегда должна быть возможность обратиться за помощью, советом к коллегам, супервизору;

не стоит сильно загружать сотрудника телефона доверия: 4-5 дежурств в месяц вполне достаточно;

помещение службы телефона доверия должно быть максимально удобным для длительного пребывания в нем сотрудника и защищенным от проникновения посторонних, чтобы его нервная энергия не расходовалась, например, на адаптацию к посторонним шумам;

важна общая дружеская атмосфера поддержки и взаимопонимания в коллективе телефонистов и сотрудничающих с ними организаций;

всего этого будет недостаточно, если в службе не будет организована супервизия, психотерапия (если необходимо) сотрудников телефона доверия. Это может быть специально обученный человек (не один) из самих телефонистов или приходящий психотерапевт.

Эта помогающая инстанция должна следить за состоянием душевного равновесия работающих, постоянно способствовать осознанию предмета, методов, целей деятельности, изменения отношения к работе каждого; повышением квалификации; необходимо постоянно делиться своим опытом и проблемами с профессиональным сообществом; сотрудников, которые освоили этот вид деятельности, необходимо привлекать к другой работе - супервизия, создание обучающих программ, очное консультирование и т.д.

Особое внимание нужно обратить на формирование защитных механизмов у каждого телефониста. Как правило, это удается сделать только с помощью серии тренинговых групп, проводимых специалистом в области групповой психотерапии. Основные защитные механизмы формируются при осознании и принятии целей, методов, своей роли (и ее границ), концепции телефонной помощи. Каждый должен ответить на вопрос: «Что я делаю?», «Кто я такой?», «Зачем я помогаю?», «Как?».

Владение информацией по многим проблемам, с которыми сталкивается телефонист, тоже является защитой. К защите относятся: умение справляться с собственными негативными переживаниями, с агрессией, чувством брезгливости, раздражительностью: умение не реагировать эмоционально на открытую провокацию со стороны абонентов, не принимать ее на свой счет.

Есть еще один важный фактор, провоцирующий «выгорание» - фактор отсутствия положительного подкрепления. Далеко не во всех случаях консультант телефона доверия может однозначно сказать, что помог человеку, и не все звонят со словами благодарности. Когда обращается абонент с суицидальными намерениями, а затем не перезванивает, телефонист оказывается в такой ситуации, когда затрачено много энергии, нервов, а исход не известен. Телефонист так и живет с этой неизвестностью какое-то время. Работа «вслепую», связанное с ней напряжение способствует «выгоранию».

Что делать при возникновении феномена «сгорания»:

- анализ причин и их коррекция (индивидуальная, групповая совместно с супервизором работа),

- отпуск или существенное снижение частоты дежурств,

- временное переключение на другие формы работы службы ТД не связанные с телефонным консультированием,

- подбор пар по принципу психологической совместимости,

- создание атмосферы психологического комфорта за счет повышения профессиональной квалификации и компетентность.