Конфликт: типы конфликтов, разрешение конфликтов, последствия конфликтов

Конфликт - (от лат. conflictus - столкновение) столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия.

Существует четыре основных типа конфликтов:

1. Внутриличностный конфликт. Он возникает тогда, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования.

2. Межличностный конфликт. Этот тип конфликта, пожалуй, самый распространенный. Чаще всего это борьба руководителя за ограниченные ресурсы, рабочую силу, финансы и т.п. Каждый считает, что если ресурсы ограничены, то он должен убедить вышестоящее начальство выделить их именно ему, а не другому руководителю.Межличностный конфликт может также проявляться и как столкновение личностей, т.е. люди с разными характерами, несовместимыми темпераментами просто не в состоянии ладить друг с другом.

3. Конфликт между личностью и группой. В связи с тем, что производственные группы устанавливают нормы поведения и выработки, бывает так, что ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности.В этом случае возникает конфликт. Другими словами, между личностью и группой появляется конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы.

4. Межгрупповой конфликт.Как известно, организации состоят из множества как формальных, так и неформальных групп. Даже в самых лучших организациях между ними могут возникнуть конфликты.

Формы поведения в конфликтной ситуации по теории Томаса и Килмана:

Конкуренция: Люди, склонные к этой форме поведения, занимают жесткую позицию и знают, чего они хотят. Они обычно работают с позиции силы, основанной на таких вещах, как должность, ранг, компетентность или способность убеждать. Такой стиль может быть полезен при чрезвычайных ситуациях, когда необходимо незамедлительно принимать решение; когда решение не нравится; или при защите от человека, который пытается воспользоваться ситуацией в своих целях. Однако если данная форма поведения применяется в ситуациях, когда нет необходимости срочно принимать решение, у людей может остаться ощущение подавленности, неудовлетворенности и обиды.

Сотрудничество: Люди, склонные к сотрудничеству при решении конфликтов, стараются учитывать потребности всех участников конфликта. Такие люди могут быть в высшей степени напористыми, но в отличие от оппонента они эффективно сотрудничают и понимают важность каждого человека. Такой сталь полезен тогда, когда необходимо сблизить различные точки зрения для достижения наиболее оптимального решения; когда раньше в команде уже были конфликты; или когда ситуация касается слишком важных вещей, чтобы пойти на уступки.

Компромисс: Люди, предпочитающие разрешать конфликты по такому типу, стараются найти решение, которое удовлетворит всех, по крайней мере, частично. Ожидается, что каждый член команды уступит в чем-то, включая того, кто предложил компромисс. Компромисс полезен тогда, когда цена конфликта выше цены уступки, когда два одинаковые по своей силе оппонента заходят в тупик, и когда приближается срок сдачи работы.

Приспособление: Основным признаком такой формы поведения при разрешении конфликтов является готовность учитывать потребности других людей за счет собственных потребностей. Уступчивый человек часто знает, когда стоит уступить другим, но при этом его можно убедить в необходимости подчиниться даже тогда, когда это не оправданно. Такой человек не очень уверен в себе, но всегда готов к сотрудничеству. Такой стиль подходит тогда, когда предмет конфликта имеет большее значение для другой стороны, когда согласие имеет большую ценность, чем победа, или когда вы хотите добиться потерянной благосклонности. Однако при этом можно не вернуть благосклонность, и в итоге такой подход не желательно использовать, если вы хотите достичь наилучших результатов.

Избегание: Люди, склонные к этой форме поведения, ищут пути, позволяющие полностью избежать конфликта. Основными признаками такого стиля является передача права принятия решений по предмету конфликта, принятие ошибочных решений и не желание оскорбить чьи-либо чувства. Такой стиль может быть оправдан в том случае, когда победа не возможна в принципе, когда разногласия незначительны или когда другой человек имеет больше возможностей для решения проблемы. Однако во многих ситуациях это очень слабый и неэффективный подход.

После того, как вы поймете разницу в формах поведения при разрешении конфликтов, вы можете выбрать наиболее целесообразный подход (или совокупность подходов) к той ситуации, в которой вы находитесь. Кроме того, можно обдумать свой собственный инстинктивный подход, и выяснить, как его можно изменить при необходимости.

В идеальном случае вы можете взять на вооружение тот подход, который больше подходит в данной ситуации, разрешает проблемы, учитывает законные интересы других людей и улучшает нарушенные рабочие взаимоотношения.

Суть теории: "Относительный подход, ориентированный на интересы (ОПОИ)"

Вторая теория обычно называется «Относительным подходом, ориентированным на интересы». Данный метод разрешения конфликтных ситуаций позволяет учитывать индивидуальные особенности и помогает людям избежать упрямого отстаивания своих взглядов.

При разрешении конфликтов с помощью данного подхода необходимо руководствоваться следующими правилами:

* Убедитесь, что первоочередной задачей являются хорошие взаимоотношения: По возможности обращаетесь с другими людьми спокойно и стараетесь добиться взаимного уважения. Сделайте все от себя зависящее, чтобы обеспечить взаимную вежливость и оставайтесь конструктивным даже под давлением;

* Не смешивайте личные отношения с проблемами: Важно понимать, что зачастую другой человек не просто «трудный в общении» - за противоречивыми взглядами могут стоять реальные и действительные различия. Отделив проблемы от человека, можно обсудить предмет конфликта без разрушения рабочих взаимоотношений;

* Уделяйте внимание интересам, которые вам показывают: Внимательно слушайте собеседника, что, скорее всего, поможет понять, почему человек придерживается своей точки зрения;

* Сначала слушайте, потом говорите: Для эффективного решения проблемы, прежде чем отстаивать свое собственное мнение, необходимо понять, почему у вашего собеседника сформировалась такая точка зрения;

* Излагайте "факты": Устанавливайте и согласовывайте цели и очевидные факты, которые повлияют на решение; и

* Вместе анализируйте мнения: Будьте готовы к появлению третьего мнения, к которому вы можете прийти вместе с собеседником.

Соблюдение этих правил позволит вам регулярно вступать в продолжительные позитивные и конструктивные дискуссии, что поможет избежать проявления враждебности и неприязни, которые очень часто приводят к тому, что конфликты выходят из-под контроля.

Последствия конфликта обычно разделяют на функциональные и деструктивные (дисфункциональные).

Возможно несколько функциональных последствий конфликта. Одно из них заключается в том, что проблема может быть решена таким путём, который приемлем для всех сторон, и в результате люди будут больше чувствовать свою причастность к решению этой проблемы. Это, в свою очередь, сводит к минимуму или совсем устраняет трудности в осуществлении решений - враждебность, несправедливость и вынужденность поступать против воли. Другое функциональное последствие состоит в том, что стороны будут больше расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих ситуациях, возможно, чреватых конфликтом. Кроме того, конфликт может уменьшить возможности группового мышления и синдрома покорности, когда подчинённые не высказывают идей, которые, по их мнению, не соответствуют идеям их руководителей. Через конфликты члены группы могут проработать проблемы в исполнении ещё до того, как решение начнёт выполняться.