Управление персоналом туристской фирмы.

Важной особенностью туристского продукта, отличающей его прежде всего от промышленных товаров, является широкое участие людей в производственном процессе. Таким образом, человеческий фактор оказывает сильное влияние на его неоднородность и качество.

Персонал в индустрии туризма является одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, и, следовательно, качество обслуживания в туристских организациях зависит от мастер­ства и сознательности их служащих. Удовлетворение клиента в сфере обслуживания достигается также вежливостью персонала и его отзыв­чивостью. Таким образом, эффективное управление людьми превра­щается в одну из важнейших функций туристской организации — в функцию управления персоналом.

Система управления персоналом — это совокупность принципов и методов управления работниками в организации. Различают две группы принципов построения системы управления персоналом в орга­низации: принципы, характеризующие требования к формированию системы управления персоналом, и принципы, определяющие направ­ления развития системы управления персоналом. Все принципы построения системы управления персоналом реализуются во взаимодействии. Их сочетание зависит от конкретных условий функционирования системы управления персоналом организации, построения, обоснования и реализации новой системы.

Система управления персоналом организации индустрии туризма состоит из шести взаимосвязанных подсистем (табл..): кадровая политика, подбор, оценка, расстановка, адаптация и обучение персонала.

Таблица

Система работы с персоналом организации

Кадровая политика определяет генеральную линию и принци­пиальные установки в работе с персоналом на длительную перспекти­ву. Кадровая политика формируется государством, ведущими партия­ми и руководством туристской организации и находит свое конкретное выражение в виде административных и моральных норм поведения работников в организации.

Подбор персонала заключается в формировании резерва кадров на замещение вакансий рабочих мест. Подбор персонала должен вклю­чать процедуры расчета потребности персонала по категориям работ­ников, перечень профессиональных требований к ним, способы про­фессионального отбора кадров, а также общие принципы формирова­ния резерва кадров на вакантные должности. Таким образом, главной целью подбора кадров является определение совокупности людей, спо­собных в ближайшей перспективе занять новые должности, изменить род занятий исходя из внутренней мотивации, моральных и матери­альных стимулов.

Оценка персонала осуществляется для определения соответ­ствия работника вакантной или занимаемой должности. При замеще­нии вакантной должности важно охарактеризовать потенциал работ­ника, т.е. его профессиональные знания и умения, жизненный и производственный опыт, социально-психологический тип личности, уровень общей культуры, состояние здоровья, работоспособность и ряд других характеристик. Оценка потенциала позволяет судить о пер­спективе применения способностей конкретного человека на опреде­ленной должности. Анализ соответствия работника занимаемой долж­ности (аттестация) необходим по истечении определенного времени и возможен путем совместной оценки творческого потенциала и инди­видуального вклада с учетом результатов труда.

Расстановка персонала должна обеспечивать постоянное движе­ние кадров исходя из результатов оценки их потенциала, индивидуаль­ного вклада, планируемой карьеры, возраста, сроков занятия должно­стей и наличия вакансий в штатном расписании организации индустрии туризма. Научно обоснованная расстановка кадров предусматривает: планирование служебной карьеры с учетом жизненных интересов людей; рациональное сочетание назначения, конкурсности и выборности в зави­симости от категории работников и резерва кадров; планомерное про­движение работников в зависимости от результатов оценки; определе­ние сроков занятия должностей и возраста кадров; научную организацию рабочего места; определение условий и оплаты труда.

Адаптация персонала — это процесс приспособления коллек­тива к изменяющимся условиям внешней и внутренней среды органи­зации индустрии туризма, а отдельных работников — к рабочему мес­ту и трудовому коллективу. Адаптация работников включает также организацию испытательного срока, адаптацию молодых специалистов, методы наставничества и консультирования, развитие человеческих ресурсов. Адаптация завершается вступлением сотрудников в долж­ность на постоянной основе.

Обучение персонала направлено на обеспечение соответствия профессиональных знаний и умений работников современному уровню производства туристского продукта и управления, что позволяет регулировать соотношение между количеством персонала и его ква­лификационной структурой.

Главной целью функционирования любой организации (в том числе и в туризме) является получение прибыли, а для реализации этой цели необходимо удовлетворение всевозможных потребностей персонала (социально ориентированное управление). Реализовать экономические потребности людей можно только тогда, когда растет прибыль организации, а чтобы был прирост прибыли, персонал должен лучше работать. Таким образом, социально ориентированное управление пер­соналом не только не противоречит экономическим целям организации, но и является реальным и эффективным механизмом решения таких задач, как выживание и конкурентоспособность, приспособле­ние и адаптация к внешней среде, проведение в жизнь стратегии развития организации индустрии туризма.

Служба управления персоналом в равной степени с другими службами туристской организации несет ответственность за решение задач по достижению экономических, технических и социальных целей организации. Решение этих задач возможно путем поиска и привлечения «качественных» работников и создания условий для полного раскры­тия их потенциала.

Исходя из этой задачи определяются функции службы управле­ния персоналом компании, к основным из которых можно отнести следующие:

- формирование кадровой политики компании и создание системы документов, отражающих эту кадровую политику и отдельные ее составляющие;

- проектирование должностей, определение структуры персона­ла и требований к работникам;

- подбор персонала;

- оценка и аттестация персонала, вывод и перемещение работников;

- обучение и профессиональное развитие работников;

- совершенствование системы оплаты и стимулирование труда;

- формирование корпоративной культуры компании, управление внутрифирменным климатом и нематериальная мотивация работников;

- обеспечение в работе с кадрами требований действующего трудового законодательства;

- кадровое делопроизводство.

Управление персоналом по содержанию гораздо шире, чем про­стое решение кадровых проблем. Оно ориентируется на определение будущих потребностей и развитие потенциала работника, а также на осознание каждым работником собственных задач, создание благо­приятного трудового климата, мотивирующего персонал на достиже­ние поставленных целей.

Цель управления персоналом в индустрии туризма состоит в том, чтобы мотивировать служащих на предоставление клиентам качествен­ного и удовлетворяющего их обслуживания. А это невозможно без соот­ветствующей координации действий персонала, стимулирования и формирования корпоративной культуры, повышающей лояльность потребителей к организации индустрии туризма.

Метод календарного планирования в туристском бизнесе.

	Методами календарного планирования в туристком бизнесе являются: планировочный график, ленточный график - хронограмма, учетный график, график Гантта, сетевые графики. Диаграмма Ганта названа в честь Генри Ганта (1861-1919), соратника «отца научного менеджмента» Фредерика Тейлора (1856-1915). Гант изучал менеджмент на примере постройки кораблей во время Первой мировой войны и предложил свою диаграмму, состоящую из отрезков (задач) и точек (завершающих задач, или вех), как средство для представления длительности и последовательности задач в проекте. Диаграмма Ганта оказалась таким мощным аналитическим инструментом, что в течение почти ста лет не претерпевала изменений. И лишь в начале 1990-х для более подробного описания взаимосвязей в нее были добавлены линии связи между задачами. График Гантта представляет собой хронограмму полного набора технологических операций в аппарате. Абсцисса является осью времени, а на ординате представлены номера технологических стадий. Каждой операции соответствует прямая, параллельная оси времени, а длина расположенного на ней отрезка - длительности операций, соответственно границы отрезка изображают моменты начала и окончания операции (рис. 1).   Рис. 1 График Гантта. Сетевые графики получили большое распространение в последнее время. При своем возникновении сетевые модели планирования в основном применялись для управления сложными разработками, для проектирования уникальных объектов и т.п. Однако наглядность применения, простота и удобство планирования с помощью сетевых графиков привели к тому, что сетевые модели стали применяться очень широко в практике планирования. Сетевым графиком обычно представляют логическую взаимосвязь во времени отдельных работ, на которые разбивается выполнение некоторых заданий. На графике работы обозначаются стрелками, а узлы указывают на очередность выполнения работ. Узел означает событие - момент завершения всех работ - стрелок, входящих в этот узел. Событие отделяет время выполнения этих работ от времени выполнения работ - стрелок, выходящих из узла. Логическая взаимосвязь очередности работ, представленная сетевым графиком, облегчает прежде всего распараллеливание комплекса работ, распределение их между исполнителями, позволяет объективно определить общую продолжительность выполнения задания, оценив предварительно время выполнения отдельных этапов. Планировочный график представляет собой схематическое изображение процесса. Планировочный график строится следующим образом: для каждой составляющей в графике отводится несколько строк (по количеству продуктов или туристких услуг, нарабатываемых на схеме); в каждой строке пишется наименование продукта и проводится линия, в соответствующем масштабе времени, указывающем длительность наработки продукта и ее привязку к календарю. На рис. 2 приводится образец планировочного графика. Рис. 2 Проект календарного плана-графика работы. Ленточный график - хронограмма предназначен для учета времени пребывания на одной технологической стадии. Поскольку на каждую операцию отводится строго определенное количество времени, на графике все операции выстраиваются последовательно и напротив каждой операции ставится время, необходимое для ее выполнения в виде отрезка ленты (рис. 2). Рис. 2 Ленточная хронограмма работы аппарата (аналогично осуществляется при производстве услуги). Учетный график является разновидностью планировочного графика, в интервалах которого проставляются ленты, показывающие фактический ход выполнения плана. Учетный график может использоваться для учета и регулирования хода выполнения плана (рис. 3). Рис. 3 Календарный план-график работы цеха.