Персонал туристской фирмы.

В международной практике используется Международная стандартная классификация профессий (МСКП-88), иногда называемая Международной стандартной классификацией занятий (МСКЗ). МСКП-88 используется для сопоставимости данных в экономической статистике, статистике отрасли, а также для создания национальных классификаций профессий, занятий и должностей. Классификационной единицей при этом является профессия, которая определяется как совокупность задач и обязанностей, выполняемых одним лицом. При классификации профессий в группы применяются два параметра: уро­вень квалификации и профессиональная специализация. Уровень ква­лификации определяется масштабом и сложностью выполняемых функций, а профессиональная специализация приобретается в системе общего образования и профессиональной подготовки.

Для определения примерного перечня основных профессий и должностей работников индустрии туризма были использованы дей­ствующие российские и зарубежные нормативные и методические материалы, перечисленные ниже.

Общероссийский классификатор профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов. ОК 016-94. Классификатор состоит из двух разделов: профессии рабочих и должности служащих. Он содер­жит примерно 5000 профессий рабочих и 2500 должностей служащих без описания их функциональных обязанностей.

Справочник тарифно-квалификационных характеристик профессий рабочих, занятых на предприятиях потребительского рынка и услуг, разработанный в 1996 г. Департаментом потребительского рынка и услуг правительства Москвы и горкомом профсоюза работников тор­говли, общественного питания и потребкооперации.

Сборник материалов Европейскою центра профессионального образования (СЕDЕFОР-Еиrореап Сепtrе forthе Dеuе1ортепt of Vоcatioп Тraining ) «Профессии в туристском секторе» («Оссираtions in the tourist sector»), выпущенный в Берлине в 1994 г. Он содержит сравнитель­ный анализ профессий персонала, применяемых в сфере туризма, гостиничного и ресторанного хозяйства в девяти государствах Евро­пейского Союза: Бельгии, Германии, Дании, Испании, Франции, Гре­ции, Италии, Португалии и Великобритании. Структура и функции индустрии туризма представлены на рис. 1.

Рис. .1. Структура и функции индустрии туризма (по СЕDЕFОР-указателю)

В работе «Основы квалификационных требований к некоторым профессиям и должностям работников гостинично-туристского комп­лекса», на основе анализа приведенных выше методических материалов и экспертных оценок практических работ­ников отечественного туризма приводятся также служебные обязан­ности 27 наиболее распространенных в туризме, гостиничном и ресто­ранном бизнесе руководителей и работников, а также рассмотрены требования к курсам общего и профессионального образования, про­должительности обучения применительно к трем уровням: элементар­ному, среднему и продвинутому (высшему).

Структура российских предприятий туристской индустрии и перечень должностей в ней несколько отличаются от структуры перечня, положенного в основу классификации СЕDЕFОР.

Должностные обязанности российского персонала, как правило, раз­рабатываются предприятием самостоятельно на основе опыта и квали­фикации руководителя. Современные отечественные нормативные документы лишь затрагивают некоторые аспекты кадровой деятельно­сти турфирм, гостиниц и ресторанов. Одним из документов в этой облас­ти является распоряжение заместителя премьера правительства Москвы от 20 марта 2009 г. № 224-РЗП, которым в Москве введена единая систе­ма аккредитации гидов-переводчиков (экскурсоводов) с выдачей аккредитационной карты, подтверждающей квалификацию гида-переводчика и дающей право осуществлять экскурсионное обслуживание туристов.

Перечни служебных обязанностей директора гостиницы и дирек­тора фирмы-туроператора разнообразны и многоплановы. Так, служеб­ные обязанности менеджера по производству туристских услуг (турпродукта) (АР-1) — директора фирмы-туроператора (21593) состоят из 50 разделов: от набора персонала и организации производственных служб, проведения специальных расчетов до контроля за ситуациями, связанными с безопасностью клиента и его имущества, рассмотрени­ем жалоб и улучшением качества услуг.

Служебные обязанности генерального менеджера отеля (RG-1) — директора (заведующего) гостиницы (21353) состоят из 49 разделов, включающие: исследование рынка, статистику, политику маркетинга и продаж, набор и обучение персонала, рекламу и продвижение про­дукта, дисциплину и поведение персонала и меры по их поддержке, а также анализ эффективности и производительности работы гости­ницы и многое другое.

Опыт практической деятельности в индустрии туризма показы­вает, что персонал, работающий там, нацелен на решение следующих задач:

1. Обеспечение нормального (приемлемого) экономического раз­вития фирм-туроператоров, турагентств, гостиниц и ресторанов (персо­нал — экономисты, менеджеры, специалисты по маркетингу и брони­рованию).

2. Управление отлаженной экономической структурой (админи­стративный персонал, управляющие службами, турфирмами, гостини­цами и ресторанами).

3. Обеспечение работой сервисных служб в контактной с турис­тами зоне (производственный персонал).

4. Обеспечение и поддержание необходимого качества предостав­ляемых туристских и гостиничных услуг и безопасности пребывания туристов и экскурсантов (управленческий и производственный пер­сонал).

Например, структура высшего звена управления в некоторых гостиничных комплексах США (по данным Высшей школы туризма и гостиничного хозяйства) включает: генерального директора, управ­ляющего службой размещения (номерным фондом), управляющего службой питания и напитков, управляющего службой маркетинга, главного бухгалтера-контролера, главного инженера, управляющего службой трудовых ресурсов и управляющего службой безопасности. Должностные оклады для административных работников устанавли­ваются на основе контракта между работодателем и наемным работ­ником. При этом используются разработанные для данной гостиницы тарифные сетки, устанавливающие минимальный и максимальный уровни оплаты труда (должностные оклады). Численность админист­ративного персонала на фиксированном годовом окладе ограниченна. Большинство работников составляют производственный персонал, оплата труда которого производится на почасовой основе. Для разных категорий работников устанавливаются расценки 1 часа работы. Сто­имость 1 часа работы зависит от должности, записанной в контракте, а также от стажа работы. После 2,5 лет работы расценки увеличивают­ся на 15—20%. Высококвалифицированный персонал является основ­ным условием эффективного менеджмента и экономического благо­получия любой туристской фирмы, гостиницы и ресторана.

В России требования к персоналу туристской фирмы должны быть приведены в утвержденных руководителем должностных инст­рукциях или иных документах, определяющих обязанности сотрудни­ка. Требования подразделяются на обязательные и рекомендательные.

К обязательным требованиям относятся:

- знание работником своих должностных обязанностей;

- знание положений Закона РФ «О защите прав потребителей»;

- знание нормативных и законодательных актов Российской Федерации в области туризма;

- наличие стажа работы в туризме или смежных с ним областях деятельности;

- знание туристских формальностей;

- знание иностранного языка, используемого в деятельности турист­ской фирмы (объем знаний, а также список сотрудников, на которых рас­пространяется указанное требование, устанавливаются руководителем).

К рекомендательным требованиям относятся:

- наличие специального образования в сфере экономики и менедж­мента туризма (для руководящего состава фирмы);

- регулярное повышение квалификации персонала;

- знание материалов, рекомендаций и других документов меж­дународных туристских организаций.

Например, должностные обязанности руководителя туристской группы (гида) регулируются следующими документами: квалифика­ционными характеристиками должностей служащих; должностными инструкциями; положением об оплате.

Основные требования к руководителям туристских групп (гидам):

- свидетельство об окончании курсов по подготовке руководи­телей туристских групп;

- знание порядка оформления финансовых документов (на про­езд группы, при расчетах с гостиницей, рестораном, экскурсионным бюро и т.д.);

- владение основами психологии при общении с группой (участ­никами поездки);

- знание правил перевозки туристов и багажа на всех видах транс­порта, прохождения таможенного и пограничного контроля;

- знание методов и правил оказания первой (неотложкой) меди­цинской помощи;

- знание условий и порядка страхования туристов и руководи­теля туристской группы;

•- знание иностранного языка.

Руководители тургрупп могут сопровождать группу во время путешествия по маршруту или принимать группы (групповоды). Руко­водитель группы может быть в штате фирмы или работать на услови­ях трудового соглашения в соответствии с действующим законода­тельством.

На должность руководителя туристской группы принимают лиц, достигших 18-летнего возраста, так как заключается договор о мате­риальной ответственности.

Руководитель группы (проводник, гид-проводник) является так­же и исполнителем экскурсионной услуги при проведении специали­зированных туров. В этом случае на него распространяются все требо­вания, в том числе и профессиональные, предъявляемые к исполните­лю туристской услуги.

Экскурсовод — должностное лицо, назначаемое руководителем туристской фирмы, экскурсионного бюро для проведения экскурсий для групп туристов или по индивидуальным заказам. Экскурсовод может быть зачислен в штат фирмы или работать на условиях трудо­вого соглашения. Экскурсоводом может быть и гражданин-предпри­ниматель.

Должностные обязанности экскурсовода регулируются следу­ющими нормативными документами:

- квалификационными характеристиками должностей служащих;

- должностной инструкцией экскурсовода;

- положением об оплате труда;

- индивидуальным планом работы.

Основные профессиональные требования к экскурсоводу:

- наличие высшего (или незаконченного высшего) профессио­нального образования;

- свидетельство об окончании курсов по подготовке экскурсоводов;

- знание методик подготовки и проведения экскурсии; знание методов оказания первой (неотложной) медицинской помощи;

- специализация по определенной экскурсионной тематике (архитектурной, исторической, литературной и т.д.);

- владение основами психологии при общении с группой (участ­никами поездки).

Для каждой экскурсии туристская фирма, экскурсионное бюро, гражданин-предприниматель должны иметь:

- текст экскурсии;

- методическую разработку экскурсии;

- утвержденные правила техники безопасности при проведении экскурсий;

- порядок контроля за качеством проведения экскурсий;

- систему страхования экскурсантов и экскурсовода.

Порядок реализации указанных рекомендаций устанавливается руководителем самостоятельно и должен быть отражен в соответству­ющих нормативных актах туристской фирмы.

Практика предусматривает основные условия, при соблюдении которых работа может считаться подходящей для работника и работо­дателя:

- профессиональная пригодность работника — соответствующее должностным требованиям профессиональное образование, квалифи­кация (разряд, класс, категория), стаж работы;

- условия деятельности с предыдущего места работы — заработок, режим работы, охрана труда;

- состояние здоровья работника;

- транспортная доступность места работы для работника.

В настоящее время дальнейшее развитие организаций индустрии туризма, формирование их положительной репутации у потребителей, высокого качества обслуживания, индивидуальности предоставляемых туристских услуг невозможно без широкомасштабной, непрерывной работы по развитию и обучению персонала.