Слушание как необходимое условие эффективной коммуникации

общения. Например, подчиненные, как правило, более внимательны и сосредоточенны в
разговоре с «начальством», нежели наоборот, они далеко не всегда решаются прервать своего
руководителя. умением выслушать собеседника сосредоточенно и выдержанно, вникнуть в сущность того, что
говорится, обладают не более 10 процентов людей, а руководители слушают с 25-процентной
эффективностью. А между тем умение слушать — это необходимое условие правильного
понимания позиции оппонента, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешного
ведения переговоров, беседы, существенный элемент культуры делового общения.

Что же такое слушание с психологической точки зрения, каковы его основные принципы и какие
приемы так называемого хорошего слушания необходимо усвоить каждому?

Слушание представляет собой процесс восприятия, осмысления и понимания речи говорящего.
Это возможность сосредоточиться на речи партнера, способность выделить из его сообщения идеи,
мысли, эмоции, отношение говорящего, умение понять своего собеседника. Это психологическая
готовность к контакту с другим человеком. Как говорят специалисты, слушание — это тяжелый
труд, но и ценнейший дар, которым можно одарить другого.

Манера слушать, или так называемый стиль слушания, во многом зависит от личности
собеседников, от характера и интересов слушателей, от пола, возраста, служебного положения
участников

Психологи установили также существенные различи> в поведении мужчин и женщин. Они
считают, что в разговоре мужчина перебивает женщину почти в два раза чаще. Примерно одну
треть времени разговора женщина собирается с мыслями, пытается восстановить ход прерванного
разговора. Мужчины чаще сосредоточиваются на содержании разговора, а женщины больше
внимания уделяют самому процессу общения. Мужчины любят слушать самих себя. Они склонны
слишком быстро давать готовые ответы, не выслушивая собеседника до конца и не задавая ему
вопросов.

Различают два вида слушания. Один из них называется нерефлексивным. Он состоит в умении
внимательно молчать, не вмешиваться в речь собеседника своими замечаниями. На первый взгляд,
такое слушание кажется пассивным, но оно требует значительного физического и психологического
напряжения. Нерефлексивное слушание обычно используется в таких ситуациях общения, когда
один из собеседников глубоко взволнован, желает высказать свое отношение к тому или иному
событию, хочет обсудить наболевшие вопросы, испытывает трудности в выражении своих проблем.
Однако такое слушание не всегда бывает уместным. Ведь молчание можно принять за знак
согласия. Нерефлексивное слушание порой ошибочно истолковывают как принятие позиции
оппонента. Поэтому намного честнее сразу прервать собеседника, открыто высказать свою точку
зрения, чтобы впоследствии избежать недоразумений.

Следует иметь в виду, что некоторые собеседники не имеют достаточного желания высказать
собственное мнение, другие, напротив, ждут активной поддержки, одобрения своим словам. В
таких случаях рекомендуется применять другой вид слушания — рефлексивный. Суть его
заключается в активном вмешательстве в речь собеседника, в оказании ему помощи выразить свои
мысли и чувства, в создании благоприятных условий для общения, в обеспечении правильного и
точного понимания собеседника-
ми друг друга. Важно уметь выбрать вид слушания, наиболее уместный в данной ситуации
общения.

Наладить контакт с собеседником, понять его точку зрения, вникнуть в суть разногласий с ним
поможет соблюдение принципов хорошего слушания. Психологи выделяют три основных
принципа. Один из них звучит так: «Старайтесь сконцентрироваться на человеке, который
говорит с вами; обращайте внимание не только на его слова, но и на звук голоса, мимику, жесты,
позу и т. д.». Это позволит получить дополнительные сведения о внутреннем состоянии
собеседника, его отношении к предмету обсуждения, о реакции на слова партнера.

Другой важный принцип хорошего слушания ученые сформулировали следующим образом:
«Покажите говорящему, что вы его понимаете». Чтобы реализовать этот принцип, рекомендуют
использовать различные приемы рефлексивного слушания. Можно обратиться к говорящему за
уточнениями, используя такие фразы, как: Я вас не понял; Не повторите ли вы еще раз?; Что вы
имеете в виду?

вашему усмотрению ...; Другими словами ...

Иногда необходимо понять и отразить чувства говорящего: Мне кажется, что вы чувствуете
Вы, вероятно, расстроены...

Можно использовать и так называемый прием резюмирования. Слушающий подытоживает
основные идеи и чувства говорящего: То, что вы сказали, может означать...; Если теперь
обобщить сказанное вами, то Вашими основными идеями, как я понял, являются ... Это создает
уверенность в правильном восприятии сообщения, особенно в ситуациях, когда между
собеседниками есть разногласия, отсутствует единая точка зрения, назревает конфликт.

Необходимо обратить внимание и на такой принцип хорошего слушания: «Не давайте оценок,
не давайте советов». Психологи утверждают, что оценки и советы, даже когда они даются из
самых лучших побуждений, обычно ограничивают свободу высказываний. А это может снизить
активность участников диалога, оказать давление на мнение присутствующих и в результате
помешать эффективному обсуждению проблемы

К сожалению, названные принципы часто нарушаются Таким образом, умение слушать,
соблюдение принципов хорошего слушания, применение соответствующих приемов позволяют
сделать общение более плодотворным

В литературе описаны различные виды слушания: направленное, критическое, эмпатическое, перефлексивное, активное, рефлексивное.

Направленное, критическое слушание. При таком виде слушания участник общения сначала осуществляет критический анализ сообщения (зачастую заранее, приходя с установкой на критическоевосприятие информации), т.е. определяет, насколько правдивой, достоверной или вероятной может быть информация, и только после этого понимает, согласен ли он с ней и хочет ли воспринять и ответить. Критический анализ требует оценки качества и правильности умозаключений собеседника, т.е. утверждений, которые основаны на изучении фактов, но не обязательно являются истинными. Факт — это проверяемое утверждение, а умозаключение — это вывод, из них проистекающий. Слушая критически, собеседник обычно:
выясняет, есть ли значимые факты, подкрепляющие сформулированный вывод, релевантны ли они;
оценивает, кажется ли связь между доказательствами и выводом логичной;
определяет, нет ли другой известной информации, снижающей качество выводов.

На практике такое слушание бывает полезно в конкретной ситуации, где принимаются решения, обсуждается новый опыт, проекты, высказываются точки зрения (совещание, собрание или дискуссия). В то же время критическое слушание неэффективно там, где обсуждается новая информация, сообщаются новые знания (урок, лекция, доклад). Установка на отторжение информации не позволяет прислушиваться к ней, требует акцентирования внимания только на том, что подтверждает нежелательность слушания. В результате все ценное как бы пролетает мимо, падает интерес к информации, время теряется, остается неудовлетворенность.

Эмпатическое слушание. Эмпатия (от англ. — сочувствие, сопереживание, умение поставить себя на место другого) — это способность человека эмоционально откликаться на переживания и чувства других людей. При эмпатическом слушании участник общения уделяет большее внимание «считыванию» чувств, а не слов, пониманию того, какое у собеседника отношение к тому, что он говорит. Существует три варианта проявления эмпатии — это эмпатическое реагирование, принятие другой точки зрения и симпатическое реагирование.

Правила говорящего и слушающего

Для разных видов речевой деятельности общество выдвигает определенные правила их осуществления. Каждый понимает, что не следует в библиотеке, читальном зале читать громко или даже бормотать, так как это мешает другим, не следует говорить своему другу что-либо слишком громко в общественном месте, так как сообщение не предназначено для чужих ушей, и т.д. Наверное, важнее всего выделить правила для говорящего и слушающего, так как в устном контактном непосредственном общении текст рождается спонтанно, т.е. неподготовленно, к нему нельзя вернуться, его нельзя исправить. Поэтому надо быть особенно внимательным к соблюдению таких правил и постараться ввести их в привычку. Итак, правила для говорящего. Живой голос, как говорится, производит гораздо больше впечатления. Пусть то, что ты читаешь, будет сильнее, но в душе глубже засядет то, что запечатлевают в ней манера говорить, лицо, облик, даже жест говорящего.

1. Говорящему предписывается доброжелательное отношение к собеседнику. Запрещается своей речью наносить адресату разного рода оскорбления. Следует избегать прямых негативных оценок личности собеседника.

2. Говорящему предписывается, осуществляя доброжелательность, проявлять уместную, но не преувеличенную в данной ситуации общения вежливость. Это значит, что необходимо учесть возраст, пол, служебное или общественное положение адресата и другие его социальные позиции и роли и соразмерить свои собственные социальные признаки с этими показателями партнера. Необходимо стараться смягчать свою речь, снимая излишнюю категоричность. Надо не забыть поблагодарить и извиниться, поздравить в нужный момент и одобрить.

3. Говорящему не рекомендуется ставить в центр внимания собственное я, предписывается быть скромным в самооценках, не навязывать собеседнику, упорно и категорично, собственных мнений и оценок, уметь встать на точку зрения партнера.

4. Говорящему предписывается поставить в центр внимания слушающего, учитывая его социальные роли, его личность и осведомленность в теме, предмете речи, степени его заинтересованности. Следует не скупиться на языковые средства адресации, постоянно поддерживая контакт внимания, интереса. В разговоре с другим надо немного приглушать собственное я.

5. Говорящему необходимо уметь выбрать тему для разговора, уместную в данной ситуации, интересную, понятную партнеру. Есть и такой аспект, как национальная специфика типичной в ситуациях общения тематики. В Англии, например, часто беседуют о погоде, а в странах с устойчивым, благоприятным климатом такая тематика не принята. Разговоры о семейных отношениях не ведут малознакомые люди, а в странах Ближнего Востока вопрос другу о здоровье его жены считается неприличным. Разговоры в гостях наполнены пустой болтовней, а в Японии даже деловой разговор должен предваряться ничего не значащим, пустым разговором о погоде, здоровье и т.п. Всё это установка на контакт, принятое проявление внимания к собеседнику

6. Говорящий должен следовать логике развертывания текста, следить за тем, чтобы вывод не противоречил предпосылке, чтобы следствия вытекали из причин. Композиция текста, следование одного за другим, разбиение текста на смысловые куски особенно важны в публичной, научной и ораторской речи.

7. Говорящий должен помнить, что порог смыслового восприятия и концентрации внимания у слушающего ограничены. Наиболее благоприятная длина устного высказывания равна семи словам плюс, минус два слова, а время устного сообщения без паузы может длиться от 45 секунд до полутора минут и не превышать существенно это время. Необходимо также следить за тем, чтобы слушатель не устал, давать ему передохнуть, вновь сосредоточиться. Кроме пауз, есть еще другие средства пробуждения внимания повторные обращения, указания на себя, на слушающего, апелляции к нему. Вводит в свою речь метакоммуникативные языковые средства, т.е. те, которые информируют о намерении автора ввести новый кусок текста, о построении текста, последовательности мыслей - фразы: Мы уже раньше говорили с вами о..,Хочу еще раз остановиться на.., Вернусь к сказанному ранее. Таких высказываний много, и именно они берут на себя функцию концентрировать, организовывать внимание слушателя.

8. Говорящий должен постоянно вести отбор языковых средств в соответствии с избранной стилистической тональностью текста, ориентируясь не только на адресата, но и на ситуацию общения в целом, на официальность или неофициальность обстановки. Лектор никогда не скажет: « Сейчас перевернем все с ног на голову и как жахнем по этой теории», так же как мы никогда не скажем дома за обедом: « Альтернативы нет: борщ или рассольник». Конечно, если только, говорящий не иронизирует или пародирует специально.

9. Говорящий должен помнить, что в устном контактном непосредственном общении слушатель не только слышит, но и видит его, следовательно, принимает от него множество сигналов невербальной несловесной коммуникации жесты, мимика, позы, общую манеру держаться, всю культуру поведения и культуру речи. Прежде всего, необходимо сохранять принятую в данной национальной и социальной культуре дистанцию между собой и партнером. Известно, например, что латиноамериканцы любят меньшую для общения дистанцию, нежели англичане. Также необходимо ограничивать свою жестикуляцию не размахивать излишне руками и т.д. Слушатель должен чувствовать, что говорящий посылает ему доброжелательные жестовые и мимические сигналы, дополнительно пробуждая в нем внимание, понимание, с помощью жестов ритмизуя свою речь и выделяя главное. [1, c.32-48]

Теперь правила слушающего. Научись слушать, и ты сможешь извлечь пользу даже из тех, кто говорит плохо. Плутарх.

1. В сравнении с другой какой-либо деятельностью слушание выдвигается на первый план, когда люди хотят достичь согласованности в действиях. Если кто-либо обратился к вам с речью, необходимо прервать дела и внимательно выслушать, о чем он вам сообщает.

2. Слушая, необходимо доброжелательно, уважительно и терпеливо относиться к говорящему. Имейте такт, терпение, приложите старание выслушать внимательно и до конца. Если же в данный момент выслушать совершенно невозможно, тактично перенесите время беседы, указав аргументы вашей занятости. Уважительность к партнеру во время слушания важнейшее правило общения.

3. Выслушивая собеседника, постарайтесь не перебивать его, не сбивать с мысли, не вставлять неуместных или колких замечаний, не переводить слушание в собственное говорение.

4. Выслушивая, в центр внимания поставьте говорящего и его интересы. Дайте ему проявить себя в речи. Подчеркивайте заинтересованность в нем, в его словах взглядами, мимикой, жестами, междометными и жестовыми поддакиваниями, кивками головой, подтверждайте контакт внимания и понимания. Можно и нужно постоянно проявлять свою активную роль слушателя.

5. В роли слушателя надо уметь во время оценить речь собеседника, согласиться или не согласиться с ним, ответить на поставленный вопрос, на побуждение среагировать действием и словесно. Итак, в диалоге дай говорить другому, не уходи от роли слушающего. Именно в этом случае слово серебро, а молчание золото.

6. Если слушающих больше, чем два, не следует отвечать на вопрос, заданный другому собеседнику. Но если тот, к кому направлены слова, не реагирует, то слушающий может взять на себя ответ, тем самым спасая положение в общей беседе и организуя тот тип речи, который называют полилогом.

Как видим, правила для говорящего и для слушающего теснейшим образом связаны, и это естественно, так как говорящий и слушающий две неразрывные стороны общения. Однако наблюдения показывают, что особенно много нарушений культуры общения со стороны именно слушающих. От этого у нас так много неурядиц, недопониманий и просто обид невыслушанных людей. Вот что мудро советует говорящим и слушающим Дмитрий Сергеевич Лихачев: « Для того чтобы вас услышали, нужна доброта. Правом судить нужно пользоваться осторожно, очень осмотрительно. Нам надо учиться демократии, учиться терпимости к чужим мнениям, умению выслушивать и возражать. Учиться равенству в споре».