Особенности и правила делового разговора по телефону

Правила ведения телефонного разговора, когда звоните вы

1. Если в голову пришла мысль кому-нибудь позвонить, не стоит сразу хвататься за телефонную трубку. Полезно набросать основные пункты предстоящего разговора, чтобы в волнении не упустить важные моменты.

2. Следует выбрать оптимальное время для разговора. Лучше не отвлекать людей звонками в первой половине дня, когда они решают свои задачи. Но предварительный звонок с целью договориться о времени предстоящих переговоров допустим и с утра.

3. Часто в течение дня нужно сделать несколько деловых звонков, но при этом дозвониться до каждого абонента сразу не удается. В этом случае целесообразно в начале дня составить список нужных звонков и начать звонить по списку. Если очередной номер занят или не отвечает, можно перейти к следующему. Прозвонив весь список и вычеркнув решенные вопросы, через час возвращаемся к номерам, по которым не дозвонились.

4. Дозвонившись, необходимо назвать свою фамилию и поздороваться. Если нет уверенности, что вас помнят по предыдущему разговору, нужно напомнить, когда и по какому поводу он состоялся. Если взявший трубку не представился, начало разговора можно построить по схеме: "Это Иванов, здравствуйте. Попросите Петрова". Если звоните незнакомому человеку, то назовите фамилию, должность и организацию, которую представляете.

5. Следует избегать обсуждения своего дела и разговора по существу с человеком, который не принимает решения, как бы он приветлив с вами ни был.

6. После окончания деловой части беседы не нужно обсуждать личные, политические или бытовые новости, если собеседник не расположен к этому.

Правила ведения делового разговора, когда звонят вам

Около четверти всего времени общения между продавцом и покупателем занимает общение по телефону. Телефонный разговор можно рассматривать как первый шаг на пути заключения договора и налаживания длительных отношений между организациями.

Главное требование телефонного делового общения - краткость и содержательность разговора, причем чем больше загружена телефонная линия, тем более коротким должен быть телефонный разговор. В конечном счете от манеры ведения беседы по телефону могут зависеть перспективы сотрудничества.

1. Непозволительно долго не поднимать трубку или вообще ее не поднимать, даже если вы очень заняты. С каждым часом звонки будут накапливаться и раздаваться все чаще. Снимать трубку лучше в промежутке между первым и четвертым звонками.

2. Если телефон зазвонил, когда у вас сидит посетитель, следует снять трубку и, если разговор с вашим гостем заканчивается, попросить телефонного собеседника подождать, не вешая трубку. Если предстоит длительная беседа с обоими, следует попросить позвонившего перезвонить.

1. Не рекомендуется в качестве первых слов произносить: "Да...", "Алло...", "Слушаю...", так как эти слова не несут информацию. Лучше сказать: "Добрый день", назвать учреждение, отдел и свою фамилию. При частых звонках и спешке обычно называют фамилию с добавлением слова "слушаю" или только название учреждения или отдела. Но во всех случаях абонент должен знать, куда он попал и с кем разговаривает.