предложите способы психологической помощи клиентке.

Ответ.

Ситуация определяется влиянием гендерных стереотипов. Гендерные стереотипы - это обобщенные и упрощенные представления о моделях поведения и чертах характера, соответствующие понятиям «мужское» и «женское».

Клиентка заинтересована в более высоком профессиональном статусе, но ситуация не говорит, подходит она на эту должность или нет. Отсюда:

Позитивные последствия:

- осознание профессиональных и личностных интересов, что может способствовать осознанному выбору другого места работы, например, более высокооплачиваемого, либо способствующего карьерному и личностному росту;

- если в ходе диагностики выяснится не соответствие ее желаемой должности, то это станет поводом для реализации себя в другой области, либо поводом для повышения своего профессионального уровня.

Негативные последствия:

- чувство обиды, временное снижение самооценки, ощущение «стеклянного потолка» (стеклянный потолок - невидимые и формально не обозначенные барьеры, которые препятствуют карьерному росту женщин), затраты времени и сил, неоправданные ожидания.

Помощь в 2-х направлениях:

1) Если клиентка настаивает на получении этой должности и причины отказа только гендерные, то это:

- техники аргументации, внушения, техники ораторского искусства, уверенности в себе (для попытки переубедить начальника).

2) Если клиентка смирилась с отказом, то это:

- техники саморегуляции, рефрейминг, переориентация (рефрейминг - это возможность выйти за пределы ограничений, посмотреть на событие с другой стороны.

Методы:

1) Диагностические: беседа, наблюдение, тесты на диагностику свойств нервной системы (теппинг-тест, цель которого - определить тип нервной системы (силы-слабости), тест диагностики нервно-психической устойчивости (тест НПУ – устойчивость к стрессу), тест КОС (тест диагностики коммуникативных и организаторских склонностей).

2) Психокоррекционные: техники саморегуляции, ораторского мастерства и т.д.

Проблемное задание № 3.9

Роль: Вы – психолог-консультант в кадровом агентстве.

Ситуация: к Вам за психологической помощью обратился человек, который длительное время не может найти себе подходящую вакансию.

Задание:

- изложите алгоритм первоначального интервью;

- представьте цели и задачи каждого этапа интервью;

- сформулируйте рекомендации, которые Вы дадите клиенту;

Ответ.

Алгоритм:

1. Установить контакт с оптантом (оптант – человек в профессиональном консультировании);

2. Собрать сведения, необходимые для построения или коррекции его профессионального плана (если молодой – строим, не молодой – корректируем), а именно определить:

1) Образовательный уровень и уровень его знаний:

- тест на осведомленность;

- краткий отборочный тест (КОТ) - определение интегрального показателя общих способностей, а также по шкалам - мышление (обобщение, анализ, гибкость, инертность, переключаемость), восприятие (скорость, точность, отвлекаемость), внимание (распределение, переключаемость), речь (употребление языка, грамотность), воображение (пространственное).

2) Состояние здоровья и медицинскую пригодность, темперамент (опросник Русалова), характер и их соответствие выбранной профессии (карта познавательных интересов - определение возможных профессиональных интересов личности в различных областях знаний).

3) Специальные способности (технические, педагогические, музыкальные и т.д.).

4) Психофизиологические особенности (сила НС, устойчивость внимания и т.д.).

3. После тестирования необходимо принять решение относительно трудности трудоустройства или согласовать с оптантом принятые решения и спланировать действия по профилактике и коррекции нарушений (если они выявились).

4. Затем необходимо обобщить результаты и разработать практические рекомендации.

Рекомендации будут зависеть от результатов психодиагностики и от желания оптанта работать (универсальных рекомендаций для тех кто не может найти работу – нет). Например:

- если есть специальность, но нет опыта – повысить свой профессиональный уровень; уровень самопрезентации; коммуникативные навыки и т.д.

- если выявились какие-то нарушения, например, повышенная конфликтность, то можно рекомендовать какие-то дыхательные техники, техники саморегуляции и т.д.

Проблемное задание № 3.10

Роль: Вы - психолог в крупном торговом центре по продаже бытовой электроники.

Ситуация: руководство поручило Вам провести занятие по развитию у продавцов умений и навыков внимательного слушания покупателей.

Задание:

- назовите техники активного (рефлексивного) слушания;

- используя различные техники вербализации, составьте две или больше возможных реплики продавца в ответ на следующее заявление покупателя: «Мне кажется, я все подарки купил правильно, но не знаю, как к этому отнесутся мои родные. Я не очень-то представляю, что они ждут от меня».

Ответ.

Техники внимательного слушания:

- повторение;

- перефразирование (повторение своими словами того, о чем вы только что узнали от собеседника);

- выводы из сказанного партнером, резюмирование (из це­лой части разговора выделяется только главная мысль: «Итак, вы предлагаете...» и т.п.)

Возможные ответы покупателю:

1) Если Вы не точно представляете, что от Вас ждут Ваши родные, Вы можете рассказать мне об их увлечениях, и я смогу помочь Вам в выборе товаров.

2) Обычно родные относятся к подаркам радостно, если они подарены от души.

Проблемное задание № 3.11

Роль: Вы - консультант в психологическом центре.

Ситуация: Вам необходимо провести консультирование клиента – управляющего отделом в крупной компании, которая продает рекламные площади. Он испытывает хронический стресс, который сам он связывает с «перенапряжением» на работе.

Задание:

- опишите методы психологической диагностики, применимые в данной ситуации;

- обоснуйте алгоритм консультирования.

Ответ.

Методы психодиагностики должны быть направлены на диагностику функционального состояния (функциональное состояние - это системный ответ организма, обеспечивающий его адекватность требованиям деятельности). Оценивается субъективный статус, физиологическое состояние (предъявляемые жалобы), свойства внимания (корректурная проба), уровень тревожности.

Алгоритм консультирования: уточняется режим труда и отдыха, анализируются жалобы, даются рекомендации.

Проблемное задание № 3.12

Роль: Вы - менеджер по персоналу в фирме по производству холодильных установок.

Ситуация: в Вашу фирму пришла молодая, способная женщина, желающая стать начальником отдела продаж. Уровень ее квалификации значительно выше, чем у мужчин, претендующих на эту должность. Но прием ее на работу неизбежно вызовет отрицательную реакцию со стороны ряда Ваших торговых агентов, среди которых женщин нет, а также может раздосадовать некоторых важных клиентов фирмы.

Задание:

- обоснуйте положительные и отрицательные последствия приема на работу и отказа в приеме;

- изложите Ваши действия, направленные на сглаживание негативных моментов в случае найма.

Ответ.

Присутствует влияние гендерных стереотипов.

Положительные последствия найма:

- увеличение объема продаж, повышение работоспособности и сплоченности отдела продаж и снижение текучести кадров в отделе (т.к. женский тип управления ориентирован на коллектив и сотрудничество).

Отрицательные последствия найма:

- недовольство части коллег и клиентов, осложнение в переговорном процессе (с клиентами), временное снижение продаж, затраты времени и сил на преодоление этих разногласий.

В случае найма необходима профилактика конфликтных ситуаций:

- подробный инструктаж о негативных моментах;

- представить сотрудникам нового начальника отдела и рассказать о перспективах совместной работы (еще лучше, если презентацию сделает более авторитетный человек на предприятии);

- обратиться к более опытному сотруднику для кураторства;

- организовать неформальную встречу сотрудников

Проблемное задание № 3.13

Роль: Вы – психолог в консалтинговой фирме.

Ситуация: к Вам обратился коммерческий директор ЗАО «Бриг». Из-за большой нагрузки на работе, в последнее время он очень мало времени уделяет семье, что приводит к семейным конфликтам. Он просит Вас провести консультирование с его женой для урегулирования данного конфликта.

Задание:

- определите, кто будет Вашим клиентом;

- определите алгоритмы работы с клиентом;

- сформулируйте рекомендации, которые Вы дадите клиенту.

Ответ.

Клиент (заказчик)– коммерческий директор ЗАО «Бриг».

Алгоритм работы: работа начинается с переформулирования или уточнения запроса. Если загруженность на работе является причиной снижения стрессоустойчивости и повышенной конфликтности обратившегося, то далее работа идет с ним:

- уточняются режим труда и отдыха, возможные другие причины, недостаточного внимания к семье, уточняется содержание семейного конфликта.

Если психическое состояние обратившегося стабильное и жена согласна на проведение консультации, то дальнейшая работа идет непосредственно с ней.

Рекомендации:

- нормализовать режим труда и отдыха;

- уделять время здоровому образу жизни совместно со своей семьей и т.д.

Проблемное задание № 3.14

Роль: Вы – сотрудник консалтинговой фирмы.

Ситуация: к Вам обратился генеральный директор ЗАО «Бриг». Предприятие существует около двух лет. С момента возникновения предприятия функции директора по кадрам исполняет Л. Н. Со своими обязанностями она справляется хорошо, «по-доброму» относится к людям, исполняет роль защитника для всех работников предприятия. Сотрудники, минуя своих непосредственных начальников, все вопросы, связанные с заработной платой, премиями, с социальным пакетом, адресуют через Л.Н., непосредственно Генеральному директору. Это приводит к ухудшению социально – психологического климата на предприятии.

Задание:

- определите, кто будет Вашим клиентом в данной ситуации;

- определите алгоритмы работы;

- сформулируйте рекомендации, которые Вы дадите клиенту.

Ответ.

Клиент (заказчик) – Генеральный директор.

Алгоритм работы:

1. В беседе определить в чем конкретно Генеральный директор видит угрозу СПК.

2. Выяснить, почему нарушена субординация и как это допустил Генеральный директор и почему ему трудно установить субординацию.

В чем угроза СПК:

- непосредственный начальник не в курсе, что без него решается;

- его роль принижается.

Рекомендации должен выработать сам клиент, иначе это будет не его решение. В качестве приемлемого решения можно обязать сотрудников письменно обращаться к директору с визой непосредственного начальника.

Проблемное задание № 3.15

Роль: Вы – сотрудник консалтинговой фирмы.

Ситуация: к Вам обратился генеральный директор ЗАО «Бриг». Предприятие заключило новый контракт, выполнение которого является сложной задачей для данного предприятия. В связи с этим ему стало катастрофически не хватать времени на выполнение текущей работы. Это привело к тому, что его рабочий день составляет по 12 часов каждый день, включая субботу. Генеральный директор говорит, что «временно он должен работать больше», но, при этом, жалуется на плохое настроение из-за ощущения, что он ничего не успевает сделать.

Задание:

- определите алгоритмы работы с клиентом;

- сформулируйте рекомендации, которые Вы дадите клиенту.

Ответ.

Оценивается функциональное состояние на основании жалоб и проводится психодиагностика, анализируются результаты, даются рекомендации.

Рекомендации: оптимизация использования рабочего времени, таймменеджмент, психокоррекция функционального состояния.

Проблемное задание № 3.16

Роль: Вы – психолог коммерческого банка.

Ситуация: Вы ведете тренинг партнерского общения для сотрудников кредитного отдела.

Задание:

- сформулируйте возможные варианты запроса на тренинг партнерского общения;

- назовите цели и задачи данного тренинга;

- подготовьте вступительное слово тренера.

Ответ.

Главная задача организации – работа с клиентом. Поэтому вариантами запроса могут быть: неумение работать с клиентом; неумение работать в группе; конфликтные ситуации.

Если это конфликт, то сначала необходимо устранить конфликт (разговор с лидерами, медиация (медиация - это форма разрешения конфликта с участием третьей, не заинтересованной в данном конфликте стороны - медиатора, который помогает сторонам выработать определенное соглашение по спору). Затем организовать тренинг.

Цели тренинга: научить строить партнерские отношения, т.е. находить взаимоприемлемые решения и подходы друг к другу.

Задачи тренинга необходимо подразделить на алгоритм целепологания:

1) Знания (техники общения, техники переговоров, техники работы с возражениями, техники самопрезентации и т.д.)

2) Навыки (овладение этими техниками)

3) Установки (активность, толерантность (терпимость), Я-высказывания, эмпатия)

Вступительное слово тренера. До проведения тренинга необходимо выяснить запрос участников, проанализировать мотивацию участников, а так же свой мотивационный ресурс. Совпадающие мотивации будут главными.

Проблемное задание № 3.17

Роль: Вы – психолог, специализирующийся на проведении тренингов в торговой организации.

Ситуация: Вы ведете тренинг партнерского общения. Группа находится на этапе изменений. Участники группы устали. До конца работы осталось еще 3 часа.

Задание:

- назовите способы снятия усталости и восстановления работоспособности;

- предложите психогимнастическое упражнение, направленное на восстановление работоспособности.

Ответ.

Способы снятия усталости и восстановления работоспособности:

- смена вида деятельности (разминочная пауза)

Например, упражнение «Животные», которое направлено не только на раскрепощение участников, снятие напряжения и для поднятия настроения, но и на осознание участниками того, что в жизни часто возникают ситуации, когда необходимо показать собеседнику, что вы с ним похожи, что вас волнуют одни и те же вопросы)

- релаксационные упражнения (как пассивные, так и активные: дыхательные техники, визуализация, медитация)

- самомассаж (растирание подушечек пальцев, т.к. они связаны с телом и головой; растирание мочек ушей, что улучшает кровообращение головы; растирание затылка, шеи.

Проблемное задание № 3.18

Роль: Вы – тренер-консультант.

Ситуация: Вы получили запрос от директора Дома мод на проведение тренинга креативности для дизайнеров одежды.

Задание:

- уточните запрос на тренинг;

-выполните целеполагание данного тренинга (условия, уровни задач, стандарты и способы оценки).

Ответ.

Уточняем запрос:

- для чего им нужен этот тренинг;

- характеристики участников (пол, возраст, квалификация, стаж работы и т.д.)

- характеристики профессиональной деятельности (критические)

- временной объем и регламент тренинга

- стоимость и форма оплаты

- форма контракта на услугу

1. Этап целеполагания.

Сначала формулируются общие цели тренинга. Структура целей тренинга – это знания, навыки и установки, которые должны быть даны в тренинге. Алгоритм целеполагания по Раминцовскому:

1) Определяются условия: помещение, техника, временной ресурс (общий объем в течение дня), регламент (более точное распределение временного объема), мотивация заказчика, участников, тренера, другое обеспечение (мебель, канцтовары и т.д.).

2) Уровни задач тренинга: 1) знания о решаемой проблеме – с помощью лекций, беседы, дискуссии, видеоматериалов, схем; 2) выработка навыков – с помощью упражнений, разминок и т.д.; 3) выработка установок – норм тренинга.

3) Стандарты тренинга:1) минимальный (уровень начинающего специалиста) – обычно выбирается при временном объеме 12 – 14 часов, это решение простых проблем в простых условиях. 2) средний (стандартный) – вр. Объем 16 – 24 часа, это решение типичных проблем в типичных условиях. Этот уровень, как правило, берется из должностных инструкций. 3) максимальный (уровень мастера) – вр. Объем 30 часов и более, это решение любых проблем в любых условиях.

4) Способы оценки тренинга:1)внутренние субъективные способы (самооценка) - может задаваться анкетами, тестами (рефлексия, саморефлексия, в том числе самооценка тренера); 2) внешние субъективные способы – групповая рефлексия (групповое обсуждение результатов), оценка ведущим, экспертная оценка; 3) оценка по результатам.

Проблемное задание № 3.19

Роль: Вы – тренер-консультант.

Ситуация: Вы готовитесь к проведению коммуникативного тренинга для менеджеров торговой фирмы. В группе – молодые, без серьезного опыта, но достаточно амбициозные участники.

Задание:

- предложите структуру тренинга;

- опишите и обоснуйте Ваши действия по планированию и организации структурированной дискуссии по типу балинтовской группы.

Ответ.

Структура тренинга:

1. Вводное слово тренера (ведущего)

2. Упражнения на сплочение группы и создание работоспособной обстановки. Например:

- Упражнение «Смешной рисунок»:

Цель: сплочение коллектива, раскрепощение эмоций, развитие воображения.

Прикрепите лист бумаги на дверь, стену. Играющие выстраиваются в одну линию. Тренер завязывает первому глаза, подводит его к «мольберту», дает в руки фломастер и говорит, что сейчас все будут рисовать одну корову, слона, зайца, принцессу и т.д.

Все по очереди подходят с завязанными глазами и дорисовывают недостающие детали. Ну и смешная же картина получается!

3. Теоретические положения о психологии общения (мини-лекция)

4. Упражнения на их иллюстрацию и упражнения на установление психологического контакта. Например:

- Упражнение «Комплимент»

Цель упражнения: - отработка навыков эмпатии и новых способов поведения; - формирование умения делать комплименты и создавать позитивные установки друг на друга.
Дается задание: "Вы можете свободно передвигаясь по комнате подходить к любому члену группы и обмениваться комплиментами, добрыми пожеланиями, похвалами. Возможно, этот человек чем-то помог вам в процессе тренинга, поблагодарите его. Таким образом, обойдите всех участников тренинга".

- Упражнение «Невербальное общение»

Все участники становятся по кругу (спиной в круг).

«Пусть кто-нибудь из вас задумает любой предмет, который мы будем невербально передавать по кругу. Предмет должен быть таким, который в реальности можно передавать друг другу».

Тренер ждет, пока возникнет идея предмета, просит участника, задумавшего предмет, не называть его вслух и дает ему время подготовиться к передаче (1 - 2 минуты).

«Итак, сейчас Евгений передаст свой предмет соседу слева. При этом он, а затем и все мы будем пользоваться только невербальными средствами, а тот, кому предмет передается, должен понять, какой предмет он получил. Получивший предмет, в свою очередь, передает его своему соседу слева и т.д. Таким образом, предмет будет двигаться по внешнему кругу против часовой стрелки и в итоге должен вернуться к Евгению, если все будут внимательны и не допустят каких-либо преобразований предмета. К этому моменту все участники будут стоять лицом в круг, так как каждый, передав предмет, может повернуться лицом в круг. Давайте начнем». После того как предмет возвратится к отправителю, тренер, двигаясь от последнего, но теперь уже по часовой стрелке (в обратном направлении), спрашивает всех по очереди, что каждый получал, а что передавал.

Дискуссия по типу балинтовской группы позволяет выявить личностные проблемы участников при общении с другими людьми и предложить пути по их разрешению. Предполагает этапы:

1) Определяется заказчик из числа участников тренинга, например, ведущий спрашивает: «Кто бы хотел представить свою проблему, создающую препятствия в общении?»

2) Заказчик рассказывает о проблеме.

3) Заказчик формулирует вопросы к группе по своему случаю (вопросы записываются на доске, т.к. все участники обращаются к ним).

4) По кругу все участники задают заказчику по одному вопросу (таких кругов может быть несколько).

5) Заказчик окончательно формулирует вопросы, которые он хотел бы вынести на обсуждение.

6) Группа отвечает на вопросы заказчика. Все участники отвечают

7) Руководитель группы обобщает ответы и высказывает собственное видение, представленной заказчиком ситуации.

8) Заказчик рассказывает о своих ощущениях. Его высказывания могут касаться эмоционального состояния и впечатления о работе группы.

Проблемное задание № 3.20

Роль: Вы – психолог, специализирующийся на проведении тренингов.

Ситуация:Вы провели тренинг продаж в риэлтерской фирме. В качестве посттренингового сопровождения вы предлагаете проведение балинтовских групп 1 раз в 2 недели с участниками тренинга.

Задание:

- укажите порядок проведения балинтовских групп для риэлтеров.

Ответ.

Дискуссия по типу балинтовской группы позволяет выявить личностные проблемы участников при общении с другими людьми и предложить пути по их разрешению. Предполагает этапы:

1) Определяется заказчик из числа участников тренинга, например, ведущий спрашивает: «Кто бы хотел представить свою проблему?» (проблема должна быть связана с работой со сложными клиентами при продаже квартир)

2) Заказчик рассказывает о проблеме.

3) Заказчик формулирует вопросы к группе по своему случаю (вопросы записываются на доске, т.к. все участники обращаются к ним).

4) По кругу все участники задают заказчику по одному вопросу (таких кругов может быть несколько).

5) Заказчик окончательно формулирует вопросы, которые он хотел бы вынести на обсуждение.

6) Группа отвечает на вопросы заказчика. Все участники отвечают

7) Руководитель группы обобщает ответы и высказывает собственное видение, представленной заказчиком ситуации.

8) Заказчик рассказывает о своих ощущениях. Его высказывания могут касаться эмоционального состояния и впечатления о работе группы.

Проблемное задание № 3.21

Роль: Вы – психолог службы управления персоналом строительной компании.

Ситуация: в связи с расширением производства, организации предстоит набор персонала в отдел продаж. Вам поручено подготовить рекламу вакансии.

Задание:

- обоснуйте, где Вы будете размещать рекламу о вакансии;

- перечислите необходимую информацию для рекламного объявления.

Ответ.

1. Строительная организация предполагает огромный штат и возможно среди сотрудников есть кандидат. Можно повесить объявление о вакансии на проходной. Можно объявить внутренний конкурс. Возможно, в организации найдется человек, который будет способен совмещать 2 направления (свое и отдел продаж).

2. Так же среди выпускников строительной специализации, возможно, найдутся желающие, поэтому можно повесить объявление около учебных заведений строительного профиля.

3. Можно обратиться в рекрутское агентство, в центр занятости.

Рекламное объявление включает 3 раздела:

1) Требования к должности в соответствии с КСДРС (квалификационный справочник должностей рабочих и служащих)

2) Привлекательность должности (материальные и нематериальные стимулы).

3) Исчерпывающие данные для связи (телефон, в т.ч. мобильный, почта, адрес).

Проблемное задание № 3.22

Роль: Вы – психолог в компьютерном магазине.

Ситуация: руководство фирмы поставило перед Вами задачу: разработать рекламную кампанию продажи компьютеров, в частности, на первом этапе Вам предстоит определить типичные мотивы покупки компьютеров.

Задание:

- назовите способы выявления мотивов покупки продукции фирмы;

- перечислите возможные мотивы покупки компьютеров.

Ответ.

Работаем с целевой аудиторией – покупателями. Способы выявления мотивов покупки у актуальных покупателей – это анкеты или интервью, у потенциальных – опрос по телефону.

Возможные мотивы покупки компьютеров:

1) Взрослые для личного пользования (бизнес, интернет, игры, обучение и т.д.).

2) Родители для детей (обучение, игры, интернет и т.д.)

3) Компьютерные специалисты для организаций (технические задачи, специальные возможности, интернет и т.д.)

Проблемное задание № 3.23

Роль: Вы – выпускник факультета психологии, без опыта работы.

Ситуация: Вы хотели бы реализовать полученные знания в качестве консультанта по организационному развитию. Для этого Вы пришли на собеседование по поводу будущей работы в консалтинговую фирму.

Задание:

- какой профиль услуг Вы можете предоставить;

- представьте примерный план самопрезентации;

- какие психологические аспекты Вы будете учитывать при решении данной задачи;

- как Вы будете решать возможную проблему несоответствия результатов ожиданиям.

Ответ.

Профиль услуг: диагностика, тренинг, деловые и ролевые игры, аудит персонала и т.д.

План самопрезентации:

- формирование первого впечатления (улыбка, уверенность, контакт глаз и т.д.);

- предоставление резюме (отражающее личностные и профессиональные стороны);

- свой запрос (разговор об оплате);

- обратная связь.

В самопрезентации я буду учитывать такие психологические аспекты, как активность, обучаемость, направленность не на деньги, а на результат, личностный рост, желание работать по данному профилю.

А так же психологические аспекты и анализ собеседника: выявляю его коммуникативный тип, подстраиваюсь, выражаю конгруэнтность к собеседнику (соответствие) и т.д.

Если отвергли: дыхательные техники, рефрейминг (перефразирование: «меня отвергли, следовательно - это не мое»

Проблемное задание № 3.24

Роль: Вы - менеджер по персоналу промышленного предприятия (численность – 250 человек).

Ситуация: дирекция поручилаВам провести собеседование с каждым из трех кандидатов на должность начальника отдела продаж. Фирма занимается выпуском средств индивидуальной защиты и рабочей одежды.

Задание:

- составьте общий план беседы с выделением цели, особенностей проведения и перечнем задаваемых вопросов;

- опишите критерии, на основании которых Вы будете рекомендовать кандидатуру на рассмотрение руководству.

Ответ.

Беседа – это средство получения информации на основе вербальной коммуникации, предусматривающее прямое или косвенное получение сведений путем речевого общения. Бывают: предварительные (отборочные) и беседы по найму.

Я буду проводить беседу по найму, которая бывает: по схеме, слабоформализованные и не по схеме.

Я буду проводить слабоформализованную беседу, т.к. этот вид беседы хоть и потребует большей подготовки, но при этом допускает и большую гибкость в разговоре и дает возможность задать вопросы, которые заслуживают большего внимания и важны для данного рабочего места.

Цель беседы – сбор необходимых сведений о личностноделовых качествах кандидата, проверка документальной информации в непосредственном контакте.

Особенности проведения:

- в самом начале собеседования постараться снять возможное напряжение кандидата, говорить доброжелательным, ободряющим тоном;

- дать возможность кандидату высказаться (желательно, чтобы претендент на вакантную должность говорил больше, чем проводящий собеседование), стараться не отклоняться в беседе от основного направления;

- постоянно концентрировать внимание на соответствии претендента требованиям, предъявляемым соответствующей должности;

- фиксировать полученные данные в оценочном листе.

Перечень задаваемых вопросов:

Желательно, чтобы кандидат в ходе беседы осветил 3 области:

1. Прошлая работа: основные достижения, причины неудач, особенности выполняемых функций, взаимоотношения с коллегами и руководством, причины увольнения с предыдущего места работы;

2. Настоящее: образ жизни, отношения с окружающим миром, мнения, ожидания;

3. Будущая работа: планы и намерения, карьерный рост, материальные запросы, заинтересованность в судьбе компании, готовность к повышению квалификации.

Критерии, на основании которых я буду рекомендовать кандидатуру на рассмотрение руководству:

- внешний вид претендента (стиль одежды, умение держаться, осанка),

- поведение (жестикуляция, мимика, манеры),

- культура речи (умение формировать и формулировать мысли),

- умение слушать, общую стратегию поведения при собеседовании (активность и заинтересованность; зависимость от собеседника и неуверенность в себе; независимость и доминирование),

- опыт продаж;

- компетентность в средствах индивидуальной защиты и рабочей одежды;

- благонадежность кандидата.

Проблемное задание № 3.25

Роль: Вы - менеджер по персоналу.

Ситуация: в связи с изменением технологии производства организации, где Вы работаете, предстоит набор персонала. Перед Вами поставлена задача: рассчитать текущую и долговременную потребность организации в персонале.

Задание:

- изложите схему расчета текущей и долговременной потребности организации в персонале.

Ответ.

Общими данными для определения необходимой численности рабочих и их профессионального и квалификационного состава являются: производственная программа, нормы выработки, планируемый рост повышения производительности труда, структура работ.

Схема расчета:

Расчет численности персонала может быть текущим или оперативным и долговременным или перспективным.

1. Текущая (оперативная) потребность в персонале:

Общая потребность предприятия в кадрах (А) определяется как сумма базовой потребность в кадрах (Ч) и дополнительной потребности в персонале (ДП): А = Ч + ДП

Базовая потребность предприятия в кадрах (Ч) определяется по формуле:

Ч = ОП / В (объем производства/выработку одного работающего)

2. Долговременная (перспективная) потребность в специалистахвыполняется при планировании на период более 3-х лет: А = Чр * Кн (среднесписочная численность работающих * нормативный коэффициент насыщенности специалистами).

Проблемное задание № 3.26

Роль: Вы - менеджер по персоналу в торговой фирме.

Ситуация: в связи с расширением организации на Вас возложена обязанность обеспечить быструю адаптацию новых сотрудников. Фирма является холдингом сети бутиков «Бабочка».

Задание:

- составьте план проведения адаптационных мероприятий для персонала вновь открывшихся магазинов;

- разработайте план мероприятий по обеспечению благоприятного социально-психологического климата на период структурных изменений в организации.

Ответ.

Действия по осуществлению адаптационных мероприятий призваны улучшить организационные условия работы новых сотрудников для быстрого их вхождения в производственный процесс, а также помочь избежать снижения эффективности работы всего предприятия. Задача фирмы – не растерять корпоративный дух. Достаточно условно план может включать четыре этапа адаптации:

1. Анализ уровня подготовки молодого специалиста, позволяющего разработать наиболее эффективную траекторию адаптации;

2. Производственную ориентацию, как практическое ознакомление специалиста с обязанностями и требованиями;

3. Непосредственную адаптацию, состоящую в приспособлении специалиста к своему новому статусу, профессиональным функциям и ответственности, правам и обязанностям;

4. Функционирование, как завершающий этап процесса адаптации, характеризующийся постепенным преодолением производственных и межличностных проблем и переходом к стабильной работе.

Мероприятия:

1. Необходимо назначить наставника, ответственного за вливание новичка в коллектив и быстрое усвоение должностных обязанностей, наставник

- объясняет требования к работе, степень ответственности за результаты;

- определяет круг задач новичка на первые дни;

- оценивает профессиональный уровень новичка.

2. Так же в новые магазины можно назначить имеющихся служащих.

Мероприятия по обеспечению благоприятного СПК в этот период: обучение, семинары, тренинги и т.д.

Проблемное задание № 3.27

Роль: Вы - менеджер по персоналу фирмы по производству мебели.

Ситуация: в организации, где Вы работаете, произведен набор персонала в расширяющийся отдел маркетинговых исследований. В целях более быстрого приспособления новых сотрудников к условиям организации Вам предстоит составить программу адаптации набранного персонала.

Задание:

- разработайте процедуру адаптации персонала;

- перечислите методы, которые Вы будете использовать при проведении адаптации новых сотрудников.

Ответ.

Действия по осуществлению адаптационных мероприятий призваны улучшить организационные условия работы новых сотрудников для быстрого их вхождения в производственный процесс, а также помочь избежать снижения эффективности работы всего предприятия. Задача фирмы – не растерять корпоративный дух. Процедура адаптации будет проходить в 4 этапа:

1. Анализ уровня подготовки молодого специалиста, позволяющего разработать наиболее эффективную траекторию адаптации;

2. Производственную ориентацию, как практическое ознакомление специалиста с обязанностями и требованиями;

3. Непосредственную адаптацию, состоящую в приспособлении специалиста к своему новому статусу, профессиональным функциям и ответственности, правам и обязанностям;

4. Функционирование, как завершающий этап процесса адаптации, характеризующийся постепенным преодолением производственных и межличностных проблем и переходом к стабильной работе.

Мероприятия:

1. Необходимо назначить наставника, ответственного за вливание новичка в коллектив и быстрое усвоение должностных обязанностей, наставник

- объясняет требования к работе, степень ответственности за результаты;

- определяет круг задач новичка на первые дни;

- оценивает профессиональный уровень новичка.

Методы: обучение, семинары, тренинги и т.д.

Проблемное задание № 3.28

Роль: Вы – психолог службы управления персоналом гостиницы «Англетер».

Ситуация: в организации, где Вы работаете, в ближайшее время пройдут аттестационные мероприятия для дежурных по этажу. Вам предстоит подготовить проведение аттестации персонала.

Задание:

- опишите методику подготовки и проведения аттестации персонала;

- назовите критерии, по которым Вы будете оценивать результаты проведения аттестации.

Ответ.

Процесс аттестации можно разделить на 4 этапа:

1. Подготовительный этап: подготовка приказа о проведении аттестации, утверждение аттестационной комиссии, подготовка и размножение документации, информирование трудового коллектива о сроках и особенностях аттестации.

2. Формирование состава аттестационной комиссии и его утверждение. В состав аттестационной комиссии входят: председатель – зам.ген.директора, члены комиссии – начальник отдела кадров, начальник подразделения, руководитель аттестируемых работников, эксперт по профильной специальности.

3. Основной этап: организация работы аттестационной комиссии по подразделениям предприятия, оценка индивидуальных вкладов работников, заполнение оценочной формы, компьютерная обработка результатов.

4. Заключительный этап: проведение итогов аттестации, принятие персональных решений о продвижении работников, направлении на учебу, перемещении или увольнении сотрудников, не прошедших аттестацию.

Методики аттестации:

- анализ документальных данных (личная карточка работника, автобиография, характеристики и т.д.)

- интервью или собеседование;

- наблюдение;

- оценка результатов трудовой деятельности за определенный период.

Критерии оценки: качество работы; трудовая дисциплина; умение работать с людьми; ответственность; благонадежность; активность.

Проблемное задание № 3.29

Роль: Вы – психолог в крупной российско-германской корпорации (химическое производство моющих средств).

Ситуация: социально-психологическаядиагностика показала, что низкие показатели сработанности коллектива связаны с этническими различиями в отношении к деятельности руководства и персонала корпорации.

Задание:

- определите, какие национальные особенности могли проявиться в данной ситуации;

- предложите способы повышения показателей сработанности и улучшения социально-психологического климата в коллективе.

Ответ.

1. В данной ситуации может проявиться:

- пунктуальность немцев, их строгое следование инструкциям и предписаниям, в отличии от нашего менталитета.

2. Для повышения показателей сработанности и улучшения СПК в коллективе можно предложить максимальное разделение технологических операций, чтобы создать бригады по национальному признаку.

Проблемное задание № 3.30

Роль: Вы – менеджер по персоналу крупной консалтинговой фирмы.

Ситуация: в связи с расширением и реорганизацией фирмы Вам предстоит разработать новые должностные инструкции, в том числе – для секретаря начальника отдела персонала.

Задание:

- укажите основные разделы составляемых Вами должностных инструкций;

- назовите основные обязанности секретаря, которые Вы будете включать в должностную инструкцию.

Ответ.

Должностная инструкция - главный организационно-правовой документ, регламентирующий деятельность сотрудника, обеспечивающий объективность при аттестации, при разрешении трудовых споров, поощрении, наложении взыскания. Она имеет следующие разделы:

1. Общие положения (название должности, требования к уровню образования и стажу, кому подчиняется работник, порядок назначения и освобождения от должности, порядок замещения и т.д.);

2. Права (перечень прав работника)

3. Должностные обязанности (перечисляются все обязанности возлагаемые на работника);

4. Ответственность (конкретизируются случаи дисциплинарной ответственности).

Должностные обязанности секретаря:

- Выполняет технические функции по обеспечению и обслуживанию работы руководителя организации или ее подразделений.

- Получает для руководителя информацию от работников подразделений, вызывает их по его поручению.

- Организует телефонные переговоры руководителя.

- Принимает и передает телефонограммы, записывает в отсутствие руководителя принятые сообщения и доводит их до его сведения.

- Осуществляет работу по подготовке заседаний или совещаний, ведет и оформляет протоколы.

- Следит за обеспечением руководителя канцелярскими принадлежностями, средствами организационной техники, создает условия, способствующие эффективной работе руководителя.

- Передает и принимает информацию по приемно-переговорным устройствам,

- Ведет делопроизводство,

- Принимает документы на подпись руководителю.

- Организует прием посетителей.

Проблемное задание № 3.31

Роль: Вы – психолог сети магазинов розничной торговли продовольственными товарами и товарами первой необходимости.

Ситуация:в течение последних 2-х месяцев Ваша фирма открыла три новых магазина в разных районах города. Персонал магазинов: 15-20 % - опытные, ранее работавшие в Вашей фирме люди, 80-85% - вновь набранные, ранее в фирме не работавшие.

Задание:

- предложите и обоснуйте принцип распределения персонала по торговым точкам;

- составьте план проведения адаптационных мероприятий для персонала вновь открывшихся магазинов.

Ответ.

Командный менеджмент- менеджмент, осуществляемый посредством создания и функционирования управленческих команд как одна из форм коллективно­го управления, основан на процессе делегирования полномочий. Командойназывают небольшое количество человек (чаще всего 5—7, реже до 15—20), которые разделяют цели, ценности и общие подходы к реализации совместной дея­тельности, имеют взаимодополняющие навыки; прини­мают на себя ответственность за конечные результаты, способны изменять функционально-ролевую соотнесен­ность (исполнять любые внутригрупповые роли); имеют взаимоопределяющую принадлежность свою и партнеров к данной общности (группе). Миссия командыдолжна вклю­чать элемент, связанный с выигрыванием, первенством, продвижением вперед. Цели команды позволяют следить за своим продви­жением по пути к успеху, а миссия как более глобальное по своей сути придает всем конкретным целям смысл и энергию. Командная подотчетность— это определенные обещания, которые лежат в основе двух аспектов эффективных команд: обязательства и доверия. Взаимная отчетность не может возникнуть по принуждению, но когда команда разделяет общее назначение, цели и подход, взаимная отчетность возникает как естественная составляющая. Для команды важно наличие у сотрудников комбина­ции взаимодополняющих навыков, составляющих три категории:

• техническая или функциональная экспертиза;

• навыки по решению проблем и принятию решений;

• межличностные навыки (принятие риска, полезная критика, активное слушание и т. д.).

Достаточно условно план может включать четыре этапа адаптации:

1. Анализ уровня подготовки молодого специалиста, позволяющего разработать наиболее эффективную траекторию адаптации;

2. Производственную ориентацию, как практическое ознакомление специалиста с обязанностями и требованиями;

3. Непосредственную адаптацию, состоящую в приспособлении специалиста к своему новому статусу, профессиональным функциям и ответственности, правам и обязанностям;

4. Функционирование, как завершающий этап процесса адаптации, характеризующийся постепенным преодолением производственных и межличностных проблем и переходом к стабильной работе.

Мероприятия:

1. Необходимо назначить наставника, ответственного за вливание новичка в коллектив и быстрое усвоение должностных обязанностей, наставник

- объясняет требования к работе, степень ответственности за результаты;

- определяет круг задач новичка на первые дни;

- оценивает профессиональный уровень новичка.

Проблемное задание № 3.32

Роль: Вы - психолог городской администрации.

Ситуация: руководство поручило Вам удовлетворить запрос председателя районного комитета по ЖКХ. В районе 14 жилищно - эксплуатационных служб. В последнее время (1,5 –2 месяца) производственные показатели трех из них резко ухудшились, возросло количество жалоб населения. Предположительно возникшие проблемы связаны с ухудшением социально-психологического климата.

Задание:

- спланируйте комплекс мероприятий по изучению социально - психологического климата в отстающих службах;

- дайте краткое описание методов и методик исследования СПК организации, которые Вы будете использовать.

Ответ.

План изучения СПК:

1. Определение показателей СПК:

- удовлетворенность характером и содержанием труда

- удовлетворенность взаимоотношениями с коллегами

- удовлетворенность системой морального и материального стимулирования

- удовлетворенность стилем руководства

- отношения к работе, к товарищам

- установки и ценностные ориентации

- трудовая и общественная активность сотрудников

- уровень конфликтности сотрудников

- реальная и потенциальная текучесть кадров (до 10% - нормальная текучесть; реальная – по трудовой книжке; потенциальная – это по опросу)

- профессиональная подготовка персонала.

2. Выбор и обоснование методик

3. Подготовка раздаточного материала

4. Согласование с руководством

5. Проведение анонимного опроса

6. Обработка и интерпретация результатов

7. Предоставление результатов руководству

8. Заключение по СПК:

- желание или нежелание работать

- изменения в последнее время (+ и -)

- эффективность труда (факторы снижения и повышения)

- удовлетворенность трудом (+ показатели и -)

- основные причины конфликтов (вызванные руководством, в коллективе, между руководством и коллективом)

9. Рекомендации: по материальному стимулированию, по мотивированию персонала, по проведению бесед и совещаний, по стилю руководства.

Методики:

1) Психолого-климатический круг Плутошкина (климатическое облако за месяц)

2) Экспресс-методика Михалюк, Шалыто

3) Анализ структуры и качества рабочих отношений по Шутцу

4) Анонимный анкетный опрос по Майерсу (можно добавить вопросы по конкретной организации)

5) Удовлетворенность работой по Розановой

6) Методика по изучению лояльности персонала Почебуг, Чикер.

Проблемное задание № 3.33

Роль: Вы - психолог производственного предприятия.

Ситуация: предприятие - фабрика по выпуску мебели, имеющая в своей структуре четыре производственных цеха. Три из них изготавливают комплектующие, а четвертый занимается сборкой мебели. В последнее время (1,5 месяца) в четвертом цехе упала производительность труда, увеличилось количество бракованной продукции, ухудшилась социально-психологическая обстановка, участились конфликты.

Задание:

- составьте план исследования социально-психологического климата (СПК) цеха № 4;

- объясните, какими методиками по изучению СПК Вы будете пользоваться и почему.

Ответ.

План изучения СПК:

1. Определение показателей СПК:

- удовлетворенность характером и содержанием труда

- удовлетворенность взаимоотношениями с коллегами

- удовлетворенность системой морального и материального стимулирования

- удовлетворенность стилем руководства

- отношения к работе, к товарищам

- установки и ценностные ориентации

- трудовая и общественная активность сотрудников

- уровень конфликтности сотрудников

- реальная и потенциальная текучесть кадров (до 10% - нормальная текучесть; реальная – по трудовой книжке; потенциальная – это по опросу)

- профессиональная подготовка персонала.

2. Выбор и обоснование методик

3. Подготовка раздаточного материала

4. Согласование с руководством

5. Проведение анонимного опроса

6. Обработка и интерпретация результатов

7. Предоставление результатов руководству

8. Заключение по СПК:

- желание или нежелание работать

- изменения в последнее время (+ и -)

- эффективность труда (факторы снижения и повышения)

- удовлетворенность трудом (+ показатели и -)

- основные причины конфликтов (вызванные руководством, в коллективе, между руководством и коллективом)

9. Рекомендации: по материальному стимулированию, по мотивированию персонала, по проведению бесед и совещаний, по стилю руководства.

Методики:

1) Психолого-климатический круг Плутошкина (климатическое облако за месяц)

2) Экспресс-методика Михалюк, Шалыто

3) Анализ структуры и качества рабочих отношений по Шутцу

4) Анонимный анкетный опрос по Майерсу (можно добавить вопросы по конкретной организации)

5) Удовлетворенность работой по Розановой

6) Методика по изучению лояльности персонала Почебуг, Чикер.

Проблемное задание № 3.34

Роль: Вы - психолог коммерческого банка.

Ситуация: банк имеет несколько отделений в различных районах города. В последнее время (два месяца) в большинстве отделений увеличился поток жалоб на грубость операционистов и кассиров. Количество новых клиентов из числа физических лиц в этих отделениях не увеличивается.

Задание:

- назовите возможные причины сложившейся ситуации;

- предложите меры по урегулированию конфликта в отделениях банка и способы привлечения новых клиентов.

Ответ.

Причины: возможно сотрудников не удовлетворяет уровень зарплаты; или условия работы, связанные с их перегруженностью; или политика фирмы в отношении своих сотрудников; или стиль руководства.

Для урегулирования ситуации необходимо: исследовать СПК коллективов, что их объединяет; как условия работы влияют на удовлетворенность сотрудников; разработать систему мотивации, которая учитывает отзывы клиентов на работу операционистов и провести тренинговые занятия по развитию коммуникативной компетенции.

Проблемное задание № 3.35

Роль: Вы – психолог отдела кадров фирмы по выпуску пластиковых окон.

Ситуация: Вам поручили подготовить кадровый резерв на должность руководителя отдела продаж. Отдел продаж состоит из десяти сотрудников и руководителя. Возможно повышение руководителя на должность коммерческого директора. Освободившуюся вакансию необходимо заполнить наиболее подходящим сотрудником отдела.

Задание:

- разработайте критерии аттестации;

- подготовьте Ваши рекомендации по формированию аттестационной комиссии;

- обоснуйте подбор тестовых методик, если необходимо тестирование для аттестации.

Ответ.

Критерии аттестации: качество работы; организаторские способности; знание товара; знание правил торговли; умение оперативно и правильно решать вопросы, связанные с выполнением поставленных задач; дисциплинированность и исполнительность, аккуратность и пунктуальность; инициативность; умение работать с клиентом стремление к повышению квалификации; ответственность; лидерские качества.

Формирование аттестационной комиссии: для проведения аттестации создается экспертная комиссия, в которую входят непосредственный руководитель аттестуемого, менеджер по персоналу и некоторые сотрудники, работающие с кандидатом в поддерживающих службах (в частности, для аттестации сотрудников отдела продаж приглашается руководитель службы логистики).

Диагностика деловых и личных качеств кандидата при включении в резерв проводится с помощью известных психодиагностических тестов (например, тест Кеттела 16 PF, Амтхауэра, тесты на стрессоустойчивость).

Проблемное задание № 3.36

Роль: Вы - психолог службы управления персоналом компании «Лента».

Ситуация: в одном из магазинов возник конфликт между двумя сотрудниками: начальником склада и гл. бухгалтером на почве несправедливого на их взгляд распределения ресурсов (компьютерного обеспечения). Руководством поставлена перед Вами задача урегулирования конфликта.

Задание:

- определите тип конфликта;

- разработайте план разрешения данного конфликта и обоснуйте его для руководителя.

Ответ.

Тип конфликта – межличностный.

Для его разрешения необходимо устранить причину конфликта, т.е. добавить ресурс и удовлетворить потребности сотрудников (купить дополнительные компьютеры). Если это невозможно в данный момент, то заключить договор между участниками конфликта, в котором согласовываются интересы и позиции сторон на определенное время, до устранения причин конфликта.

Проблемное задание № 3.37

Роль: Вы - менеджер по персоналу.

Ситуация: в связи с расширением производства, Вашей организации предстоит набор персонала в рекламный отдел.

Задание:

- определите источники и методы набора;

- спланируйте последовательность своих действий.

Ответ.

Источники набора м.б. внешние и внутренние.

Внутренние источники — это люди, работающие в организации.

Методы набора персонала из внутреннего источника:

1) Внутренний конкурс.Служба персонала может разослать во все подразделения информацию об открывшихся вакансиях, известить об этом всех работающих, попросить их порекомендо­вать на работу своих друзей и знакомых.

2) Совмещение профессий.

К внешним источникамподбора персонала относятся все люди, способные работать в организации, но не работающих в ней в настоящий момент. Внешними источниками выступают центры занятости, агентства по найму (рекрутерские агентства). Либо это самостоятельный поиск через средства массовой информа­ции.

Последовательность действий:

1. Подготовка организационного проекта:

- проектирование организационной структуры;

- расчет потребности в персонале;

- анализ кадровой ситуации в регионе;

- уточнение системы стимулирования труда.

2. Формирование кадрового состава

- анализ деятельности и формирование критериев отбора кандидатов (формализованным описанием основных функций является должностная инструкция, используемая и для оценки качеств кандидатов на замещение вакантной должности).

- определение сегмента рабочей силы для планируемого набора;

- определение методов набора;

- разработка рекламы вакансий.

3. Доклад начальнику.

Проблемное задание № 3.38

Роль: Вы – менеджер по персоналу крупного предприятия.

Ситуация: предприятие выпускает авиадвигатели; в последнее время заключено несколько крупных выгодных заказов. В связи с увеличением финансирования появилась возможность создать компенсационный пакет для работников сборочного цеха, работающих в три смены.

Задание: предложите вариант компенсационного пакета для работников сборочного цеха.

Ответ.

Компенсационный пакет включает:

- бесплатное питание

- бесплатную профилактическую медицинскую помощь

- повышение уровня оплаты труда в вечернее и ночное время

- организация подвозки работников на предприятие

- дополнительные отпуска

Проблемное задание № 3.39

Роль: Вы – менеджер по персоналу фирмы по выпуску пластиковых окон.

Ситуация: в фирму назначен новый директор. Численность персонала - 120 человек. Фирма входит в крупную строительную компанию. Текучесть кадров производственных подразделений за последний год превысила 32%, что приводит к увеличению затрат на подбор и обучение персонала.

Задание:

- подготовьте предложения директору по снижению текучести кадров, в том числе по совершенствованию системы мотивации и стимулирования персонала.

Ответ.

Предлагается:

1. Исследовать причины текучести кадров:

- проанализировать особенности СПК на предприятии

- рассмотреть уровень оплаты труда на других предприятиях отрасли

2. Исследовать уровень организации производства (возможна слабая технологическая дисциплина).

Можно предложить: повысить материальное и моральное стимулирование сотрудников, организовать различного рода соревнования на производстве, улучшить производственные условия и рабочие места сотрудников.

Проблемное задание № 3.40

Роль: Вы – психолог отдела кадров фирмы, занимающейся строительством коттеджей.

Ситуация: в проектном отделе фирмы не сложились отношения начальника отдела с коллективом: сотрудники отказываются выполнять его поручения. Начальник отдела был назначен на должность два месяца назад. До этого он работал в другом отделе, имел хорошую репутацию как специалист (большое количество изобретений, участие в международных выставках). Сам обратившийся к Вам начальник отдела считает, что претензии подчиненных необоснованны, что это они ленивы, выполняют задания некачественно, работать не хотят.

Задание:

- проанализируйте, какие причины могли лечь в основу конфликта между новым начальником и коллективом;

- составьте план мероприятий по урегулированию конфликта.

Ответ.

Возможные причины: неумение организовать работу сотрудников; несоответствие стиля управления ожиданиям сотрудников.

План мероприятий:

1) Прогнозирование конфликта (анкетирование, интервью с выразителями мнений – с возмущающимися, с неформальными лидерами)

2) Предупреждение конфликта (собеседование с руководителем, исследование его типа руководства, анализ ожидания сотрудников)

3) Регулирование конфликта (собеседование с конфликтующими сторонами по признанию конфликта и выработки способов ее разрешения)

4) Разрешение конфликта (реализация намеченного плана и совместно выработанных мероприятий).