Особенности регистрации и размещения гостей. Виды и правила расчетов за проживание.

Особенности регистрации и размещения гостей

Следующая часть операционного процесса - расселение - состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

Встреча гостя может быть двух видов: в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах); около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).

Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах.

В процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. А также корректно выяснить о платежеспособности гостя.

Согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ" "исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг.

Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Затем гостю выписывают счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ" оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом - 12 часов текущих суток по местному времени.

Затем администратор заполняет визитную карту (карту гостя), где указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера.

По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В номере коридорный показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности.

После регистрации и непосредственного заселения в номер происходит обслуживание гостя в жилой части гостиницы.

Виды расчетов с проживающими.

В гостиницах используют два вида расчетов - наличный и безналичный: перевод денег на счет гостиницы. В отелях высокого класса в качестве средства безналичного расчета принимаются кредитные карты. Такими картами расплачиваются индивидуальные туристы. В заявке на бронь указываются номер кредитной карты, название платежной системы и срок действия карты. Для расчетов с помощью таких карт в гостинице должно быть специальное оборудование: импринтер или электронный терминал.

Существуют карты - электронные ключи, которые одновременно являются и платежным средством во всех торговых точках гостиницы.

Кредитная карта - пластиковая карточка или пластина, применяемая клиентом банка или другого кредитно-финансового учреждения в рамках установленного лимита для заимствования наличных денег для покупки товаров и получения услуг в кредит. При расчете по кредитной карте кассир гостиницы проверяет принадлежность карточки, а также наличие на счете необходимых денежных средств.

Правила расчета оплаты за проживание.

Согласно “Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ” оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом - 12 часов текущих суток по местному времени. Расчет оплаты за проживание начинают считать с 12 –ти часов той даты, когда гость заехал, независимо от фактического часа заезда.

При задержке выезда не более чем на шесть часов после расчетного часа (с 12.00 до 17.59) взимается почасовая оплата, при задержке выезда в период с 18.00 до 23.59 взимается оплата за половину суток. При задержке выезда более чем на двенадцать часов, оплата взимается за сутки.

19. Системы бронирования. Продажи в GDS/ADS.

Бронирование номеров- резервирование номеров, производимое отделом бронирования по заявкам клиентов. Бронирование определяет следующие показатели: срок проживания, количество человек, тип комнаты, цену.

Бронирования бывают двух типов - гарантированные и негарантированные.

Гарантированное бронирование - бронирование, предполагающее, что комната держится до тех пор, пока гость не приедет. Существует несколько способов гарантирования бронирования.

1. Перевод предоплаты в гостиницу (обычно банковский перевод).

2. Гарантии под кредитную карту.

3. Внесение депозита (в случае невозможности банковского перевода или гарантии кредитной картой).

4. Гарантирование компанией. Этот тип гарантирования бронирования чаще всего употребляется компаниями, с которыми гостиница заключила договор

5. Использование платежного документа - ваучера.

Негарантированное бронирование - бронирование, при котором гостиница соглашается держать комнату непроданной до определенного часа.

Гостиница может получать запросы на бронирование из различных источников. Существуют следующие способы резервирования мест в гостиницах: факс, телефон, центральная система бронирования (присоединенная и неприсоединенная).

В зависимости от наличия свободных мест гостиница делает бронирование и посылает подтверждение о бронировании, содержащее информацию об имени гостя; датах проживания; типе номера; цене; услугах, включенных в стоимость номера; дополнительных услугах, которые могут быть забронированы заранее.

Подтверждение необходимо для того, чтобы гостиница всегда могла доказать, что заказчик был информирован и получил всю необходимую информацию, касающуюся бронирования.

Если же бронирование невозможно по тем или иным причинам, то в таком случае агент посылает официальный отказ, содержащий извинения, причину отказа и выражающий надежду на дальнейшее сотрудничество.

GDS (Глобальные Системы Бронирования). На сегодняшний день существует 4 глобальные системы бронирования: Amadeus, Galileo, Worldspan, Sabre. Они используются более чем 800 тысячами тур агентств по всему миру для бронирования туристических услуг, в том числе гостиничного размещения.

Сегодня GDS повсеместно используется для бронирования не только авиабилетов, но и круизов, автомобилей, гостиниц. Сотни тысяч туристических агентств, подключённых к терминалам глобальных дистрибьюторских систем Amadeus, Galileo, Worldspan, Sabre имеют возможность предоставлять своим клиентам полный спектр услуг по бронированию в режиме реального времени. Таким образом, с помощью определенного набора команд агент может найти нужную клиенту гостиницу, посмотреть цены, наличие мест и произвести бронирование.

IDS (Интернет Системы Бронирования), также известные как ADS (Альтернативные Системы Бронирования), появились в начале 90-х годов XX века и получили свое второе название, выступив в качестве альтернативы Глобальным Системам Дистрибьюции (GDS).

В противовес GDS, доступ к которым имеют лишь агенты туристических компаний, ADS предоставляют услуги по бронированию туристических услуг частным клиентам. Заходя на любой из порталов ADS, клиент может самостоятельно выбрать нужную ему гостиницу и тип номера на определенные даты, забронировать размещение в режиме реального времени и получить моментальное подтверждение о бронировании на свой электронный ящик. Гостиница, представляющая свой продукт в GDS или ADS, моментально получает доступ к миллионам потенциальных клиентов и более чем 800 000 турагентств по всему миру, существенно увеличивая также свою эффективность за счет снижения издержек. Подробная информация о гостинице, включающая описание номеров, типов цен и графические файлы, попадает на тысячи каналов дистрибьюции. А значит, клиент из любого уголка мира в любой момент времени самостоятельно или с помощью турагента может выбрать и забронировать интересующий его вариант размещения. В то же время, получая бронирования из множества источников, гостиница тратит минимум временных и человеческих ресурсов на их обработку. Централизованная Система Продаж (CRS) позволяет хранить всю информацию о наличии свободных номеров в отеле, ценах на них в одном месте - в так называемом электронном «личном кабинете» гостиницы. Именно отсюда отель может управлять продажами через все каналы, используя один простой и интуитивно понятный интерфейс.

Сверхбронирование (Overbooking), или перерезервирование — маркетинговая политика гостиницы, когда бронирование мест в гостинице производится сверх имеющихся в наличии, другими словами, — бронирование номеров без наличия реально свободных мест. Overbooking обязывает гостиницу найти альтернативное размещение, вернуть задаток за бронирование и уплатить штрафы в размере 500 долларов за каждого гостя, не получившего необходимые гостиничные услуги), гостиницы тем не менее идут на риск, из собственного опыта зная примерный уровень последующих неизбежных отказов от бронирования, приводящих спрос на гостиничные номера и их предложение к равновесию.