Стратегии выхода из конфликта и их краткая характеристика. Наиболее приемлемые условия применения каждой из названных стратегий. Факторы, влияющие на выбор стратегии.

Принципиальное значение для того, каким способом завершится конфликт, имеет выбор оппонентом стратегии выхода из него.

«Решающим для исхода конфликта зачастую становятся стратегии взаимодействия, развиваемые его участниками» (А.В. Дмитриев, 2000 г.).

Стратегия выхода из конфликта представляет собой основную линию поведения оппонента на его заключительном этапе.

Выделяют пять основных стратегий:

- соперничество (конкуренция);

- компромисс;

- сотрудничество;

- избегание;

- приспособление (К. Томас, 1972 г.).

Соперничество заключается в навязывании другой стороне предпочтительного для себя решения.

Соперничество оправдано в случаях:

- явной конструктивности предлагаемого решения;

- выгодного результата для всей организации;

- важности исхода борьбы для проводящего данную стратегию;

- отсутствия времени на уговоры оппонента.

Многие исследователи считают данную стратегию ущербной для решения проблемы, так как она не представляет возможности оппоненту реализовать свои интересы.

Однако жизнь дает много примеров, когда соперничество оказывается эффективным.

(Агрессора, захватывающего чужую территорию, целесообразно останавливать жесткой стратегией, а не увещеваниями. Против преступника, посягающего на жизнь другого человека, также необходимо использовать данную стратегию. Соперничество целесообразно в экстремальных и принципиальных ситуациях, при дефиците времени и высокой вероятности опасных последствий).

Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками.

Он характеризуется отказом от части ранее выдвигавших требований, готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными, готовностью простить.

Компромисс эффективен в следующих случаях:

- понимания оппонентом, что он и его соперник обладают равными возможностями;

- наличие взаимоисключающих интересов;

- удовлетворение временным решением;

- угрозы потерять все.

Сегодня компромисс – одна из наиболее часто используемых стратегий завершения конфликтов.

Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией поведения в конфликте.

Оно предполагает направленность оппонентов на конструктивное обсуждение проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения.

Сотрудничество наиболее эффективно в следующих ситуациях:

- сильной взаимозависимости оппонентов;

- важности решения для обеих сторон;

- непредубежденности участников конфликта.

Уход от решения проблемы, или избегание, является попыткой уйти от конфликта при минимуме затрат. Оппонент переходит к этой стратегии после неудачных попыток реализовать свои интересы с помощью активных стратегий. (Собственно разговор идет не о разрешении конфликта, а о его затухании). Уход может бать вполне конструктивной реакцией на затянувшийся конфликт.

Избегание применяется:

- при отсутствии сил и времени для решения противоречия;

- стремление выиграть время;

- наличие трудностей в определении линии своего поведения;

- нежелании решать проблему вообще.

Приспособление, или уступка, рассматривается как вынужденный или добровольный отказ от борьбы и сдача своих позиций.

Принять такую стратегию вынуждают следующие мотивы:

- осознание своей неправоты;

- необходимость сохранения хороших отношений с оппонентом, сильная зависимость от него;

- незначительность проблемы.

Кроме того, к такому выходу из конфликта приводит значительный ущерб, полученный в ходе борьбы, отсутствие шансов на другой исход, давление третьей стороны.

(В некоторых ситуациях с помощью уступки реализуется принцип «Три Д: Дай Дорогу Дураку»)

Выбор стратегии выхода из конфликта зависит от различных факторов.

Какие это факторы:

- личностные особенности оппонента;

- уровень нанесенного оппоненту ущерба;

- наличие ресурсов, статус оппонента;

- возможные последствия конфликта;

- значимость решаемой проблемы для обеих сторон;

- длительность конфликта и др.

23. Основные формы завершения конфликта. Дать краткое их определение. Критерии разрешения конфликта. Исход конфликта. Основные принципы кризисных коммуникаций.

Базовые формы завершения конфликта: разрешение; затухание; урегулирование; устранение; завершение путем перерастания в другой конфликт.

Первые две формы завершения осуществляются силами субъектов конфликта.

Разрешение требует совместного участия оппонентов по изменению своих изначальных позиций. Это может произойти благодаря обоюдным уступкам или взаимному компромиссу противоборствующих сторон либо установлением сотрудничества.

Затухание – это временное и частичное завершение конфликта. Противоречие, послужившее причиной столкновения, не разрешается, между оппонентами могут остаться напряженные отношения.

К подобной форме завершения приводит: изменение приоритетов движущих оппонентами мотивов; потеря значимости объекта конфликтной ситуации; недостаточность сил для продолжения конфликта или истощение ресурсов.

Урегулирование и устранение конфликта – формы завершения, происходящие с участием независимых сторон.

Урегулирование может произойти и без согласия конфликтующих сторон. В результате проводимых переговоров третьи лица сводят конфликт к компромиссному разрешению, добиваются уступок со стороны главных субъектов конфликта.

Устранениеконфликта основанона радикальном изменении элементов структуры конфликта. Это достаточно жесткая форма разрешения конфликта, но при некоторых конфликтах является единственно возможной.

Способы урегулирования при устранении:

длительное временное недопущение взаимодействия конфликтующих сторон;

обеспечение полного исключения взаимодействий оппонентов;

ликвидирование объекта конфликта;

удовлетворение интересов всех субъектов конфликтного взаимодействия.

Завершение путем перерастания в другой конфликт. Иногда при конфликтном взаимодействии появляется новый объект конфликта. Если его значимость для оппонентов более велика по сравнению с прежним объектом, то их взаимодействие перерастает в другой конфликт. Такая форма завершения конфликта возможна как при самостоятельных совместных действиях конфликтующих сторон, так и при участии в разрешении конфликта третьего лица.

При любой форме завершения конфликта важно понимать, когда конфликт можно считать завершенным.

Основные критерии завершения конфликта:

-удовлетворенность конфликтующих сторон результатами завершения;

-прекращение противодействия;

-достижение цели одной из сторон;

-разделение объекта конфликта между оппонентами;

-устранение одного из участников конфликта;

-изменение позиции одной из сторон конфликта.

Исход конфликта рассматривается как результат борьбы с точки зрения состояния сторон и их отношения к объекту конфликта.

Исходами конфликта могут быть:

- устранение одной или обеих сторон;

- приостановка конфликта с возможностью его возобновления;

- победа одной из сторон (овладение объектом конфликта);

- деление объекта конфликта (симметричное или асимметричное);

- согласие о правилах совместного использования объекта;

- равнозначная компенсация одной из сторон за овладение объектом другой стороной;

- отказ обеих сторон от посягательств на данный объект;

Альтернативное определение таких объектов. Которые удовлетворяют интересы обеих сторон.

Основные принципы кризисных коммуникаций.

1. Без паники!

Идентифицируйте актуальную ситуацию как ЧП, учитывая потенциальную осведомленность общественности и СМИ. Не поддавайся панике и не торопитесь делать официальные заявления без сбора первичной информации.

2. Сначала своим!

ЧП ведет к росту беспокойства и неуверенности внутри организации, поэтому первое сообщение о нем предназначено персоналу, который и в дальнейшем должен оперативно получать информацию о развитии событий, о действиях, планах по преодолению кризиса.

3. Помнить всех!

Вовремя информируйте об кризисе общественность, законодателей, инвесторов, потребителей и поставщиков.

4. Не тяните резину!

Официальное сообщение об инциденте нужно обнародовать в первые сутки. (В противном случае информационный дефицит вынудить общественность и СМИ обратиться к слухам, содержание которых вы ни как не контролируете.)

5. Будьте ближе и проще!

Ориентируйтесь на общественные интересы и обращайтесь к целевым группам на простом и доходчивом языке. (Жаргон, мистические термины, непроизносимые аббревиатуры – это всего лишь три способа, которые ввергнут целевые группы и общественность в замешательство и тем самым усугубят кризис взаимопонимания).

6. Лицом к лицу!

В кризисной ситуации целевые группы проверяют не столько стройность аргументации, сколько способность руководителя держать удар и не терять самообладания. Особенно важен постоянный личный контакт руководителя или корпоративного спикера не только с журналистами, но и с персоналом.

7. Одним голосом!

Кризисные сообщения, которые обращена к широкой общественности, одновременно поглощаются и персоналом, который сравнивает официальные декларации с действительностью, поэтому надо учитывать знание и интересы внутренних целевых групп.

8. Берегитесь чужих среди своих!

В форс-мажорных обстоятельствах каждый работник становится неофициальным спикером организации, поскольку ничто не мешает ему по-своему объяснить ситуацию. Содержание и тональность этих коммуникативных во многом зависят от его корпоративной лояльности, поэтому склонных к распространению негативных слухов работников лучше оградить от критической для организации информации.

9. Будьте начеку!

Контролируйте свое поведение! От вашей первой реакции на кризисную ситуацию во многом зависит, сочувственно или злорадно, будут воспринимать дальнейшие действия общественность и журналисты.

10. Не перебарщивайте!

При кризисе обостряется конфликт между PR – менеджерами и юристами. Юрист должен правильно, логично, честно и убедительно излагать и толковать факты, но иногда он своим юридически корректными, но психологически неправильными заявлениями сам провоцирует скандал. Все юридические бумаги необходимо пропустить через PR – менеджера, который должен сделать их понятными для широкой общественности.

11. Провозглашайте победу!

Сразу же после кризиса, ЧП целевые группы ждут от руководителя признаков зримых перемен к лучшему, без которых кредит доверия к организации очень быстро сходит на нет. В силу этого надо незамедлительно сообщить всем целевым группам по всем каналам коммуникации о ликвидации последствий кризиса и рассказать о ближайших планах организации.)

Типология программ по связям с общественностью. Этапы разрешения конфликта. Содержание первого этапа.

По продолжительности программы в связях с общественностью условно делятся на три группы:

- краткосрочные – продолжительностью от 7 дней до трех месяцев;

- среднесрочные – от 3 до 6 месяцев;

- долгосрочные от 6 до 12 месяцев.

С точки зрения масштаба реализации программы бывают:

- внутрикорпоративные;

- местные;

- городские;

- региональные;

- общенациональные;

- международные;

- мировые (глобальные).

По характеру и тактике реализации запланированных акций и мероприятий:

- быстрого реагирования (чаще всего это краткосрочные), нацеленные на блокирование текущих негативных тенденций: управление кризисами, нейтрализации критики, выпады конкурентов, действий государственных контролирующих организаций и властных структур (МВД, прокуратуры, налоговой полиции и таможни);

- наступательные (чаще всего среднесрочные), направленные на завоевание новых рынков, продвижение на рынке бренда, получения большей доли на рынке, ослабления деятельности конкурентов;

- упреждающие и проективные (долгосрочные), сфокусированные на создании и управлении деловой репутацией, создание привлекательного для инвестора имиджа, завоевание лидерства в профессиональном сообществе, формирование устойчивого спроса.

Ключевыми факторами, определяющими характер той или иной программы, являются характер среды, в которой работает фирма (благоприятная, нейтральная, негативная, крайне неблагоприятная или враждебная), и наличие времени, достаточного для решения проблемы.

Программы продолжительностью свыше 12 месяцев достаточно редки, из-за того, что в течение года на рынке происходят довольно существенные изменения (меняется конъюнктура, изменяются пристрастия целевых аудиторий, появляются их новые группы, выявляется эффективность одних ПИАР-акций и слабость других и т.д.).

Исключение составляет практика ряда транснациональных компаний, реализующие глобальные программы в связях с общественностью. Из-за обширной географии и мирового масштаба такие программы могут длиться и более года. Они требуют очень тщательной проработки, серьезных финансовых ресурсов и крупномасштабного организационного обеспечения.

ЭТАПЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТА

1) Аналитический этап.

2) Прогнозирование вариантов конфликта и определение способов его разрешения.

Прогнозируются:

- наиболее благоприятное развитие событий;

- наименее благоприятное развитие событий;

- наиболее реальное развитие событий;

- как разрешиться противоречие, если просто прекратить активные действия в конфликте.

3) Критерии разрешения конфликта (они должны признаваться обеими сторонами).

К ним относят:

- правовые нормы;

- нравственные принципы;

- мнение авторитетных лиц;

- прецеденты решения аналогичных проблем в прошлом, традиции.

4) Действия по реализации намеченного плана

5) Коррекция ранее намеченного плана (по необходимости) – возвращение к обсуждению, выдвижение альтернатив, выдвижение новых аргументов, обращение к третьим лицам, обсуждение дополнительных уступок.

6) Контроль эффективности собственных действий (Предполагает критические ответы самому себе на вопросы: зачем я это делаю? Чего хочу добиться? Что затрудняет реализацию намеченного плана? Справедливы ли мои действия? Какие необходимо предпринять действия по устранению помех разрешения конфликта? И др.

7) Анализ завершения конфликта. (Проанализировать ошибки собственного поведения, обобщить полученные знания и опыт решения проблемы, попытаться нормализовать отношения с недавним оппонентом, снять дискомфорт (если он возник) в отношениях с окружающими, минимизировать отрицательные последствия конфликта в собственном состоянии.

Аналитический этап предполагает сбор и оценку информации по следующим проблемам:

- объект конфликта (материальный, социальный или идеальный; делим или неделим; может ли быть изъят или заменен; какова его доступность для каждой стороны);

- оппонент (общие данные о нем, его психологические особенности; отношения оппонента с руководством; возможности по усилению своего ранга; его цели, интересы, позиция; правовые и нравственные основы его требований; предыдущие его действия в конфликте, допущенные ошибки; в чем интересы совпадают, а в чем нет и др.);

- собственная позиция (цели, ценности, интересы, действия в конфликте; правовая и нравственная основы собственных требований, их аргументированность и доказательность; допущенные ошибки и возможность их признания перед оппонентом и др.);

- причины и непосредственный повод, приведшие к конфликту;

- социальная среда (ситуация в организации, социальной группе;. Какие задачи решает организация, оппонент, как конфликт влияет на них; кто икак поддерживает каждого из оппонентов; какова реакция руководства, общественности, подчиненных, если они есть у оппонентов; что им известно о конфликте);

- вторичная рефлексия (представление субъекта о том, как его оппонент воспринимает конфликтную ситуацию, как он воспринимает вас, ваше представление о конфликте и т.д.).

Источник информации: личные наблюдения, беседы с руководством, с друзьями, подчиненными, неформальными лидерами, своими друзьями и друзьями оппонентов, свидетелями конфликта и др.

25. Основные технологии компромисса и сотрудничества. Приемы нормализации отношений в преддверии переговорного процесса.Техника открытого разговора и метод «принципиальных переговоров», раскрыть их сущность.

Если же стороны понимают, что проблема важна для каждой из них и она стоит того, чтобы её решить с учетом обоюдных интересов, то они используют путь переговоров.

Он (ПРИСН) включает следующие правила:

- делать искренние, публичные заявления о том, что одна из сторон конфликта хочет остановить его эскалацию;

- объяснять, что примирительные шаги обязательно будут осуществлены. Сообщить что, когда и как будет сделано;

- выполнять обещанное;

- побуждать оппонента к обмену уступками, но не требовать их в качестве условия выполнения собственных обещаний;

- уступки должны осуществляться в течение достаточно длительного времени и даже в том случае, если другая сторона не отвечает взаимностью. Они не должны приводить к увеличению уязвимости стороны, их осуществляющей.

В основе компромисса лежит технология «уступок сближения» или, как еще называют, торг.

в) предлагайте взаимовыгодные варианты:

- не ищите единственный ответ на проблему;

- отделите поиск вариантов от их оценки;

- ищите взаимную выгоду;

- выясняйте, что предпочитает другая сторона.

г) используйте объективные критерии:

- будьте открыты для доводов другой стороны;

- не поддавайтесь давлению, а только принципу;

- по каждой части проблемы используйте объективные критерии;

- используйте несколько критериев;

- используйте справедливые критерии.

26. Из каких периодов и этапов состоит переговорный процесс? Отчего зависит успех на переговорах? В каких ситуациях целесообразно участие третьей стороны в разрешении конфликта?

Переговоры как сложный процесс, неоднородный по задачам, состоят из нескольких этапов:

- подготовка к переговорам;

- ведение переговоров;

- анализ результатов переговоров

Существуют психологические условия, которые повышают шансы на успех при решении проблемы посредством диалога.

1. Решающее влияние на успешность переговоров оказывает личностный фактор:

- чем выше уровень переговоров и чем самостоятельнее участники при принятия решения, тем большее значение имеет личностный фактор.

Среди личностных качеств и свойств, способствующих конструктивному проведению переговоров, обычно называют высокие моральные качества, ровный характер, толерантность, нестандартное мышление, решительность, скромность, профессионализм и корпоративное чувство.

Другим аспектом личностного фактора является умение участника переговоров учитывать личностные особенности противоположной стороны.

(Ф. БЭКОН писал в эссе «О переговорах»: «Если вам предстоит работать с каким-либо человеком, вы должны узнать: либо его характер и пристрастия – чтобы им командовать; либо слабости и недостатки – чтобы напугать его; либо близких ему людей – чтобы им управлять. Имея дело с умными людьми, нужно вникать в произносимые речи. Говорить им следует как можно меньше – и как раз то, чего они меньше всего ожидают. Ведя сложные переговоры, не старайтесь сеять и жать одновременно; медленно подготавливайте почву, и плоды постепенно созреют»).

2. От деятельности посредника во многом зависит успех переговорного процесса..

Это особенно важно, когда посредник имеет дело с длительным сложным конфликтом.

3. Мужчины демонстрируют более высокую удовлетворенность собой и процессом переговоров с партнерами противоположного пола.

При переговорах в однополой паре (мужчина-мужчина) они меньше удовлетворены собой и процессом, но зато более удовлетворены достигнутыми соглашениями.