Психологические механизмы переговорного процесса. Техноло-гия ведения переговоров. Тактические приемы на переговорах.

Выделяют следующие механизмы:

- согласование целей и интересов;

- стремление к взаимному доверию сторон;

- рефлексия, обеспечение баланса власти и взаимного контроля сторон, эмпатия (эмпатия – умение стать на точку зрение другого человека, уметь почувствовать, что чувствует он; рефлексия – обдумывание своих поступков, самоанализ).

Согласование целей и интересов. Переговоры становятся переговорами или обсуждением благодаря действию этого механизма. По какой бы схеме ни организовывались переговоры, они могут достичь результата только через согласование целей и интересов. Степень достигнутого согласования может быть различной: от полного учета интересов до частичного. В этих случаях переговоры считаются успешными. Если переговоры не завершились договоренностью, то это не значит, что согласования не было. Просто в ходе согласования стороны не смогли договориться.

Согласование целей и интересов более эффективно, если обеспечены:

- ориентация сторон на решение проблемы, «на дело»;

- хорошие или нейтральные межличностные отношения оппонентов;

- уважительное отношение к оппоненту;

- открытые позиции, предъявление четких индивидуальных целей;

- способность к корректировке своих целей.

Стремление к взаимному доверию. Если стороны согласились на переговоры, значит, противоборство прекращено, пусть временно. Осознание сторонами необходимости решения проблемы мирным путем, то есть при помощи переговоров, запускают механизм взаимного доверия. Многие специалисты, считают доверие ключевым в переговорах. Чем устойчивее доверие между сторонами, тем больше шансов для конструктивного решения проблемы.

Если человек верит, что его партнер не имеет опасных для его намерений, не собирается нанести ему ущерб и готов решать проблему (или уже пытается это сделать), то он будет более склонен к откровенности и доверительности в ходе взаимодействия.

Для установления и развития взаимного доверия сторон необходимо корректное отношение друг к другу , высокая степень открытости, соблюдение статусных отношений и максимальное выполнение ранее взятых на себя обязательств.

Рефлексия. Реализация этого психологического механизма имеет большое значение для конструктивных переговоров по разрешению противоречия. В социально-психологическом плане рефлексия – это осознание участником общения того, как он воспринимается его партнером. Основной смысл рефлексии выражается в следующей интерпретации: я знаю, каким он меня представляет и почему он меня так воспринимает. Для того чтобы обеспечить объективный подход к решению проблемы, необходимо анализировать не только свою собственную позицию и позицию оппонента, но также и то, как он воспринимает нашу позицию.

Эмпатия как социально-психологический механизм взаимодействия крайне важна с точки зрения успешного ведения переговоров. Оптимальное взаимодействие оппонентов на переговорах предполагает стремление эмоционально откликнуться на проблемы друг друга, почувствовать их и исходя из этого строить свою линию поведения. Жесткое, бездушное отношение к оппоненту не решит противоречия. С другой стороны, эмоциональное принятие позиции другого, сопереживание его стремлениям не означает автоматической готовности идти на уступки или поступать вопреки совести. Сопереживание помогает лучше узнать внутренний мир другого, более точно спрогнозировать его поведение, скорректировать свою стратегию и тактику и соответственно повышает шансы продуктивного решения проблемы.

Технология ведения переговоров

Термин «технология» происходит от греческого techne – искусство, мастерство, умение. Это совокупность действий, предпринимаемых сторонами в ходе переговоров, и принципов их реализации. Она включает в себя способы подачи позиции, принципы и тактические приемы взаимодействия с оппонентом.

Выделяют четыре способы подачи позиции, которые могут быть использованы участниками переговоров:

1) открытие позиции;

2) закрытие позиции;

3) подчеркивание общности в позициях;

4) подчеркивание различия в позициях.

Если в выступлении характеризуется собственная позиция без сравнения ее с позицией партнера, то такое действие рассматривается как открытие позиции. Когда участник переговоров критикует позицию оппонента без сравнения со своей позицией, то это закрытие позиции. Если участник проводит сравнение двух или более позиций, то в зависимости от того, что подчеркивается в выступлении, это может оцениваться либо как подчеркивание общности, либо как подчеркивание различий. Подчеркивание общности и открытие позиции является аналогам «мягкого», кооперативного поведения, подчеркивание различие и закрытие позиций – аналогами жесткого, конкурентного типа ведения переговоров.

Для конструктивного взаимодействия с оппонентом в ходе переговоров могут быть рекомендованы следующие принципы:

- не применять первым приемы, вызывающие конфронтацию;

- внимательно выслушивать оппонента, не перебивать;

- пассивность на переговорах говорит о плохой проработке позиции, ее слабости, нежелании вести переговоры;

- не убеждать оппонента в ошибочности его позиции;

- при согласии оппонента пойти на уступку не следует рассматривать это как проявление слабости.

Трудно вести переговоры с оппонентом, позиция которого объективно сильнее. Здесь полезны следующие рекомендации:

- апелляция к принципу (правовым нормам, принципам справедливости, равенства);

- апелляция к длительным историческим отношениям с данной стороной;

- апелляция к будущему отношений с оппонентом (выгодность сотрудничества в дальнейшем);

- увязка разных вопросов в один пакет, Будучи более слабым в одном, участник может оказаться сильнее в другом. Увязка этих вопросов позволяет сбалансировать силу сторон;

- коалиция с сочувствующими занимаемой позиции;

- обращение к общественному мнению;

- обращение за помощью к посреднику.

Тактические приемы на переговорах

Ряд тактических приемов может применяться независимо от того, на каком этапе находится процесс переговоров. Использование же других приемов ограничено рамками конкретного этапа.

А. Приемы, широко применяемые на всех этапах.

1. УХОД. Уход связан с закрытием позиции. Примером «ухода» может быть просьба отложить рассмотрение вопроса, перенести на другую встречу. «Уход» может быть прямым или косвенным. В первом случае прямо предлагается отложить данный вопрос. При косвенном уходе на вопрос дается крайне неопределенный ответ.

2. ЗАТЯЖКА. Затяжка применяется в тех случаях. Когда сторона по каким-либо причинам или соображениям пытается затянуть переговоры. Представляет серию различных видов уходов.

3. ВЫЖИДАНИЕ. Выжидание выражается в стремлении участника сначала выслушать мнение оппонента, чтобы затем, в зависимости от полученной информации, сформулировать свою позицию.

4. ВЫРАЖЕНИЕ СОГЛАСИЯ. Выражение согласия с уже высказанными мнениями партнера нацелено на подчеркивание общности.

5. ВЫРАЖЕНИЕ НЕСОГЛАСИЯ. Выражение несогласия с высказываниями оппонента – противоположный предыдущему прием.

6. САЛЯМИ. Салями – очень медленное приоткрывание собственной позиции. Смысл приема в том, чтобы затянуть переговоры, получить как можно больше информации от оппонента.

Б. Приемы, относящиеся ко всем этапам, но имеющие свою специфику в применения на каждом из них.

1. ПАКЕТИРОВАНИЕ. Пакетирование состоит в том, что несколько вопросов предлагаются к рассмотрению в виде пакета, т.е. обсуждению подлежат не отдельные вопросы, а их комплекс. Существует два вида пакета. Один из них отражает концепцию торга, другой – совместный с оппонентом - анализ проблемы. Использование пакета в рамках торга предполагает увязывание привлекательных и непривлекательных для оппонента предложений в один пакет. Часто подобное пакетное предложение называется продажей в нагрузку. Пакет, применяемый в рамках совместного с оппонентом обсуждения проблемы, предполагает размен уступок и увязку этого размена в пакет.

2. ВЫДВИЖЕНИЕ ТРЕБОВАНИЙ В ПОСЛЕДНЮЮ МИНУТУ. Выдвижение требований в последнюю минуту применяется в самом конце переговоров, когда все вопросы решены и остается подписать соглашение. В этой ситуации одним из участников выдвигаются новые требования. Если оппонент стремится сохранить достигнутое, то может пойти на уступку.

3. ПОСТЕПЕННОЕ ПОВЫШЕНИЕ СЛОЖНОСТИ обсуждаемых вопросов применяется при совместном анализе проблемы.

4. РАЗДЕЛЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ НА ОТДЕЛЬНЫЕ СОСТАВЛЯЮЩИЕ заключается в отказе от попыток сразу решать проблему целиком и выделения в ней отдельных компонентов.

В. Тактические приемы, применяемые на отдельных этапах переговоров.

Этап уточнения позиций. Здесь целесообразны следующие приемы:

1) завышение требований. Суть его состоит в том, чтобы включить в свою позицию пункты, которые потом можно безболезненно снять, сделав вид, что это является уступкой, и потребовать взамен аналогичных шагов со стороны оппонента;

2) расстановка ложных акцентов в собственной позиции. Заключается в том, чтобы продемонстрировать в решении какого-либо вопроса, хотя на самом деле этот вопрос второстепенный. Это делается для тога: вопрос в дальнейшем снимается, чтобы получить необходимые решения по другому, более важному вопросу;

3) отмалчивание принимается для закрытия позиции и состоит в создании неопределенности на первом этапе переговоров;

4) блеф – дача заведомо ложной информации.

Открытие позиций при их уточнении может осуществлять-ся через следующие тактические приемы:

а) прямое открытие позиции в выступлениях или ответах на задаваемые вопросы;

б) открытие позиции через уточнение позиции партнера.

Этап обсуждения позиций. Большинство приемов, применяемых на этом этапе, связано с подчеркиванием различий:

1) указание на слабые стороны позиции оппонента. Вариантами реализации приема могут быть:

- указание на недостаточность полномочий;

- указание на нервозность, возбужденное состояние;

- указание на отсутствие альтернативных вариантов;

- указание на внутреннюю противоречивость высказываний;

- отрицательные оценки действий без аргументации;

2) упреждающая аргументация. Задается вопрос, ответ на который обнажит несостоятельность позиции оппонента;

3) искажение позиции оппонента, т.е. формулирование позиции оппонента с выгодными для себя искажениями;

4) угрозы и давления на оппонента с целью добиться уступок на него. Могут быть реализованы в формах:

- предупреждения о последствиях, неприятных для оппонента;

- указания на возможность прерывания переговоров;

- указания на возможность блокирования с другими;

- демонстрация силы;

- выдвижение экстремальных требований;

- предъявление ультиматума.

Угроза может считаться эффективной, если заинтересованность стороны, прибегающей к ней, достаточна для того, чтобы сделать реализацию угрозы неизбежной, так как она сама, а не ее реализация является средством достичения цели.

5) поиск общей зоны решения. Состоит в том, чтобы, выслушав мнение оппонента и сопоставив его со своим, попытаться найти общие моменты.

Этап согласования позиций. Здесь целесообразны следующие приемы:

1) принятие предложений – согласие с предлагаемыми решениями;

2) выражение согласия с частью предложений;

3) отклонение предложений оппонента – прием, основанный на подчеркивании различий;

4) внесение явно неприемлемых предложений направлено на то, чтобы, получив отказ в его принятии, потом обвинять оппонента в срыве переговоров;

5) вымогательство. Одна сторона выдвигает требование, нежелательное для оппонента и безразличное для себя. Цель – получить уступку в обмен на то, что это требование будет снято;

6) растущие требования. Как только противник в чем-то уступил, тут же предъявляется новое требование;

7) оправдание неуступчивости ссылками на объективные обстоятельства;

8) возвращение на доработку предложений;

9) возвращение к дискуссии может быть применено в двух случаях: для того чтобы избежать принятия соглашений и если для одного из участников действительно какие-то вопросы остались неясными и он вновь предлагает их обсудить;

10) двойное толкование. Стороны в результате переговоров выработали соглашение. При этом одна из них заложила в формулировку двойной смысл, который не был замечен оппонентом. Затем соглашение трактуется в своих интересах, без его нарушения. Понятно, что подобное поведение может таить вероятность возникновения нового конфликта.

32. В чем заключается специфика переговоров с преступниками?

1. Переговоры с противником, и особенно с преступниками носят вынужденный характер.

Основными задачами этих переговоров в порядке приоритетности являются: защита жизни людей (заложников, мирного населения, военнослужащих); задержание преступников (нейтрализация противника); возвращение или защита имущества.

1. Анализ отечественного и зарубежного опыта ведения переговоров с противником показывает, что их можно классифицировать по следующим основаниям:

- цели: освобождение заложников, обмен военнопленными, предупреждение взрывов, поджогов и других подобных акций, выдача похищенного оружия, боеприпасов, поддержание правопорядка;

- мотивы действий преступников: политические, националистические, корыстные, уклонение от задержания, месть;

- длительность: краткосрочные (несколько часов), среднесрочные (несколько суток), длительные (от недель до нескольких лет);

- число сторон: двусторонние, многосторонние;

- число участников: один на один, по несколько человек с каждой стороны, между группами;

- уровень представительства: на местном уровне, на уровне области, республики, на государственном уровне, смешанные уровни;

- характер контакта сторон: прямые (непосредственный контакт), через посредников (переводчики, третья нейтральная сторона);

- степень гласности: гласные (информируется общественность), негласные или тайные (признана необходимость не сообщать о них);

- условия выдвинутые противником: приемлемые, частично выполнимые, невыполнимые.

Ведение переговоров с противником требует оценивать такие характеристики ситуаций, как:

- известность или неизвестность местонахождения противника или заложников;

- возможность или невозможность применения к противнику силы;

- наличие данных о составе противника, его вооруженности, опыте боевых действий, намерениях и т.д.

2. Именно противники зачастую выбирают тех, с кем хотят вести переговоры. Иногда преступники выбирают конкретного руководителя, доверяя ему быть стороной в переговорах. Или ими определяется ведомство или организация (например, общественное движение), с которыми они хотят иметь дело. Почти в половине ситуаций переговоры ведутся с помощью посредников, не связанных с преступниками (членов экипажей самолетов, пассажиров, просто случайных людей). Положительное влияние на ход переговоров оказывают лица, привлекаемые к их проведению: представители общественности, СМИ, местные авторитеты, священнослужители, родные и близкие преступников. Участию их в переговорах должна предшествовать предварительная линия их поведения.

Важно не растеряться, успокоить противника, ввести разговор в русло длительного обсуждения. Высказанные преступниками угрозы, как правило, носят демонстративный характер. Именно угрозы (а не их исполнение) являются по существу единственным аргументом противника в стремлении достичь намеченного результата.

Сначала инициатива находится у преступников. Однако усилия по установлению контактов с ними, поиску общего языка, внушение им чувства доверия к переговорщику позволяют в большинстве случаев перейти к более спокойному обсуждению ситуации.

Выдвижение и обсуждение предложений и условий. Основная проблема этого периода переговоров связана с рассмотрением условий, которые выдвигают преступники. Здесь может замедлиться темп событий, так как преступникам приходится рассматривать варианты решений, предлагаемые заговорщиками. Вполне вероятно, что лица, захватившие заложников, будут продолжать психологическую атаку, создавать трудности для рассмотрения по существу предмета переговоров. Оправдавшим себя тактическим контрприемом является предложение преступникам выделить своего представителя, чтобы в более спокойной обстановке обсудить выдвинутые ими условия. Это обычно направляет переговоры в более спокойное русло.

Предмет переговоров обычно составляют:

- условия освобождения заложников (необходимо постоянно искать возможности для уменьшения числа заложников);

- продукты питания для заложников и преступников;

- условия предоставления свободы захватчикам;

- вопрос о выкупе ( возможно уменьшение первоначально заявленной суммы в два, три, а иногда и в пять раз);

- вопрос об организации взаимодействия сторон.

В ходе обсуждения появляется возможность для перехвата инициативы, которая обеспечивает повышение психологического воздействия на преступников, склонение их к отказу от противоправного поведения. Успех переговоров проявляется в том, что преступники снижают свою активность, теряют последовательность в своих требованиях, занимают оборонительную позицию, прислушиваются к доводам оппонента.

Диалог имеет смысл, если преступники гарантируют жизнь и здоровье заложникам. В противном случае правомерно применение силы. На протяжении всех переговоров необходимо поддерживать у преступников убеждение в возможном удовлетворении их требований, чтобы удержать от насилия по отношению к заложникам.

Достижение договоренности и обеспечение ее выполнения – это заключительный период переговоров, когда принимается соответствующие решение. Чтобы обеспечить реализацию принятого решения, необходимо обсудить вопросы:

1) имеется ли уверенность в том, что соглашения выполнимы?

2) существует ли взаимное согласие в том, что должно быть сделано?

3) обеспечивается ли выполнение действий таким образом, чтобы можно было оценивать достигнутые результаты?

В экстремальных ситуациях захвата противником заложников необходим комплексный подход к оценке перспектив переговоров и необходимости применения силы, содержащий:

- оценку противника, его оружия, агрессивности, мотивов, толкающих на применения насилия;

- проверку достоверности информации о том, что в отношении заложников уже совершены преступные акции и не носят ли они характер ложной информации;

- определение допустимости применения силы исходя из требований безопасности заложников и группы захвата.

На эффективность переговоров влияют:

- обладание переговорщиком знаниями и умениями в области переговорного процесса, т.е. профессионализм;

- знание особенностей психологии местного населения, его традиций и обычаев, уважительного отношения к людям;

- психологическая устойчивость, умение не поддаваться на провокационные выпады, незаконные обвинения и т.д.