Вопрос. Прямой маркетинг, личные продажи, торговый персонал.

Прямой маркетинг –система сбыта товаров посредством различных средств рекламы, которая предполагает непосредственный контакт с потребителем и направлена обычно на получение от него немедленной прямой реакции. Существуют следующие формы прямого маркетинга: прямая почтовая рассылка, телемаркетинг, электронный маркетинг, прямая реклама с условием позвони прямо сейчас, маркетинг по каталогам. Прямой маркетинг является каналом личной коммуникации, так как рекламное обращение адресуется конкретному человеку. Прямой маркетинг является срочным и делается под заказ, так что обращения говорят незамедлительно и приспосабливают под целевого потребителя. Прямой маркетинг обеспечивает диалог между коммуникатором и потребителем, а обращение корректируется в зависимости от реакции покупателя.

Личные продажи.Преимущества: удобство обстановки, возможность неторопливо рассмотреть товар. Недостатки: проникновение мошенников, агрессивность продавцов, использование механизмов давления группы. Процесс продаж состоит их следующих этапов:

1)Сбор информации о клиенте. Сбор информации осуществляется в 2 этапа: предварительный сбор информации и сбор информации на месте продажи. Для предварительного сбора информации используются следующие источники: пресса, реклама, Интернет, партнеры. При сборе информации необходимо определить структуру закупочного центра:

*Привратник – тот, с кем сталкивается продавец. Низкий статус, но он определяет возможность продажи.

*Покупатель – тот, кто будет общаться с продавцом.

*Влияющие лица – те, кто оказывает влияние на совершение покупки и косвенно задействованы в ней.

*Пользователь – человек, для которого совершается покупка, но не обязательно он будет участвовать в процессе продаж.

*Лицо, принимающее решение.

2)Установление контакта. Впечатление о человеке формируется в первые минуты общения, поэтому продавец излучающий оптимизм и энтузиазм более успешен. Наибольшую симпатию вызывают люди, похожие на нас, поэтому необходимо подстраиваться под темп речи, систему восприятия клиента. При первой встрече необходимо использовать следующие приемы:

*Завести разговор о проблемах, с которыми сталкивается клиент.

*Сразу поразить воображение клиента яркой фразой или образом.

*Признать клиента как личность и дать высокую оценку его деятельности.

*Необходимо приступить к обсуждению предложения, которую сформулируйте так, чтобы заинтересовать клиента.

Рекомендуется использовать приемы активного слушания, т.е. поощрить клиента к высказыванию и перефразировать сказанное клиентом для лучшего понимания своими словами.

1)Выявление потребностей и выслушивание. Потребности человека определяют его поведение: SABONE. S – безопасность. Если ведущей является эта потребность, то необходимо провести гарантию качества товара и обеспечить послепродажное обслуживание. А – привязанность. Если на этом уровне, то он будет восприимчив к аргументам, базирующихся на верности к торговой марке. В – комфорт – удобство приобретения товара. Аргументы: легко держать в порядке, не занимает много места, экономит время. О – гордость. Продавец должен делать акцент на уникальность клиента, его приближение к определенному уровню жизни и возможность вызывать восхищение друзей. N – новизна, внести новое в свою жизнь или отношения. Е – экономия – должен присутствовать на всех этапах продажи, но акцент делать на выгоде. Виды выслушивания:

* Пассивное – когда продавец не перебивает клиента и думает, что скажет, когда клиент закончит.

*Проективное – продавец сам определяет какие потребности у клиента.

*Активное – продавец задает уточняющие вопросы, стремиться перефразировать слова клиента с целью более точного их понимания.

2)Демонстрация товара. Состоит из двух этапов: приведение доводов, показ товара. На этапе приведения доводов необходимо подготовить аргументы в пользу товара на основании выявленной потребности. Существует три типа построения аргументов. Первый тип: нарастающие по силе, используется для покупателей заинтересованных в товаре. Второй тип: убывающий, используется для покупателей недостаточно заинтересованных в товаре. Третий тип: чередующие по силе аргументы, используется наиболее часто, но необходимо иметь один сильный аргумент для завершения, чтобы предотвратить колебание и отступление клиента в последнюю минуту. Рекомендуется периодически повторять наиболее сильные аргументы и доводы. Для проведения демонстрации необходима подготовительная работа. Нужно определить длительность демонстрации, сделать процесс демонстрации простым, корректировать ответы на вопросы, необходимо заполнить показатели продукции и сообщить их в процессе демонстрации, продумать, что делать если случаться неполадки. После демонстрации еще раз обобщаются аргументы и преимущества покупки и делается предложение разместить заказ сразу или договориться о дальнейшем общении. Когда идет описание товара и его показ, то презентуемые элементы описываются в 3 этапа6 характеристика, выгода, пример в соответствии с модальностью клиента. Использование юмора в процессе демонстрации повышает симпатию к продавцу и увеличивает вероятность покупки.

3)Ответы на возражение. Возражение – противодействие клиента в словесной форме. Возражение свидетельствует о наличии пробелов на предыдущих этапах. Правила реагирования на возражение: нельзя произносить слово «возражение», необходимо определить значение возражений. Выделяют тир типа возражений: необоснованное (служит отговоркой), искренние и необоснованные возражения (они требуют обсуждения), в силу негативных установок в отношение товара, искренние и обоснованные возражения. Существуют следующие способы ответов на возражение: дать клиенту высказаться полностью, преобразование возражений в вопрос, преобразование возражения в довод, смягчение возражения, можно сделать комплимент возражению.

4)Завершение продажи. Перед завершением продажи наступает этап переговоров о цене. Чем больше выгоды, тем меньше проблем с ценой. Если клиент требует скидки, то это свидетельство низкой оценки предложения. Покупатель соотносит цену и ценность, если цена больше ценности, то следует отказ от покупки. Если цена равна ценности, покупатель или купит или не купит. Если цена меньше ценности, то покупка выгодная, если значительно ниже то дешевая. При обсуждении цены следует уделять внимание пользе и цену называть только после пробуждения интереса к товару. После обсуждения цены нужно оценить готов ли клиент принять решение о покупке. К его готовности указывают следующие элементы поведения:

*Клиент задает вопросы об объемах заказа и условиях купли-продажи. *Вопросы об условиях оплаты, сроках поставки. *Клиент говорит о деталях

*Клиент соглашается с продавцом *Интересуется мнением коллег, стремиться найти поддержку уже принятому решению *Человек прекращает задавать вопросы *Клиент просит о встрече еще раз

5)Дополнительные продажи. После завершения продажи можно предложить клиенту совершить дополнительную продажу, обычно они совершаются легче, чем основные. Дополнительны продажи могут быть классические и неклассические. Классическая дополнительная продажа – это продажа стоимость которого гораздо меньше основной продажи. Неклассическая дополнительная продажа – это продажа стоимость которого гораздо основной продажи.

6)Установление взаимоотношений на будущее. Каждую продажу можно использовать как предпосылку для долгосрочного сотрудничества. Необходимо вести базы данных клиентов и улучшать раз от раза взаимоотношения с ними.