Показатели качества услуг в методике SERVQUAL

Анкета для измерения качества услуг в методике SERVQUAL

Разработанная и протестированная анкета для измерения качества услуг состоит из трех блоков:

1. Блок утверждений для измерения ожиданий потребителей относительно качества услуг.

2. Блок утверждений для определения степени важности критериев качества услуг для потребителей.

3. Блок утверждений для измерения восприятия потребителями качества услуг , фактически предоставленных компанией.

Первый и третий блоки анкеты имеют одинаковую структуру и состоят из 22 утверждений, имеющих сходное содержание. Утверждения сгруппированы по пяти критериям качества услуг следующим образом:

· осязаемые элементы — утверждения с 1 по 4;

· надежность — утверждения с 5 по 9;

· расторопность — утверждения с 10 по 13;

· уверенность — утверждения с 14 по 17;

· сопереживание — утверждения с 18 по 22.

Содержание утверждений первого и третьего блоков анкеты SERVQUAL различается по формулировке: в первом блоке анкеты потребителю предлагается оценить уровень качества, который он ожидает получить от лучших компаний — представителей данной отрасли, в третьем блоке — услуги конкретной компании. В первом и третьем блоках анкеты SERVQUAL используется семибалльная шкала Лайкерта: от «абсолютно не согласен» (1 балл) до «полностью согласен» (7 баллов).

При выставлении респондентами оценок утверждениям первого блока анкеты SERVQUA (измерение ожиданий) существует опасность того, что респонденты выставят всем утверждениям максимальные оценки. Во избежание подобной ситуации при проведении исследования необходимо убедиться в том, что респонденты ознакомлены с легендой, предваряющей данный блок анкеты , и хорошо поняли задачу, которая стоит перед ними.

Во втором блоке анкеты SERVQUAL от респондентов требуется распределить 100 баллов между пятью критериями качества услуг, исходя из степени важности каждого из критериев для респондента.

Показатели качества услуг в методике SERVQUAL

На основе данных, собранных с использованием анкеты SERVQUAL , ученые предлагают рассчитывать следующие показатели, количественно характеризующие несоответствие между ожиданиями и восприятием потребителей:

· средние показатели по ожиданиям и восприятию по утверждению (рассчитываются по каждому из 22 утверждений анкеты SERVQUAL);

· средний показатель по критерию качества услуг (рассчитывается по каждому из пяти критериев качества услуг);

· средневзвешенный показатель по критерию качества услуг (рассчитывается по каждому из пяти критериев качества услуг с учетом степени важности критерия для потребителей);

· средние или средневзвешенные интегральные показатели по ожиданиям и восприятию (рассчитываются как средние или средневзвешенные показатели по анкете в целом, используются для отслеживания изменений в ожиданиях и восприятии в динамике).