Студопедия

КАТЕГОРИИ:

АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника



Показатели качества услуг в методике SERVQUAL

Читайте также:
  1. Cегментирование рынка туристских услуг
  2. Cистема качества,основанные на принципах ХАССП
  3. I. Декларация-заявка на проведение сертификации системы качества II. Исходные данные для предварительной оценки состояния производства
  4. IIIВ Японии в качестве общего налога на товары и услуги используется налог на потребление, по сути, представляющий собой НДС.
  5. ISDN-сети с интегральными услугами
  6. Quot;Правила оказания услуг общественного питания": понятия, инф-я об услугах, порядок оказания услуг, ответс-ть исполнителя и потребителя за предоставление услуг.
  7. S: Статистические показатели
  8. VI. Дополнительно учитываемые функциональные и другие показатели(учитываются главным образом при ухудшении само­чувствия и при повышенных нагрузках) •и
  9. XII. Дополнительные образовательные услуги
  10. А Классификация и общая характеристика основных методов контроля качества.

Анкета для измерения качества услуг в методике SERVQUAL

Разработанная и протестированная анкета для измерения качества услуг состоит из трех блоков:

1. Блок утверждений для измерения ожиданий потребителей относительно качества услуг.

2. Блок утверждений для определения степени важности критериев качества услуг для потребителей.

3. Блок утверждений для измерения восприятия потребителями качества услуг , фактически предоставленных компанией.

Первый и третий блоки анкеты имеют одинаковую структуру и состоят из 22 утверждений, имеющих сходное содержание. Утверждения сгруппированы по пяти критериям качества услуг следующим образом:

· осязаемые элементы — утверждения с 1 по 4;

· надежность — утверждения с 5 по 9;

· расторопность — утверждения с 10 по 13;

· уверенность — утверждения с 14 по 17;

· сопереживание — утверждения с 18 по 22.

Содержание утверждений первого и третьего блоков анкеты SERVQUAL различается по формулировке: в первом блоке анкеты потребителю предлагается оценить уровень качества, который он ожидает получить от лучших компаний — представителей данной отрасли, в третьем блоке — услуги конкретной компании. В первом и третьем блоках анкеты SERVQUAL используется семибалльная шкала Лайкерта: от «абсолютно не согласен» (1 балл) до «полностью согласен» (7 баллов).

При выставлении респондентами оценок утверждениям первого блока анкеты SERVQUA (измерение ожиданий) существует опасность того, что респонденты выставят всем утверждениям максимальные оценки. Во избежание подобной ситуации при проведении исследования необходимо убедиться в том, что респонденты ознакомлены с легендой, предваряющей данный блок анкеты , и хорошо поняли задачу, которая стоит перед ними.

Во втором блоке анкеты SERVQUAL от респондентов требуется распределить 100 баллов между пятью критериями качества услуг, исходя из степени важности каждого из критериев для респондента.

Показатели качества услуг в методике SERVQUAL

На основе данных, собранных с использованием анкеты SERVQUAL , ученые предлагают рассчитывать следующие показатели, количественно характеризующие несоответствие между ожиданиями и восприятием потребителей:

· средние показатели по ожиданиям и восприятию по утверждению (рассчитываются по каждому из 22 утверждений анкеты SERVQUAL);



· средний показатель по критерию качества услуг (рассчитывается по каждому из пяти критериев качества услуг);

· средневзвешенный показатель по критерию качества услуг (рассчитывается по каждому из пяти критериев качества услуг с учетом степени важности критерия для потребителей);

· средние или средневзвешенные интегральные показатели по ожиданиям и восприятию (рассчитываются как средние или средневзвешенные показатели по анкете в целом, используются для отслеживания изменений в ожиданиях и восприятии в динамике).

 


Дата добавления: 2015-07-26; просмотров: 32; Нарушение авторских прав


<== предыдущая лекция | следующая лекция ==>
Теоремы об арифметических действиях с пределами | Ввод и вывод данных
lektsii.com - Лекции.Ком - 2014-2020 год. (0.03 сек.) Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав
Главная страница Случайная страница Контакты