И покупательские риски в индустрии сервиса

Покупательское поведение

Модель покупательского поведения. Характеристики покупателя. Процесс принятия решения о покупке и его разновидности. Типология покупателя. Причины и типы покупательских рисков в индустрии сервиса. Характеристики услуги - главные факторы появления покупательских рисков. Меры по снижению покупательских рисков. Формирование внутрифирменной системы реагирования на жалобы клиентов. Изучение ожиданий клиента. Развитие лояльности клиента фирме. Менеджмент отношений с покупателями.

Успешная маркетинговая стратегия фирмы основывается на осознанном или интуитивном учете образа потребления. Это проявляется в четком определении целевой группы, ее экономического потенциала и жестких субкультурных ограничителей свободы выбора.

Кто

играет важную роль при принятии

решения о покупках?

Как Что

они покупают? собой представляют

их критерии выбора?

Клиенты

Где Когда

они покупают? они покупают?

Рис. 4.1. Покупательское поведение: основные вопросы

Решающие мотивы при покупке товаров на потребительском рынке:

1. Мотив выгоды. Желание человека разбогатеть, наращивать свою собственность, эффективно расходовать деньги.

2. Мотив снижения риска. Потребность чувствовать себя уверенно и надежно, иметь гарантии сохранения стабильности.

3. Мотив признания. Поиск действий, связанных с формированием своего статуса, повышением престижа, имиджа.

4. Мотив удобства. Желание облегчить, упростить свои действия, отношения с другими людьми.

5. Мотив свободы. Потребность в самостоятельности, независимости во всех сферах деятельности.

6. Мотив познания. Постоянная нацеленность на новые открытия, знания.

7. Мотив содействия, соучастия. Желание сделать что-нибудь для своего окружения, близких, партнеров по работе.

8. Мотив самореализации. Потребность в достижении собственных жизненных целей, установок.