Выделение и классификация процессов .

Исходя из общей модели деятельности предприятия (Рис.2) при описании системы процессов они разделяются на:

1. Основные

2. Управления

3. Обеспечения

1. «Основные» бизнес-процессы

Эти процессы образуют «жизненный цикл» продукции компании, создающие ее потребительскую ценность для клиентов. Как правило, они всегда попадают в число «ключевых» и описываются достаточно детально, т.к. логистика их должна быть очень четкой, чтобы поддерживалась конкурентоспособность компании и была достигнута «удовлетворенность клиента» (терминология ИСО9000:2000), под которой подразумевается восприятие потребителями степени выполнения их требований.Жизнеспособность предприятия, занимающегося как производством, так и обслуживанием зависит от его способности добиваться удовлетворенности потребителя. (Здесь мы исходим из того, что современный рынок все больше индивидуализируется – работа идет с достаточно узкими сегментами, группами и отдельными клиентами).

Критериями эффективности таких процессов являются обычно - качество, точность и своевременность выполнения каждого заказа. Многие потребители рассматривают увеличение качества как нечто более важное, чем уменьшение цены. Искусный продавец может получить заказ на выполнение работ в условиях конкуренции других фирм, однако только качество товара или услуги определяет в большей степени — повторит ли потребитель свой заказ у этого продавца еще раз. Таких процессов, при развитой деятельности компании может быть много. Все они описываются по, так называемым, производственно-коммерческим цепочкам: «первичное взаимодействие с клиентом и определение его потребностей è реализация запроса (заявки, заказа, контракта и т.п.) è послепродажное сопровождение и мониторинг удовлетворения потребностей». (Подобный «жизненный цикл» продукции был приведен в разделе «петля качества» еще в стандарте ИСО 1987 года. Однако в отличии от стандарта 2000 г. вместо «мониторинга удовлетворенности» в том стандарте конечным этапом была «утилизация») Процесс «реализации (запроса клиента)» может быть декомпозирован на следующие подпроцессы - процессы более низкого уровня:

Разработка (проектирование) продукции

Закупка (товаров, материалов, комплектующих изделий)

Транспортировка (закупленного)

Разгрузка, приемка на склад и хранение (закупленного)

Производство (со своим технологическим циклом и внутренней логистикой)

Приемка на склад и хранение (готовой продукции)

Отгрузка (консервация и упаковка, погрузка, доставка)

Пуско-наладка

Оказание услуг (предусмотренных контрактом на поставку или имеющих самостоятельное значение)

и т.п..

Эти этапы «цепочки» также достаточно «стандартны» (например, в стандарте ИСО редакции 1994 г. приведены многие из этих процессов в качестве обязательных и подлежащих сертификации). Но «цепочка» может сокращаться: например, при «чистой торговле» без «производства» или при «производстве» без «проектирования» – вплоть до одного этапа если продукцией (выходом компании) является «оказание услуг».

Проверить какие бизнес-цепочки существуют на предприятии можно с помощью матрицы-генератора: проекции каждого из выделенных «бизнесов, продукции и услуг» на вышеуказанный (стандартный) библиотечный классификатор «жизненного или, уже, производственного цикла» (Рис.3). Надо также иметь ввиду, что любой из этих процессов может быть самостоятельным видом деятельности непосредственно ориентированным на клиента: например, для компаний оказывающих проектные, транспортные, складские и прочие подобные услуги.

Специфичны же способы реализации этих «стандартных» процессов - причем не только по видам деятельности (отраслям), но и внутри отрасли. Здесь сосредоточено «ноу-хау» компании, ключевая компетентность, факторы успеха и т.п. Поэтому их описание и действующие бизнес-правила принятия оперативных решений должны быть описаны исключительно точно. При потоковом описании этих подпроцессов производится их дальнейшая декомпозиция на процедуры более низких уровней, вплоть до отдельных операций. Надо также отметить, что ряд подпроцессов может выполняться в интересах нескольких бизнес-цепочек (например, общие процессы закупок, транспортировки, складирования …). Такое объединение производится с целью сокращения затрат, но важно отслеживать, чтобы это не сказывалось на качестве реализации и удовлетворенности клиента. (Например, внешняя поставка не осуществлена вовремя, потому, что оптимизировался маршрут доставки для бизнес-цепочек всех продуктовых групп…). При выделении процессов надо еще иметь ввиду, что ряд процессов могут протекать параллельно или начинаться до завершения предыдущего. Например, заявка определяющая потребность в материалах и комплектующих изделий (КИ) может инициировать процесс закупок до полного завершения проектирования. Критерий выделения подпроцессов нижних уровней – трудно формализовать. Можно лишь использовать некоторые аналогии с производственными технологическим циклами, когда на каждом их этапе фиксируется промежуточный продукт (заготовка, отливка, деталь, полуфабрикат, сборка). На этапах бизнес-процесса создаются происходит перемещение и передача товарно-материальных ценностей, формируются и обрабатываются определенные документы и информация. Здесь также важно выделять относительно законченные стадии (и статические состояния).

Для оценки этапов работы с любым документом можно использовать также анализ «жизненного цикла документа», который может выглядеть следующим образом:

Предоставляет исходные данные

Подготавливает, разрабатывает

Заполняет

Корректирует

Оформляет

Подписывает

Контролирует соответствие установленным требованиям

Визирует

Согласует

Утверждает

Акцептирует (принимает к сведению, использует)

Хранит

Снимает копию

Здесь тоже может быть применена своя матрица –генератор, как средство проверки полноты – идентификация цикла!

Можно конечно и воспользоваться референтными моделями деятельности аналогичных компаний - они могут сопоставляться (бенчмаркинг) с процессами конкурентов, лидеров отрасли и совершенствоваться. Но на каком-то уровне необходимо остановиться - и перейти от подобного выделения «процедур» к их детализации на уровне «бизнес-операций», назначение и результаты которых однозначно соответствуют их названию. (Надо также иметь ввиду, что ряд бизнес-операций, прежде всего по сбору информации, совершается в интересах других процессов – прежде всего процессов управления!)