ДЕЛОВОЕ ПОВЕДЕНИЕ В ЦЕЛОМ

Деловое общение в целом не отличается от прочего общения человека с человеком. Просто в деловом общении культурные нормы должны соблюдаться еще тщательнее, чем в обыденной жизни, поскольку само общение нацелено на то, чтобы представители двух сторон, двух организаций смогли договориться друг с другом. Если, скажем, в общении между хорошо знакомыми людьми или родственниками стиль в общении не имеет решающего значения, хотя и важен, то в деловом общении, приводящем к развитию деловых отношений между людьми, стиль общения – это ключ к успеху переговоров. И для того, чтобы эти переговоры развивались успешно, требуется соблюдать определенные правила, то есть этикет делового общения. Проще говоря, нужно соблюдать правила хорошего тона. А что такое правила хорошего тона?

Вот пример. Приезжаю я как-то в маленький городок, где должна встретиться с руководителем тамошней фирмы, и буквально с порога, не дав отдышаться, секретарша меня ошарашивает:

– А Василия Васильевича сегодня не будет, напрасно вы к нам ехали.

Это как воспринимать? Мы с Василием Васильевичем согласовали встречу еще неделю назад, тогда же был куплен билет, я проехала пятьсот двадцать пять километров, чтобы не опоздать на эту встречу, рассчитала все до минуты… и Василия Васильевича сегодня не будет? Хорошо, я согласна переночевать в гостинице и завтра встретиться с неуловимым Василием Васильевичем, но тут оказывается, что его не будет и завтра, и послезавтра, и вплоть до следующей недели!

Сразу вспоминаются минувшие годы, когда таким беспроигрышным образом «отваживали» нежелательных посетителей начальственных приемных. Но сегодня-то другое время, и я не просто от нечего делать забежала к Василию Васильевичу, и эта встреча нужна ему ровно столько же, сколько и мне… Может, болен, думаю, или какая беда в семье. Секретарша мнется и тайны не выдает.

А потом я слышу в коридоре разговор, и оказывается, что… погода стоит отличная, потому все мужчины этой фирмы бросили свои дела и отправились порыбачить! Все вроде бы понятно: погода измениться снова может, и опять небо затянется тучами. Но что важнее – рыбалка на озере или встреча, о которой есть договоренность? Оказывается, рыбалка. Такой вот замечательно деловой подход. Но что в этой истории меня просто поставило в тупик, так то, что встречу можно было перенести и не заставлять меня совершать бессмысленный переезд из пункта А в пункт Б. Сами понимаете, с какими чувствами я покидала маленький городок! Но и это еще не конец истории.

Через неделю звонит мне все та же секретарша и назначает новую встречу… на утро следующего дня. Я вежливо ей в этом отказала и больше никаких дел с Василием Васильевичем иметь не желала и не желаю. Но само назначение новой встречи на утро следующего дня, когда известно, что оба пункта отстоят друг от друга на полтысячи километров… это весьма продуктивно для делового сотрудничества!

Так что в первую очередь деловому человеку нужно помнить, что не только у него самого есть неотложные дела, но они имеются и у его возможных партнеров и у клиентов. Если время – деньги, то оно одинаково деньги и для бизнесмена, инициирующего встречу, и для тех, с кем он собирается встречаться. Деловую встречу нельзя игнорировать, переносить и откладывать без уважительной причины; только тяжелая болезнь или стихийное бедствие могут быть оправдывающими обстоятельствами!

И уж если таковые обстоятельства не позволяют провести встречу, то нужно об этом поставить в известность заранее и сразу же назначить дату и время новой встречи. И никаких звонков за пять минут до назначенного времени, никакой отмены с извинениями постфактум, и уж – само собой – никакого назначения новой встречи, если очевидно, что человек не успеет к ней подготовиться.

А о Василии Васильевиче я сделала однозначный вывод: как партнер он крайне ненадежен, будет думать только о собственной выгоде. Те, кто имел несчастье общаться с Василием Васильевичем, говорили о нем куда как проще: надутый индюк и хам. Думается, что «индюк» относилось к самомнению Василия Васильевича, а «хам» – как раз к наплевательскому отношению к другим людям. Впрочем, не один Василий Васильевич, к сожалению, отличается такого рода стилем поведения…

Распространенная болезнь деловых людей – не быть готовыми к обсуждаемому вопросу, хотя о цели встречи они были осведомлены загодя и вполне могли к ней подготовиться. Но им лень или, как принято говорить, «ломает». Человека, приходящего на встречу, по старой привычке они рассматривают как просителя, хотя переговоры должны открыть взаимовыгодные перспективы для двух сторон! А поскольку самое важное для бизнесмена – его собственное, то любой другой человек для него ниже уровнем и интересы этого человека – тоже: потому он и проситель, что во власти бизнесмена – согласиться на что-то или помучить и отказать!

В то же время, если этому деловому человеку придется отстаивать собственные интересы и выступать в качестве инициатора какой-то сделки, то он тоже попадает в ряды… просителей. Круг замыкается. И чем ниже статус бизнесмена и размеры его доходов, тем надежнее он оказывается «просителем». Вот это реальная черта нашего бизнеса, когда нет общения на равных, а есть общение, построенное на принципе «я выше тебя, ты ниже меня», или наоборот.

В нормальном обществе такой порядок делового общения попросту невозможен! Это уровень общения, как говорится, «ниже плинтуса». Но – увы! – у нас это факт.

И вот у того несчастного, который желает этого делового «бога» чем-то заинтересовать, возникает необходимость применить одну из нескольких особых приманок: лесть, подобострастие, отказ от части собственной выгоды в пользу упомянутого «бога» или «наезд» на «бога», если силенок и апломба достаточно. И недаром успешными менеджерами считают тех, кто проводит агрессивную политику! А ведь, в принципе, любой договор – это, прежде всего, диалог, умение найти компромисс по какомуто вопросу, умение так построить отношения, чтобы они оказались выгодными для каждой из сторон!

Один известный мне «бог» первую встречу проводил так. Усевшись в глубоком кресле, он лениво выслушивал предложение своего посетителя, лениво потягивался, зевал и спрашивал по-детски искренне: «А чего мне за это будет?» Только прикинув возможную выгоду, да такую, чтобы еще и не особо вкладываться и трудиться самому, он давал вальяжную отмашку. Но от его согласия все труды и заботы перекладывались тут же на инициативную сторону! Немудрено, что иностранные деловые люди нашего отечественного делового человека понимали плохо.

– Как там объект? – наивно спрашивали они.

– А что с ним сделается? Осваиваем средства, – отвечал «бог».

Ответ наивные европейцы понимали как утверждение о развитии проекта. Увы! Они не догадывались, что «бог» пальцем о палец за это время не ударил, а «прокручивал» средства, чтобы их «подрастить». И только когда иностранный представитель селился вблизи от объекта и ежедневно мозолил глаза «богу», начинались какие-то подвижки. А на все претензии «бог» удивлялся: он же дал свое согласие, что еще требуется? Кому объект нужен? «Бог» и без него превосходно проживет…

Другой русский деловой тип – «шакал». Как правило, это выходец из поколения «братков» либо из поросли еще более поздней, в отличие от «бога», ориентированный на быструю прибыль и равнодушный к плодам своего труда. Сверхзадача, которую он ставит перед собой, проста: побыстрее и побольше урвать. Этика в данном случае особая, криминальная или близкая к криминальной.

Обман и откровенная ложь рассматриваются как средства достижения цели. Мошенничество считается вполне нормальным явлением. Деловое поведение, естественно, подчиняется особенностям «шакальего» организма. А стиль поведения – это странная смесь делового и «братковского» этикета.

Как-то мне пришлось отслеживать прохождение одной вынужденной сделки. Наше общение с «шакалом» началось с откровенного «наезда»: в доступной форме мне было объяснено, в каких отношениях находилась мать партнера, которого тогда я представляла, с соседями, братьями и родственниками «шакала». Но поняв, что тонкости этих отношений мною не усвоены до конца, «шакал» посоветовал просто больше в это дело не лезть, чтобы и мне не оказаться в подобных отношениях.

Прозвучало волшебное слово «счетчик», и все стало ясно как день. А потом в наш офис стали являться «шакальи» представители, которые с хамскими физиономиями сновали между рабочими местами сотрудников и ударом ноги открывали дверь в кабинет владельца фирмы. Вот вам и весь этикет!

Так что же, нормальных, деловых отношений, построенных по западному современному образцу, с уважением к личности, у нас нет? Почему? Есть. Многие относительно молодые компании и совместные фирмы стараются применять «этикетное» поведение. Но сталкиваться им приходится нередко с теми, кто правилам хорошего тона предпочитает другой стиль общения: прошлое наследие – командный или «божеский», «братковское» наследие – «шакалий». А если кто-то имеет что-то на это возразить, то ответ ждать не заставит. «Ты мне еще права человека зачитай», – сказал на мои увещевания тот самый «шакал», ребята которого этикету не обучались.

За этикетом делового общения, если хотите, стоит гораздо большее, чем кажется на первый взгляд. За этикетом стоят образ мышления и деловые качества. Казалось бы, при чем тут деловые качества? Но тем не менее это так. Деловое общение может возникнуть только при одном условии:

если существует доверие между участниками делового процесса. Только тогда можно что-то обсуждать, если партнеры друг другу доверяют. Нет доверия – нет и делового общения. С вором и разбойником вести дела станет только сумасшедший. Вот деловым людям и приходится показывать, что они не воры, не разбойники, не прощелыги какие-нибудь, а вполне цивилизованные граждане. Так везде в мире. А у нас? Парадоксально, но не раз приходилось слышать: «Он, конечно, вор и нехороший человек, но…» После этого «но» всегда следует вывод: можно попробовать совместно вести дела. Это бред? Да, это бред.

А ведь этикет делового общения существовал не только в относительно недавние дореволюционные времена, но даже в русской древности. От тех времен сохранились воспоминания иностранцев, которые посещали, например, Псков XIV столетия. И что же записывали с удивлением эти путешественники? А они с удивлением отмечали, что псковские купцы (тогдашние деловые люди) считают за грех скрыть недостаток товара, который невозможно увидеть.

В наше время, если недостатка при осмотре незаметно, что делает продавец? Сбывает товар, а потом пытается «отбиться» от рекламаций и упорно твердит, что «не знал» или «не виноват», а то и попросту объясняет покупателю, что глаза нужно было раскрывать пошире.

А что делал этот неизвестный пскович XIV века? Он сам показывал, где незаметный изъян и почему товар имеет более низкую стоимость! И потому, как писали иностранцы, псковских купцов уважали на всей тогдашней Руси. Это потом уже повелось, что купец «надувает», «впаривает», «втюхивает». А тогда отношения между торговым народом строго регламентировались законами, и всякий знал, как должно себя вести, чтобы тебя уважали и держали за честного человека. Правила поведения – этикет Средневековья – были не только разработаны, но и контролировались законами. Поэтому и нарушений было меньше, и каждый знал, как нельзя поступать, хотя, может, и выгода при этом была бы больше. Только вот честное имя в те далекие времена считалось самым ценным достоянием человека. И человек больше всего боялся этого честного имени лишиться.

Не правда ли, интересную эволюцию совершает деловое поведение? Наши законы ничуть не мягче средневековых, но даже они бывают бессильны против нечестности наших деловых людей. Если никто за руку не схватит и не призовет к ответственности, современный деловой человек ради выгоды способен продавать товары с изъяном – плохие дома, плохие лекарства, плохую еду, плохую одежду…

С одной стороны, это, конечно, опасно для него, потому как есть шанс навредить имиджу своей фирмы, но, с другой стороны, если получится не попасться, это огромные деньги. К сожалению, множество русских деловых людей пребывает в положении «преступать и не попадаться». А ведь, по логике вещей, нужно бы не преступать и беречь свое честное имя!

Как пишут психологи, нормы делового этикета – это составляющая системы социальных норм, и выполняют они следующие

функции:

1. Благодаря включенности в систему социального контроля они регулируют поведение и совместную деятельность членов социальной группы, что делает возможной саму эту деятельность, обеспечивая стабильность и порядок.

2. По своей объективной природе они направлены на повышение эффективности делового взаимодействия, оптимизируют его и выполняют деловую функцию.

3. Являясь средством выражения уважения и доброжелательности, выполняюткоммуникативную функцию, помогают устанавливать и поддерживать хорошие деловые отношения, избегать конфликтов.

4. Отражая статусные различия, закрепляют иерархию отношений, неся дисциплинирующую функцию.

5. В отношении группы выполняют интегративную функцию, обеспечивают сплоченность и однородность социальной группы за счет единства норм и социальных ожиданий ее членов. Именно выполнение определенных норм поведения (наряду с групповыми ценностями) определяет границы группы – в данном случае делового сообщества или его отдельного профессионального сегмента.

6. Для индивида являются условием кооптации (включения, принятия) группой, выполняют функцию самопрезентации.

7. Помогают человеку ориентироваться в ситуации, снижают ее неопределенность и таким образом выполняют функцию своеобразной психологической поддержки.