Пояснительная записка

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

на тему: «Разработка механизма снижения уровня организационных конфликтов в Управлении муниципального заказа и организации торгов Администрации города Омска»

Студента Лизогубенко Ирины Юрьевны группы МУ-518

(ФИО)

Пояснительная записка

Шифр работы ДР-02068999-53-03-00.00.000.ПЗ

Специальность 080504.65 «Государственное и муниципальное управление»

Руководитель работы

Ст.пр. Юмаев Егор Александрович

(должность, ученая степень, ученое звание, ФИО)

_______________________________

(подпись, дата)

Разработал студент

_______________________________

(подпись, дата)

Омск 2013

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«ОМСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

УТВЕРЖДАЮ

Зав. кафедрой «Государственное, муниципальное управление и

таможенное дело», д.э.н., профессор

________________О.П. Кузнецова

(подпись)

«___»_________________20___г.

Задание

на выполнение выпускной квалификационной работы (дипломной работы)

Студенту (ке) Лизогубенко Ирине Юрьевне__________________________________________

Группа МУ-518 факультет Гуманитарного образования_______________________________

Специальность 080504 «Государственное и муниципальное управление»_________________

Код квалификации _____65________Степень или квалификация____менеджер____________

Тема ВКР «Разработка механизма снижения уровня организационных конфликтов в_______ Управлении муниципального заказа и организации торгов Администрации города Омска»__

Руководитель Юмаев Егор Александрович___________________________________________

(фамилия, имя, отчество)

Ученое звание, ученая степень руководителя старший преподаватель____________________

Место работы, должность руководителя Омский Государствененный Технический________ Университет, старший преподаватель______________________________________________

Срок сдачи полностью оформленного задания на кафедру« ____» _______________ 20____г.

Задание на ВКР (перечень подлежащих разработке разделов) Введение; Глава 1.Теоретические основы управления конфликтами в системе производственных отношений;1.1.Понятие, сущность, роль конфликтов как социального феномена;1.2. Особенности и специфика конфликтов в организации; 1.3. Стратегии предупреждения и разрешения конфликтных ситуаций; Глава 2. Анализ деятельности и оценка уровня организационных конфликтов в УМЗОТ Администрации города Омска; 2.1. Общая характеристика и анализ кадрового потенциала УМЗОТ Администрации города Омска; 2.2. Анализ основных показателей деятельности УМЗОТ Администрации города Омска в 2012 году; 2.3. Анализ уровня конфликтности в УМЗОТ Администрации города Омска с внешней средой и внутри организации; Глава 3. Разработка механизма по снижению уровня организационных конфликтов в УМЗОТ Администрации города Омска; 3.1. Мероприятия, направленные на снижение внутриорганизационных конфликтов и улучшение психологического климата в УМЗОТ Администрации города Омска; 3.2. Мероприятия по снижению уровня организационных конфликтов УМЗОТ Администрации города Омска с внешней средой; Заключение; Библиографический список; Приложения

Перечень графического материала с указанием основного иллюстрационного материала

Ключевые рисунки: Рисунок 1. Структура конфликта; Рисунок 2. Признаки, типы и виды конфликтов; Рисунок 4. Структура УМЗОТ Администрации города Омска;

Руководитель Юмаев Е. А._________________________________________________________

(подпись, фамилия и инициалы, дата)

Задание принял к исполнению студент Лизогубенко И.Ю.______________________________

(подпись, фамилия и инициалы, дата)

АННОТАЦИЯ

выпускной квалификационной работы на тему: "Разработка механизма снижения уровня организационных конфликтов в Управлении муниципального заказа и организации торгов Администрации города Омска"

студента(ки) Лизогубенко Ирины Юрьевны группы МУ-518

Выпускная квалификационная работа выполнена на актуальную тему и состоит из введения, трех разделов, заключения, библиографического списка, приложений. Общий объем работы - 93 страницы, содержит таблицы - 8, рисунки - 6, приложения - 5, библиографический список из 70 источников.

В теоретической части рассмотрены следующие вопросы: понятие, сущность, роль конфликтов как социального феномена, особенности и специфика конфликтов в организации, стратегии предупреждения и разрешения конфликтных ситуаций.

В аналитической части дипломной работы рассмотрены: общая характеристика Управления муниципального заказа и организации торгов Администрации города Омска, проведен анализ кадрового потенциала, основных показателей деятельности и уровня конфликтности в данной организации.

Проектная глава дипломной работы посвящена разработке механизма по снижению уровня конфликтных ситуаций в Управлении муниципального заказа и организации торгов Администрации города Омска.

Ключевые слова: муниципальный заказ, торги, конфликт, морально-психологический климат, конфликтная ситуация, управление конфликтами, разрешение конфликтов, участники конфликта, динамика конфликта, ФЗ № 94, УМЗОТ, коррупция, открытый аукцион, запрос котировок, конкурс, размещение заказа, внешняя и внутренняя среда.

ПЕРЕЧЕНЬ ПРИНЯТЫХ СОКРАЩЕНИЙ

УМЗОТ – Управление муниципальным заказом и организации торгов администрации города Омска.

ГРБС – главный распорядитель бюджетных средств.

БОУ – бюджетное образовательное учреждение.

ДО – департамент образования.

ДЖП – департамент жилищной политики.

УД – управление делами.

ОК – открытый конкурс.

ОА – открытый аукцион.

ОАФЭ – открытый аукцион в электронной форме.

ЗКот – запрос котировок.

Содержание

Введение……………………………………………………………………………...6

Глава 1. Теоретические основы управления конфликтами в системе производственных отношений……………………………………………………...8

1.1. Понятие, сущность, роль конфликтов как социального феномена………….8

1.2. Особенности и специфика конфликтов в организации……………………..19

1.3. Стратегии предупреждения и разрешения конфликтных ситуаций……….28

Глава 2. Анализ деятельности и оценка уровня организационных конфликтов в Управлении муниципального заказа и организации торгов Администрации города Омска………………………………………………………………………..34

2.1. Общая характеристика и анализ кадрового потенциала Управления муниципального заказа и организации торгов Администрации города Омска..34

2.2. Анализ основных показателей деятельности Управления муниципального заказа и организации торгов Администрации города Омска в 2012 году……...39

2.3. Анализ уровня конфликтности в Управлении муниципального заказа и организации торгов Администрации города Омска с внешней средой и внутри организации…………………………………………………………………………47

Глава 3. Разработка механизма по снижению уровня организационных конфликтов в Управлении муниципального заказа и организации торгов Администрации города Омска…………………………………………………….53

3.1. Мероприятия по снижению внутриорганизационных конфликтов и улучшению психологического климата в Управлении муниципального заказа и организации торгов Администрации города Омска……………………………..53

3.2. Мероприятия по снижению уровня конфликтов Управления муниципального заказа и организации торгов Администрации города Омска с внешней средой……………………………………………………………………..59

Заключение……………………………………………………………………….…65

Библиографический список………………………………………………………..67

Приложения…………………………………………………………………………74

Введение

Конфликт является неотъемлемым элементом функционирования любого общества, любой организации. В современном обществе, в условиях, когда ежедневно увеличивается «скорость жизни», когда стрессы знакомы почти любому не понаслышке, когда каждый к чему-то стремится и чего-то боится, проблемы, поставленные конфликтологией - предотвращение, анализ, прекращение конфликтов - стали особенно актуальны. Конфликты «пущенные на самотек», могут привести к нежелательным последствиям, снизить эффективность работы организации [29, с. 13].

Актуальность данной темы заключается в том, что менеджер находится в центре любого конфликта в организации и призван разрешать его всеми доступными ему средствами. Управление конфликтом является одной из важнейших функцией руководителя. В среднем, руководители тратят около 20% своего рабочего времени на разрешение различного рода конфликтов. Чтобы эффективно управлять конфликтом, необходимо знать, какие конфликты бывают, как они возникают, протекают, как эти конфликты можно устранить.

Целью дипломной работы является разработка мероприятий по снижению уровня организационных конфликтов в Управлении муниципального заказа и организации торгов администрации города Омска.

В соответствии со сформулированной целью были выполнены следующие задачи:

- рассмотрены теоретические основы управления конфликтами: их виды, причины возникновения, способы предупреждения и разрешения, возможные последствия;

- изучены подходы к определению категории «конфликт», ее сущности и роли в организациях;

- рассмотрены стратегии предупреждения и разрешения конфликтных ситуаций и формирования благоприятного психологического климата в организации;

- дана общая характеристика Управлению муниципального заказа и организации торгов Администрации города Омска;

- проведен анализ организационных конфликтов в Управлении муниципального заказа и организации торгов Администрации города Омска;

- разработаны мероприятия по снижению организационных конфликтов в Управлении муниципального заказа и организации торгов Администрации города Омска.

Объект исследования - Управление муниципального заказа и организации торгов Администрации города Омска.

Предмет исследования – уровень организационных конфликтов с внешней средой и внутри Управления муниципального заказа и организации торгов Администрации города Омска.

Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо понимать причины возникновения конфликтной ситуации. Слишком часто управляющие считают, что основной причиной конфликта является столкновение личностей, однако на практике это оказывается совсем не так. Поэтому изучение социально-психологических механизмов конфликтов в организации, от причин их возникновения до успешного разрешения, было и остается актуальным.

Глава 1. Теоретические основы управления конфликтами в системе производственных отношений

1.1. Понятие, сущность, роль конфликтов как социального феномена

Конфликт - это всегда сложный и многоплановый социальный феномен. В нем участвуют самые различные стороны: индивиды, социальные стороны, национально-этнические общности, государства и группы стран, объединенные теми или иными целями и интересами. Конфликты возникают по самым различным причинам и мотивам: психологическим, экономическим, политическим, ценностным, религиозным и т. д. [34, с. 86].

Многообразие оснований, форм, уровней и мотивов конфликтов и обусловливает трудность определения его понятия и создания типологии конфликтов.

Ввиду многообразия видов конфликтов и различий в их определении в первую очередь необходимо дать такую дефиницию конфликта, которая являлась бы общей для всех его видов. Это в свою очередь предполагает выявление сущности конфликта и его понятия.

Сегодня в научной литературе существует самые различные определения конфликта.

Конфликт - форма столкновения противоборствующих сторон, имеющая свой сюжет, композицию, энергию, которые по ходу действия трансформируются в кульминацию и развязку и заканчиваются положительным или отрицательным решением проблемы [43, с. 213].

Конфликт - столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей, их формальных и неформальных объединений, обусловленное различием взглядов, позиций, целей [40, с. 115].

Конфликт означает столкновение сторон, мнений, сил. Конфликт - это резкое обострение противоречий и столкновение двух или более участников в процессе решения проблемы, имеющей деловую или личную значимость для каждой из сторон [47, с. 31].

Конфликт - это такое отношение между субъектами социального взаимодействия, которое характеризуется их противоборством на основе противоположно направленных мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений» или суждений «мнений, взглядов, оценок) [49, с. 30].

На Западе широко распространено понятие конфликта, сформулированное известным американским теоретиком Л. Козером. Под ним он понимает борьбу за ценности и притязания на определенный статус, власть и ресурсы, в которой целями противника являются нейтрализация, нанесение ущерба или устранения соперника [14, с. 23].

Г. Зиммель утверждал, что конфликт предназначен для решения любого дуализма, что это способ достижения своеобразного единства, даже если оно достигается ценой уничтожения одной из сторон [16, с. 47].

Социолог Л.Г. Здравомыслов считал, что «конфликт - это важнейшая сторона взаимодействия людей в обществе, своего рода клеточка социального бытия. Это форма отношений между потенциальными или актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями, интересами и потребностями» [25, с. 42].

Для уяснения сути конфликта важно выделить его основные признаки и сформулировать необходимые и достаточные условия его возникновения. Представляется достаточным выделить два таких признака.

1. Конфликт всегда возникает на основе противоположно направленных мотивов или суждений. Такие мотивы и суждения являются необходимым условием возникновения конфликта.

2. Конфликт - это всегда противоборство субъектов социального взаимодействия, которое характеризуется нанесением взаимного ущерба (морального, материального, физического, психологического и т. п.) [30, с. 46].

Прежде всего следует отметить, что основой всех конфликтов являются противоречия, возникающие между людьми или внутри структуры самой личности. Именно противоречия между сторонами и вызывают противоборство между конфликтующими сторонами.

Противоречия, вызывающие конфликт, не обязательно должны носить объективный характер. Они могут быть субъективными, обусловленными субъективными личностными факторами, более того они могут быть даже мнимыми. Однако если они имеют для человека существенное значение, то могут порождать конфликтную ситуацию [34, с. 90].

Каждой конфликтной ситуации присущи как объективное содержание, которое определяется происходящими в действительности событиями и реальными фактами, так и субъективное значение, зависящее от характера и степени осознания участниками конфликта этих событий и фактов.

Объективное содержание конфликтной ситуации обусловливается существованием предмета и объекта конфликта. Именно эти два понятия дают возможность более четко определить существо и направленность конфликта и безошибочно идентифицировать его, т.е. отнести к определенной категории или типу.

В предмете конфликта отражается обыденное восприятие основного противоречия в конфликте. Под предметом конфликта понимают объективно существующую или воображаемую проблему, служащую причиной раздора между сторонами [22, с. 116].

Еще одним обязательным элементом является его объект, который не всегда удается сразу выделить в каждом конкретном случае. В качестве объекта конфликта может выступать любая материальная, социальная или духовная ценность, к обладанию или пользованию которой стремятся оба оппонента. Чтобы стать объектом конфликта эта ценность должна встать на пересечении интересов различных социальных субъектов, стремящихся к контролю над ней.

Конфликт, однако, может и не иметь явного объекта. В результате возникают безобъектные конфликты, которые не базируются на взаимных стремлениях к контролю над чем то [35, с. 13].

Участники конфликта. По причине многообразия, определение этого структурного элемента конфликта сопряжено со значительными трудностями. Необходимо выделить как непосредственных участников и их союзников, так и тех, кто косвенно заинтересован в поддержке конфликтов, а так же определить степень вовлеченности в конфликтную ситуацию каждой из сторон [45, с. 23].

Основные участники конфликта - это всегда прямые, непосредственные стороны, участвующие в противоборстве. Основные участники конфликта являются его главными действующими лицами и противоречие именно их интересов лежит в основе противоборства. Поэтому основных участников именуют субъектами, или оппонентами конфликта [46, с. 91].

Ранг участников конфликта непосредственно связан с их социальным статусом положением, занимаемым в обществе в соответствии с профессией, возрастом, семейным положением и социальной ролью участника конфликта. В различных конфликтных ситуациях бывает востребован и различный потенциал участников конфликта. Так, если имеет место физическая борьба, ранг оппонентов будет определяться их мускульной силой, в экономических схватках он будет зависеть от экономического потенциала [49, с. 32].

К неосновным участникам конфликта относятся все остальные участники конфликта. Их часто именуют также косвенными участниками конфликта. По определению им принадлежит второстепенная роль в возникновении и развитии конфликта. Часто неосновных участников конфликта называют еще третьей стороной [26, с. 134].

Важную роль в возникновении и развитии конфликта имеют и другие его участники: инициаторы, организаторы, пособники, посредники.

Инициаторы - те участники конфликта, которые берут на себя инициативу в развязывании конфликта между другими лицами, группами или государствами [31, с. 62].

Организаторы - группа лиц, разрабатывающая общий план противоборства с оппонентом с целью разрешения противоречия в свою пользу [35, с. 15].

Пособники - лица, которые помогают участникам конфликта в его развязывании, организации и развитии. Пособниками могут выступать как спонтанные группы лиц, так и специально созданные, а также отдельные личности [39, с. 123].

Посредники - третья сторона в конфликте и его косвенные участники. Роль посредника это роль авторитетного помощника, призываемого субъектами конфликта для разрешения проблемы. В этой роли могут выступать как отдельные лица, так и организации и государства [37, с. 48].

Структура конфликта представлена в виде схемы на рисунке 1.

Рисунок 1. Структура конфликта*

*[15, c. 21]

Ясно, что конфликт служит способом выявления и разрешения противоречий. Если противоположные силы, их интересы вызывают напряжение, переходящее в открытое противоборство, то, естественно, этому противоборству рано или поздно должен прийти конец. Конфликт и его последующее разрешение является одним из путей выхода из сложившегося тупика.

При таком подходе к оценке функций конфликта возникает проблема его моральной оценки. Преобладающая, можно сказать, обыденная оценка любых конфликтов однозначно отрицательна. В самом деле, негативную оценку вызывают бытовые ссоры и неурядицы, служебные неприятности, а в последнее время - серьезные межнациональные, территориальные, общественно-политические и прочие противостояния и противоборства. Поэтому конфликт оценивается общественным мнением в основном как явление нежелательное [32, с. 283].

Согласно другой точке зрения, конфликт - не только неизбежное социальное явление, но и полезное. Хотя исследователи, признающие конфликт нежелательным явлением, считают его разрушителем (или нарушителем) нормально функционирующей социальной системы, но, по их мнению, конфликт завершается тогда, когда появятся «или активизируются» те силы в системе, которые вернут ее в положение баланса и стабильности. Но отсюда следует, что уже в самом конфликте заложена возможность появления институтов для поддержания системы в устойчивом состоянии. Это и законодательная деятельность, и принятые процедуры для решения различных споров, и политические собрания, где конфликты решаются в «войне слов», т.е. в дебатах и дискуссиях, и рынок, где соперничающие интересы между покупателями и продавцами решаются посредством конкуренции, сделок и т.д. [57, с. 60].

Для объяснения функций социального конфликта следует обратиться, прежде всего, к самому понятию «функция». В общественных науках функция «от лат. functio - совершение, исполнение» означает значение и роль, которую определенный социальный институт или частный социальный процесс выполняет относительно потребностей социальной системы более высокого уровня организации или интересов составляющих ее общностей, социальных групп и индивидов. В соответствии с этим под функцией конфликта мы будем понимать ту роль, которую выполняет конфликт по отношению к обществу и его различным структурным образованиям: социальным группам, организациям и индивидам [53, с. 125].

Конфликты могут выполнять как позитивные, так и негативные функции, которые представлены в таблице 1.

Таблица 1

Функции конфликтов*

*[23, c. 183].

Разрешение противоречий - объективная функция социального конфликта. Но она не всегда совпадает с целями участников. Если целью одной из сторон конфликта может быть устранение противоречия, то целью другой стороны вполне может быть сохранение статуса, уклонение от конфликта, либо разрешение противоречия без противоборства сторон. В конфликте могут быть заинтересованы не сами противоборствующие стороны, а третья сторона, провоцирующая конфликт. Поэтому функции конфликта его участники могут оценивать по-разному [69].

Конфликты, как уже отмечалось при характеристике их основных черт, явление не только неизбежное и повсеместное, но и многоликое. Они отличаются большим разнообразием. Каждое конфликтное столкновение по-своему уникально, неповторимо по причинам возникновения, формам взаимодействия двух или более сторон, исходу и последствиям.

Анализ и оценка конфликтов предполагают их группировку, систематизацию, деление по существенным признакам, типам и видам. Такая классификация нужна как своего рода модель изучения предмета в ее целостности, методический инструмент различения всего спектра конфликтных проявлений.

Подходы к классификации могут быть самыми разными. Так, социологи обращают внимание прежде всего на макро - или микроуровень конфликтов, на такие их основные типы, как социально-экономический, национально-этнический и политический. Различают внутри- и внесистемные конфликты, сферы их проявления, в том числе семейно-бытовые, культурные и социально - трудовые, а также широкое разнообразие хозяйственных, финансовых и имущественных конфликтов, возникающих в условиях рыночной экономики [48, с. 67].

Для управленческой конфликтологии предпочтителен свой подход. Нужно, в частности, более отчетливо представлять как основные элементы конфликтов, так и многообразие способов их проявления и регулирования, источники и непосредственные причины происхождения конфликтных ситуаций, интересы и мотивы противостоящих сторон, движущие силы противоборства, функции конфликтов, роль в жизнедеятельности отдельного человека, социальной группы и общества в целом

Некоторое представление о возможной классификации конфликтов дает рисунок 2, указывающий на типы и виды конфликтов в организации.

Рисунок 2. Признаки, типы и виды конфликтов*

*[15, c.-22].

Ни одна классификация конфликтов не может считаться законченной и поэтому является относительной и условной. Главная цель любой классификации - помочь объяснить конфликт и найти адекватные способы его разрешения.

Вместе с тем, сложность выделения оснований к классификации конфликтов является тот факт, что конфликт - это всегда процесс с присущей ему динамикой, в процессе которой происходит трансформация форм конфликта [38, с. 22].

Несмотря на указанные сложности, типологизация конфликта играет важную методологическую роль. Она служит не только средством охвата и упорядочения накопленных знаний, но и часто играет заметную эвристическую роль в процессе получения новых знаний.

Важной характеристикой конфликта является его динамика. Динамика конфликта как сложного социального явления находит свое отражение в двух понятиях: этапы конфликта и фазы конфликта [36, с. 107].

Этапы конфликта отражают существенные моменты, характеризующие развитие конфликта от его возникновения и до разрешения. Поэтому знание основного содержания каждого из этапов конфликта важно для его прогнозирования, оценки и выбора технологий управления этим конфликтом.

Основные этапы конфликта [66]:

- возникновение и развитие конфликтной ситуации;

- осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников социального взаимодействия и эмоциональное переживание им этого факта;

- начало открытого конфликтного взаимодействия;

- развитие открытого конфликта;

- разрешение конфликта.

Последняя стадия динамики конфликта - послеконфликтный период, когда ликвидируются основные виды напряженности, отношения между сторонами окончательно нормализуются, и начинает преобладать сотрудничество и доверие [57, с. 63].

Однако следует иметь в виду, что не всегда завершение конфликта приводит к миру и согласию. Случается и так, что окончание одного конфликта, может дать толчок другим производным конфликтам, причем в совершенно других сферах деятельности людей. Так завершение конфликта в экономической сфере может дать импульс для его возникновения в политической: после решения политической проблемы может наступить период идеологического противостояния и т.д. [49, с. 36].

В заключении можно сказать, что в разное время разными людьми было дано огромное множество толкований понятию конфликт. Но все они несут обобщенный смысл о противоборстве сторон, и что основой всех конфликтов являются противоречия, возникающие между людьми или внутри структуры самой личности.

В каждой конфликтной ситуации имеет место быть объект и субъект. В роли первого выступает любая материальная, социальная или духовная ценность, к обладанию или пользованию которой стремятся оба оппонента. Под предметом же конфликта понимают объективно существующую или воображаемую проблему, служащую причиной раздора между сторонами.

В структуру конфликта входят объект, предмет, субъекты, их мотивы и позиции и их действия, в результате которых возникает конфликт.

Конфликт выполняет как положительные, так и отрицательные социальные функции. Позитивное или негативное воздействие конфликта во многом обусловлено социальной системой. В свободно структурированных группах, где конфликт считается нормой, и существуют разнообразные механизмы его урегулирования, конфликт, как правило, способствует большой жизнеспособности, динамизму и восприимчивости к прогрессу. В тоталитарно организованной социальной группе конфликт не признается в принципе, а единственным механизмом его разрешения является подавление силой. Подавленный конфликт становится дисфункциональным, ведущим людей к дезинтеграции, обострению старых и возникновению новых противоречий.

Подходы в классификации конфликтов могут быть самыми разными. Конфликты в организации классифицируются по различным критериям. Например, в зависимости от состава конфликтующих сторон конфликты бывают внутриличностные, межличностные, внутригрупповые и межгрупповые и. т.д.

Важной характеристикой конфликта является его динамика. Динамика конфликта - это процесс изменения конфликта. Обычно ее алгоритм такой: возникновение конфликтной ситуации, осознание конфликтной ситуации, начало открытого конфликтного взаимодействия, развитие открытого конфликта и наконец, разрешение конфликта.

В завершении любого конфликта возникает послеконфликтный период - заключительный этап в динамике конфликта, в ходе которого все еще продолжают действовать некоторые его механизмы, и происходит нормализация отношений недавних оппонентов.

1.2. Особенности и специфика конфликтов в организации

Общество как целостное образование характеризуется сложной системой отношений - экономических, социальных, политических, нравственных, родственных, духовных и др. В основе этих отношений лежат потребности и интересы людей. Особое место в ряду кризисных ситуаций занимают конфликты в организациях [24, с. 110].

Организация - это не только производственно-технологическое объединение людей и средств производства. Это также и коллектив тружеников, которые объединяют свои усилия и способности для развития производства, принимают активное участие в решении социально-экономических проблем [58, с. 125].

Организация - это такая совокупность людей, в которой индивиды объединены определенными связями и отношениями [51, с. 432].

В обществе функционируют различные типы организаций: предприятия, учреждения, университеты, институты, финансовые структуры, общественные организации, ассоциативные организации. Организации структурно состоят из целого ряда подразделений: цехов, смен, отдельных служб, бригад и др. Эти объединения выступают как первичные группы, т.е. являются социальной средой, в которой человек непосредственно контактирует с другими людьми.

Организации выполняют разнообразные функции и отличаются друг от друга по роду деятельности их членов, уровню организации и сплоченности, количественному составу.

Являясь важнейшей ячейкой общества, организация соединяет и координирует поведение людей, специализирующихся на разных типах деятельности, включает их в единый трудовой процесс, решает не только производственные задачи, но и создает условия для развития своих членов. Здесь в среде непосредственного общения закладываются первоначальные представления людей, формируются мнения, закрепляются привычки, проявляются склонности, утверждается общественная репутация работников.

Конфликт в организации - это открытая форма существования противоречий интересов, возникающих в процессе взаимодействия людей при решении вопросов производственного и личного порядка [48, с. 70].

Предтечей конфликта в организации является социальная напряженность в коллективе.

Социальная напряженность представляет собой противоречие между объективным характером социальных отношений и субъективным характером поведения субъектов этих отношений. На уровне организации проявление напряженности будет сопровождаться отклонением от нормального сотрудничества, которое является качественной характеристикой социальных отношений в процессе трудовой деятельности [52, с. 124].

Выделяют две группы факторов, способствующих возникновению социальной напряженности в организации: внутренние и внешние.

К некоторым внутренним факторам относятся: невыполнение руководством организации своих обещаний и нежелание объяснить людям действительное состояние дел, нарушение режима производства из-за постоянного срыва поставок сырья и материалов; невозможность для членов трудового коллектива хорошо заработать, отсутствие видимых результатов предметной заботы об улучшении условий труда, быта и отдыха работников, конфронтация персонала управления и работников из-за несправедливого распределения материальных благ и фонда оплаты труда, внедрение инноваций и радикальных преобразований без учета интересов работников, подстрекательская деятельность неформальных лидеров.

К огромному набору внешних факторов относятся: дестабилизация обстановки в стране, столкновение интересов различных политических групп, возникновение острого дефицита на продукты и товары первой необходимости, ущемление социальных льгот в новых законодательных актах, резкое ослабление правовой социальной защиты интересов членов трудового коллектива, обеспечение честного и добросовестного труда, незаконное обогащение отдельных граждан [25, с. 51].

Конфликты в организации развиваются через конфронтацию интересов. Соотношение интересов может быть выражено как: полное тождество, т.е. однонаправленность интересов, различие в направленности интересов, противоположная направленность интересов - когда субъекты для удовлетворения своих потребностей должны двигаться в противоположных направлениях. Соотношение интересов организации приведены на рисунке 3.

Рисунок 3. Соотношение интересов в организации*

*[15, c.-39]

Люди, занимающие различные статусы в организации, могут сознавать или не осознавать свои объективные интересы иих про­тиворечивость. Но только осознанные интересы превращаются в ис­точник активных социальных действий работника. Это осознание происходит либо в результате самостоятельного осмысления соб­ственного жизненного опыта в организации, либо при разъясни­тельной работе тех, кто осознал раньше противоречивость возник­ших интересов, либо в результате манипулирования сознанием чле­нов организации. Однако осознание противоположности интересов ещене ведет автоматически к конфликту. Конфликт - это откры­тая форма существования противоречивых интересов [23, с. 183].

При анализе конфликта важно понять, какое действие лежит в его основе. Участники конфликта иррационального типа действуют, игнорируя расчет, соотношение возможного выигрыша и потерь.

Участники конфликта рационального типа учитывают соотношение возможного выигрыша и издержек, шансов на победу и поражение. Такой конфликт начинается только при убеждении одной из сторон в высокой вероятности успеха.

Субъектами, или сторонами, конфликта в организации могут выступать как частные, так и официальные лица «представители учреждений и организаций», как отдельные сотрудники, так и целые группы [44, с. 302].

Степень участия сторон в конфликте может быть различна: от непосредственного противодействия до опосредованного воздействия на ход конфликта. Исходя из этого выделяют: основных участников, группы поддержки, других участников.

Основные участники - это противодействующие стороны. Их интересы несовместимы и действия направлены друг против друга [30, с. 52].

Группы поддержки - участники конфликта, но играющие чаще второстепенную роль. Они могут: влиять на ход конфликта и иметь свои интересы, не преследовать корыстных интересов и не влиять на ход борьбы. Но они могут быть случайно втянуты в конфликт или могут манипулировать другими для достижения своих целей, содействовать развитию конфликта советами, помощью или другими средствами, являться организаторами конфликта, планировать конфликт и его развитие. Они могут выступать как самостоятельные участники конфликтов [26, с. 139].

К другим участникам относятся посредники и судьи. Это строго нейтральные лица. Они стремятся предотвратить, остановить или разрешить конфликт.

В организациях различают: внутренние конфликты и конфликты с внешней средой.

Внутренние конфликты возникают в рамках организации и разрешаются, как правило, через существующие нормативы и соглашения, т.е. так называемые правила игры, принятые на определенном уровне и между заинтересованными сторонами. К этим конфликтам относятся:

- межиндивидуальный конфликт - расхождение личных целей сотрудников. Примером такого конфликта может служить конфликт между авторитарным стилем управления руководителя и стремлением некоторых подчиненных к инициативе и творчеству [69];

- внутригрупповой конфликт - между соперничающими сотрудниками внутри подразделения или между руководителями подразделений по вопросу «Кто важнее в иерархии отдела или предприятия?». Здесь часто возникают смешанные мотивации, связанные с амбициями, карьерными целями [31, с. 70];

- межгрупповой конфликт - например, конфликт между совладельцами предприятий. Эта ситуация особенно сложна, если собственность поделена между органами власти и частными лицами [23, с.189].

Конфликты с внешней средой - это конфликты в большинстве своем руководителей и владельцев предприятий с конкурентами, клиентами, поставщиками, с собственным профсоюзом [39, с. 128].

Конфликты в организациях порождаются определенной конфликтной ситуацией, которая может существовать задолго до прямого столкновения ее участников. Понятие конфликтной ситуации не совпадает с понятием конфликта, ибо характеризует лишь предпосылку, создает почву для возникновения реального конфликта, а также реальные действия сторон по отстаиванию своих интересов.

В конфликтных ситуациях, как правило, переплетаются социально-экономические, нравственные и другие отношения людей.

Наиболее характерными признаками конфликтных ситуаций в организациях могут быть: унижение достоинства личности в официальной и неофициальной обстановке, уклонение от выполнения указаний, распоряжений непосредственных руководителей, негативные высказывания в адрес члена коллектива, словесные или физические оскорбления, замкнутость, равнодушие, уединение, подавленность отдельных работников.

Конфликтная ситуация перерастает в конфликт только при наличии действий обеих сторон. Такими действиями могут быть: внешние поведенческие акты и действия, которые осознаются противостоящей стороной как направленные против нее.

Конфликтные действия - это действия, направленные на то, чтобы прямо или косвенно препятствовать противостоящей стороне достичь ее целей. Они резко обостряют сам фон протекания конфликта: могут усложнять конфликт, порождать тенденцию к его эскалации [29, с. 15].

Конфликт практически всегда виден, так как проявляется внешне: высокий уровень напряженности в коллективе; снижение работоспособности и как следствие - ухудшение производственных и финансовых показателей, взаимоотношений с поставщиками, покупателями и др.

Конфликты в организациях являются результатом противоречий, вызванных расхождением интересов, норм поведения, ценностей людей. Среди них следует, прежде всего, выделить следующие типы противоречий: организационные, производственные, деловые, инновационные [32, с. 287].

В соответствии с этим можно выделить и основные типы конфликтов в организациях: организационные, производственные, трудовые, инновационные.

Внутренние конфликты возникают в рамках организации и разрешаются, как правило, через существующие нормативы и соглашения.

Организационный конфликт - это столкновение противоположно направленных действий участников конфликта, вызванное расхождением интересов и норм поведения [26,с.148].

Производственные конфликты - это специфическая форма выражения противоречий в производственных отношениях трудового коллектива [43,с.219].

Производственные конфликты существуют на всех уровнях. Можно выделить следующие типы производственных конфликтов: конфликты внутри малых производственных групп, конфликты между малыми производственными группами (межгрупповые конфликты), конфликты между производственными группами и административно-управленческим аппаратом, конфликты между совладельцами предприятий (организаций). Они возникают в малых группах (бригадах, звеньях, отделах), между людьми, осуществляющими совместную деятельность. Для них характерны общие интересы и цели, внутренняя расчлененность функций и ролей; они находятся в непосредственных взаимосвязях и взаимоотношениях [39, с. 130].

Конфликт между рядовыми работниками - это могут быть сотрудники одного отдела, занимающие одинаковые должности, но стремящиеся к продвижению по службе и получению более высокой зарплаты. Например, сотрудники отдела конкурируют между собой, стараясь произвести благоприятное впечатление на своего начальника. Внешне отношения между работниками выглядят как бы благопристойно. Но в глубине каждый готов нанести другому «смертельный» удар. Борьба между ними происходит весьма завуалировано, используются при этом разные приемы: тонкие намеки; стремление в глазах окружающих создать о себе впечатление способных и ответственных работников; месть; проявления враждебности. Основанием для возникновения конфликтов является несовместимость интересов сотрудников [40, с. 120].

Конфликт между руководителями и подчиненными - в их основе чаще всего лежат отношения, определяемые должностным распределением служебных ролей. В малых группах есть руководящее ядро и рядовые работники. Если между членами коллектива установились отношения взаимопонимания - это способствует гармоничному функционированию группы. Но между ними могут возникать и противоречия, порождаемые личностными особенностями людей и оказывающие влияние на исполнение ими своих ролей. В первую очередь это связано с проблемами подчинения. Так, работники, обладающие авторитарным типом личности с трудом подчиняются власти другим. Имея дело с жестким, несгибаемым начальником, они подчиняются ему только внешне. Люди с таким типом личности могут быть источником конфликта [44, с. 307].

Среди наиболее распространенных факторов, вызывающих обострение между руководителем и подчиненными, можно выделить следующие: взаимная неприязнь сторон, нарушение единства общественных и личных интересов, игнорирование норм законодательства, несоблюдение моральных принципов, игнорирование требований трудовой и производственной дисциплины.

Конфликт между работниками различной квалификации и возраста. Часто возникают такие конфликты в группах, где, например, при увеличении интенсивности труда возникает возможность значительно повышать заработную плату. Но в этих структурах часто работают люди пожилого возраста и работники, в силу своих физических возможностей не способные значительно повышать интенсивность своего труда. Подобные обстоятельства способствуют их отчуждению и возникновению социально-психологического напряжения в группе, что вынуждает искать другое место работы [48, с. 70].

В основе межгрупповых конфликтов лежат самые разнообразные причины. Это может быть борьба между группами за распределение и перераспределение различного вида ресурсов, за специфические интересы и цели, за лидерство и т.д.

Межгрупповые конфликты способствуют укреплению внутригрупповых связей и отношений, сплочению всех членов групп. Это часто используется руководителями для сохранения группового единства и укрепления своей личной власти. В зависимости от мотивов возникновения и способов разрешения межгрупповые конфликты могут иметь как положительные, так и отрицательные последствия. К положительным можно отнести те конфликты, которые способствуют развитию и совершенствованию группового взаимодействия, могут способствовать снятию напряжения, укреплению внутригруппового единства, утверждению новой расстановки сил, решению насущных проблем группы [30, с. 82].

При конструктивном разрешении организационного конфликта создаются предпосылки для нормализации эмоционального фона взаимодействия людей: смягчается враждебность, настороженность, уменьшается чувство несправедливости, формируются установки на сотрудничество, социальную активность.

При деструктивном развитии конфликта возникает отрицательный эмоциональный фон, нарушаются социальные связи, усиливается групповой фаворитизм, возникают установки конфликтного взаимодействия, препятствующие рациональному поведению в последующих конфликтах, в частности, установка на победу любой ценой, а не на разрешение имеющихся противоречий.

Итак, основу конфликтных ситуаций на предприятии составляет столкновение интересов, мнений, целей, различных представлений о способе их достижения.

Конфликты - неотъемлемая составляющая функционирования любой современной организации. И любой конфликт может выполнять как положительные, так и отрицательные функции. Но конфликт не обязательно должен устраняться вовсе, скорее, им нужно эффективно управлять [69].

Организационный конфликт - это интерактивное состояние, проявляемое в разногласиях, различиях или несовместимостях между индивидами и группами. Это процесс развития и разрешения противоречивости взаимодействий и взаимоотношений членов организации в контексте организационного функционирования. Он может существовать: на внутригрупповом уровне «руководитель - подчиненный; руководитель - подразделение; между рядовыми членами группы; ролевые конфликты», на межгрупповом уровне «вертикальный - между подразделениями разного уровня организационной структуры; горизонтальный - между подразделениями одного уровня; ролевой - из-за неопределенности взаимо-пересекаюшихся сфер ответственности и контроля» [14, с. 29].

Причинами конфликтов на внутригрупповом уровне могут быть: стиль руководства, групповые цели и нормы, организация труда, системы групповой коммуникации, структурные параметры и условия труда, ролевые неопределенности, личностные особенности и интересы членов группы и т. д.

Наиболее частыми причинами конфликтов на межгрупповом уровне являются: взаимозависимость производственных задач и целей; неопределенность или противоречивость норм и критериев оценки различных видов труда; неодинаковые условия труда, оплаты, перспектив роста, социальных благ; конкуренция за ресурсы и фонды; различия в профессиональной подготовке, ценностях, образовании, стилях общения, социальном статусе членов разных групп; несовершенство межгрупповых каналов коммуникации: функционально-ролевые неопределенности.

1.3. Стратегии предупреждения и разрешения конфликтных ситуаций

Организационные способы управления конфликтом характеризуются, прежде всего, целенаправленным воздействием управленческих органов на подразделения организации и отдельных личностей, причем основное внимание придается изменению структуры, связей или технологии этих подразделений. Цель таких воздействий - ослабление конфликтных взаимодействий или локализация конфликта, а нередко и полное гашение конфликта (например, с переходом к сотрудничеству). Важным моментом при выборе конкретного организационного способа разрешения конфликта является учет природы конфликта (рациональный или эмоциональный) и его причин.

Предполагает умение управлять процессом разрешения конфликтной ситуации до перерастания ее в открытое противоборство.

Управление конфликтом - это способность руководителя увидеть конфликтную ситуацию, осмыслить ее и осуществить направляющие действия по ее разрешению [22, с. 120].

Превентивное разрешение конфликтов - глобальная задача стратегического управления, требующая социальных, экономических, технических и других мер. Эта задача имеет и психологическую составляющую [63].

Профилактике конфликта, как и его предотвращению в целом служат такие меры, как: правильный подбор и расстановка кадров, постоянное совершенствование оплаты труда в соответствии с изменяющейся ситуацией, ритмичность работы, внимание к условиям труда и жизни работников, совершенствование методов управления организацией с учетом изменения ситуации, своевременное обеспечение ресурсами, их рациональное и справедливое распределение, соответствие прав и обязанностей сотрудников, особенно руководителей, строгий контроль за уважением прав и выполнением обязанностей, поддержание высокой трудовой дисциплины, четкое распределение производственных заданий, полномочий и ответственности, создание формального и неформального авторитета руководителя, формирование благоприятных межличностных отношений, укрепление коллективных норм саморегуляции поведения работников, сплачивание коллектива, уделение особого внимания слухам, сплетням, мелким ссорам, которые обычно являются показателями незагруженности работников и создают благоприятную для конфликтов почву, обеспечение равномерности загрузки всех сотрудников [64].

Сохранение благоприятного психологического климата взаимоотношений является одним из важнейших условий формирования у партнеров необходимого уровня взаимного доверия, открытого характера обмена информацией, откровенного обсуждения проблем, достижения удовлетворенности процессом взаимодействия друг с другом.

Наличие напряженности и конфликтов в межличностных отношениях отвлекает от процесса поиска общего решения, ограничивает поток коммуникации, затрудняет взаимопонимание, приводит к возникновению дополнительных барьеров согласию.

Для обеспечения благоприятных межличностных взаимоотношений необходимо по возможности стремиться к установлению равноправного стиля взаимодействия, который предполагает использование его участниками стратегии сотрудничества и добровольного партнерства в ходе выработки решения и достижения согласия. Напротив, стратегии одностороннего воздействия, открытого и скрытого давления (доминирования и манипулирования), предполагающие достижение своих целей за счет интересов другой стороны, препятствуют установлению равноправного стиля взаимодействия.

Существует несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией.

Уклонение. Этот стиль характеризуется подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Один из способов разрешения конфликта - это не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придется приходить в возбужденное состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы [36, с. 107].

Сглаживание. Этот стиль характеризуется поведением, которое диктуется убеждением, что не стоит сердиться, потому что «мы все - одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку». «Сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта и ожесточенности, апеллируя к потребности в солидарности [27, c. 85].

Принуждение. В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой стиль, обычно ведет себя агрессивно, и для влияния на других обычно использует власть путем принуждения. Конфликт можно взять под контроль, показав, что обладаешь самой сильной властью, подавляя своего противника, вырывая у него уступку по праву начальника. Этот стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Недостаток этого стиля заключается в том. что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что будут учтены не все важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у более молодого и более образованного персонала [32, c. 108].

Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшему по важному решению может помешать диагнозу проблемы и сократить время поиска альтернативы. Такой компромисс означает согласие только во избежание ссоры, даже если при этом происходит отказ от благоразумных действий. Такой компромисс - это удовлетворенность тем, что доступно, а не упорный поиск того, что является логичным в свете имеющихся фактов и данных [61].

Решение проблемы. Данный стиль - признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения конфликта. Расхождение во взглядах рассматривается как неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. Эмоции можно устранить лишь путем прямых диалогов. Глубокий анализ и разрешение конфликта возможны, только для этого требуется зрелость и искусство работы с людьми. Такая конструктивность в разрешении конфликта (путем решения проблемы) способствует созданию атмосферы искренности, столь необходимой для успеха личности и компании в целом [36, с. 109].

Важнейшими признаками благоприятного социально-психологического климата являются: доверие и высокая требовательность членов группы друг к другу; доброжелательная и деловая критика; свободное выражение собственного мнения при обсуждении вопросов, касающихся всего коллектива; отсутствие давления руководителей на подчиненных и признание за ними права принимать значимые для группы решения; достаточная информированность членов коллектива о его задачах и состоянии дел при их выполнении; удовлетворенность принадлежностью к коллективу; высокая степень эмоциональной включенности и взаимопомощи в ситуациях, вызывающих состояние фрустрации у кого-либо из членов коллектива; принятие на себя ответственности за состояние дел в группе каждым из ее членов и пр.

Таким образом, социально-психологический климат - это психологический настрой в группе или коллективе. Характер социально-психологического климата зависит в целом от степени развитости коллектива.

Социально-психологический климат - это результат совместной деятельности людей, их межличностного взаимодействия. Он проявляется в таких групповых эффектах, как настроение и мнение коллектива, индивидуальное самочувствие и оценки условий жизни и работы личности в коллективе. Эти эффекты выражаются во взаимоотношениях, связанных с процессом труда и решением общих задач коллектива [30, с. 88].

В заключении можно сказать, что существует множество самых разнообразных способов управления конфликтами в организации, а так же полного предотвращения их.

Важным моментом при выборе конкретного организационного способа разрешения конфликта является учет природы конфликта и его причин.

От того, сколько конфликтов в организации, и в какой форме они протекают, зависит, насколько будет высок уровень благоприятного социально-психологического климата в организации.

Сохранение благоприятного психологического климата взаимоотношений является одним из важнейших условий формирования у партнеров необходимого уровня взаимного доверия, открытого характера обмена информацией, откровенного обсуждения проблем, достижения удовлетворенности процессом взаимодействия друг с другом.

Во многом динамика конфликта, и психологический климат в коллективе зависит от руководителя организации, от его заинтересованности, оперативности, последовательности действий, от стиля его руководства.

Глава 2. Анализ деятельности и оценка организационных конфликтов в Управлении муниципального заказа и организации торгов Администрации города Омска

2.1. Общая характеристика и анализ кадрового потенциала Управления муниципального заказа и организации торгов Администрации города Омска

Управление муниципального заказа и организации торгов Администрации города Омска является структурным подразделением Администрации города Омска, осуществляющим деятельность в сфере организации торгов и размещения заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для муниципальных нужд [65].

Управление создано в соответствии с решением Омского городского Совета от 21.07.2010 № 347 «Об управлении муниципального заказа и организации торгов Администрации города Омска» (приложение А).

К числу задач управления относятся:

- организация работы по эффективному использованию средств бюджета города Омска и внебюджетных источников финансирования на основе развития и совершенствования системы размещения заказов;

- обеспечение потребности в товарах, работах, услугах муниципальных и иных заказчиков путем размещения заказов в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации и настоящего Положения;

- предотвращение коррупции и злоупотреблений, обеспечение гласности и прозрачности в сфере размещения заказов.

Курируемые вопросы управления:

- прием и рассмотрение документов участников размещения заказов;

- работа Единой комиссии по размещению заказа на поставку товаров, выполнение работ, оказание услуг для муниципальных нужд:

- согласование сведений, включаемых в единый реестр государственных и муниципальных контрактов;

- ведение реестра договоров заключенных на сумму, не превышающую установленного Центральным банком Российской Федерации предельного размера расчетов наличными деньгами в Российской Федерации между юридическими лицами по одной сделке.

- организация планирования размещения заказов, оптимизации способов и сроков размещения, анализ эффективности размещения заказов.

На рисунке 4 представлена структура исследуемого объекта.

*[65]

Правила внутреннего трудового распорядка утверждены в соответствии с постановлением Мэра города Омска от 14 ноября 2005 года № 500-п «О правилах внутреннего трудового распорядка» (приложение Б).

В ходе подготовки дипломной работы был проведен краткий анализ кадрового потенциала исследуемого объекта.

При проведении анализа все таблицы и рисунки были разработаны автором дипломной работы на основе данных, предоставленных Управлением муниципального заказа и организации торгов Администрации города Омска.

В Управлении работает 30 человек.

Обеспеченность Управления трудовыми ресурсами, а также их состав и структура характеризуются данными, представленными в таблице 2 и на рисунке 5.

Таблица 2

Состав и структура трудовых ресурсов Управления муниципального заказа и организации торгов Администрации города Омска на 2013 год

Исходя из данных таблицы, можно сделать вывод, что в 2013 году предприятие в целом было обеспечено трудовыми ресурсами на 92,5%. Отклонение от плана зафиксировано в трех отделах из шести. Недостаток кадров в Управлении незначител