Телефонные переговоры.

Считается, что самое простое в деловом общении – телефонный разговор. На самом деле это далеко не так. Звонок по телефону должен так же подчиняться требованиям краткости, как деловая переписка и отправка факса.

Первым всегда представляется тот, кто звонит. Если на месте нет того абонента, с которым Вы хотели связаться, то представляться не обязательно. Достаточно будет поздороваться и попросить пригласить к телефону интересующего Вас человека. Если его нет – узнать, когда он будет на месте, или попросить что-либо передать ему и повесить трубку. Не нужно долго держать трубку, если на другом конце никто не отвечает. Не стоит спрашивать, с кем Вы говорите, можно лишь уточнить, правильно ли Вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели.

Поручать сотруднику или секретарю дозвониться до интересующего вас человека позволительно.

Если к телефону просят Вашего коллегу, то нельзя выяснять, кто его спрашивает.

Если вы ошиблись номером, то при следующем его наборе сразу уточнить, тот ли это номер, что Вам нужен.

В том случае, если Вы очень заняты, то телефон лучше отключать или попросить секретаря отвечать на телефонные звонки.

Заканчивает разговор тот, кто позвонил.

Культура речи – соблюдение в речи сложившихся в обществе норм: литературного языка (правильность произношения, формообразования, построений предложений, употребления слов в их принятом значении и принятой сочетаемости), норм речевого поведения, этикета (здороваться, прощаться, извиняться, быть вежливым, не грубить, не оскорблять, быть тактичным – коммуникативные и этические нормы); норм, связанных с умением достигать наибольшей эффективности своей речи (риторическая грамотность); норм, связанных с умением переключаться с одной сферы общения на другую, учитывать то, кому адресована речь и кто при этом присутствует, в каких условиях, в какой обстановке и с какой целью ведется речь (стилевые и стилистические нормы).

В отличие от жаргона, просторечия, диалекта литературный язык многофункционален; на нем возможны и письменная, и устная формы речи; официальное и неофициальное общение (между друзьями, в семье); с целью социального регулирования (тексты законов), обучения (учебники, лекции, уроки), расширения знаний о мире (наука), воздействия на массы (газеты, радио, телевидение, выступления на митингах); художественного отражения мира (литература); развлечения, организации совместных действий на работе, дома, на отдыхе, даже пустая болтовня. Именно поэтому в литературном языке выработано огромное количество вариантов выражения одной и той же мысли, обозначения словом одного и того же предмета, действия, признака и выработаны нормы выбора нужного варианта в зависимости от того, где, с какой целью, зачем и с кем человек общается, например врач по-разному говорит с коллегой, больным, пишет историю болезни или научную статью, заявление, доверенность или статью в газету, письмо другу и т.д. Это стилевые нормы: нормы делового, научного, публицистического, художественного, разговорного (обыденно-бытового) стилей (различаются и нормы их разновидностей, многие выделяют и нормы религиозного стиля). Стилевые нормы ориентированы прежде всего на сферу общения (где, о чем и зачем). Стилистические нормы находятся в зависимости от среды общения (для кого и в каком окружении – от этого зависит возможность употребить более книжное (скончался, ушел из жизни), нейтральное (умер) или грубовато-сниженное словцо (помер, скопытился), точный термин мелкоочаговая пневмония или общепонятное воспаление легких; поэтическое очи или обычное глаза, сниженное глазёнки и т.д.

Коротко говоря, культура речи – это соблюдение принятых в обществе, отработанных и одобренных специалистами (кодифицированных) правил пользования языком. Кроме кодифицированных, есть так называемые узуальные нормы, т.е. распространенные в обществе варианты произношения, речевого поведения, но не одобряемые специалистами, включаемые в словари и учебники только как допустимые, а иногда и категорически запрещаемые (нельзя квАртал, средствА). Культурный человек соблюдает кодифицированные нормы, малокультурный – только узуальные, а тот, кто не соблюдает и их, не владеет литературным языком вообще.

Речевая культура человека – это отношениечеловека к знаниям о языке (и знаниям вообще), стремление (или его отсутствие) к их расширению, умение (или неумение) полученными знаниями пользоваться.

Среди тех, кто говорит литературным языком (а именно ему обучают в школе) выделяются две противоположные группы людей с выше названным отношением к знаниям, то есть противопоставлены два типа речевой культуры:

1. Люди, которые многое знают и умеют этими знаниями пользоваться. Для них характерна широта интересов: не являясь специалистами во всем – такое просто невозможно – (XXI век не век Леонардо да Винчи, который был и непревзойденным живописцем и скульптором, но и до сих пор во многом не превзойденным творцом технических изобретений), – эти люди непрерывно пополняют не только свои профессиональные знания, их интересуют и новые знания, и достижения техники, и искусство, и политика, и, конечно, все, что касается языка (обычно знают несколько языков), его современных норм, истории и своеобразия. При этом важную роль (особенно при пользовании языком) играет такое их психологическое качество, как отсутствие самоуверенности, стремление во всем себя проверять: у специалистов, по словарям и справочникам. Как правило, у них и дома, и на работе есть словари, и они не стоят на полке «для имиджа», ими постоянно пользуются.

Человек этой группы говорит и пишет, максимально полно и целесообразно используя возможности языка (а русский язык – один из богатейших!), в зависимости от ситуации и адресата речи свободно переходя от одного стиля к другому, всегда соблюдает все виды норм культуры речи. Такой тип речевой культуры можно назвать элитарным (эти люди – настоящая элита общества) или полнофункциональным, так как его носители способны хорошо выполнять все функции литературного языка. Наглядно в этом легко убедиться, полистав собрание сочинений А.С. Пушкина. Сравните, скажем, как написана им «Капитанская дочь» и его же «История Пугачева», как говорят персонажи его произведений и что он сам написал в «Письме к издателю» о принципиальной разнице языка письменного и языка разговорного.

Конечно, в любой стране людей с полнофункциональным типом речевой культуры не может быть много. Это даже не все писатели, но они есть, были и будут.

2. Противоположную группу составляют люди узких и, как правило, мелких интересов, вынесшие из школы мало знаний и, по сути, не умеющие по-настоящему пользоваться литературным языком. С детства, освоив обыденно-бытовую литературную речь, они так и умеют пользоваться только ею. Но это еще не весь язык! Они могут быть душой дружеской компании, где все понимают друг друга с полуслова, но фактически не могут выстроить монолог – рассказать о чем-то без постоянных подсказок и наводящих вопросов слушателей. Им трудно что-либо написать, тем более целесообразно варьировать свою речь в зависимости от обстановки. В их разговорной речи может не быть ни одной ошибки (чаще они есть), но, например, функциональные разновидности (функциональные стили) литературного языка для них не только недоступны, они могут даже не подозревать об их существовании. Такой тип речевой культуры можно назвать обиходным. Он легко определяется в тех случаях, когда, рассказывая о чем-то в микрофон, то есть для невидимых ему радиослушателей или телезрителей, человек фактически говорит только с журналистом, все время ищет его поддержки: Ну ты (или Вы) меня понял? Понимаешь? От такого же стилистически монотонного просторечного типа речевой культуры обиходный тип отличается только отсутствием нелитературных (просторечных) теперича, хочем, хотит; у сестры, а не у сестре и т.д., то есть в основе обиходного типа соблюдение самых примитивных норм литературного языка (то, что осталось в памяти от уроков русского языка в школе).

Носителей обиходного типа речевой культуры не так уж много, и большой роли в российском обществе эти люди не играют. Значительно больше людей, просто не овладевших литературным языком и говорящих на просторечии, каком-либо территориальном диалекте или арго (жаргоне): просторечный, народно-речевой и арготический типы. Большинство населения современной России – носители типов речевой культуры, занимающих разные участки переходной зоны между двумя полюсами: полнофункциональным и обиходным.

3. Среди людей с высшим образованием преобладает неполнофункциональный тип речевой культуры. Как показывает его условное название, этот тип характерен для людей с менее широкими интересами, чем у носителей полнофункционального типа, менее полными знаниями о мире, и в том числе о языке. Не максимально возможная полнота знаний приводит к неполноте умений: носители неполнофункционального типа умеют пользоваться не всеми функциональными стилями, но четко разграничивают в зависимости от обстановки и своей профессии два-три стиля, пользуясь не только разговорной речью, но и деловым или научным, художественным или публицистическим.

Следствием недостаточных знаний является и большее количество ошибок в речи носителей неполнофункционального типа, чем у носителя полнофункционального. Такие люди реже обращаются к словарям, меньше контролируют свою речь и больше доверяют (далеко не всегда это оправдано) авторитету речи в СМИ и не истинно художественной литературы, которую нередко предпочитают читать.

4. Еще дальше от полнофункционального типа – тип речевой культуры, условно названный нами среднелитературным. Он характерен прежде всего для людей со средним образованием и, видимо, охватывает большинство населения современной России (до сих пор было обязательно 9-тиклассное среднее образование, многие заканчивали техникумы). И знаний, и умений у носителей этого типа речевой культуры больше, чем у носителей обиходного, но меньше, чем у носителей неполнофункционального. Следствием этого является неслучайность в их речи большого количества ошибок всех видов. Ярким признаком такой речи является произношение шОфер, квАртал, средствА, употребление «престижных» (с их точки зрения) иностранных слов не в соответствии с их значением (катаклизм об автоаварии, артефакт о загадочном, часто природном образовании) и с ошибками в произношении (компромеНтировать, инциНдент, прецеНдент). Но главный критерий отнесения человека к среднелитературному типу – его «самоуверенная безграмотность»: носители этого типа не сомневаются в своих знаниях, уверены в правильности своей речи, никогда не проверяют себя по словарям и даже «поправляют» специалистов (из писем в радиопередачу «Служба языка»: Почему в газетах пишут приватизация – надо же правотизация; квАртал и квартАл – разные слова, одно обозначает время, другое место. Характерно, что один автор считает, что квАртал обозначает время, а другой – место). Такая самоуверенность мешает носителям среднелитературного типа повышать свои знания и умения, усваивать правильное произношение и употребление слов, правильно строить предложения.

К тому же под влиянием наших СМИ и плохой литературы (а хорошую они не читают!) у них складывается неправильное представление об эталоне хорошей речи, и очень часто в ответ на замечание «Не говорите квАртал, это неправильно» можно услышать «А я по телевизору это слышала».

5. Увы, наши СМИ в годы перестройки и неограниченной свободы самовыражения в конце ХХ в., отталкиваясь от советского официоза, из-за своей не очень высокой речевой (да и общей) культуры новые журналисты (в эти годы в СМИ пришли раскованные люди без специальной журналистской подготовки) не сумели противопоставить советскому новоязу с его официозом живое, не громкое («громкая» лексика являлась для советских СМИ обязательной), но литературное. Поэтому журналисты конца ХХ в. обратились к словарю В.И. Даля, не зная или не обратив внимание на то, что этот словарь не нормативный, а живого великорусского языка (в чем и состоит его ценность для лингвистов) – он переполнен просторечными и областными, то есть диалектными словечками.

И именно эти нелитературные словечки стали использоваться «журналистами» конца ХХ в. (в серьезных аналитических статьях и хроникальных заметках появились Надысь премьер-министр отправился с визитом в Японию; Намедни в Москве произошло убийство известного журналиста (недавно просто исчезло со страниц газет), Сегодня к памятниками ложат и ложатцветы; Шибко нравилось; Его успехи там не канали и т.д. "Прорвался" в печать и в эфир даже мат. Речь СМИ стала намеренно сниженной и грубой. В этот период можно было даже считать, что журналисты искусственно создали и, увы, распространили среди населения особый литературно-жаргонизирующий тип речевой культуры. Его характерной чертой является намеренная сниженность и грубость речи, используемая не в целях создания негативной речевой характеристики какого-то персонажа, а только ради самого снижения речи любыми средствами. Журналисты оправдывали такое снижение своей речи тем, что она зеркало речи населения.Но, во-первых, это неверно, именно они ввели в речь населения дозволенность грубости, во-вторых, СМИ должны быть не зеркалом, а путеводным маяком.

Вызванное катастрофическим состоянием русской речи в конце ХХ в. семилетнее обсуждение проектов Закона о государственном языке РФ и его принятие Госдумой в 2004 г. привели к тому, что в СМИ намеренная жаргонизация постепенно сошла на нет, новая смена журналистов уже имеет специальное образование и в большей или меньшей степени, но уже понимает, что язык надо уважать, ошибок не допускать, к нормативным словарям обращаться и грубость исключать. В результате ни в эфире, ни в газетах мата уже нет, количество нелитературных словечек резко сократилось, но джин был выпущен из бутылки: в СМИ носителей литературно-жаргонизирующего типа речевой культуры фактически не осталось, но носителей среднелитературного типа им заразили. В результате только в 2007 г. депутаты Государственной думы стали обсуждать возможность запрещения использования мата и грубых оскорблений в своей речи на заседаниях, а один из региональных депутатов, оправдываясь в суде (был подан иск о защите чести и достоинства), заявил: «Друзья могут подтвердить, что у меня мат – каждое второе слово, я не хотел ее (женщину-ветерана Отечественной войны – О.С.) оскорбить». И действительно, люди сейчас используют мат не только как предельную брань, но и в обычной повседневной речи, даже в восторге от чего-либо или просто как слово-паразит, исчезло табу (не при женщинах). В сознании носителей среднелитературного типа речевой культуры матерные слова перестали быть непечатными (в конце ХХ в. их печатали, не заглушали в эфире свистом, они широко использовались в театре и кино, широко издавались словари мата).