Оценка своевременности предоставления услуг

Чтобы иметь представление о том, как инвалиды оценивают качество социального обслуживания в Центре, респондентам было предложено ответить на вопрос «Удовлетворены ли Вы в целом условиями обслуживания в Центре?» (Таблица 1).

Таблица 1. Удовлетворенность респондентов качеством социального обслуживания (в % от числа опрошенных)

Как видно из таблицы респондентов 3,2 % полностью удовлетворены качеством социального обслуживания, 0,5 % – удовлетворены частично, 95,3 % – не удовлетворены. В целом положительную оценку качеству предоставляемы социальных услуг дали всего 3,7 % респондентов. Отметим, что общую отрицательную оценку качества социального обслуживания выразили все мужчины, принявшие участие в опросе. Женщины менее критично оценили социальное обслуживание, чем мужчины.

Респонденты, давшие отрицательную оценку качества социального обслуживания в целом, являются получателями социальных услуг на дому. Как видно из последующих ответов участников опроса, причинами недовольства, повлиявшими на общую оценку социального обслуживания, являются график работы и стоимость дополнительных платных услуг.

В ходе социологического исследования респондентам было предложено оценить условия социального обслуживания в Центре, исходя из следующих позиций: график работы специалистов, удобство мест ожидания для посетителей, удобство расположения информационных стендов, доброжелательное, вежливое отношение специалистов. Полученные результаты представлены в таблице 2.

Таблица 2. Удовлетворенность респондентов отдельными компонентами качества социальных услуг (в % от числа опрошенных)

В наибольшей степени затруднились оценить по предлагаемым критериям уровень социального обслуживания респонденты, никогда не посещавшие Центр или побывавшие в нем достаточно давно. В основном это клиенты отделений социального обслуживания на дому инвалидов, самостоятельно не занимавшиеся вопросами оформления документов на социальное обслуживание.

Из всех составляющих социального обслуживания наиболее низко участниками опроса были оценены качества социальных работников как доброжелательность, вежливость, а также компетентность и грамотность.

На втором месте – график работы специалистов. Всеми характеристиками социального обслуживания удовлетворены 9 % опрошенных. Тем не менее, ни один из респондентов не указал, что не удовлетворен всеми составляющими процесса предоставления социальных услуг в Учреждении.

К следующей группе компонентов качества социальных услуг относятся показатели, характеризующие организацию производственной деятельности:

своевременность предоставления услуг, объем услуг, частота и длительность посещения гражданина социальным работником. Здесь важное место занимает оценка респондентами платных социальных услуг.

При оценке такого компонента качества социальных услуг, как укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация были полученные следующие данные.

Абсолютное большинство граждан, обслуживаемых на дому, полностью не удовлетворены работой сотрудников Центра (95,8 %). Только 3,6 % опрошенных указали, что качеством обслуживания удовлетворены частично.

Таким образом, в целом дали отрицательную оценку качества работы сотрудников Центра 99,4 % респондентов.

Стоимость платных дополнительных услуг непосредственно влияет на общую оценку качества социального обслуживания в целом. Только каждый десятый респондент удовлетворен стоимостью дополнительных платных услуг. Участникам опроса хотелось бы получать эти услуги, но бесплатно. Свое нежелание оплачивать так необходимые для них дополнительные платные услуги опрошенные объясняют маленьким размером пенсии и высокой стоимостью для них платных услуг.

Отдельно остановимся на таком компоненте качества социальных услуг, как информационная доступность (Таблица 3).

По данным исследования, чаще всего с предложением о предоставлении социальных услуг к респондентам обращались работники Центра (55,4 %). Особое значение в информировании населения имеют неформальные каналы: общение с соседями и знакомыми, в ходе которых приводятся конкретные примеры надомного обслуживания и его преимуществ (26,8 %). Значительному числу инвалидов предложили обратиться в Центр социального обслуживания специалисты учреждений здравоохранения (12,5 %).

Таблица 3. Распределение респондентов по источникам получения информации о возможности получения социальных услуг (в % от числа опрошенных)

Из средств массовой информации узнали о социальном обслуживании только 3,9 % опрошенных. Среди других источников получения информации участники опроса назвали администрацию района и Совет инвалидов. Таким образом, доля официальных каналов достаточно высока и составляет почти 70%. Неформальные каналы занимают третью часть информационного пространства.

Несмотря на то, что в Центре информированию населения о предоставлении социального обслуживания уделяется огромное внимание. В этом направлении Центр широко использует такие технологии как выпуск различных буклетов, брошюр. В 2014 году создан сайт Учреждения в Интернете, на страницах которого посетители имеют возможность ознакомиться с основной деятельностью Центра, его задачами, целями, проводимыми мероприятиями. Информированность населения проводится также через районные газеты.

Но проведенный опрос выявил достаточно непростую ситуацию, сложившуюся с информированием потенциальных клиентов Центра о предоставляемых социальных услугах, что приводит к заключению о необходимости централизованного планирования информационного сопровождения социальных услуг. Это позволит доводить информацию до максимального числа потенциальных клиентов, будет способствовать обеспечению равного доступа к услугам различных групп инвалидов.

При информационном сопровождении должны быть задействованы разные каналы массового и персонального оповещения потенциальных клиентов об услугах. Следует учитывать, что неформальная информация, и это подтверждают данные исследования, традиционно являются популярным каналом распространения информации среди клиентов социальных служб. При этом каналы массового информирования об услугах должны быть такими, чтобы информационные сообщения были физически доступны, а их содержание – понятно потенциальным клиентам.

Большое значение для планирования работы Центра имеет изучение потребностей клиентов в социальных услугах.

В целях изучения такого критерия качества социальных услуг как потребность респондентов в услугах в ходе опроса им задавался вопрос: «Какие социальные услуги Вы хотели бы получать дополнительно?». На данный вопрос 75,3 % участников опроса ответили, что они не получают все необходимые для них услуги и в дополнительных услугах нуждаются. Перечень дополнительных услуг, отмеченных респондентами, представлен в таблице 4.

Таблица 4. Перечень дополнительных социальных услуг (ранжирование результатов)

В целом ответы участников опроса, показали, что большинство из них не удовлетворены качеством социального обслуживания. Респондентов не устраивает система социального обслуживания в том виде, в каком она сложилась на сегодняшний день (с высоким уровнем оплаты за предоставляемые услуги, недостаточный объемом услуг, предоставляемых социальными работниками на бесплатной основе).

Особое значение для повышения качества предоставления социальных услуг имеет анализ предложений самих респондентов (Таблица 5).

Таблица 5. Предложения граждан по улучшению качества социальных услуг

Многочисленность предложений, приведенных в таблице, показывает, что система социального обслуживания, предоставляемых социальными работниками не устраивает участников опроса, и они хотят существенных изменений, потому и стремятся высказывать замечания и пожелания.

Условно все указанные респондентами предложения по повышению качества социальных услуг можно объединить в 3 группы.

Первая группа включает предложения, относящиеся к деятельности непосредственно специалиста по социальной работе. Большинство опрошенных (55 % от общего числа предложений) вполне однозначно высказались за повышение заработной платы специалистам по социальной работе. Есть понимание того, что от достойного уровня заработной платы специалиста по социальной работе обслуживаемый только выиграет.

Это косвенно подтверждает и другое пожелание респондентов, касающееся необходимости обучения специалистов по социальной работе, повышения их образовательного и, прежде всего, культурного уровня. Если бы работа в качестве специалиста по социальной работе приносила хороший денежный доход, то и требования к уровню образования и квалификации претендента на рабочее место были бы более высокими. Это в свою очередь обуславливает более строгий отбор и, как следствие, более высокий культурно-образовательный уровень общей массы специалистов по социальной работе.

Вторая группа предложений относится к деятельности социальных служб. Прежде всего, были высказаны предложения по вопросу введения в штат отделений социального обслуживания на дому бригад по ремонту жилья или специалистов по социальной работе, специализирующих на оказании услуг, связанных с тяжелым физическим трудом, желательно мужского пола (заготовка топлива, уборка снега, мелкий ремонт и т.п.). Некоторые респонденты пожелали получать бесплатные транспортные услуги и услуги сиделки.

Третья группа – предложения по повышению качества социальных услуг, связанные с определением платы за получаемые услуги. В первую очередь это желание респондентов отменить плату за дополнительные услуги и сделать их бесплатными. В анкетах респонденты указывали, что размер пенсии не позволяет им оплачивать дополнительные услуги, вместе с тем такие услуги являются для них необходимыми. Предложения включить платные услуги в перечень бесплатных услуг, сделать часть платных услуг бесплатными или снизить плату за дополнительные услуги стоит на втором месте по степени популярности среди всех предложений (16,4%).

Таким образом, результат анкетного опроса показал, что практически все респонденты (98,5 %) не удовлетворены качеством предоставления социальных услуг Центра в целом. Что касается отдельных компонентов качества социальных услуг, то наиболее низко респондентами было оценено отношение к своим клиентам специалистов, их вежливость и доброжелательность. В меньшей степени опрошенных удовлетворяет условия, созданные в центрах: некомфортабельность мест ожидания, неудобное расположение информационных стендов.

Объем услуг, оказываемых данными отделениями, зависит от материальных ресурсов социальной службы: размеры и характер помещений, наличие оборудования для проведения трудотерапии, социокультурной деятельности, а также от квалификации специалистов Центра. По данным исследования, больше половины опрошенных посещают отделение для удовлетворения потребности в общении, которого так не хватает людям пожилого возраста и инвалидам. Именно благодаря созданию условий для реализации данной насущной потребности людей пожилого возраста, качество социального обслуживания в отделении оценено достаточно высоко практически всеми респондентами.

Вместе с тем, граждане предъявляют все более высокие требования к системе социального обслуживания, в том числе к доступности и качеству социальных услуг.Как показывают данные исследования, инвалидов нуждаются дополнительно более чем в 20 видах социальных услуг. Но, как показывают данные опроса, инвалиды в силу своего социально-экономического положения, особенностей психологии не готовы платить за дополнительные услуги.

Таким образом, результаты исследования выявили, что 55% опрошенных социальных работников в возрасте 40-55 лет, в основном имеют среднее специальное образование (65%), имеют большой опыт работы в данной отрасли – у 90% опрошенных рабочий стаж составляет от 6 до 20 лет.

В ходе исследования 90% опрошенных сотрудников заявили, что услуги, которые они оказывают, являются доступными тем, кому они необходимы, при этом 95% респондентов отметили, что данные услуги не отвечают их потребностям, основными препятствиями доступности услуг для инвалидов являются низкое качество технической оснащенности работников, слабая обеспеченность транспортом, 50% социальных работников указали на нежелание клиентов что-то делать самостоятельно и недостаток работников в социальных службах.

Большинство социальных работников (100%) считает, что социальное обслуживание инвалидов, можно считать эффективным, если улучшается самочувствие клиента, обслуживание достигает поставленных целей, при этом 50% указали, что эффективность работы зависит от количества обсуживаемых клиентов, а также целесообразности расходов.

Все опрошенные (100%) специалисты считают важной проблемой, оценку качества работы в системе социального обслуживания населения, 100% социальных работников заявили о том, что контроль качества обслуживания наиболее эффективно проводить при беседах с клиентами, проводя контрольные посещения на дому, осуществляя анонимные опросы и совершенствуя отчётность.

В своих предложениях по улучшению социального обслуживания инвалидов – 100% опрошенных указывают на разработку чётких инструкций и технологий работы по каждой услуге, 50% респондентов предложили распространять положительный опыт среди сотрудников, регулярно повышать квалификацию сотрудников и приглашать для консультирования преподавателей и исследователей, а также повысить заработную плату сотрудников.

При оценке успешности сотрудника социальной службы, все опрошенные 100% отметили, что сотрудник должен обладать знаниями причин и характера социальных проблем, 50% к этому параметру добавили наличие навыков правильного ведения документации.

Анкетирование инвалидов-клиентов Центра показало, что незначительное количество инвалидов (40%) располагают информацией о предоставляемых социальных услугах, частично ознакомлены со стандартом качества услуг 45%, основная часть опрошенных не удовлетворены качеством предоставления услуг (60%) и 75% указывают, что предоставляемое социальное обслуживание не способствует решению их бытовых, правовых, психологических проблем, удовлетворены отношением к ним работников социальной службы.