Классификация консультативных приемов и методов по И. Атватеру

Нерефлексивное слушание является простейшим приемом и состоит в умении молчать, не вмешиваясь в речь собеседника. Это активный процесс, требующий внимания. В зависимости от ситуации консультант может выразить понимание, одобрение и поддержку короткими фразами или междометиями. Подчас нерефлексивное слушание становится единственной возможностью поддержания беседы, поскольку клиент бывает настолько возбужден, что его мало интересует наше мнение, он хочет, чтобы его кто-то выслушал. «Да!», «Это как?», «Понимаю Вас», «Конечно», - такие ответы приглашают клиента высказываться свободно и непринужденно. Наше одобрение, интерес и понимание выражают и другие фразы: «Продолжайте, это интересно», «Вы чем-то встревожены?», «У Вас грустный голос», «Можно подробнее об этом?» и т.д. С другой стороны есть фразы, которые, напротив, являются помехой в общении: «Кто Вам такое сказал?», «Это почему же?», «Ну, не может быть, чтобы так уж плохо!», «Давайте быстрее», «Говорите, я слушаю» и т.п. Этого приема бывает недостаточно, когда клиент стремится получить руководство к действию, когда у него нет желания говорить, когда он боится быть непонятым, отвергнутым. В этих случаях используются другие приемы.

Рефлексивное слушание является объективной обратной связью для говорящего и служит критерием точности восприятия услышанного. Этот прием помогает клиенту наиболее полно выразить свои чувства. Уметь слушать рефлексивно - значит расшифровывать смысл сообщений, выяснять их реальное значение. Множество слов в русском языке имеет несколько значений, поэтому важно правильно понять говорящего, понять то, что он хочет сообщить. Многие клиенты испытывают трудности в открытом самовыражении, они часто «пробуют воду» перед тем как погрузиться в темы с большим эмоциональным зарядом. Чем меньше уверенности в себе, тем больше ходит человек вокруг да около, пока не перейдет к главному.

Приемы рефлексивного слушания, которыми должен владеть консультант.

Выяснение. Это обращение к говорящему за уточнениями: «Пожалуйста, объясните это», «В этом ли состоит проблема, как Вы ее понимаете?», «Я не понял, что Вы имеете в виду» и др.

Перефразирование. Состоит в том, что консультант выражает мысль клиента другими словами. Цель перефразирования - самому сформулировать сообщение говорящего для проверки его точности. Фраза консультанта в этом случае может начинаться со следующих слов: «Как я понял Вас...», «Если я правильно понимаю, Вы говорите...», «По Вашему мнению...», «Вы думаете...», «Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, я понял...», «Другими словами, Вы считаете...» и др. При перефразировании нас должна интересовать мысль или идея, а не установка собеседника или его чувства. Нужно уметь выразить чужую мысль своими словами, так как буквальное повторение может обидеть клиента и тем самым послужить помехой в общении.

Отражение. Отражая чувства, мы показываем, что понимаем состояние говорящего, а также помогаем ему осознать его эмоциональное состояние. Вступительные фразы могут быть такими: «Мне кажется, что Вы чувствуете...», «Вероятно, Вы чувствуете...», «Не чувствуете ли Вы себя несколько...» и др. Иногда следует учитывать интенсивность чувств: «Вы несколько (очень, немного) расстроены».

Резюмирование. Применяется в продолжительных беседах, с целью привести фрагменты разговора в смысловое единство. Резюмировать - значит подытожить основные идеи и чувства говорящего. Это можно сделать с помощью следующих фраз: «Как я понимаю, Вашей основной идеей является...», «Если теперь подытожить сказанное Вами...», «То, что Вы в данный момент сказали, может означать...» и т.д.