Схема профессионального обучения персонала

Рисунок 2.13 – Схема системы непрерывного обучения

Согласно рисунку 2.13, система обучения персонала банка состоит из пяти этапов, на каждом этапе необходим контроль. Каждый специалист отдела по работе с персоналом отвечает за определенную функцию управления персоналом и в рамках своей функции, при возникновении каких-либо проблем, проверяет, насколько правильно он ее выполнял. Но при этом его мнение является субъективным, так как сам специалист не может точно определить, насколько правильно он справился с заданием.

В банке есть ревизоры, которые по определенному графику делают проверки, в том числе и деятельности отдела по работе с персоналом. Ревизоры занимают немаловажную роль в системе обучения. Их работа заключается в выявление недостатков. И если они их обнаружили, то выписывают соответствующий акт, но при этом не дают рекомендации по решению проблем.

3 Результаты исследования и выводы по анализу обучения персонала Красноуфимского отделения №7003 ОАО «Сбербанка России»

В процессе анализа обучения работников был выявлен ряд проблем, которые заключаются в следующем:

Обучение персонала, о чём уже было описано выше, напрямую связано со стратегией компании. Стратегия Сбербанка заключается в укреплении конкурентных преимуществ организации путём максимальной ориентации на клиента, за счёт внедрения самых современных методов обучения персонала. Уральский банк ОАО «Сбербанка России» имеет для этого свой учебный центр, расположенный в г. Екатеринбурге и центр подготовки в г. Первоуральске. Обучение персонала в этих заведениях постоянно невозможно, потому что:

- направлять вновь отобранных работников, очень затратно, к тому же нет гарантий, что подготовку они ответственно пройдут до конца и успешно сдадут экзамены. Возлагать компенсацию затрат на самих «студентов», в случае их неудачного завершения обучения – нецелесообразно, так как в этом случае отделение г. Красноуфимска рискует вообще остаться без претендентов.

В этой связи новых сотрудников обучают внутри самого отделения – методом «наставничества». Наставники не мотивированы, во-первых им не предоставляется на это дополнительное время, с них не снимается даже часть обязанностей, во-вторых оплата, несоизмерима мала по сравнению с той ответственностью, которая возлагается на них. Специалист лишь обеспечивает «новичка» актуальными методическими материалами, ученик в свою очередь самостоятельно изучает регламенты и по возможности обращается с вопросами к руководителю. После прохождения теоретической части, ученик три дня проходит практику, находясь непосредственно на рабочем месте своего руководителя, и наблюдает за его работой. Обычно студенту на подготовку вместо положенных трех месяцев выделяется лишь полтора. Это связано с сокращением затрат на стипендию обучающегося и желанием руководства побыстрее восполнить кадровую нехватку в организации;

- направлять в центр подготовки специалистов по работе с физическими лицами, два раза в неделю, ежемесячно или ежеквартально тоже не представляется возможным. Потому что обучение должны проходить все контролёры-кассиры, и специалисты по работе с юридическими лицами, в абсолютном количестве – что составляет 193 человека. Во-первых, это затребует больших финансовых вложений, во-вторых, это повлечёт за собой срыв рабочего процесса. Поэтому подготовку в учебном центре проходят лишь некоторые сотрудники заключившие контракт со Сбербанком для получения специализированных знаний и навыков, после, позволяющие им осуществлять нестандартные операции. Учебные курсы по таким операциям в г. Екатеринбурге проходит один раз в год. Обучение персонала в Красноуфимском отделении № 7003 «Сбербанка России» в основном осуществляется самостоятельно, то есть каждый работник сам себе преподаватель, специалисты не обеспечиваются методическими материалами. Информацию, необходимую для прохождения обучения, они находят на информационном корпоративном сайте, но доступ к сайту имеют не все работники. Для получения доступа необходимо пройти целую процедуру идентификации: написать служебную записку на имя руководителя с обоснованием причины доступа, согласовать записку с управляющим, передать её в отдел автоматизации своего структурного подразделения, продублировать в центральное отделение – Уральского Банка. Вследствие чего обучение осуществляется с соответствующими результатами и отношением к нему;

- обучению руководящего состава уделяется особое внимание, и процесс подготовки достаточно продолжителен, соответственно они так же не могут оставлять свое рабочее место для обучения за пределами банка, поэтому необходимо вести новый метод обучения без отрыва от работы всего персонала, за исключением инкассаторов и охранников.

Еще одной проблемой в системе обучения в Сбербанке является – текучесть высококвалифицированных кадров из-за неудовлетворенности уровнем заработной платы, после прохождения обучения. К расходам компании на оплату переподготовки специалиста следует добавить прибавку к его зарплате. Потому что обученный специалист хочет получать больше, не смотря на то, что повышение его квалификации было оплачено работодателем. Если руководство отказывается повышать зарплату, компания превращается в учебный центр для конкурентов.

Семинары и тренинги, которые проходят один раз в три месяца, проводятся мультипликаторами и за счёт личного времени работников, чаще всего начинаются в субботу утром и заканчиваются в воскресенье вечером. С одной стороны мультипликаторы это узкоспециализированный сотрудник, знающий о каком-то направлении банковских услуг или определенном продукте абсолютно всё, который осуществляет консультацию остальных работников, но по факту мультипликаторами в Красноуфимском отделении назначаются те же работники, которые помимо своих основных обязанностей, должны выполнять обязанности мультипликатора, на принудительно-добровольной основе. Зачастую бывает даже так, что работник и не в курсе, что он назначен мультипликатором. То есть обучение, которое проводится раз в квартал, реализуется не специалистами. Персонал таким видом обучение крайне не доволен, поэтому о степени усвояемости материала можно делать не утешительные выводы.

Что касается такого вида обучения как ротация, то он абсолютно не организован, с точки зрения заинтересованности самих работников. Сотрудника могут направить на новое место работы в дугой населенный пункт, где не всегда есть возможность свободно добраться обратно, следовательно специалисту приходиться жить в дали от семьи в течении месяца.

Отдел управления персоналом в Красноуфимском ОСБ функционирует лишь формально, то есть положение об отделе и должностные обязанности документально есть, но по факту получается, что половину обязанностей в части осведомления о необходимости пройти проверку знаний или очередное обучение, выполняет отдел кадров, вторую половину, а именно контроль – ревизоры. Мониторинг персонала не проводится, никто не занимается выявлением особых способностей, интересов и мотивации персонала. До сотрудников не доводятся цели и сама идея обучения. О формировании резерва кадров сотрудники узнают по средствам корпоративной электронной почты, или сайте, а так как не у всего персонала есть доступ, то и информация доходит не всем. Остерегаясь, золотого правила – «инициатива наказуема», из работников в конкурсе никто не принимает участия, кроме управленческого состава. Вывод, специалисты низкомотивированы к повышению уровня своей квалификации.

Также отсутствует полноценная оценка знаний сотрудников:

- знания, которые кассиры-контролёры получают еженедельно, проверяются по журналу, который они и заполняют, то есть о наличии тех или иных навыков судят по сделанной записи;

- знания, которые все специалисты, включая управленческий состав, получают ежемесячно, проверяются бесконтрольно на компьютере, то есть один сотрудник вполне может пройти тестирование за всех.

- знания, которые все специалисты, включая управленческий состав, получают по средствам тренингов и семинаров, оцениваются путём тестирования на бумажном носителе, непосредственно после тренинга, то есть после многочасовых занятий, невзирая на усталость персонала и, не беря во внимание человеческий фактор.

- знания в совокупности постоянно оцениваются ревизорами, путём внезапных проверок во время рабочего процесса методом «тайный клиент». Любой ревизор может позвонить или посетить отделение в порядке общей очереди лично и устроить опрос по любым услугам и продуктам банка, притворившись клиентом. Большим минусом таких проверок является, то, что в результате их составляется лишь список замечаний со сроком их устранения, без способов и рекомендаций по решению и акт согласно которому в зависимости от степени нарушения, сотрудник будет лишен премии.

Исходя из этого, в следующей главе предложены соответствующие рекомендации для преодоления этих трудностей.

4 Рекомендации по совершенствованию системы обучения персонала в Красноуфимском отделении № 7003 ОАО «Сбербанка России»

Сотрудники являются одним из основных активов, обеспечивающих высокую эффективность и конкурентоспособность Сбербанка. Очевидно, что обучение персонала не будет иметь нужного эффекта без серьезной проработки и соответствующей организации этого процесса. Основная задача перевести систему обучения и развития персонала на «индустриальные» рельсы, сделать этот процесс непрерывным и эффективным.

Задачи:

- внедрение системы оценки персонала;

- обеспечить персоналу свободный доступ к методическим материалам;

- обеспечение системы непрерывного обучения каждого сотрудника банка;

- усовершенствовать систему обучения – «наставничество» и «ротация»;

- внедрить отдельную штатную единицу – мультипликатор

- внедрить отдельную штатную единицу - специалиста по работе с персоналом;

- обеспечить материальное поощрение сотрудников прошедших обучение.

В первую очередь, необходимо определить конечный результат обучения, сформировать перечень знаний и навыков, которыми должны обладать слушатели к моменту его окончания как показано на рисунке 4.1. При этом важно, чтобы в качестве цели конкретные навыки и знания определялись исходя не столько из возможностей и технологий информационных систем, сколько из тех операций и бизнес-процессов, которые должны выполнять пользователи в банке с использованием предложенного инструментария. Сегодня порядка 62%, или более 152 тыс. сотрудников банка, — это сотрудники массовых специальностей (СМС), линейный менеджмент и специалисты, занятые в процессе взаимодействия с клиентом. Для каждой группы специалистов необходимо определить их профиль компетенций и сформировать матрицу обучения, на основе которой уже разработать план и содержание обучающих программ. Наряду со специализированными умениями и навыками в процессе обучения сотрудники банка должны получать знания в области общих умений и навыков, которые могут быть использованы ими на любом рабочем месте. Например, частью обучения сотрудников массовых специальностей определить следующие курсы: «Деловая переписка», «Навыки ведения телефонных переговоров», «Эффективная презентация», «Управление конфликтными ситуациями» и другие.